Bài giảng Cải thiện chất lượng QI

Mục tiêu Sau bài học, học viên có khả năng: 1. Trình bày được khái niệm Chất lượng, Cải thiện chất lượng (QI) và một số mô hình cải thiện chất lượng 2. Trình bày được 3 cấu phần của quản lý chất lượng và 4 nguyên tắc cơ bản trong thực hiện QI 3. Liệt kê được các bước trong trong quy trình cải thiện chất lượng  CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?  Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.  Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh khác nhau thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. 4 Chất lượng - Các định nghĩa khác nhau  Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên.  Theo chuyên gia K.Ishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. 5  Theo ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn. 6  “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”  Chất lượng là sự cải thiện “gia tăng”  Gia tăng cần trả lời các câu hỏi:  Hôm nay có tốt hơn hôm qua không?  Ngày mai có tốt hơn hôm nay không?  Lần này có tốt hơn lần trước không? và Định hướng về chất lượng trong y tế của Viện Y khoa Hoa Kỳ (2001): Y tế cần phải: o An toàn (Safe) o Hiệu quả (Effective) o Người bệnh là trung tâm (Patient- Centered) o Đúng lúc (Timely) o Hiệu suất cao (Efficient) o Công bằng (Equitable) Quan điểm về chất lượng của sản phẩm/dịch vụ theo QI Sự thoả mãn yêu cầu/mong đợi hợp lý của khách hàng đồng thời đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật quy định đối với sản phẩm/dịch vụ đó 10 VÌ SAO CHÚNG TA PHẢI CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG? Vì sao cần cải tiến chất lượng?  Tiết kiệm chi phí  Chuẩn hoá  Cấp chứng chỉ, công nhận,  Bản báo cáo chất lượng công khai  Cạnh tranh CHẤT LƯỢNG VÀ CHI PHÍ Tiết kiệm chi phí  Chi phí tăng thêm ở thời điểm đầu tiên nhưng cuối cùng cũng sẽ giảm dần dần khi chất lượng đã được duy trì và tiếp tục được nâng cao, vì:  Loại bỏ các công việc phải lặp lại, làm lại hoặc lãng phí vốn là nguyên nhân làm tăng chi phí (LEAN) Vấn đề: lãng phí Institute of Medicine, 2012: IOM.EDU/BESTCARE Vấn đề: an toàn Institute of Medicine, 2012: IOM.EDU/BESTCARE Chuẩn hóa  Tạo ra một diễn đàn và một cơ chế cho các tổ chức xác định các trung tâm có chất lượng vượt trội, các quy trình và thủ tục đã áp dụng thành công ở cơ quan, tổ chức khác  Việc chuẩn hoá hoặc ghi nhận ngưỡng giới hạn chính là các hệ thống và cơ chế nhằm định đoạt, chuẩn hoá và ghi nhận các hoạt động có chất lượng Bản cáo bạch (Bản công bố thông tin, báo cáo chất lượng)  Là một cơ chế hoặc chứng thực do tổ chức tự sáng tạo ra để thúc đấy nỗ lực hoàn thành và cải tiến chất lượng.  Người tiêu dùng đòi hỏi các tổ chức phải công bố các bản cáo bạch về kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình Cạnh tranh  Cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về chất lượng, đồng thời khuyến khích tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng của mình. Chúng ta đo chất lượng bằng cách nào? Các khía cạnh của chất lượng Structur e (inputs) • Tiếp cận: Chúng ta phân bổ nguồn lực như thế nào với một nhu cầu nhất định? • Công bằng: Chi phí và lợi ích có đồng hành? Process • Quản lý: Chúng ta áp dụng nguồn lực như thế nào? • Hiệu dụng: Chúng ta có giảm lãng phí và tăng giá trị quy được ra tiền? • An toàn: Chúng ta có giảm được rủi ro? • Phù hợp: Các quyết định của chúng ta có dựa trên những bằng chứng tốt nhất không? • Giải trình: Bệnh nhân có đầy đủ thông tin, quyền, lựa chọn? Outcome s • Hiệu quả lâm sàng: Các kết quả lâm sàng có được cải thiện ? • Cải thiện sức khỏa: Sức khỏe của toàn dân có cải thiện? • Chi phí-lợi ích: Liệu lợi ích có bù được chi phí? Adapted from Shaw and Kale, 2002 Quality assurance/Quality improvement QA/QI Bảo đảm và cải tiến chất lượng Sự bảo đảm Dùng để chỉ một tổ chức thuyết phục người khác rằng họ chắc chắn đạt và duy trì các tiêu chuẩn nào đó Bảo đảm chất lượng (QUALITY ASSURANCE) Có nghĩa là Đánh giá Sửa chữa& CHU KỲ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG Quality hospital Hospital CQI Accredit Accredit QA/ Standard RM Plan Do CheckAct Các phương pháp chất lượng  Chu trình Deming (PDCA/PDSA)  Six Sigma  Lean Chu trình Deming/cải thiện chất lượng liên tục/toàn diện 1. Xác định vấn đề cần cải tiến 2. Phân tích thực trạng vấn đề 3. Phát triển giải pháp cải tiến 4. Thử nghiệm & Áp dụng Plan Do Check Act Các mô hình chất lượng và thành tố cơ bản  Bảo đảm chất lượng (QA)  TQM  CQI  Công nhận chất lượng (Accreditation)  ISO  EFQM  5S  Kaizen  V.v... Thành tố cơ bản  Nguyên tắc/Giá trị  PDCA/LEAN/Six Sigma  Nhóm chất lượng  Đo lường ◦ Cơ chế lượng giá ◦ Cơ chế phản hồi ◦ Quyết định dựa trên bằng chứng  Cải tiến liên tục 10/29/2016 27 CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG 6 sigma (Six Sigma)  Làm thế nào để thực hiện công việc mà không có lỗi hay khuyết tật  Công cụ cải tiến hiệu quả hoạt động: DMAIC (Define-xác định; Measure - đo lường; Analyze- phân tích; Improve-cải tiến; Control- kiểm soát). 3.8 Sigma 6 Sigma 5000 ca phẫu thuật thất bại hàng tuần 1.7 ca phẫu thuật thất bại hàng tuần 2 chuyến bay gặp sự cố mỗi ngày Trong 5 năm mới có 1 chuyến bay gặp sự cố 200. 000 đơn thuốc bị kê sai mỗi năm 68 đơn thuốc kê sai mỗi năm Mỗi tháng có 7 giờ bị mất điện 34 năm mới có 1 giờ bị mất điện Quản lý tinh gọn (Lean) 1. Nhận thức về sự lãng phí 2. Chuẩn hóa quy trình 3. Quy trình liên tục 4. Sản xuất “Pull” – chỉ sản xuất những gì cần và vào lúc cần đến. 5. Chất lượng từ gốc – Lean nhắm tới việc loại trừ phế phẩm từ gốc 6. Liên tục cải tiến – không ngừng loại bỏ những lãng phí Quản lý tinh gọn  7 vùng lãng phí ◦ Sản xuất dư thừa ◦ Kiểm kê, tồn kho ◦ Thời gian chờ ◦ Thao tác ◦ Di chuyển ◦ Làm lại ◦ Quy trình  Quản lý tinh gọn (LEAN) giúp tiết kiệm chi phí, giảm lãng phí Lịch sử của sản xuất tinh gọn Quản lý chất lượng là hành trình, không phải bến đích Khái niệm QI QI là phương pháp làm việc mang tính HỆ THỐNG và DỰA TRÊN SỐ LIỆU nhằm: - nâng cao chất lượng các QUY TRÌNH LÀM VIỆC - động viên sự tham gia của các nhân viên trong quá trình thúc đẩy phát triển tổ chức => thông qua đó CHẤT LƯỢNG dịch vụ/sản phẩm được tăng cường & đảm bảo được sự hài lòng của kh¸ch hàng Quy trình làm việc Là một chuỗi các hoạt động/công việc mang tính hệ thống và diễn ra lặp lại nhiều lần trong một đơn vị/tổ chức để đạt được các kết quả đầu ra từ những yếu tố đầu vào. Kết quả đầu ra có thể là một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định nào đó. Đầu vào Đầu ra QUÁ TRÌNH Khách hàng Ví dụ: Quy trình làm việc 1. Quy trình xét nghiệm máu Lấy mẫu máu TThập & gửi mẫu đến PXN THành XN máu Gửi kết quả tới bác sĩ TBáo KQ XNcho BNhân 2. Quy trình chọn & mời học viên tham gia tập huấn TBáo về KHọc & Tiêu chí HViên ĐPhương gửi DSách đề cử HViên ĐChiếu TChí & Chọn HViên Gửi kết quả & giấy mời Học viên tham dự khoá học BA CẤU PHẦN CỦA CTCL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG CHU TRÌNH CẢI THIÊN CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mô hình Chương trình Cải thiện chất lượng Quality Management Program Bốn nguyên tắc trong thực hiện QI 1. Luôn hướng đến sự hài lòng của KHÁCH HÀNG 2. Quản lý dựa trên số liệu thực tế 3. Tôn trọng mọi người 4. Thực hiện theo quy trình LKH - THiện – Xem xét – Hành động Bốn nguyên tắc trong thực hiện QI 1. Luôn hướng đến sự hài lòng của KH: thoả mãn các yêu cầu và các mong muốn hợp lý của KH Khách hàng bên trong & bên ngoài Ai là khách hàng bên trong? Ai là khách hàng bên ngoài? Cán bộ phòng vật tư, TTBị Bác sĩ cung cấp DVụ cho BNhân BNhân Sdụng DVụ Y tá nhận thuốc & Dcụ N T ắ c 1 : L u ô n h ư ớ n g đ ế n s ự h à i lò n g c ủ a K H Yêu cầu hợp lí của KH  Yêu cầu hợp lý tức là chuẩn mực về chất lượng công việc/dịch vụ được cả người cung cấp và khách hàng đồng ý và có khả năng đáp ứng được  Tiêu chuẩn của yêu cầu hợp lí: ◦ phù hợp ◦ dễ hiểu ◦ đo lường được ◦ thực tế ◦ khả thi  Để thoả mãn khách hàng bên ngoài, trước hết chúng ta phải đáp ứng được những yêu cầu hợp lý của khách hàng bên trong N T ắ c 1 : L u ô n h ư ớ n g đ ế n s ự h à i lò n g c ủ a K H Sự hài lòng của khách hàng  Là mục tiêu cốt lõi của QI  Làm thế nào đạt được sự hài lòng của KH: ◦ Chia QT làm việc thành 3 cấu phần: đầu vào, hoạt động, đầu ra ◦ Xác định ai sẽ nhận/sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đầu ra (KH) ◦ Cùng làm việc với KH để tìm ra yêu cầu hợp lý của họ đối với đầu ra (sản phẩm/dịch vụ) ◦ Dựa trên các yêu cầu hợp lý để xây dựng chỉ số chất lượng nhằm theo dõi, đánh giá việc thực hiện ◦ Điều chỉnh các hoạt động (khi cần) nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng khách hàng. N T ắ c 1 : L u ô n h ư ớ n g đ ế n s ự h à i lò n g c ủ a K H Bốn nguyên tắc trong thực hiện QI 2. Quản lý dựa trên số liệu thực tế: quyết định cần dựa trên số liệu thực tế & các bằng chứng khách quan chứ không dựa vào ý kiến chủ quan của người quản lý “Nếu ta không đo lường được thì ta không quản lí được.”  Chỉ số là đại lượng dùng để đo lường và mô tả sự vật hay hiện tượng.  Chỉ số đo lường khoảng cách giữa: ◦ Hiện tại và mong đợi ◦ Chất lượng thực tế và yêu cầu hợp lý của khách hàng ◦ Trước và sau khi tiến hành QT cải thiện CL, giúp chúng ta đánh giá được mức độ thành công  Chỉ số giúp chúng ta quản lí dựa trên số liệu N T ắ c 2 : Q u ả n l ý s ố l iệ u d ự a t rê n t h ự c t ế  Chỉ số có thể là số tuyệt đối cũng có thể là tỷ lệ (gồm tử số & mẫu số, thể hiện bằng tỉ lệ %)  Ví dụ: ◦ Số khách hàng sử dụng dịch vụ ◦ Tỷ lệ mẫu xét nghiệm HIV/AIDS không đạt yêu cầu ◦ Thời gian chờ đợi để được nhận dịch vụ tại phòng khám ngoại trú .v.v Trong 2 ví dụ trên chỉ số chất lượng là gì?N T ắ c 2 : Q u ả n l ý s ố l iệ u d ự a t rê n t h ự c t ế Đo lường về sự tái khám đúng hẹn của khách hàng Tyû leä taùi khaùm ñuùng heïn tôùi PKNT (töø thaùng 09-12/06) 65% 75%73%70% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Thaùng 9 Thaùng 10 Thaùng 11 Thaùng 12 Soá laàn taùi khaùm ñuùng heïn Tỷ lệ số buổi tái khám đúng hẹn = số lần tái khám đúng hẹn/ Tổng số cuộc hẹn tái khám Tỷ lệ KH đến taùi khaùm ñuùng heïn = soá KH taùi khaùm ñuùng heïn/ Toång soá KH taùi khaùm N T ắ c 2 : Q u ả n l ý s ố l iệ u d ự a t rê n t h ự c t ế CÁC CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH NVIÊN TCCĐ GIỚI THIỆU KHÁCH HÀNG CÓ NCC ĐẾN PHÒNG VCT  Số KH trung bình có NCC được nhân viên TCCĐ tiếp cận trong 1 tháng  Tỉ lệ KH có NCC đến phòng VCT sau khi được nhân viên TCCĐ tư vấn  Tỉ lệ KH có NCC đến phòng VCT qua sự giới thiệu của nhân viên TCCĐ  ...................... N T ắ c 2 : Q u ả n l ý s ố l iệ u d ự a t rê n t h ự c t ế Bốn nguyên tắc trong thực hiện QI NTắc 3: Tôn trọng mọi người: Mỗi người là một mắt xích để giải quyết vấn đề. Cần phải tạo dựng được sự đồng thuận trong nhóm làm việc. Phải lắng nghe & tôn trọng người khác để cùng hướng tới một mục tiêu chung Bốn nguyên tắc trong thực hiện QI NTắc 4. Thực hiện theo quy trình LKH - THiện – Xem xét – Hành động để đề phòng các sai sót & liên tục cải thiện, nâng cao chất lượng quy trình Quy trình cải thiện chất lượng 1. Xác định quy trình chính 2. ĐGiá/Đo lường quy trình 3. PTích tìm nguyên nhân 4. Lập kế hoạch cải thiện 5. Thực hiện thay đổi 6. Xem xét kết quả đạt được 7. Đưa ra hành động phù hợp Lồng ghép hệ thống chất lượng trong y tế (Dr Charles Shaw, 2011) 51 Tiêu chuẩn Đo lường Cải tiến - Chỉ số - Kiểm định lâm sàng - Khảo sát - Đánh giá đồng cấp - Thanh tra Nghiên cứu y sinh Hướng dẫn Quy trình chuyên môn Chứng nhận Chứng chỉ Nghiên cứu dịch vụ y tế Bộ Y tế Hội chuyên ngành Tạp chí Viện, trường Thông tin tài chính y tế Cơ sở NCĐT HTA Lâm sàng Tổ chức Đào tạo theo chuyên đề Cơ chế chi trảĐào tạo/đào tạo liên tục Ấn phẩmÁp lực chuyên môn Lập kế hoạch HỆ THỐNG CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC VÀ ĐIỀU TRỊ HIV/AIDS Xây dựng 10 chỉ số CTCL quốc gia về chăm sóc và điều trị HV/AIDS Chia làm 3 nhóm: 1. Chỉ số trước điều trị ARV: (3 chỉ số) 2. Chỉ số điều trị ARV: (4 chỉ số) 3. Chỉ số chung cho cả bệnh nhân ARV và chưa ARV: (3 chỉ số) Thí dụ: Tổng hợp các chỉ số Tên PKNT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Việt Tiệp x x x Kiến An x x Lê Chân x x X Hải An x x X Đồ Sơn x x ĐK QNinh x X Vân Đồn x x Cẩm Phả x X Uông Bí x x Hoành Bồ x X Thí dụ chỉ số điều trị ARV 6. Chỉ số 6: Tỷ lệ BN đủ tiêu chuẩn điều trị ARV được bắt đầu điều trị trong vòng 30 ngày Ý nghĩa của chỉ số: Đánh giá thực hành của PKNT trong việc đưa bệnh nhân vào điều trị kịp thời theo hướng dẫn quốc gia Nguồn thu thập: Hồ sơ bệnh án Chỉ số điều trị ARV Cách tính chỉ số 6 Mẫu số Tổng số BN bắt đầu điều trị ARV trong 6 tháng qua N= 120 Tử số Số BN bắt đầu điều trị ARV trong vòng 30 ngày N = 90 90/120=75% BN bắt đầu điều trị ARV trong vòng 30 ngày sau khi đủ tiêu chuẩn Lộ trình 1. Cải thiện chất lượng điều trị do Cơ sở điều trị thực hiện 2. Cải thiện chất lượng chuyển tiếp dịch vụ do Trung tâm PC HIV/AIDS điều phối TW Tỉnh Cơ sở (PKNT) CB điều phối CB điều phối PKNT VAAC PAC Cán bộ diêuhốii Nhóm kỹ thuật làm việc QI tại PKNT Nhóm Kỹ thuật QG Hệ thống cải thiện chất lượng Ghi chú: Hệ thống sẵn có; Báo cáo Chỉ đạo trực tiếp Hỗ trợ kỹ thuật Nhóm Kỹ thuật tỉnh HỆ THỐNG BÁO CÁO VÀ PHẢN HỒI Báo cáo Phản hồi NhómCTCL CS điều trị 1 (PKNT 1) Nhóm CTCL Tỉnh/TP (PAC) NhómCTCL CS điều trị 2 (PKNT 2) Nhóm CTCL QG (Cục PC HIV/AIDS) Tuyến Quốc gia Tuyến tỉnh (TTAIDS, PKNT tỉnh) PKN T1 PKN T3 PKN T2 Mô hinh hỗ trợ kỹ thật CTCL Kết quả cải thiện chất lưượng tại 11 PKNT Chỉ số 6 - Tỷ lệ BN điều trị ARV được bắt đầu điều trị ARV trong vòng 30 ngày Hôm nay, chúng ta học được gì?