Báo cáo Thực tập tại Khách sạn ASEAN

I.KháI quát chung về khách sạn asean. 1.Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn ASEAN là doanh nghiệp Nhà nước thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1996 ,là tài sản được hình thành từ vốn góp của các bên tham gia liên doanh.Tuy nhiên từ tháng 1/2000 chủ sở hữu chính thức của khách sạn là Ngân hàng TMCP Quân Đội,là một phần tài sản trong tổng tài sản của Ngân hàng . Khách sạn ASEAN do Ngân hàng liên doanh với Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN không tạo ra một pháp nhân mới để kinh doanh.Hoạt động của khách sạn đứng dưới pháp nhân là Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN. Toạ lạc trên quận Đống Đa Hà Nội cách trung tâm Hà Nội khoảng km,cụ thể là ở số 8 Chùa Bộc với diện tích trên 10000m2 .Do đó khách sạn có một vị trí rất thuận lợi,nằm trên trục đường giao thông chính ,khu kinh tế sầm uất. Cùng với sự phát triển du lịch Hà Nội nói chung,khách sạn nói riêng , khách sạn luôn không ngừng đổi mới và phát triển về mọi mặt từ cơ sở vật chất kỹ thuật,nhân sự đến việc nâng cao chất lượng phục vụ sẵn sàng nâng cao khả năng đáp ứng để đón khách quốc tế ,nội địa đặc biệt khi xu thế du lịch thế giới đang chuyển dần sang khu vực Đông á-Thái Bình Dương là cơ hội thuận lợi cho du lịch Hà Nội phát triển nhanh chóng.Nếu biết đón nhận và khai thác tốt thì khách sạn sẽ không ngừng lớn mạnh. 2.Vốn kinh doanh Tổng số vốn khoảng trên :50.000.000.000 đồng. Với cơ cấu:Vốn cố định khoảng:44 tỷ đồng. Vốn lưu động khoảng:6 tỷ đồng. Hiện nay khách sạn đang đầu tư thêm một khu dịch vụ mới gồm: bể bơi,sân tennis,...Nên trong tương lai tổng số vốn của khách sạn sẽ tăng lên đáng kể. 3.Cơ sở vật chất kỹ thuật. Hiện tại ,khách sạn ASEAN ,cao 5 tầng ,có 66 phòng nghỉ: Trong đó:_Phòng suite có 6 phòng. _Phòng deluxe có 30 phòng. _Phòng standart có 30 phòng. Còn có một hội trường có sức chứa khoảng 300 chỗ ngồi.Có khu nhà hàng Âu,á có thể phục vụ được 500-600 chỗ ngồi một lúc. Ngoài ra còn có câu lạc bộ với các dịch vụ đồ uống ,tập thể hình,karaoke,massage...Mặt khác còn co bãi đỗ xe ở phía sau và dưới tầng hầm của khách sạn . 4.Đặc điểm sản phẩm. Với chức năng chính là kinh doanh phòng ngủ ,bên cạnh đó còn kinh doanh dịch vụ giảI trí ,ăn uống ,tiệc cưới ,đặc biệt tiệc cưới đã và đang là một lợi thế mạnh của khách sạn nó đóng góp không nhỏ trong tổng doanh thu khách sạn . Tuy nhiên với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có khách sạn chỉ có thể đáp ứng nhu cầu cho một số đối tượng khách nhất định :thị trường khách Trung Quốc , Đông Nam á ,Hàn Quốc...Trong tương lai không xa khách sạn mở rộng dịch vụ của mình để đón khách Châu Âu,các nước có nền kinh tế phát triển. II.tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn,kết quả hoạt động kinh doanh. 1.Tổ chức hoạt động. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn ,khách sạn chia ra làm các bộ phận sau: *Mảng kinh doanh: _Bộ phận Mar. _Bộ phận điều hành. _Bộ phận lễ tân. _Bộ phận câu lạc bộ . _Bộ phận nhà hàng : Tiệc Bếp _Bộ phận buồng. *Mảng hành chính: _Bộ phận bảo dưỡng. _Bộ phận bảo vệ. _Bộ phận kho. *Mảng chung: _Bộ phận kế toán. _Bộ phận kế hoạch . _Bộ phận nhân sự .  Tuy chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn là không giông nhau nhưng mục tiêu chung là không ngừng hoạt động có hiệu quả để góp phần vào sự phát triển chung của khách sạn . Với tổng số nhân viên chính thức là 98 nhân viên và có gần 50 cộng tác viên , trong đó có gần 20 nhân viên có trình độ đại học,trên 40 nhân viên có trình độ trung cấp và trên 30 nhân viên có trình độ dưới trung học phổ thông. ãBộ phận Marketing: Bộ phận gồm có :5 nhân viên Trong đó: -1trưởng phòng -4 nhân viên _Chức năng chính của bộ phận là không ngừng và tích cực là sợi dây kết nối thị trường khách trong nước và quốc tế với khách sạn nhằm tạo ra nguồn khách tương đối ổn định cho khách sạn bằng những mối quan hệ với các công ty trong và ngoài nước ,không những thế còn tạo ra nguồn khách mới với việc mở rộng thị trường sang các nước khác _ Nhiệm vụ : + Nghiên cứu thị trường du lịch trong và ngoài nước nhằm tìm được nguồn khách mà khách sạn có khả năng cung cấp tốt nhất nhu cầu trên cơ sở khả năng hiện có của khách sạn. + Tiến hành hoạt động quảng cáo tới thị trường bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp qua các khâu trung gian,các công ty du lịch gửi khách để thu hút khách đến với khách sạn . + Chủ động tư vấn cho ban giám đốc việc mở đại diện chi nhánh tại Hà Nội và các vùng lân cận dưới nhiều tên khác nhau nhằm mục đích tăng hình ảnh khách sạn tới khách du lịch , cũng như tăng nguồn khách. +Kí kết hợp đồng với các công ty du lịch trong và ngoài nước. Đặc biệt phòng đang hướng tới công ty có nguồn khách Trung Quốc ,Hàn Quốc , Đông Nam á như công ty du lịch Vạn Hoa , công ty du lịch Hoà Bình , công ty du lịch Quảng Ninh... + Không ngừng quan hệ củng cố duy trì với các bộ phận khác trong khách sạn để tạo ra dịch vụ hoàn hảo ngay từ đầu khi khách đến với khách sạn . + Nhận đặt phòng trước . Bộ phận điều hành. Gồm 5 nhân viên : -1 trưởng phòng -4 nhân viên _ Chức năng chính : + Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói, từng phần ... để bán chương trình cho khách . +Thực hiện các chương trình du lịch trên cơ sở chương trình du lịch đó . _ Nhiệm vụ: + Nghiên cứu thị trường khách như nhu cầu, xu hướng để đưa ra các chương trình du lịch phù hợp mang tính khả thi cao . +Thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp các dịch vụ ,các đại lí ...để đưa chương trìng du lịch tới khách cũng như là việc thực hiện tốt các chương trình du lịch . +Thiết lập các mối quan hệ với các công ty trong và ngoài nước để thu hút nguồn khách đến khách sạn và mua chương trình của mình . + Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan như: ngoại giao, hải quan, bộ công an...Để thuận lợi trong quá trình thực hiện các tour du lịch quốc tế mang tính chất xuyên quốc gia . Lễ tân: Gồm 8 nhân viên :bao gồm:_1 trưởng lễ tân . _7 nhân viên . Nhìn chung các nhân viên đều có nghiệp vụ tốt ,và biết ít nhất một ngoại ngữ . _Chức năng chính: +Đón tiếp khách . +Thu tiền đổi tiền cho khách . +Nhờ vào nghệ thuật bán hàng để làm tăng doanh thu cho khách sạn . _Nhiệm vụ: +Thực hiện các công việc về tiếp nhận khách như đưa ,đón ,nhận và chuyển bưu điện hành lý... +Chuyển các yêu cầu về dịch vụ của khách tới các bộ phận :Câu lạc bộ , buồng ,nhà hàng ,các trung tâm dịch vụ,đại lý du lịch ,các đoàn xe...và các dịch vụ khác. +Sắp xếp các phòng cho khách ở dàI hoặc ngắn ngày . +Tính toán và thu tiền khách khi khách sử dụng các dịch vụ mà khách sạn cung cấpcho khách trong suốt thời gian khách lưu trú . +Đảm bảo an toàn tính mạng ,tài sản cho khách . +Lập ra và duy trì hệ thống máy tính,nạp chính xác vào máy tính các tư liệu thuê phòng của khách . +Tham gia vào việc tính giá phòng. +Lập hồ sơ về khách ,lưu trữ và phân tích các tư liệu về khách để kịp thời phản ánh với lãnh đạo về nguồn khách ,tình hình tiêu thụ sản phẩm,doanh thu ,nhu cầu của khách để cấp lãnh đạo cũng như bộ phận hoàn thiện nghiệp vụ . ãBộ phận buồng . Gồm 12 nhân viên:Trong đó :_1 trưởng phòng. _11 nhân viên. _Chức năng chính: +Chịu trách nhiệm chính về chất lượng vệ sinh phòng của khách và các khu vực công cộng trong và ngoài khách sạn . _Nhiệm vụ: +Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc khách sạn về tổ chức và hoạt động của bộ phận,tài sản trong phòng. +Tiếp thu và giải quyết các yêu cầu của khách. +Đảm bảo vệ sinh khu vục phía trong ,ngoài của khách sạn,trong phòng sao cho luôn trong tình trạng có khả năng đón tiếp khách . +Nhận giặt là đồ của khách . +Thu nhận các phiếu dịch vụ để báo cho lễ tân. +Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan :lễ tân,nhà hàng , bar...để nâng cao chất lượng phục vụ,tăng nhanh doanh thu cho khách sạn . ãBộ phận nhà hàng . Gồm 8 nhân viên:Trong đó :_2 trưởng bộ phận. _6 nhân viên. _Chức năng chính: +Phục vụ ăn uống cho khách trong và ngoài khách sạn để tiêu thụ sản phẩm , tăng doanh thu cho khách sạn. + phục vụ tiệc hội thảo. + Nhận đặt tiệc , tiệc cưới hội thảo. + Giới thiệu phong tục tập quán của người Việt Nam . _ Nhiệm vụ cụ thể: + Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc trong khách sạn cũng như lưu động đúng giờ kịp thời chu đáo . + Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp ,bar , CLB, lễ tân để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách . + Thực hiện tốt quản lí tài sản , lao động , kĩ thuật. + Thực hiện tốt qui định vệ sinh phòng ăn , phòng tiệc . + Không ngừng nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ,ý thức đảm bảo chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn . ãBộ phận câu lạc bộ. Gồm có 6 nhân viên:Trong đó :_2 trưởng ca. _4 nhân viên. _Chức năng chính: +Phục vụ khách ăn uống cùng nhà hàng. +Phục vụ các dịch vụ giải trí, thể thao cho khách. _Nhiệm vụ : +Phục vụ khách ăn sáng ,đáp ứng mọi yêu cầu đồ uống của khách. +Phục vụ khách giải trí như các dịch vụ:Massa,Sauna,tập thể hình... +Phối hợp với các bộ phận khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. ãPhòng nhân sự. _Chức năng chính: +Nghiên cứu các nghiệp vụ của các bộ phận từ đó bố trí và phân công người sao cho hợp lý và có hiệu quả nhất. _Nhiệm vụ: +Bố trí lao động sao cho phù hợp với từng bộ phận không để tình trạng thừa ở bộ phận này thiếu ở bộ phận khác. +Tổ chức đào tạo và bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn để không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV. +Quan tâm về văn hoá, vật chất, tinh thần cho CBCNV +Đôn đốc lao động trong các bộ phận ,điều động lao động sao cho hợp lý và có hiệu quả nhất. +Kiểm tra giờ giấc của CBCNV. +Hợp đồng báo chí cho khách sạn . +Tham mưu cho ban giám đốc những vấn đề liên quan đến nhân sự. +Quản lý hồ sơ ,đầu ra đầu vào của khách sạn . ãPhòng kế hoạch. _Chức năng chính:Dựa trên những số liệu sẵn có ,các công việc cụ thể và các mục tiêu trong tương lai để đưa ra kế hoạch hợp lý để thực hiện tốt ,đạt được những mục tiêu của khách sạn . _Nhiệm vụ : +Nghiên cứu số liệu từ các bộ phận trong khách sạn để đưa ra được các mục tiêu cụ thể. +Từ các mục tiêu đưa ra kế hoạch để thực hiện mục tiêu một cách tốt nhất. 2.Kết quả kinh doanh. Sau những năm chịu khủng hoảng kinh tế,khách sạn đã lấy lại được vị thế của mình,ngày càng khả quan hơn trong việc kinh doanh ,đánh dấu là năm 2001. +Tỷ lệ chiếm dụng phòng năm 2001. Tháng Tỷ lệ chiếm dụng(%) Khách du lịch(%) Khách công vụ(%) 1 35 71 29 2 41 60 40 3 51 85 15 4 61 63 27 5 53 81 19 6 38 96 4 7 45 85 15 8 60 91 9 9 62 73 27 10 57 85 15 11 62 80 20 12 71 75 25 BQ 53 78,75 21,25 _Giá phòng trung bình:365.000 đồng. _Công suất sử dụng bình quân: 53%. +Tổng doanh thu của khách sạn đạt trên 6 .389.710.000 đồng. Trong đó :Doanh thu buồng:4.249.476.000 đồng. Doanh thu nhà hàng:1.803.587.000 đồng. Doanh thu câu lạc bộ:180.600.000 đồng. Doanh thu khác:156.127.000 đồng. +Lãi trên:100.000.000 đồng. III.Thuận lợi ,khó khăn,phương hướng. 1.Thuận lợi. a.Thuận lợi chung. Có thể nói rằng tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay có những thuận lợi chung sau: _ Các chính sách của Đảng và nhà nước,nghành du lịch ngày càng mở rộng tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch và khách thương gia đến tham quan và làm việc tại Việt Nam .Đặc biệt là NQĐH 9 đưa ra đó là đưa ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn,thì du lịch Việt Nam chuyển lên một tầm cao mới. _Việt Nam có điều kiện chính trị,kinh tế ,xã hội ổn định đây là một trong những điều kiện cơ bản nhất để du lịch Việt Nam phát triển và đặc biệt sau sự kiện 11/9 thì Việt Nam được coi là điểm du lịch thân thiện và an toàn nhất trong khu vực.Do đó lượng khách đến Việt Nam nói chung ,và đến Hà Nội nói riêng ngày một đông. _Nhu cầu đi du lịch của mọi người trên thế giới ngày càng tăng và các thị trường khách như Trung Quốc,Hàn Quốc...và một số nước ASEAN tăng.Đó là một điều kiện rất tốt để Việt Nam tranh thủ khai thác. _Hà Nội không những là trung tâm kinh tế ,chính trị ,văn hoá ,khoa học kỹ thuật của đất nước mà còn là thành phố cổ kính,xinh đẹp nơi có vị trí địa lý thuận lợi , là đầu mối giao thông của cả nước,cơ sở hạ tầng ,cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối phát triển .Như vậy , Hà Nội có đủ điều kiện thuận lợi để đẩy nhanh phát triển du lịch . _Hà Nội đang chủ động trong việc đăng cai các cuộc hội nghị,hội thảo và đặc biệt là sự kiện Seagames 2003,là một cơ hội tốt để khuếch trương hình ảnh du lịch Việt Nam,du lịch Hà Nội,bên cạnh đó là đón được nhiều khách sang thăm và làm việc tại Hà Nội. Từ những thuận lợi trên ta có thể thấy khách sạn ở Hà Nội nói chung,khách sạn ASEAN nói riêng nếu khai thác triệt để các thuận lợi thì có khả năng nâng cao được vị trí của mình trong kinh doanh. b.Thuận lợi riêng. _Khách sạn ASEAN đã và đang được sự quan tâm của lãnh đạo và chỉ đạo thường xuyên của Hội đồng quản trị ,đồng chí Tổng giám đốc,phó Tổng giám đốc và các cơ quan nghiệp vụ Ngân hàng đối với khách sạn. Ví dụ:Được cấp trên quan tâm đầu tư các dự án khu đất trống phía sau khách sạn gần 10000m2 chưa sử dụng để xây dựng bể bơi,sân tennis ...để mở rộng mạng dịch vụ giải trí ,là điều kiện thuận lợi cho kinh doanh khách sạn có hiệu quả hơn,phát triển hơn.Một mặt tăng doanh thu từ các dịch vụ,mặt khác là tăng được hình ảnh của khách sạn ,tính cạnh tranh đối với các khách sạn lân cận như khách sạn Kim Liên,Nam Phương... _Khách sạn có một vị trí thuận lợi ,có mật độ giao thông lớn,nằm gần các khu siêu thị,buôn bán sầm uất ,phù hợp với thị hiếu mua sắm của khách du lịch. _Khách sạn đang có một số nhân viên năng động,tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút khách đến với khách sạn,có nhiều mối quan hệ tốt với các công ty du lịch gửi khách làm cho lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng. 2 Khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi trên, việc kinh doanh của khách sạn có một số khó khăn đáng kể: _Khách sạn phải mượn pháp nhân của Công ty Cp Quốc tế ASEAN để hoạt động nên ảnh hưởng trực tiếp đến vị thế của khách sạn cũng như tính chủ động trong kinh doanh.Bởi vì khách sạn chịu nhiều tầng kiểm soát cho nên việc ra quyết định là hết sức khó khăn và mất nhiều thời gian làm mất đi nhiều cơ hội trong kinh doanh,đây là vấn đề sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào. _Hoạt động kinh doanh chưa có hiệu quả,tỷ lệ phòng còn thấp bình quân mới đạt >50%,khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc cho nên doanh thu thấp .Việc kinh doanh ăn uống của nhà hàng còn yếu ,nhà hàng mới chỉ phục vụ chủ yếu là khách phòng ,khách đặt tiệc cưới còn việc phục vụ khách ngoài khách sạn vào ăn thì hầu như không có ,không những vậy chất lượng phục vụ rất thấp cho nên khả năng thu hút khách rất thấp. _Cơ sở vật chất kỹ thuật còn yếu ,dịch vụ ít không thu hút được những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao ,lưu chân khách lại rất khó khăn ,làm cho doanh thu thấp . _Khách sạn chưa được xếp sao là một hạn chế rất lớn trong việc cạnh tranh ngày một càng khốc liệt giữa các khách sạn ở Hà Nội ,cũng như trong việc quảng cáo , tiếp thị sang các nước _ Đội ngũ CBCNV chất lượng còn thấp mới chỉ dưới 20% được đào tạo bài bản về kinh doanh khách sạn ,dẫn đến khó khăn trong việc điều hành , lãnh đạo ra quyết định , nhận thức kinh doanh . Đây là nhược điềm rất lớn ,nhất là kinh doanh khách sạn đào tạo con người được đặt lên hàng đầu . *Nguyên nhân: _Hoạt động của khách sạn phảI trảI qua nhiều tầng kiểm soát nên ảnh hưởng đến vị thế,tính chủ động trong kinh doanh. _Cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu thốn và đang xuống cấp nghiêm trọng , làm giảm đi chất lượng phục vụ. _Nhìn chung chất lượng CBCNV còn thấp :thiếu chủ động ,sáng tạo,ý thức ,trách nhiệm ,tinh thần đoàn kết chưa cao. _Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận .Các nhiệm vụ chức năng còn chồng chéo , nhiều hạn chế làm giảm chất lượng phục vụ khách. _Công tác đào tạo ,bồi dưỡng chưa được quan tâm đúng mức. 3.Phương hướng ,mục tiêu Khi du lịch Việt Nam nói chung ,du lịch Hà Nội nói riêng đang rất khả quan trong việc thu hút khách từ các nước thì các khách sạn nói chung ,khách sạn ASEAN nói riêng cần phảI biết khai thác tối đa mọi ưu điểm của mình cũng như giảm dần những khó khăn ,hạn chế để không ngừng tăng doanh thu ,tăng vị thế của mình trong kinh doanh .Trong những năm gần đây để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn,khách sạn ASEAN đề ra mục tiêu ,phương hướng sau: a.Mục tiêu. _Công suất sử dụng phòng đạt trên 60%,giá bình quân đạt 30USD/ngày phòng _Doanh thu đạt trên 8 tỷ đồng . _Kinh doanh có lãi trên 100 triệu. _Cải thiện hơn nữa thu nhập của CBCNV,thu nhập bình quân của nhân viên đạt trên 1,5 triệu đồng/người. b.Phương hướng. Để đạt được các mục tiêu trên khách sạn đã và đang tập trung đặt ra các phương hướng thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn . _Tổ chức lại nhân lực trong khách sạn nhằm sử dụng nguồn nhân lực một cách có hiệu quả ,khai thác được tối đa tính năng động ,sáng tạo trong kinh doanh của từng CBCNV ,nâng cao trình độ chuyên môn của CBCNV trong từng nghiệp vụ :lễ tân ,buồng ,nhà hàng... _Triển khai ,khai thác tối đa các dịch vụ hiện có ,khai thác hết năng lực dịch vụ của khách sạn.Mặt khác tăng thêm các dịch vụ mới ,các dịch vụ giải trí để ngày một đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch đến khách sạn và thu hút khách ngoài khách sạn để tăng doanh thu ,tạo ra vị thế của khách sạn. _Làm thủ tục xếp sao để tạo uy tín ,danh tiếng cho khách sạn. _Cần phải tăng cường ,đẩy mạnh hoạt động quảng cáo ,tiếp thị hình ảnh khách sạn đến với các nước đặc biệt là thị trường Trung Quốc ,Đông Nam á ,thị trường khách du lịch trọng điểm của Việt Nam hiện nay đó là hoạt động quảng cáo qua mạng ,thư báo ... _Không ngừng nâng cao đời sống văn hoá tinh thần ,vật chất cho CBCNV tạo không khí làm việc thoải mái ,tích cực để sử dụng tốt nhất nguồn lao động . _Không ngừng duy trì ,phát triển các mối quan hệ với các công ty trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa. Mục lục Nội dung Trang I.KháI quát chung về khách sạn ASEAN 1 1.Quá trình hình thành và phát triển 1 2.Vốn kinh doanh 1 3.Cơ sở vật chất kỹ thuật 2 4.Đặc điểm sản phẩm 2 II.Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn ,kết quả kinh doanh 3 1.Tổ chức hoạt động kinh doanh 3 2.Kết quả kinh doanh 11 III.Thuận lợi ,khó khăn ,phương hướng 13 1.Thuận lợi 13 2.Khó khăn 14 3.Phương hướng mục tiêu 16