Chuyên đề Kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước

* * Học viện hành chính quốc gia Chuyên đề Kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước Hà Nội * Nội dung chính của chuyên đề 1. Tổng quan về giao tiếp 2. Giao tiếp trong tổ chức 3. Nhà quản lý giao tiếp với cử toạ 4. Kỹ năng và kỹ xảo trong giao tiếp * Quỏ trỡnh giao tiếp í tưởng Mó hoỏ Gửi Nhận Giải mó Hiểu * 1. Tổng quan về giao tiếp 1.1. Bản chất của giao tiếp 1.2. Vai trò của GT 1.3. Phân loại giao tiếp (các kiểu giao tiếp) 1.4. Các nguyên tắc giao tiếp 1.5. Các rào cản của giao tiếp * Tổng quan về giao tiếp 1.1. Bản chất của giao tiếp 1.1.1. Khái niệm về giao tiếp GT là một quá trình hai chiều; Làm cho hai bên cùng chấp nhận một cái gì là chung; Là sự giao lưu tình cảm, tư tưởng. 1.2.1. Giao tiếp trong hành chính Là hoạt động xác lập các mối quan hệ; Nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định. * 1.2. Vai trò của GT Trong đời sống xã hội: GT là công cụ hay phương tiện để đời sống xã hội vận hành được. Trong hành chính: GT để quản lý và học hỏi lẫn nhau; GT đối với cấp trên: để quản lý, chỉ đạo, điều hành; GT đối với cấp dưới: để xin ý kiến, để chấp hành; GT có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả của công việc. * 1.3. Phân loại giao tiếp (các kiểu GT) 1.3.1. Các cách GT trong đời sống-xã hội 1.3.2. Các kiểu giao tiếp * 1.3.1. Cỏc cỏch giao tiếp trong ĐS-XH Tự thoại Hai người Nhúm nhỏ Cụng cộng Đại chỳng * 1.3.2. Các kiểu giao tiếp GT chính thức - GT phi chính thức; GT cá nhân - GT cộng đồng; GT công quyền; GT trực tiếp - GT gián tiếp; V.V. * 1.3.2. Các kiểu giao tiếp GT chính thức Có quy ước, có luật lệ. GT phi chính thức Không có quy ước; Không có luật lệ trước. * 1.3.2. Các kiểu giao tiếp GT cá nhân GT giữa mỗi cá nhân với nhau. GT cộng đồng Khi người GT được quyền đại diện cho một tập thể, lời nói của người đó là đại diện cho ý kiến tập thể. * 1.3.2. Các kiểu giao tiếp GT công quyền Là GT dựa vào quyền lực được Nhà nước trao cho. Ví dụ: Công an có quyền bắt người vi phạm pháp luật là dựa vào quyền lực được Nhà nước trao cho. * 1.3.2. Các kiểu giao tiếp GT trực tiếp Các bên trực tiếp gặp nhau trao đổi thông tin (mặt đối mặt). GT gián tiếp Các bên GT qua một khâu trung gian. * 1.4. Các nguyên tắc giao tiếp Lợi ích các bên phải hài hoà; Tìm giải pháp làm tăng giá trị trong GT; Tôn trọng các quy luật khách quan của cuộc sống; Tôn trọng các chuẩn mực đạo đức, phong tục tập quán truyền thống; Phù hợp với môi trường văn hoá nơi GT; Tôn trọng đối tác, coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ; Nhân ái; Có thẩm mỹ trong các hành vi GT. * 1.5. Các rào cản trong GT Rào cản về tâm lý; Rào cản về nhận thức, trình độ; Rào cản về ngôn ngữ; Rào cản về phong cách và phương pháp thể hiện; Rào cản về chọn lọc; Rào cản về ngữ nghĩa; Rào cản về môi trường; Rào cản về phong tục tập quán; Rào cản về vật chất. * 2. Giao tiếp trong tổ chức 2.1. Đặc điểm của hoạt động GT trong tổ chức 2.2. Các dòng giao tiếp trong tổ chức 2.3. Các hình thức giao tiếp trong và ngoài tổ chức 2.4. Các quan niệm sai về giao tiếp * 2.1. Đặc điểm của hoạt động GT trong tổ chức 2.1.1. Khái niệm về tổ chức; 2.1.2. Cấu trúc của tổ chức; 2.1.3. Đặc điểm của hoạt động GT trong tổ chức: * 2.1.1. Khái niệm về tổ chức Tổ chức là một hệ thống tập hợp của 2 hay nhiều người có sự phối hợp một cách có ý thức, có phạm vi (lĩnh vực, chức năng hoạt động) tương đối rõ ràng, hoạt động nhằm đạt được một hay nhiều mục tiêu chung. * 2.1.2. Cấu trúc của tổ chức Lãnh đạo cao nhất của TC Lãnh đạo cấp trung gian của TC Nhân viên của TC * 2.1.3. Đặc điểm của hoạt động GT trong tổ chức Sự đua tranh vì những vị trí có hạn trong tổ chức; Hai khuynh hướng trong đua tranh: Lành mạnh; không lành mạnh. * 2.2. Các dòng giao tiếp trong tổ chức Giao tiếp từ trên xuống; Giao tiếp từ dưới lên; Giao tiếp theo chiều ngang. * 2.3. Các hình thức giao tiếp trong và ngoài tổ chức Theo số lượng các chủ thể tham gia Giao tiếp song phương; Giao tiếp đa phương. Theo phong cách giao tiếp Giao tiếp độc đoán; Giao tiếp dân chủ. * 2.4. Quan niệm sai về giao tiếp Giao tiếp là việc dễ Giao tiếp lỳc nào cũng tốt Giải quyết được mọi chuyện Giao tiếp nhiều hơn là tốt hơn * 3. Nhà quản lý giao tiếp với cử toạ 3.1. Nhà quản lý HC cần thực hiện GT 3.2. Mục tiờu GT của nhà quản lý 3.3. Uy tớn trong GT của nhà quản lý 3.4. Phõn tớch cử toạ của nhà quản lý 3.5. Động viờn cử toạ của nhà quản lý * 3.1. Nhà quản lý HC cần thực hiện GT Vỡ sao nhà quản lý phải thực hiện GT? Nhà quản lý GT như thế nào? Gắn với nhiệm vụ quản lý; Cú khả năng tập hợp cỏc thành viờn; Để sử dụng cỏc phương tiện của TC; Hỏi ý kiến của cỏc thành viờn; V.V… * 3.2. Mục tiờu GT của nhà quản lý Vai trò của GT đối với nhà quản lý: Sử dụng thời gian có hiệu quả hơn; Thực hiện được mục tiêu quản lý. Phương pháp GT: Phân tích đối tượng GT; Hứa hẹn với cấp dưới; Đáp ứng các nhu cầu của đối giao; Thể hiện sự tin cậy; V.V… * Cái gì tạo nên uy tín trong GT? Vị thế của cơ quan, tổ chức; Vị thế của nguời đối giao; Phẩm chất, đạo đức của chúng ta; Thiện chí của chúng ta; Trình độ của chúng ta; Bằng cấp, kinh nghiệm ; Hình ảnh ban đầu và trang phục; V…v... * Giao tiếp hiệu quả Chân thành, tôn trọng đối tác Nõng cao giỏ trị đối tỏc Đứng về phớa đối tỏc Lắng nghe tớch cực * 3.4. Phõn tớch cử toạ của nhà quản lý Họ là ai? Họ muốn gì? Họ cần gì? Họ đã biết gì và cảm thấy gì? Thái độ của chúng ta. * 3.5. Động viờn cử toạ của nhà quản lý Thưởng và phạt; Sử dụng nhu cầu thăng tiến; Sử dụng nhu cầu quân bình của con người; Phân tích lợi hại; Nhạy cảm với cá tính của người khác. * 4.2. Kỹ năng giao tiếp 4.2.1. Giao tiếp phi ngôn từ 4.2.2. Kỹ năng phản hồi 4.2.3. Kỹ năng thuyết trình 4.2.4. Kỹ năng giải quyết xung đột * 4.2.1.Giao tiếp phi ngôn từ Là 1 loại hình của GT trực tiếp trong đó các chủ thể trao đổi thông tin với nhau không chỉ bằng ngôn ngữ mà còn thể hiện thông qua dáng điệu, cử chỉ, ánh mắt, nụ cười… * Chức năng Nhắc lại Thay thế Bổ trợ Nhấn mạnh Điều tiết * Cỏc loại GT phi ngụn từ Dỏng điệu, cử chỉ Giọng núi Trang phục Mặt Mắt Tay Động chạm Chuyển động Mựi Khoảng cỏch V.V… * Sự khỏc biệt * Kỹ năng nghe Chỳ ý - Hiểu - - Hồi đỏp - Ghi nhớ * Hiệu suất nghe? 25 - 30% * Lợi ớch của việc biết lắng nghe Để học hỏi; Tạo lập mối quan hệ; Xõy dựng niềm tin; Khớch lệ người núi; Lónh đạo và việc lắng nghe; Giải quyết xung đột. * Nghe có hiệu quả Ngồi Mắt Mặt Đầu Tay Ngôn từ * Nghe có hiệu quả Nghe xong hãy nói; Gác tất cả mọi việc khác lại; Phản hồi để ủng hộ người nói; Nhìn vào người nói; Không ngắt lời khi chưa cần; Không vội vàng tranh cãi hay phán xét; Hỏi để hiểu rõ vấn đề; Chọn tư thế nghe phù hợp. * Sức mạnh của thụng điệp GT Ngụn từ hay phi ngụn từ? Ngụn từ Giọng núi Hỡnh ảnh * Giọng núi Giới tớnh, tuổi tỏc, quờ quỏn Trỡnh độ học vấn Tõm trạng, quan hệ với thớnh giả * Giọng núi Âm lượng Phỏt õm Độ cao Chất lượng * Giọng núi Tốc độ Điểm dừng Nhấn mạnh Phõn nhịp * Trang phục Địa vị xó hội, khả năng kinh tế Trỡnh độ học vấn Chuẩn mực đạo đức * Tay Mắt phản xạ với tứ chi Trong khoảng cằm đến thắt lưng Trong ra, dưới lờn Đổi tay tạo sự khỏc biệt * Mắt biểu lộ Yờu thương Tức giận Nghi ngờ Ngạc nhiờn Ưu tư Bối rối Hạnh phỳc Lẳng lơ * Chào hỏi, bắt tay Ai chào trước? Trẻ chào già trước; Nhân viên chào sếp trước; Khách chào chủ trước; Đàn ông chào đàn bà trước. * Một số nguyên tắc chào hỏi Người được tôn trọng được người khác chào trước; Chào cả nhóm trước; Không nên chào tất cả gây ảnh hưởng tới hoạt động chung; Tư thế khi chào: Đàng hoàng, lịch sự, thể hiện thái độ tình cảm. * Một số nguyên tắc chào hỏi Cùng với chào hỏi có thể tự giới thiệu về mình; Câu hỏi thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách: - “Chúng tôi có thể giúp gì cho ông, bà, anh, chị…” * Bắt tay Mắt Tay Dáng Khoảng cách Chân Thời gian Ai chủ động? * Một số quy lưu ý khi bắt tay: Thể hiện sự tôn trọng với người bắt tay mình; Không dùng hai tay để bắt tay hai người cùng một lúc hoặc bắt tay qua mặt một người thứ ba; Nhìn thẳng vào người bắt tay tỏ tình thân thiện; Nếu bắt tay một cặp vợ chồng thì phải bắt tay vợ trước; Khi bắt tay nhiều người, ưu tiên bắt tay người được tôn trọng trước. * Giới thiệu, làm quen Nguyên tắc: Giới thiệu người ít quan trọng với người quan trong hơn; Giới thiệu cấp dưới với cấp trên; Giới thiệu người trẻ với người già; Giới thiệu nam với nữ; Giới thiệu người sở tại với khách tới thăm; Giới thiệu người mới tới với người tới trươc. * Trao, nhận danh thiếp Ai chủ động trao danh thiếp? Tiếp xúc song phương: chủ nhà chủ động đưa danh thiếp; Tiếp xúc đa phương, ngang hàng, ngang cấp: người có nhu cầu đưa danh thiếp trước; Tiếp xúc với người có địa vị cao hơn: người có địa vị cao hơn đưa danh thiếp trước; Đối với người nước ngoài: tuỳ theo phong tục của từng nước mà “nhập gia tuỳ tục”. * Trao, nhận danh thiếp Nhận danh thiếp như thế nào? Thể hiện sự chú ý đến danh thiếp; Cố gắng nhớ được họ tên người trao danh thiếp; Để danh thiếp vào vị trí trang trọng (không để vào túi quần). * 4.2.2. Kỹ năng phản hồi Thực hiện phản hồi Lòng tin cậy; Sự hiểu biết; Thận trọng. Tiếp nhận lời phản hồi Thái độ tiếp nhận; Khuyến khích sự đáp ứng. * 4.2.3. Kỹ năng thuyết trình Cấu trúc của bài thuyết trình; Quy tắc 3T; Kỹ thuật thuyết trình; Những nguyên tắc khi thuyết trình; * Cấu trỳc bài thuyết trỡnh * Mở đầu Thu hỳt sự chỳ ý của thớnh giả Giới thiệu khỏi quỏt mục tiờu Giới thiệu lịch trỡnh làm việc Chỉ ra cỏc lợi ớch bài thuyết trỡnh * Cỏc cỏch tạo sự chỳ ý Vớ dụ, minh họa, mẩu chuyện Cỏc cõu/ tỡnh huống gõy sốc Số thống kờ, cõu hỏi, trớch dẫn Cảm tưởng của bản thõn Hài hước hoặc liờn tưởng Kết hợp nhiều cỏch * Thõn bài Lựa chọn nội dung quan trọng Chia thành cỏc phần dễ tiếp thu Sắp xếp theo thứ tự lụgớc Lựa chọn thời gian cho từng nội dung * Kết luận Thụng bỏo trước khi kết thỳc Túm tắt điểm chớnh Thỏch thức và kờu gọi * Quy tắc 3T Trỡnh bày khỏi quỏt những gỡ sẽ trỡnh bày Trỡnh bày những gỡ cần trỡnh bày Trỡnh bày túm tắt những gỡ đó trỡnh bày * Kỹ thuật thuyết trình Đọc theo giấy; Thuộc lòng; ứng khẩu; Nhớ từ khoá hay trình bày theo đề cương. * Những nguyên tắc khi thuyết trình Xác định và tuân thủ trật tự bài thuyết trình; Trình bày thuyết phục có luận chứng; Trình bày ứng khẩu dựa vào đề cương; Hướng tới cử toạ và theo dõi sự phản hồi; Xưng hô đúng mực; Không “cù quá trớn”, dùng lời lẽ thô bạo; Không giáo huấn, trích dẫn những chân lý hiển nhiên. Tóm tắt chuyên đề 1. Tổng quan về giao tiếp 2. Giao tiếp trong tổ chức 3. Nhà quản lý giao tiếp với cử toạ 4. Kỹ năng và kỹ xảo trong giao tiếp *