Đề tài Kỹ năng phục vụ khách hàng

Kỹ năng phục vụ khách hàng CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK Tháng 4, 2009 2Nội dung 1. Mục đích 2. Vai trò, yêu cầu và ảnh hưởng của CVDV 3. Cấu trúc kỹ năng phục vụ khách hàng 3-1. Bốn hoạt động nâng cao sự hài lòng KH 3-2. Bốn mong muốn chính của khách hàng 3-3. Tác phong và thái độ của CVDV 3-4. Kỹ năng giao tiếp 4. Kỹ năng điện thoại 5. Hoạt động kiểm soát 6. Tổng kết 31. Mục đích Mục đích của kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là hướng tới triết lý “Khách hàng là số 1” của Toyota, bằng cách hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, mong đợi của họ và cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất 2. Cố vấn dịch vụ Toyota • CVDV là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ với khách hàng • CVDV là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng là người để lại ấn tượng cuối cùng cho khách hàng • Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách hàng thông qua chỉ số CSI. Mọi người cã thể quªn những gì bạn nãi Mọi người cã thể quªn những gì bạn làm Nhưng họ sẽ kh«ng quªn cảm gi¸c mà bạn tạo cho họ (Thành kiến) (Tham khảo thêm trang 4 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng) 2.1 Ảnh hưởng của CVDV 1. Chỉ số CSI:14/20= 70% 53 36 Các hạng mục khảo sát Hạng mục liên quan đến CVDV Hạng mục khác 2. Chỉ số JD-power: 2.2 Vai trò của Cố vấn dịch vụ • Thực hiện tốt các bước mà theo chính sách Đại lý quy định cho CVDV trong quy trình dịch vụ 6 bước. • Tiếp nhận những thắc mắc về dịch vụ, xe • Thực hiện tốt 3 bước đầu tiên của quy trình 7 bước giải quyết khiếu nại cho các khiếu nại đơn giản (Tiếp nhận, lắng nghe và Thu thập dữ liệu) TSA Kiến thức cơ bản về Kỹ thuật và sản phẩm Kỹ năng con người tốt 2.3 Yêu cầu của CVDV (Tham khảo thêm trang 6->7 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng) 83. Cấu trúc hỗ trợ kỹ năng chăm sóc KH Chăm sóc khách hàng Quan tâm, Mong Muốn của KH Kỹ năng giao tiếp 4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ Tác phong và thái độ 93.1. Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ Thúc đẩy Tư vấn Xây dựng quan hệ Hài lòng 10 Hoạt động thúc đẩy Thúc đẩy lợi nhuận về dịch vụ Toyota, phụ tùng và phụ kiện, khuyến khích KH đặt hẹn. Cho họ biết những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Toyota như kỹ thuật viên trình độ cao, phụ tùng chính hiệu. Tư vấn Chào đón khách hàng, lắng nghe cẩn thận yêu cầu của khách hàng, giải thích sự cần thiết, và đưa ra lời khuyên tốt nhất cho KH Xây dựng mối quan hệ Tạo niềm tin cho khách hàng đối với CVDV của Toyota Hoạt động làm hài lòng Luôn luôn đặt mục tiêu vượt lên trên sự hài lòng của khách hàng. Sửa chữa đúng ngay từ lần đầu tiên, cung cấp thông tin đầy đủ, giải thích rõ ràng và liên hệ để xác nhận sự hài lòng của khách hàng 3.1. Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ 11 Chăm sóc khách hàng Quan tâm, Mong Muốn của KH Kỹ năng giao tiếp 4 Hoạt động làm hài lòng KH Tác phong và thái độ (Tham khảo thêm trang 12->14 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng) 3.2. Quan tâm và mong muốn của KH 12 3.2. Quan tâm và mong muốn của KH + Nội dung công việc phải thực hiện cho xe? + Tại sao lại cần thiết và có lợi ích gì? + Chi phí công việc hết bao nhiêu? + Công việc đó mất bao lâu và khi nào thì có thể nhận lại xe? - Những vấn đề khách hàng quan tâm 13 Chào đón khách hàng với tư cách cá nhân Giao tíếp lịch sự nhã nhặn, thể hiện sự quan tâm Tư vấn chính xác dựa vào yêu cầu của khách hàng Tư vấn những gì cần thiết, giải thích rõ những gì cần làm Đưa ra thông tin đầy đủ về chi phí, thời gian Tư vấn cho KH những dịch vụ liên quan Đảm bảo chi phí là hoàn toàn hợp lý Đảm bảo chất lượng công việc Thực hiện đúng như cam kết và giải thích rõ khi nào thì có thể nhận được xe Tư vấn dịch vụ đúng thời điểm, và gần nhà Tư vấn các dịch vụ khác cũng như các sản phẩm phù hợp với việc sử dụng xe của khách hàng. 1. Dịch vụ cá nhân 2. Trung thực 3. Dịch vụ đáng giá đồng tiền 4. Thuận tiện - Bốn mong muốn chính của khách hàng 3.2. Quan tâm và mong muốn của KH 14 3.3 Tác phong và thái độ Chăm sóc khách hàng Quan tâm, Mong Muốn của KH Kỹ năng giao tiếp 4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ Tác phong và thái độ (Tham khảo thêm trang 8->11 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng) 15 - Trang phục sạch sẽ gọn gàng (quần áo, giầy dép, cavạt,..), tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, không đeo chìa khóa leng keng, - Đeo biển tên để hỗ trợ giao tiếp 3.3.1 Tác phong - Hình ảnh nào sau đây của CVDV là tốt? 1 2 3 16 CVDV phải nổi bật để khách hàng dễ nhận ra 3.3.1 Tác phong Ai là CVDV? 17 Những hành động khách hàng cảm thấy được chào đón: • Nhận biết và chào đón khách hàng nồng nhiệt • Tự giới thiệu và chào đón với tư cách cá nhân • Sử dụng tên khách hàng một cách trân trọng. Điệu bộ, cử chỉ: • Cười • Gật đầu • Vẫy tay • Cười bằngmắt 3.3.2 Thái độ (lịch sự, hòa nhã) 18 3.4 Kỹ năng giao tiếp (Tham khảo thêm trang 20->33 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng) Chăm sóc khách hàng Quan tâm, Mong Muốn của KH Kỹ năng giao tiếp 4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ Tác phong và thái độ Các ví dụ về kỹ năng giao tiếp • Khả năng đón tiếp khách hàng • Khả năng thể hiện tác phong lịch sự chuyên nghiệp • Khả năng nghe năng động và có kỹ năng đặt câu hỏi tốt. • Khả năng viết, giải thích và tư vấn cho KH một cách rõ ràng và súc tích • Khả năng giao tiếp linh hoạt với nhiều cá tính, nền văn hoá và chủng tộc khác nhau. • Khả năng Xử lý khéo léo và tôn trọng cảm nghĩ của người khác. • Khả năng thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện với cả KH và đồng nghiệp 3.4 Kỹ năng giao tiếp 20 Loại No. Kỹ năng Mục đích Cảm tính 1 Lắng nghe Nắm bắt cảm nhận của khách hàng 2 Phản hồi 3 Giao tiếp không lời Logical 4 Đặt câu hỏi Lọc và thu thập thông tin Làm rõ và trả lời yêu cầu của khách hàng bằng ngôn ngữ dể hiểu 5 Viết 6 Giải thích Để đạt tới dịch vụ hoàn hảo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả phải kết hợp với tác phong và thái độ chuyên nghiệp 3.4 Kỹ năng giao tiếp 21 TT Kỹ năng Phương pháp giao tiếp Mặt đối mặt Điện thoại Viết 1 Lắng nghe ○ ○ × 2 Phản hồi ○ △ × 3 Ngôn ngữ không lời ○ △ × 4 Đặt câu hỏi ○ ○ × 5 Viết ○ △ N/A 6 Giải thích ○ ○ △ Đặc điểm  Có thể đọc và thể hiện cảm xúc  Có thể phản hồi lại các yêu cầu khách hàng và phản ứng của họ  Có thể phản hồi tùy thuộc vào yêu cầu khách hàng  Có thể truyền tải một số thông tin phụ thuộc thời gian  Có thể giao tiếp với khách hàng mà không cần phải lo lắng về thời gian  Có thể thu thập được rất nhiều thông tin trong một lần 3.4 Kỹ năng giao tiếp 22 Loại No. Kỹ năng Cấp độ bắt buộc Trong trường hợp xử lý khiếu nại Cảm tính 1 Lắng nghe Lắng nghe cẩn thận yêu cầu KH và mối quan tâm của họ Chắt lọc, diễn giải và tổng kết những gì KH nói Sử dụng ngôn ngữ dể hiểu 2 Phản hồi Nhắc lại chính xác những lời khách hàng nói Phản hồi thể hiện sự cảm thông Làm dịu sự tức giận 3 Giao tiếp không lời Thỉnh thoảng cười Giao tiếp bằng mắt Hướng về khách hàng Như bên cạnh Logical 4 Đặt câu hỏi Chắt lọc thông tin Như bên cạnh 5 Viết Ghi chép trong khi nghe, phản hồi và đặt câu hỏi Như bên cạnh 6 Giải thích Giải thích nội dung Giải thích lợi ích Tập trung vào giải pháp Cung cấp sự lựa chọn cho KH 3.4 Kỹ năng giao tiếp 23 3-4-1. Kỹ năng lắng nghe - Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn khác nhau - Lắng nghe bằng tai và mắt - Lắng nghe một cách cẩn thận yêu cầu khách hàng và mối quan tâm của họ - Để giao tiếp hiệu quả cần phải có kỹ năng nghe năng động và tích cực (Phản hồi) Nhân viên liên hệ với khách hàng của Toyota đều phải bắt đầu thực hiện hành động đầu tiên trong giao tiếp với tất cả các khách hàng đó là “lắng nghe” 24 Phản hồi là hoạt động nhắc lại những gì khách hàng nói để xác nhận bạn đã hiểu đúng và thể hiện bạn đang chú ý lắng nghe Hình thức phản hồi như là: “Anh Nam, Để em xác nhận lại yêu cầu của anh là.đúng không ah” Những phản hồi ngắn để thể hiện bạn đang lắng nghe như là: Em hiểu rồi Được anh ah, Anh cứ tiếp tục đi ah,.. 3-4-2. Kỹ năng phản hồi Hiểu Phản Hồi Rào cản Tâm lý: Lo lắng, stress, giận dữ, buồn rầu, chán nản Định kiến: Xu hướng thiên về nền văn hoá khác Môi trường: Ồn ào, nói huyên thuyên Nút cổ chai: Không có thời gian, Nhiều KH Tập trung: Khó chịu, bận tâm, thiếu quan tâm. Khoảng cách: Quá xa, Vòng tròn Giao tiếp Người nghe Người nói 3-4-2. Kỹ năng nghe và phản hồi 26 3-4-3. Giao tiếp không lời 55% Mắt 38% Tai Từ ngữ 7% Âm điệu giọng nói, Cao độ, tốc độ, etc. Đặt câu hỏi, giải thích, xin lỗi,.. Ngôn ngữ bằng lời: 7% Ngôn ngữ không lời: 93% Ngôn ngữ cơ thể Điệu bộ, Ánh mắt, Thái độ, Nét mặt, etc. 1. Chµo nhËn biÕt kh¸ch hµng: 3-4-3. Giao tiếp không lời Tư thế mở Tư thế đóng 2. Ng«n ng cö chØ 3-4-3. Giao tiếp không lời Giao tiếp bằng mắt Lắng nghe và thỉnh thoảng cười để KH và bạn cùng cảm thấy thoải mái 2. Ng«n ng cö chØ 3-4-3. Giao tiếp không lời • Kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe liên quan với nhau. • Có kỹ năng đặt câu hỏi để thu thập thông tin rõ ràng súc tích, để KTV có thể thực hiện CV chuẩn xác ngay lần đầu Loại câu hỏi 1. Mở 2. Đóng 3. Thăm dò 4. Dẫn hướng 3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi Ví dụ: Xin cho tôi biết tiếng ồn nghe được khi nào? • Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin và người được hỏi không thể trả lời có, không hoặc có thể. • Câu hỏi thường được dùng khi cần lấy nhiều thông tin về KT, khiếu nại KH và theo dõi sau SC Câu hỏi mở 3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi • Người nghe có thể có thể trả lời có, không hoặc có thể. • Câu hỏi này dùng để kết thúc sự đồng ý hoặc xác nhận hiểu vấn đề Ví dụ: Vậy là xe của anh có hiện tượng kêu khi tốc độ cao và đường xấu đúng không? Câu hỏi đóng 3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi • Câu hỏi thăm dò được sử dụng để biết chính xác hơn hoặc chi tiết hơn. • Thường được sử dụng sau câu hỏi mở để đào sâu thêm thông tin. • Đốc công dùng loại câu hỏi này khi làm việc với KH để khẳng định chính xác việc chẩn đoán Ví dụ: Chính xác là ở tốc độ nào anh nghe thấy tiếng ồn? Câu hỏi thăm dò 3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi • Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn KH trong việc quyết định khi họ gặp khó khăn . • Bằng câu hỏi dạng này, CVDV có thể hiểu KH đang lưỡng lự hoặc không thể quyết định. Ví dụ: Theo anh ngoài tốc độ cao còn yếu tố nào khác không?? Câu hỏi dẫn hướng 3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi • Tôi có thể hỏi • Nhân tiện • Xin vui lòng nói cho chúng tôi biết. Để làm nhẹ câu hỏi chúng ta nên dùng một câu đệm trước câu hỏi. Ví dụ : Câu đệm 3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi 36 3-4-5. Kỹ năng viết Q/CR/O Phiếu hẹn Ví dụ  Viết chính xác yêu cầu của khách hàng lên phiếu yêu cầu sửa chữa theo đúng mô tả của khách hàng  Viết chính xác lên các công cụ liên quan như bảng theo kế hoạch công việc, tài liệu, báo giá, hóa đơn, Phiếu Q/C 37 3-4-6. Kỹ năng giải thích Đó là những gì khách hàng muốn biết. 1. Nội dung cần thực hiện? 2. Sự cần thiết? 3.Lợi ích là gì? 4.Chi phí là bao nhiêu? 5.Khi nào có thể nhận lại xe? 5 điểm chính khi giải thích cho KH  Giải thích rõ ràng bằng ngôn ngữ dễ hiểu  Trong quá trình giải thích cần kết hợp công cụ hỗ trợ  Tránh dùng ngôn ngữ kỹ thuật cao siêu 38 4. Kỹ năng điện thoại I. Trả lời điện thoại B1. Chuẩn bị B2. Nhấc máy B3. Giới thiệu - Chuẩn bị sẵn bút và giấy ghi chép - Đặt điện thoại ở phía tay không thuận viết - Kiểm tra tư thế ngồi (ngồi thẳng) - Trả lời trong 3 hồi chuông đầu tiên - Thể hiện giọng nói vui vẻ - Kiểm soát cao độ và tốc độ của giọng nói - Chào hỏi KH một cách lịch sự - Giới thiệu tên công ty, tên phòng và tên của bạn 39 B1. Giới thiệu bản thân B3. Chuyển máy B2. Xác nhận sự có mặt của người thứ ba - Giới thiệu tên phòng và tên của bạn - Hỏi tên người gọi - Sử dụng tên người gọi - Kiểm tra sự có mặt của người thứ ba trước khi chuyển cuộc gọi - Nếu có, nói với người thứ ba tên của người gọi - Trong thời gian chờ nối máy, bật nút nhạc hoặc nút im lặng - Nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt mềm 4. Kỹ năng điện thoại II. Nhận và chuyển cuộc gọi 40 B1. Trả lời điện thoại B2. Đưa ra sự lựa chọn cho người gọi - Xác nhận đây là điện thoại của ai - Giới thiệu bản thân - Xác định người gọi - Giải thích với người gọi là người mà họ cần gặp đi vắng - Hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn, 4. Kỹ năng điện thoại III. Nhận và ghi lời nhắn B3. Ghi lại lời nhắn B4. Nhắc lại lời nhắn - Ghi lại các thông tin quan trọng như nhắn cho ai, ai nhắn, SĐT, - Ghi nội dung lời nhắn, các yêu cầu cần thực hiện - Ghi tên mình vào phiếu nhận lời nhắn - Trước khi kết thúc, hãy nhắc lại với KH nội dung lời nhắn 41 5. Hoạt động kiểm soát  Điểm CSI  Số lượng khách hàng khiếu nại  Kết quả đánh giá Đại lý  Kết quả theo dõi sau sửa chữa 6. Summary  Mong muốn của KH là khác nhau và CVDV phải luôn hướng tới họ  Áp dụng các phương pháp linh hoạt cho từng KH  Hiểu rõ cấu trúc về kỹ năng chăm sóc KH 3-1 Hoạt động cơ bản về dịch vụ 3-2. Bốn mong muốn chính của khách hàng 3-3. Tác phong và thái độ 3-4. Kỹ năng giao tiếp