Khóa huấn luyện: Kỹ năng tiếp thị và bán hàng hiệu quả

1 © Nguyễn Minh Đức 2009 KỸ NĂNG TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG HIỆU QUẢ NGUYỄN MINH ĐỨC ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TPHCM Khóa huấn luyện MARKETING TRONG NỀN KINH TẾ LUÔN THAY ðỔI HIỆN NAY Chuyên đề 1 3 © Nguyễn Minh Đức 2009 SỰ THAY ðỔI TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH v Sức mua gia tăng v Hàng hóa phong phú v Thông tin tràn ngập v Giao dịch dễ dàng v Lựa chọn thuận tiện 4 © Nguyễn Minh Đức 2009 Mười qui luật marketing V. DN và khách hàng là một cộng đồng IV. Yêu thương và tôn trọng khách hàng III. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng II. Quản lý gọn nhẹ, gắn với thị trường I. Người Điều Hành quản lý marketing 5 © Nguyễn Minh Đức 2009 X. Thận trọng với hỗn hợp tiếp thị IX. nghiên cứu thị trường cẩn thận VIII. Tạo nên một thương hiệu tự nó có thể bán nó VII. tuyển người đam mê sứ mạng VI. Xây dựng tiếng nói chung Mười qui luật marketing 6 © Nguyễn Minh Đức 2009 Nhiệm vụ của tiếp thị 1 Tạo ra sản phẩm1 Phát triển dịch vụ2 Chuyển giao giá trị3 7 © Nguyễn Minh Đức 2009 Vai trò của marketing Đáp ứng nhu cầu xã hội Vai trò sống còn của doanh nghiệp 50-60% trong cơ cấu chi phí sản xuất 8 © Nguyễn Minh Đức 2009 Phức hợp marketing 1 Sản phẩm (Product)1 Giá (Price) 2 Kênh phân phối (Place)3 Chiêu thị, tiếp thị (Promotion)4 Các chiến lược tiếp thị dựa trên phức hợp marketing Chuyên đề 2 SẢN PHẨM VÀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM Các chiến lược tiếp thị dựa trên phức hợp marketing 11 © Nguyễn Minh Đức 2009 Sản phẩm và Phức hợp sản phẩm v Các loại sản phẩm § Hàng hóa tiêu dùng § Dịch vụ § Kinh nghiệm § Sự kiện § Con người § Địa điểm § Tài sản § Tổ chức § Thông tin § Ý tưởng 12 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các yếu tố tạo nên sự hấp dẫn cho sản phẩm Giá Hình thức và chất lượng sử dụng Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của sản phẩm Sự hấp dẫn 13 © Nguyễn Minh Đức 2009 v Lợi ích chủ yếu v Sản phẩm cơ bản v Sản phẩm được mong đợi v Sản phẩm tạo ra giá trị v Sản phẩm tiềm năng Năm mức độ sản phẩm Các mức độ giá trị của sản phẩm 14 © Nguyễn Minh Đức 2009 §Sản phẩm tiện lợi • Nhu yếu phẩm • Hàng hóa khẩn cấp §Sản phẩm tiêu dùng §Sản phẩm chuyên dụng Phân loại hàng hóa theo người dùng 15 © Nguyễn Minh Đức 2009 §Nguyên liệu và phụ tùng • Nông sản • Sản phẩm tự nhiên • Nguyên liệu và phụ tùng § Các hàng hóa thuộc về vốn tư bản • Sự xây dựng, cơ sở hạ tầng thiết lập ban đầu • Trang thiết bị §Dịch vụ thương mại và cung ứng • Bảo hành, bảo trì • Tư vấn Phân loại sản phẩm theo ngành hàng 16 © Nguyễn Minh Đức 2009 Đóng gói và ghi nhãn v Đóng gói và sử dụng bao bì như một công cụ tiếp thị § Ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng § Hình ảnh thương hiệu và doanh nghiệp § Cơ hội để cải tiến sản phẩm 17 © Nguyễn Minh Đức 2009 Thảo luận v Các đặc điểm của sản phẩm nông nghiệp và cách thức gia tăng giá trị cho sản phẩm nông nghiệp 18 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các chiến lược marketing dựa trên phức hợp tiếp thị Chiến lược giá Hãy bán theo giá trị, đừng theo giá (Philip Kotler) 19 © Nguyễn Minh Đức 2009 Giá được điều chỉnh theo giá trị 20 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các bước thiết lập giá Tồn tại? Thâm nhập thị trường? Cạnh tranh? 4. ðịnh giá 3. Ước tính Chi phí 2. Xác định độ nhạy cảm 1. Mục tiêu định giá Chi phí cố định, chi phí biến đổi Tổng chi phí Chi phí trung bình So sánh với đối thủ Thấp hay cao? Định giá niêm yết Định giá theo mức lời mong muốn 21 © Nguyễn Minh Đức 2009 Chiết khấu Chiết khấu tiền mặt: Giá được giảm cho người mua trả tiền nhanh Chiết khấu số lượng: Giá được giảm cho người mua số lượng nhiều 22 © Nguyễn Minh Đức 2009 Điều chỉnh giá v Chủ động giảm giá §Khống chế thị trường với giá thấp v Chủ động tăng giá khi §Lạm phát cao §Nhu cầu gia tăng 23 © Nguyễn Minh Đức 2009 Câu hỏi thảo luận §Chúng ta làm gì khi chi phí tăng cao mà không thể tăng giá? 24 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các chiến lược marketing dựa trên phức hợp tiếp thị Kênh phân phối 25 © Nguyễn Minh Đức 2009 Vai trò của kênh phân phối - đem sản phẩm đến đúng thị trường mục tiêu của nó - Kênh phân phối bao gồm một nhóm người và doanh nghiệp tham gia vào quá trình chuyển giao hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng - Một kênh phân phối luôn bao gồm nhà sản xuất, khách hàng cuối cùng của sản phẩm trong hình thức hiện hữu của nó và một nhà phân phối trung gian (bán sĩ hay bán lẻ) Kênh phân phối 26 © Nguyễn Minh Đức 2009 - Kênh ngắn (Phân phối trực tiếp): không có nhà phân phối trung gian - Kênh dài (Phân phối gián tiếp): có ít nhất 1 mức độ trung gian => Phải quyết định kiểu trung gian nào phù hợp nhất với yêu cầu của nhà sản xuất Loại kênh phân phối 27 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các kênh phân phối chính 28 © Nguyễn Minh Đức 2009 v là những người thực hiện các hoạt động phân phối sản phẩm v đóng vai trò đại diện cho nhà sản xuất (hay khách hàng) v Hai loại trung gian Thương buôn, thương lái: đưa các mặt hàng sản xuất đến thị trường - nhà bán sĩ - người bán lẻ Đại diện thương mại, môi giới: không trực tiếp sở hữu sản phẩm nhưng sắp xếp để chuyển giao hàng hóa đến khách hàng (VD: Môi giới bất động sản, đại lý du lịch, vé máy bay, nhân viên bảo hiểm) Vai trò của trung gian (thương lái) 29 © Nguyễn Minh Đức 2009 - Quý vị có thể xóa bỏ những người trung gian, nhưng không thể bãi bỏ những hoạt động phân phối cần thiết của họ ⇒Một người nào đó phải thực hiện các hoạt động phân phối khác nhau – nếu không phải là nhà phân phối trung gian thì hoặc là nhà sản xuất, hoặc là người tiêu dùng phải thực hiện các hoạt động này Vai trò của trung gian (thương lái) 30 © Nguyễn Minh Đức 2009 - Sẽ không thực tế nếu một nhà sản xuất giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng - Một nhà phân phối trung gian có thể thực hiện các hoạt động phân phối tốt hơn, hiệu quả hơn và rẻ hơn so với nhà sản xuất, người tiêu dùng hay thậm chí nhà phân phối khác. Vai trò của trung gian (thương lái) 31 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các chiến lược marketing dựa trên phức hợp tiếp thị Truyền thông, Quảng cáo trong marketing 32 © Nguyễn Minh Đức 2009 Hỗn hợp truyền thông tiếp thị v Quảng cáo v Khuyến mãi bán hàng v PR Quan hệ công chúng v Bán hàng cá nhân v Tiếp thị trực tiếp và tương tác 33 © Nguyễn Minh Đức 2009 Quảng cáo Khuyến mãi PR Bán hàng trực tiếp Marketing trực tiếp Tài liệu quảng cáo Hội thi, gameshows, Xổ số Bài đăng báo Đại diện bán hàng Catalogs In trên bao gói Quà tặng Diễn văn Hội chợ Thư từ Bỏ vào bao gói Tặng mẫu Hội thảo Chương trình mục tiêu Điện thoại, fax Bức tranh ấn tượng Hội chợ Báo cáo tổng kết năm Mẫu TM Điện tử, online Các loại hình truyền thông tiếp thị 34 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các yếu tố chính trong quá trình truyền thông 35 © Nguyễn Minh Đức 2009 Quá trình truyền thông v Người nhận thông tin có thể không nhận được thông điệp như dự định vì: - Chú ý có chọn lựa - Sự sai lệch chủ quan 36 © Nguyễn Minh Đức 2009 §Ảnh hưởng của nguồn phát thông tin càng lớn, tác động của nó đối với người nhận càng lớn § Tác động truyền thông lớn nhất khi cả hai nguồn phát và nguồn nhận chia sẻ chung về các quan điểm, niềm tin Quá trình truyền thông 37 © Nguyễn Minh Đức 2009 Truyền thông càng hiệu quả hơn nếu nguồn phát thông tin được xem là có hiểu biết hơn, vị trí cao hơn, khách quan hơn, đặc biệt là có quyền lực hơn Quá trình truyền thông 38 © Nguyễn Minh Đức 2009 Hỗn hợp truyền thông tiếp thị v Quảng cáo • Hiện diện trước công chúng • Tỏa khắp • Tạo ấn tượng • Không mang tính cá nhân v Khuyến mãi • Mang tính truyền thông • Có vai trò khuyến khích • Mời gọi, kích thích v PR: Quan hệ công chúng • Độ tin cậy cao • Khả năng vươn tới khách hàng bên ngoài • Kịch tính hóa 39 © Nguyễn Minh Đức 2009 v Bán hàng trực tiếp • Giap tiếp trực tiếp • Nuôi dưỡng mối quan hệ • Nhận biết phản ứng khách hàng v Tiếp thị trực tiếp • Chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng • Tạo ra những tùy chọn khác nhau • Luôn cập nhật • Có tính chất giao tiếp Hỗn hợp truyền thông tiếp thị XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU Chuyên đề 3 Cách tốt nhất để giữ khách hàng là liên tục thể hiện cho họ thấy chúng ta cho họ nhiều hơn những gì lấy lại từ họ (Philip Kotler) 41 © Nguyễn Minh Đức 2009 Thương hiệu là gì? § Các thuộc tính § Ích lợi § Giá trị § Văn hóa § Tính riêng tư § Người dùng 42 © Nguyễn Minh Đức 2009 Xây dựng đặc tính thương hiệu v Thương hiệu không được tạo nên bởi quảng cáo mà bởi quá trình tạo dựng ra nó. v Mọi người trong doanh nghiệp phải thấm nhuần thương hiệu v 3 cách để xây dựng thương hiệu từ bên trong • Hiểu • Mong muốn • Chuyển giao sự cam kết thương hiệu 43 © Nguyễn Minh Đức 2009 § Xác định rõ các giá trị cơ bản của doanh nghiệp § quản lý nhãn hiệu chuyên nghiệp để thực hiện các chiến thuật nhãn hiệu. §Phát triển một kế hoạch xây dựng thương hiệu tổng thể hơn §Xác định bản chất cơ bản của thương hiệu để chuyển giao cho khách hàng Xây dựng thương hiệu 44 © Nguyễn Minh Đức 2009 § Sử dụng các tuyên bố giá trị thương hiệu như là động lực chính của các chiến lược, các hoạt động, dịch vụ và phát triển sản phẩm mới. §Đo lường hiệu quả xây dựng thương hiệu: • Nhận thức và gợi nhớ • Sự hài lòng • Sự chi tiêu • Sự trung thành • Sự ủng hộ Xây dựng thương hiệu 45 © Nguyễn Minh Đức 2009 Tài sản của thương hiệu v Nhận thức về nhãn hiệu v Khả năng chấp nhận nhãn hiệu v Sự ưa thích nhãn hiệu 46 © Nguyễn Minh Đức 2009 Giá trị của thương hiệu v Lợi thế cạnh tranh của thương hiệu nổi tiếng: § Doanh nghiệp sẽ có lợi thế khi đàm phán với các nhà phân phối và cửa hàng bán lẻ vì khách hàng sẽ mong đợi các cửa hàng này bán các thương hiệu mà họ mong muốn. § Doanh nghiệp sẽ bán được giá cao hơn so với đối thủ vì được khách hàng định giá cao hơn § Doanh nghiệp sẽ dễ dàng mở rộng thị trường và phát triển các sản phẩm mới § Nhãn hiệu nổi tiếng sẽ có một số khả năng tự vệ trước sự cạnh tranh về giá. 47 © Nguyễn Minh Đức 2009 Những thuận lợi người bán nhận được từ thương hiệu nổi tiếng v Dễ dàng hoàn tất các đơn đặt hàng và phát hiện các lỗi lầm v Sự an toàn về mặt luật pháp v Cơ hội để thu hút 1 lượng khách hàng trung thành và có lời. v Khả năng phân khúc thị trường. v Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 48 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các loại thương hiệu v Tên hiệu (Brand Name): tên gọi sản phẩm để phân biệt với sản phẩm khác. Tên hiệu là phần đọc lên được. Ví dụ: Pepsi, Tribeco v Dấu hiệu (Brand Mark): biểu tượng, mẫu vẽ đặc trưng cho một hãng hoặc một sản phẩm. Ví dụ: biểu tượng của hãng Mercedes là cái vô lăng hình ngôi sao ba cạnh v Nhãn hiệu thương mại (Trade Mark): là tên hiệu thương mại đã được đăng ký và được luật pháp bảo vệ tránh hiện tượng làm giả. 49 © Nguyễn Minh Đức 2009 Quyết định đặt thương hiệu 50 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các 4 chiến lược đặt thương hiệu : • Tên riêng cho mỗi sản phẩm • Tên chung cho toàn bộ dòng sản phẩm • Tên cho 1 dòng sản phẩm cụ thể • Tên doanh nghiệp kết hợp với tên sản phẩm 51 © Nguyễn Minh Đức 2009 Chất lượng cho 1 thương hiệu §Đề cập đến lợi ích của sản phẩm §Khả năng phân loại sản phẩm § Tạo dựng 1 hình ảnh chất lượng cao §Dễ đọc, dễ biết và dễ nhớ §Có tính chất đặc biệt §Không mang ý nghĩa xấu khi sử dụng ở quốc gia khác và ngôn ngữ khác 52 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các công cụ xây dựng thương hiệu v PR và báo chí v Tài trợ v Câu lạc bộ khách hàng (eg. Enfa family) v Thăm viếng doanh nghiệp v Triển lãm thương mại v Tổ chức sự kiện 53 © Nguyễn Minh Đức 2009 Đa nhãn hiệu và Đồng Nhãn hiệu v Đa nhãn hiệu v Đồng nhãn hiệu K
t hp sc mnh thương hiu ca doanh nghip s n xu t và doanh nghip phân phi 54 © Nguyễn Minh Đức 2009 Câu hỏi thảo luận v Lựa chọn một sản phẩm và thảo luận cách thức tạo nên một thương hiệu mạnh cho sản phẩm đó. TIẾP THỊ THEO VÒNG ðỜI SẢN PHẨM Chuyên đề 4 56 © Nguyễn Minh Đức 2009 Hiệu quả chi phí của từng công cụ tiếp thị 57 © Nguyễn Minh Đức 2009 Vòng đời sản phẩm Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm 58 © Nguyễn Minh Đức 2009 Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Vòng đời sản phẩm 59 © Nguyễn Minh Đức 2009 Lợi thế của người đi trước - Dẫn đầu về sản phẩm - Khai phá thị trường mới Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Giai đoạn giới thiệu 60 © Nguyễn Minh Đức 2009 § Hoàn thiện chất lượng sản phẩm và đưa thêm những đặc điểm mới, kiểu dáng mới § Thêm những mô hình mới § Gia nhập những phân khúc thị trường mới § Tăng cường kênh phân phối và gia nhập các kênh phân phối mới § Chuyển từ quảng cáo để nhận biết sản phẩm sang quảng cáo để ưa chuông sản phẩm § Hạ giá bán để thu hút thêm một lượng khách hàng mới Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Giai đoạn tăng trưởng 61 © Nguyễn Minh Đức 2009 Củng cố thị trường v Gia tăng số người sử dụng nhãn hàng bằng cách: 1. Thu hút những người chưa sử dụng sản phẩm 2. Gia nhập những phân khúc thị trường mới 3. Đoạt lấy những khách hàng của đối thủ v Thuyết phục khách hàng hiện thời gia tăng sử dụng 1. Sử dụng sản phẩm thường xuyên hơn 2. Sử dụng sản phẩm với số lượng nhiều hơn 3. Sử dụng sản phẩm trong nhiều cách khác Nâng cấp sản phẩm • Cải tiến chất lượng • Cải thiện hình ảnh Cải thiện phức hợp tiếp thị Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Giai đoạn chín muồi 62 © Nguyễn Minh Đức 2009 Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Giai đoạn suy thoái § Gia tăng đầu tư § Duy trì mức độ đầu tư § Giảm đầu tư § Thu hồi đầu tư § Đa dạng sản phẩm VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG Chuyên đề 5 Cách tốt nhất để giữ khách hàng là liên tục thể hiện cho họ thấy chúng ta cho họ nhiều hơn những gì lấy lại từ họ (Philip Kotler) 64 © Nguyễn Minh Đức 2009 1. Nhiều dạng thức bán hàng mới 2. Cạnh tranh về kiểu dáng 3. Sự gia tăng số lượng các nhà bán lẻ lớn 4. Gia tăng đầu tư về kỹ thuật 5. Sự phổ biến toàn cầu của các nhà bán lẻ lớn 6. Bán kinh nghiệm, không chỉ bán hàng 7. Cạnh tranh giữa bán hàng trong cửa hàng và bán hàng không cần cửa hàng Các khuynh hướng trong bán hàng 65 © Nguyễn Minh Đức 2009 § Bán hàng và tổ chức khuyến mãi § Mua hàng và phân loại § Chia nhỏ gói hàng § Lưu kho § Vận chuyển § Cung cấp dịch vụ trả góp § Chịu rủi ro § Khảo sát thông tin thị trường § Dịch vụ quản lý và kế toán Các chức năng của các đại lý bán sĩ 66 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các loại cửa hàng bán lẻ Cửa hàng chuyên dùng: thường bán 1 dòng sản phẩm Vd: cửa hàng bán trang phục thể thao, cửa hàng bán thuốc tây Cửa hàng bán theo ngành hàng: bán nhiều dòng sản phẩm, mỗi dòng có 1 khu vực riêng VD: siêu thị điện máy Siêu thị: Khá lớn, chi phí thấp, lợi nhuận thấp, tự phục vụ, bán số lượng lớn Vd: CoopMart, BigC Cửa hàng tiện lợi: “Tiệm tạp hóa” Show room: bán theo catalog 67 © Nguyễn Minh Đức 2009 Bán hàng không cần cửa hàng §Bán trực tiếp §Tiếp thị trực tiếp • Tiếp thị qua điện thoại • Tiếp thị qua TV • Cửa hàng thương mại điện tử on-line 68 © Nguyễn Minh Đức 2009 www.chodientu.com 69 © Nguyễn Minh Đức 2009 §Bán các nhãn hiệu nổi tiếng mà đối thủ không có §Bán sản phẩm với các thương hiệu riêng §Bán những sản phẩm theo các sự kiện đặc biệt §Bán những sản phẩm mới nhất §Đưa ra các dịch vụ khách hàng § Phân loại sản phẩm theo từng phân khúc khách hàng Cạnh tranh giữa các cửa hàng bán lẻ 70 © Nguyễn Minh Đức 2009 Quản lý bán hàng
Môi trường Dịch vụ và Cửa hàng ◦ Dịch vụ trước bán hàng: Nhận đặt hàng qua điện thoại và thư tín, email ◦ Dịch vụ sau bán hàng: vận chuyển và giao hàng ◦ Dịch vụ đi kèm: cung cấp thông tin, đổi tiền, bãi đậu xe, . ◦ Quyết định giá ◦ Định giá cao, bán số lượng thấp ◦ Định giá thấp, bán số lượng nhiều 71 © Nguyễn Minh Đức 2009 Quyết định khuyến mãi Quyết định vị trí đặt cửa hàng § Khu vực thương mại § Trung tâm mua sắm § Trung tâm cộng đồng § Đại siêu thị § Một chỗ trong cửa hàng lớn Quản lý bán hàng 72 © Nguyễn Minh Đức 2009 Website 1-800-Flowers.com 73 © Nguyễn Minh Đức 2009 Website của Trại Cá Châu Tống 74 © Nguyễn Minh Đức 2009 Website của Trại Cá Châu Tống 75 © Nguyễn Minh Đức 2009 Website của Trại Cá Châu Tống 76 © Nguyễn Minh Đức 2009 Website của Trại Cá Châu Tống 77 © Nguyễn Minh Đức 2009 Website của Trại Cá Châu Tống TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Chuyên đề 6 79 © Nguyễn Minh Đức 2009 Thang bậc nhu cầu của con người (Maslow) Cơ bản (Ăn, mặc, ở) An toàn Xã hội (cảm giác lệ thuộc, yêu thích) Được tôn trọng Tự khẳng định 80 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua Văn hóa Tâm lý Tính cách cá nhân Xã hộiKHÁCH HÀNG 81 © Nguyễn Minh Đức 2009 Vai trò của người mua hàng V. Người sử dụng IV. Người mua III. Người quyết định II. Người tác động I. Người đưa ý kiến 82 © Nguyễn Minh Đức 2009 Năm đặc trưng của khách hàng tiềm năng - Có nhu cầu về sản phẩm và ý thức được nhu cầu đó - Có quyền ra quyết định và đủ năng lực tài chính - Có cảm giác cấp thiết phải mua hàng - Rất tin tưởng vào DN và người bán - Sẵn sàng lắng nghe người bán 83 © Nguyễn Minh Đức 2009 Các loại hành vi khách hàng và nhiệm vụ của người bán v Phức tạp VD: mua máy vi tính, máy nông nghip, mua nhà ñ t => Tư vấn, nêu bật điểm khác biệt, sự ưu việt của sản phẩm v Giảm rắc rối, mua trước tin sau VD: s n phm m phm, thc phm => Cung cấp niềm tin (cho thử) v Theo thói quen VD: Mua nưc ch m => khuyến mãi, quảng cáo v Thích thay đổi VD: mua bt git, xà bông, nưc gi i khát => gia tăng sự có mặt của sản phẩm trên thị trường 84 © Nguyễn Minh Đức 2009 Nhận ra nhu cầu Tìm kiếm thông tin Xem xét các lựa chọn Quyết định mua Đánh giá sau khi mua QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG Tác động nội tại Tác động bên ngoài Thúc đẩy các nhu cầu, sở thích của người tiêu dùng Nguồn tt cá nhân Nguồn tt từ tiếp thị Nguồn tt đại chúng Kinh nghiệm bản thân Quảng cáo So sánh các giá trị, đặc tính, giá cả và so sánh lợi ích của sản phẩm Quảng cáo, tư vấn, nêu bật những ưu việt, khác biệt của sản phẩm Thái độ của người khác Các yếu tố bất ngờ Cung cấp thông tin và hỗ trợ nhằm giảm thiểu rủi ro xảy ra cho khách hàng Thái độ (thỏa mãn?) Hành động (sử dụng, vứt bỏ, giới thiệu) cám ơn, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Chuyên đề 7 Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng thuyết phục khách hàng Người bán hàng hiệu quả là người biết chủ động lắng nghe 87 © Nguyễn Minh Đức 2009 Kỹ năng lắng nghe v Mở rộng tâm hồn, tiếp thu thông điệp từ khách hàng v Lắng nghe ngay từ đầu v Phân tích những gì được nói và không được nói v Không cần nói nhiều v Không bao giờ ngắt lời khách mà hãy để cho họ ngắt lời v Đặt câu hỏi gợi mở v Ghi nhớ những gì đã nghe v Tập trung, đừng sao nhãng v Luôn phản hồi thích hợp v Luôn bình tĩnh Kỹ năng giới thiệu sản phẩm Kỹ năng thuyết phục khách hàng Hãy giới thiệu một sản phẩm để tự nó bán nó 89 © Nguyễn Minh Đức 2009 Giới thiệu sản phẩm 1 Tránh biến giá cả thành một vấn đề chính cho cuộc trò chuyện 1 Tập trung vào lợi ích sản phẩm đối với khách, không phải tính năng hay giá cả 2 Tìm cách thể hiện giá trị sản phẩm3 Gắn lợi ích khách hàng với giá trị sản phẩm4 Kỹ năng đặt câu hỏi Kỹ năng thuyết phục khách hàng Làm thế nào để biết khách hàng muốn mua gì? Hãy hỏi họ! 91 © Nguyễn Minh Đức 2009 Kỹ năng đặt câu hỏi v Chuẩn bị sẵn cáng nhiều câu hỏi mở càng tốt v Đặt những câu hỏi về nhu cầu khách hàng v Đặt những câu hỏi có thể xác định được vấn đề v Đặt những câu hỏi xác định được động lực của khách v Hỏi những câu hỏi dễ trả lời VD: § Tôi có th giúp gì cho Ông (Bà, Cô, Chú, Anh, Ch,)? § Ông (bà,) đang mun tìm mua cái gì? Ông (bà,) đang mun s dng nó trong dp nào,.? § Ông (bà,) đang mun tìm mua loi nào? vi kích c nào? Bao nhiêu?.... 92 © Nguyễn Minh Đức 2009 Kỹ năng đặt câu hỏi v Tránh những câu hỏi vô ý, xúc phạm khách hàng VD: - Gài bẫy khách hàng: Ông (bà) muốn mua về bán lại kiếm lời, phải không? - Soi mói khách hàng: Ai kêu anh (chị) đến đây mua vậy? - Diễn đạt thiếu tế nhị: Anh (chị) có mang đủ tiền không? 93 © Nguyễn Minh Đức 2009 Ba “KHÔNG’ khi đặt câu hỏi v Không trả lời giùm khác