Khóa luận Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide

Lời cảm ơn Thầy cô và các bạn thân mến! Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi. Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Đông Á. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè. Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010 SV. Trần Thị Quảng Gia DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. ĐVT: Đơn vị tính TLK: Tổng lượt khách TNK: Tổng ngày khách KQT: Khách quốc tế KNĐ: Khách nội địa TGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ. Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 5). Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Trang 9). Sơ đồ 1.3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân (Trang 10). Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18). Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 26). Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị (Trang 29). Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang 30). Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân (Trang 31). Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 33). Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân (Trang 36). Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37). DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19). Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 (Trang 20). Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng (Trang 21). Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009(Trang 22). Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009 (Trang 23). Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009 (Trang 24). Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25). Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 28). Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh (Trang 29). Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang 30). Bảng 2.11: Đánh giá về trang phục lễ tân (Trang 31). Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32). Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách (Trang 35). Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng(Trang 35). Bảng 2.15: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách (Trang 36). Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho khách (Trang 36). Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ .ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37). Mục lục PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. 3 1.1 Một số khái niệm cơ bản 3 1.1.1 Du lịch : 3 1.1.2 Khách du lịch: 3 1.1.3 Kinh doanh khách sạn. 3 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn. 3 1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn. 3 1.1.4 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 4 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch. 4 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. 4 1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 6 1.1.5.1 Duy trì chất lượng 6 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 7 1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 7 1.2.1Khái niệm bộ phận lễ tân. 7 1.2.2Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. 8 1.2.3Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. 8 1.2.4Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 8 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. 10 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn). 10 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn). 10 1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn. 11 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn) 11 1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 11 1.3.1Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 11 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 11 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: 12 1.3.2.2Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: 12 1.3.2.3Phong cách phục vụ của nhân viên: 13 1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: 13 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 13 1.3.3.1Phong cách phục vụ : 13 1.3.3.2Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân : 14 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: 14 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân : 14 1.3.4Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 14 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE. 16 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 16 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 16 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 19 2.1.4.1 Tình hình lao động. 19 2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật. 19 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 20 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh: 20 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 21 2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn: 21 2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 23 2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 24 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh: 24 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân. 25 2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân. 26 2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách. 27 2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: 27 2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú : 27 2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách. 27 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 28 2.4.1 Kết quả điều tra du khách. 28 2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn . 28 2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 31 2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo: 38 2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 38 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE. 41 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 41 3.1.1 Cơ hội. 41 3.1.2 Thách thức. 41 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 42 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 43 3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. 43 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. 43 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 44 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 45 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân. 46 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch. 47 3.3.7 Cần có bí quyết chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 47 3.4 Các giải pháp khác. 49 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 50 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn ngành. Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có  thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng”  và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL, Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 3. Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009. 5. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. Một số khái niệm cơ bản. 1.1.1 Du lịch. Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”. Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. 1.1.2 Khách du lịch. Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”- Luật du lịch Việt Nam. 1.1.3 Kinh doanh khách sạn. 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh: Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị… 1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E): + Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường. 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: - Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng. - Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng. - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau: Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng. Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách. Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc. 1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 1.1.5.1 Duy trì chất lượng: Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa. Hoạt động phục hồi: - Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ. - Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung: + Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả