Khóa luận Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Quê Hương 4

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ðỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS. ðặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện : Lê Thị Bích Tuyền MSSV: 107405205 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN i LỜI CAM ðOAN
  Tôi cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận ñược thực hiện tại khách sạn Quê Hương 4, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này. TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2011 Tác giả Lê Thị Bích Tuyền GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN ii LỜI CẢM ƠN
 Khóa luận tốt nghiệp này ñược hoàn thành trước hết là nhờ vào những kiến thức mà các thầy cô ñã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến Quý thầy cô cùng Ban lãnh ñạo nhà trường. Em xin gửi lời cảm ơn ñến Ban Lãnh ðạo Khách Sạn Quê Hương 4 cùng các anh chị ở bộ phận Phòng ñã nhiệt tình giúp ñỡ, tạo ñiều kiện tốt nhất cho em trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện chuyên ñề, ñã giúp em hiểu biết hơn về thực tế, hiểu sâu về chuyên môn, cung cấp cho em những thông tin tư liệu ñể hoàn thành tốt chuyên ñề này. Em xin ñặc biệt cảm ơn ñến Thầy ðặng Thanh Vũ ñã hướng dẫn em hoàn thành chuyên ñề tốt nghiệp này với tất cả tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt thành nhất. GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN -------------- ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ Tp.HCM, ngày tháng năm 2011 Giảng viên ThS. ðặng Thanh Vũ GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN iv GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN v MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU ................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN .............................................. 5 1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn ........................................................................................................ 5 1.1.1 Kinh doanh khách sạn ................................................................ 5 1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ................................. 5 1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn ............................. 5 1.1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn .............................................. 6 1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ ........................................... 6 1.1.2.2. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn ................................................................................................. 7 1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn ............................................................. 9 1.1.2.4. Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn .................................................................................. 11 1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn ............................... 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn............. 12 1.2.2 Một số chỉ tiêu ño lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn ............................................................................... 13 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn .......................................................................................... 17 1.2.4 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn .................................................................... 20 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN vi CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 ................................................................... 23 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4 ...................................... 23 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist ........................................ 23 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần Quê Hương ................................................................................ 26 2.1.3 Tổng quan về khách sạn Quê Hương 4 ...................................... 27 2.1.3..1 Vị trí ................................................................................... 27 2.1.3.2 Bộ phận phòng ................................................................ 28 2.1.3.3 Nhà hàng & bar .............................................................. 30 2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác .............................................. 31 2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ........................... 32 2.1.4 Sơ ñồ tổ chức của khách sạn .................................................... 32 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ....................................... 34 2.1.5.2 Cấp quản lý ...................................................................... 34 2.1.5.3 Bộ phận Kế toán .............................................................. 34 2.1.5.4 Bộ phận Kinh doanh ........................................................ 35 2.1.5.5 Bộ phận Tiền sảnh ........................................................... 35 2.1.5.6 Bộ phận Phòng ................................................................ 36 2.1.5.7 Bộ phận Ẩm thực – F&B ................................................ 36 2.1.5.8 Bộ phận Nhân sự ............................................................. 37 2.1.5.9 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ ............................................. 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 ............................................................................................................. 37 2.2.1.1 Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai ñoạn 2008-2010 ....................................................................... 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 ......................................................................................................... 39 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN vii 2.2.2.1 Chất lượng ñội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn ..................................................................................... 39 2.2.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn .......................................................................... 40 2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn ....... 41 2.2.2.4 Quy trình phục vụ ............................................................. 41 2.2.2.5 Sự ña dạng của dịch vụ trong khách sạn .......................... 42 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 ......... 43 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 ................................................................................................ 43 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 .................................................................................... 46 3.2.1 Giải pháp 1: ðào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình ñộ ñội ngũ nhân viên phục vụ buồng .................................................................... 46 3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ........................ 48 3.2.3 Giải pháp 3: ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú .................. 50 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn .................................................................................... 51 3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn .................................................................................... 59 KẾT LUẬN .................................................................................................... 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 63 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 64 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN viii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH Bảng 1.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng ........................................................... 21 Bảng 2.1: Bảng giá các loại phòng khách sạn Quê Hương 4........................... 28 Bảng 2.2: Bảng giá phòng internet và giá niêm yết ......................................... 30 Sơ ñồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng ................................................................ 11 Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức khách sạn Quê Hương 4 .......................................... 33 Hình 2.1: Logo của khách sạn Quê Hương ...................................................... 27 Hình 2.2: Phòng họp Tulip ............................................................................... 31 Hình 2.3: Phòng họp Lotus .............................................................................. 31 GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 1 LỜI MỞ ðẦU Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, ñời sống con người ngày càng ñược nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng ñược con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả ñã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng.Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém ñể tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu ñược ñối với hoạt ñộng kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, ñóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết ñịnh ñể tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn ñều trang bị cơ sở vật chất hiện ñại thì ñiểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, ñặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi ñối với khách khi quyết ñịnh ñến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái ñộ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách. Do ñó quan tâm ñến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn ñề rất cần thiết ñể tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành ñối với khách sạn. Ngoài ra nguồn kinh doanh khách sạn phải ñặc biệt quan tâm ñến trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu ñáo ñể khách vừa lòng. Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 2 của khách sạn Quê Hương 4. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách. Do vậy ñể thu hút khách ñến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh ñược với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì khách sạn Quê Hương 4 cần phải khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI Do ñường lối ñổi mới, chính sách mở cửa của ðảng và Nhà nước, hoạt ñộng du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại ñây và phát triển với một tốc ñộ nhanh chóng. Sự phát triển của du lịch ñã kéo theo sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta. Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam ñã mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch. Do ñó, phát triển kinh doanh khách sạn là một ñiều tất yếu và luôn cần thiết. Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ còn chưa ñược coi trọng. Vì vậy trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách ñể nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng ñến với khách sạn nhiều hơn nữa. NỘI DUNG Qua quá trình thực tập tại khách sạn Quê Hương 4 em nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn hiện nay ñang giảm nên quyết ñịnh chọn ñề tài “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4” GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 3 MỤC ðÍCH NGHIÊN CỨU Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, ñánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn ñể ñưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Quê Hương 4. ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Trong ñề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan ñến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt ñộng phục vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu ñề tài nhằm ñưa ra các cơ sở lý luận cho vấn ñề nghiên cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong quá trình nghiên cứu theo quan ñiểm duy vật biện chứng em ñã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá… ñể ñảm bảo cho bài viết có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của ñề tài. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 4 KẾT CẤU CỦA ðỀ TÀI Bao gồm 3 phần: Phần mở ñầu, phần nội dung và phần kết luận. Phần nội dung ñược trình bày trong 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Quê Hương 4 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 Trong quá trình nghiên cứu, ñề tài này sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Em rất mong nhận ñược sự ñóng góp giúp ñỡ của các Thầy cô giáo, các cô chú trong Ban lãnh ñạo Khách Sạn ñể em có thể hoàn thiện ñược ñề tài này một cách tốt nhất. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 5 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua ñêm và thường ñược xây dựng tại các ñiểm du lịch Khách sạn là công trình kiến trúc ñược xây dựng ñộc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch (theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL) Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy theo nội dung và ñối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức ñộ tiện nghi phục vụ, khách sạn ñược phân loại theo số lượng sao (từ 1 ñến 5 sao). Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ.Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy ñiều hòa nhiệt ñộ, ñiện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại ñồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng. 1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt ñộng từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho ñến khi khách rời khỏi khách sạn: GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 6 + Hoạt ñộng bảo ñảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, ñi lại, tắm rửa… + Hoạt ñộng bảo ñảm mục ñích chuyến ñi - Sản phẩm khách sạn rất ña dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là ñiểm kết quả của quá trình du lịch. - Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là: + Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không tiêu thụ ñược là một khoản thu nhập bị mất không thu lại ñược. + Sản phẩm dịch vụ ñược sản xuất bán và trao ñổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. + Khách sạn ñược phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm ñó không ñược khách