Tóm tắt Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Thái Nam, chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN TRỌNG HÀO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÁI NAM, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN HIỆP Phản biện 1: PGS. TS. ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 2: TS. ĐOÀN HỒNG LÊ Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 04 năm 2015. Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập, các công ty không chỉ chịu sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô quốc tế mà còn diễn ra mạnh mẽ tại thị trường trong nước nơi mà có rất nhiều người bán hàng với số lượng người mua hạn chế. Việt Nam là một nước nông nghiệp nên thị trường kinh doanh về các sản phẩm nông nghiệp cực kỳ đa dạng và phong phú. Việc kinh doanh thức ăn gia súc của Công ty Thái Nam – Chi nhánh Bình Định (chi nhánh) cũng có nhiều cơ hội và thách thức trong công cuộc phát triển của mình. Những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, các công ty hoạt động trong ngành sản xuất thức ăn gia súc luôn ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có dành được khách hàng không? Có thoả mãn được họ không? Và có duy trì được lòng trung thành của họ không? Để trả lời được các câu hỏi trên Công ty cần “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và cá biệt hoá khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt trội mong đợi của khách hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các công ty. Có như thế Công ty mới có thể đứng vững trong giai đoạn cạnh tranh này. Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp lý để nắm bắt được bản chất, những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó 2 tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Trên thế giới, quản trị quan hệ khách hàng được nhắc đến như là 1 cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề này. Tuy nhiên, Công ty Thái Nam – Chi nhánh Bình Định vẫn chưa được áp dụng nhiều. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thái Nam - Chi Nhánh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm thực hiện những mục tiêu nghiên cứu sau : - Hệ thống hóa lại những cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp làm cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu đề tài. - Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CRM tại chi nhánh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh. + Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 đến năm 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với nhiều phương pháp khác nhau, lấy chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm cơ sở phương 3 pháp luận, kết hợp với các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, thống kê, phương pháp so sánh, định tính và quy nạp để nghiên cứu. 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài - Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý thuyết về CRM của doanh nghiệp. - Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng công tác CRM tại chi nhánh. Từ đó chỉ ra những ưu điểm và những tồn tại của quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh làm cơ sở để đưa ra những giải pháp hoàn thiện. - Thứ ba, luận văn nêu ra những căn cứ để đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại chi nhánh 6. Bố cục đề tài Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thái Nam – Chi nhánh Bình Định Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thái Nam – Chi nhánh Bình Định 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số tài liệu, nghiên cứu đi trước có liên quan. - Quản lý quan hệ khách hàng, ThS - Nguyễn Văn Dung - Nhà xuất bản giao thông vận tải 2010, làm cở sở lý luận và xây dựng giải pháp cho luận văn. - Luận văn Thạc sĩ của Phan Thế Lý, đề tài "Quản trị quan hệ giá trị khách hàng bán buôn tại công ty cổ phần Nhân luật", Đại 4 học Đà Nẵng, luận văn đã phán ánh tương đối đầy đủ phần cơ sở lý luận làm tiền đề cho phần phân thích thực trạng CRM của công ty. - Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Chí Thanh, đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng cho dịch vụ viễn thông tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng", Đại học Đà Nẵng, đã dùng phương pháp tổng hợp lý thuyết từ các tài liệu chuyên môn, thu thập số liệu từ các số liệu thực tế tại Bưu điện Đà Nẵng, thống kê, phương pháp diễn giải, quy nạp, phương pháp phân tích, so sánh, mô hình hóa để định hướng hoạt động CRM cho dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện Đà Nẵng. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Theo Carol and Kerr Kristin Anderson “CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”. Theo Hamilton “Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau”. Theo Dick Lee: “CRM là việc thực hiện các chiến lược tập trung vào khách hàng nhằm hướng tới việc thiết kế lại các hoạt động chức năng, khi việc thiết kế lại quá trình là cần thiết và được hỗ trợ bởi công nghệ quản lý quan hệ khách hàng”. 5 1.1.2. Bản chất của CRM Hầu hết các doanh nghiệp đều chỉ nghĩ rằng CRM gắn liền với khách hàng bên ngoài (tức người mua hàng), và họ đã thất bại. Thất bại vì không hiểu khách hàng thực sự muốn gì. Thất bại trong phong cách phục vụ khách hàng. Thất bại với dịch vụ hậu mãi tồi,.Vậy, bản chất của CRM là những mối quan hệ. Và nhiệm vụ của doanh nghiệp là xây dựng và phát triển những vòng tròn khép kín giữa chủ doanh nghiệp – nhân viên nội bộ – khách hàng bên ngoài. 1.1.3. Nội dung của CRM - Nhận diện khách hàng. - Phân biệt khách hàng - Tương tác khách hàng - Cá biệt hóa khách hàng.. 1.1.4. Các yêu cầu của hệ thống CRM a. CRM hoạt động b. CRM phân tích c. CRM cộng tác 1.1.5. Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM - CRM phải đảm bảo nguyên tắc tập trung vào các khách hàng có khả năng sinh lời. - Hệ thống CRM phải được tiếp cận ở tầm đơn vị kinh doanh độc lập. - CRM cần xem khách hàng như một tài sản. - Hệ thống CRM phải được tổ chức theo tiến trình. - Cần chuyển từ sự đối phó sang chủ động sử dụng thông tin. - Cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông tin. - Thiết kế hệ thống CRM đảm bảo nguyên tắc cân bằng giá trị. 6 1.2. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Xác định mục tiêu Điểm bắt đầu của một hệ thống CRM là việc trước hết phải phân tích và xác định điều mà doanh nghiệp hướng đến, cụ thể là sứ mệnh, viễn cảnh, chiến lược, những văn hóa của doanh nghiệp, đó là các chính sách và những giá trị mà doanh nghiệp mong muốn đạt được. Mục tiêu của CRM là tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng đúng sản phẩm cho đúng khách hàng, qua đúng kênh với chi phí và thời gian hợp lý, làm cho doanh nghiệp ngày càng sinh lợi bằng cách từng bước gia tăng giá trị cơ sở khách hàng. Mục tiêu của CRM dựa trên hai nền tảng 1.2.2. Thu thập dữ liệu a. Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu cho phép khai thác các thông tin tại thị trường mục tiêu để phân đoạn tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trước các phản ứng của khách hàng. b. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu Việc xây dựng cơ sở dữ liệu Marketing đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm và hệ thống ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích. Những hoạt động mà doanh nghiệp cam đoan trong nhận dạng khách hàng: - Định rõ. - Tích hợp. 7 1.2.3. Phân biệt khách hàng - Phân loại khách hàng căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho doanh nghiệp - Phân loại khách hàng theo lượng bán hàng. - Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng. - Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại. - Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty. - Căn cứ vào tình hình giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng có thể chia khách hàng thành các loại: 1.2.4. Tương tác khách hàng Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai bên và cho những giao dịch kế tiếp. 1.2.5. Cá biệt hóa khách hàng Sử dụng thông tin thu thập được từ mỗi khách hàng để cá biệt hóa theo số lượng lớn khách hàng đã được gộp nhóm bởi giá trị và nhu cầu thông qua thông tin quá khứ và kết quả của sự tương tác về khách hàng. Toàn bộ mục tiêu gia tăng giá trị và xây dựng quan hệ lâu dài với sự thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng. 1.3. ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CRM Đánh giá CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh những hoạt động sai lệch trong CRM. Trong đánh giá hệ thống CRM điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải phát triển hệ thống đánh giá riêng của mình. Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ. Một là đánh giá hiệu quả mà CRM 8 mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể. - Đánh giá bên trong - Đánh giá bên ngoài 1.4. CÁC NGUỒN LỰC TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM 1.4.1. Công nghệ Công nghệ CRM cho phép tổ chức khai thác sức mạnh của database và data mining và những công nghệ tương tác khác như internet để thu thập và lưu trữ một lượng dữ liệu khách hàng cực lớn, tích luỹ kiến thức về khách hàng từ những dữ liệu đó và phổ biến những hiểu biết ấy trong tổ chức. 1.4.2. Con người Con người rất cần thiết trong mỗi tổ chức. Họ là những người làm nên doanh nghiệp, quản lý khách hàng và đóng vai trò tương tác với khách hàng. 1.4.3. Văn hóa doanh nghiệp Văn hoá của doanh nghiệp là tổng thể những giá trị, lòng tin, giúp các cá nhân hiểu rõ về khách hàng, hiểu rõ về nhau và nó quy ước 1 khuôn mẫu hành vi chung cho họ. 1.4.4. Ngân sách 9 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÁI NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1. KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Công ty - Chi nhánh Bình Định là chi nhánh của công ty cổ phần XNK Nguyên liệu chăn nuôi Thái Nam, Chi nhánh được thành lập vào tháng 12 năm 2009, trụ sở đặt tại Tổ 5, Khu vực 1, P. Trần Quang Diệu, TP Quy Nhơn, Bình Định. Chi nhánh hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh các sản phẩm thức ăn chăn nuôi cho gia súc gia cầm, thủy cầm, thủy sản a. Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng: Phát triển thị trường Miền Trung và Tây Nguyên dựa theo chiến lược Công ty; lập kế hoạch, thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh; tham mưu, đề xuất công ty hỗ trợ cho chi nhánh về kinh doanh.
Nhiệm vụ: Phân tích thị trường, tìm kiếm khách hàng, đảm bảo nguồn hàng ổn định cho chi nhánh; sản xuất kinh doanh theo kế hoạch đề ra; báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh hàng tháng cho công ty. b. Cơ cấu bộ máy quản lý 2.1.2. Sản phẩm và thị trường a. Sản phẩm
Dựa theo nguồn gốc: - Thức ăn tự nhiên - Thức ăn công nghiệp: gồm thức ăn hỗn hợp và thức ăn đậm đặc 10
Dựa trên phương pháp chế biến: Thức ăn dạng bột và dạng viên. b. Thị trường thức ăn gia súc tại Bình Định Theo thống kê của cục chăn nuôi, đến năm 2013 cả nước đã có trên 1000 nhà máy và xưởng sản xuất thức ăn chăn nuôi, riêng địa bàn tỉnh Bình Định đã có đến 12 nhà máy sản xuất thức ăn gia súc. 2.1.3. Nguồn lực và tình hình sử dụng nguồn lực của chi nhánh
Công nghệ
Nguồn nhân lực
Văn hóa
Ngân sách 2.2. THỰC TRẠNG CRM TẠI CHI NHÁNH 2.2.1. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh - Đưa thị phần tiêu thụ của chi nhánh lên hạng thứ 4 trên thị trường Bình Định vào năm 2015. - Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng sao cho hiệu quả kinh doanh đạt được là tốt nhất. - Tiếp thu mọi thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhất làm cơ sở cho những dự báo về nhu cầu tiêu thụ của khách hàng - Duy trì khối lượng khách hàng và duy trì doanh số của chi nhánh. 2.2.2. Thu thập dữ liệu khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Bước 2: Ghi nhận thông tin
Bước 3: Xử lý thông tin 11
Bước 4: Lưu trữ thông tin 2.2.3. Phân loại khách hàng a. Phân loại khách hàng theo kênh phân phối (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Hiện nay các thành viên trong kênh vẫn vừa bán sản phẩm của chi nhánh và vừa bán các sản phẩm của các đối thủ khác. Việc bắt buộc họ chỉ bán sản phẩm của chi nhánh là rất khó, chi nhánh hiện nay vẫn chưa có những chính sách CRM đại lý cấp 1 cụ thể. Còn các đại lý cấp 2 thì chưa được đầu tư nhiều. Ghi chú: Kênh gián tiếp 2 cấp Kênh gián tiếp 1 cấp Kênh trực tiếp CT Thái Nam Chi nhánh Bình Định Đại lý cấp 1 Đại lý cấp 2 Đại lý Người tiêu dùng 12 Bảng 2.6: Doanh thu bán hàng theo từng kênh phân phối Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 STT Loại kênh phân phôi SL tiêu thụ (tấn) Tỷ trọng (%) SL tiêu thụ (tấn) Tỷ trọng (%) SL tiêu thụ (tấn) Tỷ trọng (%) 1 Kênh trực tiếp 800 20,00 1.146 23,50 1.812 26,64 2 Gián tiếp 1 cấp 2.160 54,00 2.511 51,50 4.149 61,02 3 Gián tiếp 2 cấp 1.040 26,00 1.219 25,00 839 12,34 Tổng 4.000 100,00 4.876 100,00 6.800 100,00 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Nhìn qua Bảng 2.6 ta nhận thấy kênh phân phối gián tiếp một cấp mang lại phần lớn doanh thu về cho Công ty, chiếm trên 50% doanh thu bán hàng. Mặc dù kênh phân phối gián tiếp hai cấp có tỷ trọng doanh thu đứng thứ hai trong hệ thống các kênh phân phối nhưng lại thể hiện kết quả kinh doanh có xu hướng giảm dần, việc giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh của kênh này là do sự kém hiệu quả trong công tác CRM của những thành viên tham gia trong kênh . 13 b. Phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng - Khách hàng hiện hữu: Bảng 2.7: Doanh thu bán hàng theo nhóm khách hàng hiện hữu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 STT Khu vực Số lượng tiêu thụ (tấn) Tỷ trọng (%) Số lượng tiêu thụ (tấn) Tỷ trọng (%) Số lượng tiêu thụ (tấn) Tỷ trọng (%) 1 Miền Trung 2.707 84,6 3.428 85,2 5.057 88,2 2 Tây nguyên 493 15,4 595 14,8 675 11,08 Tổng 3.200 100 4.023 100 5.732 100 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Như Bảng 2.7 thì lượng khách hàng Miền Trung được đánh giá là thị phần chính của chi nhánh. - Khách hàng cảnh báo: Bảng 2.8: Doanh thu bán hàng theo nhóm khách hàng cảnh báo Chênh lệch % 2013/2012 Chênh lệch % 2014/2013 STT Khu vực SL (tấn) 2012 SL (tấn) 2013 SL (tấn) 2014 +/- % +/- % 1 Miền Trung 680 699 911 19 2,38 212 24,85 2 Tây nguyên 120 154 157 34 4,25 3 0,35 Tổng 800 853 1068 53 6,63 215 25,21 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) 14 Qua bảng 2.8 ta thấy sản lượng tiêu thụ sản phẩm của nhóm khách hàng cảnh báo đang chiếm 20% doanh thu của chi nhánh, và thị trường Tây Nguyên năm 2014 đã có những thay đổi xấu. Điều này cảnh báo đến chi nhánh về chính sách chăm sóc khách hàng của mình kém hiệu quả nên khách hàng gần như không tăng lên bao nhiêu. - Khách hàng tiềm năng 2.2.4. Tương tác khách hàng a. Về nhận thức Chi nhánh đã ban hành nhiều quyết định và quy định bằng văn bản nhằm quy định, nhắc nhở, chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ của các nhân viên kinh doanh. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình đúng mực, vui vẻ, hợp tác, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên kinh doanh còn chưa xem trọng vấn đề chăm sóc khách hàng, thiếu nghiêm túc trong việc thực hiện các quy đinh của chi nhánh nên vấn đề chăm sóc khách hàng vần còn chưa tốt. b. Về tổ chức hoạt động Hình 2.5: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng Phòng kinh doanh Nhân viên kinh doanh 1 1 5 4 2 1 15 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đã được Công ty Thái Nam – Chi nhánh Bình Định quan tâm. Tuy nhiên, việc phân công chưa được hợp lý, nhân viên chưa được đào tạo chuyên môn về quản trị quan hệ khách hàng. c. Các hình thức tương tác với khách hàng Việc tương tác với khách hàng hầu hết là thông qua đại lý cấp 1 và các nhân viên thị trường của chi nhánh nên còn một số hạn chế như: - Dịch vụ chăm sóc khách còn thụ động, thường chỉ tiếp cận với khách hàng khi khách hàng có yêu cầu - Đa phần nhân viên chi nhánh thực hiện công tác tương tác với khách hàng qua điện thoại. - Chi nhánh chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. - Nguồn ngân sách cho công tác quản trị quan hệ khách hàng còn quá ít. 2.2.5. Cá biệt hóa khách hàng a. Cá biệt hóa khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi Các chính sách của chi nhánh áp dụng cho từng nhóm khách hàng không đa dạng. Các chương trình thực hiện thường tập trung vào các ngày lễ và các khách hàng mang lại nguồn thu lớn cho chi nhánh. Chi nhánh chưa có chính sách khai thác những khách hàng có những hợp đồng nhỏ. Hiện nay, chi nhánh chưa áp dụng một chính sách nào đối với từng sản phẩm chiến lược của chi nhánh mà chỉ có chính sách cho từng khối lượng hàng đặt. b. Cá biệt hóa khách hàng theo nhu cầu hàng hóa 16 2.3. KIỂM SOÁT, ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM 2.3.1. Kiểm soát và điều chỉnh CRM chi nhánh Trong những năm vừa qua công tác CRM tại chi nhánh Bình Định chưa thực hiện được việc đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và hầu như ít quan tâm đến cảm nhận của khách hàng như thế nào khi sử dụng sản phẩm của chi nhánh. Chưa có bộ phận cụ thể làm công tác đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Vì công tác phân loại khách hàng và chưa có tiêu chí đánh giá khách hàng nên dẫn đến Công ty Thái Nam - Chi nhánh Bình Định chưa khai thác tốt khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của mình. chi nhánh cần phải biết thay đổi để tận dụng hiệu quả sử dụng CRM nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mở rộng quy mô. 2.3.2. Đánh giá bên trong Công tác quản trị quan hệ khách hàng ở chi nhánh còn rất mơ hồ, chưa rõ ràng nên việc kiểm soát, đánh giá vẫn chưa được thực hiện một cách khoa học. 2.3.3. Đánh giá bên ngoài + Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm của chi nhánh: chi nhánh chưa đánh giá được tỷ lệ này. + Mức độ tin cậy của khách hàng với chi nhánh: + Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.4.1. Những thành công trong công tác CRM của chi nhánh - Tuy lực lượng cán bộ nhân viên trình độ chưa cao nhưng họ đã làm tốt công tác CRM của mình. 17 - Doanh thu tăng đều qua c