Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm - Bài 5: Đảm bảo chất lượng, đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm

BÀI 5 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG, ĐỔI MỚI CÔNG NGHỆ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ThS N ễ Thị Vâ A h. guy n n n v1.0012107208 1 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP • Công ty tư vấn y tế và sức khỏe Goodhealth là công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn sức khỏe và y tế. Trước đây, hoạt động của công ty rất tốt bởi nhiều lý do:  Là một trong những công ty đầu tiên trong lĩnh vực tư vấn sức khỏe và y tế và gần như không có đối thủ cạnh tranh;  Các nhân viên chỉ phải tư vấn trong thời gian làm việc 12 giờ/ngày – chia thành 2 ca làm việc mỗi ca 6 giờ, . • Tuy vậy, mọi việc bây giờ đã khác:  Doanh thu của công ty bị giảm sút vì có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường.  Các nhân viên phải làm việc theo ca, mỗi ca 8 giờ và thời giờ làm việc là 3 ca/1 ngày nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tư vấn tốt nhất 24h/7 ngày. • Vấn đề đặt ra là sau khi thực hiện việc cung cấp dịch vụ 24h/7 ngày. Tình hình của công ty vẫn chưa thực sự cải thiện hơn.  Vậy theo bạn, công ty Googhealth nên áp dụng biện pháp nào nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong việc cung cấp những dịch vụ tư vấn? v1.0012107208 2 MỤC TIÊU BÀI HỌC Hiểu được khái niệm về đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Cung cấp cho học viên các nguyên tắc cần tuân thủ để đảm bảo chất lượng, các biện pháp đảm bảo chất lượng. Giú h iê hiể khái iệ à á h ì h ải iế hấ lp ọc v n u n m v c c c ương tr n c t n c t ượng. v1.0012107208 3 HƯỚNG DẪN BÀI HỌC • Nắm bắt nguyên lý, hiểu rõ về các đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng, cách thức áp dụng trong thực tế Liê hệ hâ tí h á bài tậ thự hà h• n , p n c c c p c n , các tình huống thực tế để đưa ra được các giải pháp hợp lý. v1.0012107208 4 NỘI DUNG BÀI HỌC Đảm bảo chất lượng1 Cải tiến chất lượng2 v1.0012107208 5 1. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG há ệ1.1. K i ni m 1.2. Nguyên tắc cần tuân thủ để đảm bảo chất lượng 1.3. Phạm vi đảm bảo chất lượng 1.4. Xu hướng đảm bảo chất lượng 1.5. Các biện pháp đảm bảo chất lượng v1.0012107208 6 1.1. KHÁI NIỆM • Theo tiêu chuẩn ISO 9000: “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”. • Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích:  Nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và người lao động;  Nhằm tạo lòng tin cho khách hàng. v1.0012107208 7 1.1. KHÁI NIỆM (tiếp theo) Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý: • Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu ờ ê ùngư i ti u d ng; • Đảm bảo chất lượng đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài; • Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của đảm bảo ấch t lượng. v1.0012107208 8 1.2. NGUYÊN TẮC CẦN TUÂN THỦ ĐỂ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 5 Quá trình kế tiếp1. Chấp nhận việc tiếp cận . chính là khách hàng của quá trình trước từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ Nguyên tắc 4. Nhà sản xuất và nhà phân phối có 2. Khách hàng là trên hết trách nhiệm đảm bảo chất lượng 3. Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện v1.0012107208 9 vòng tròn Deming (PDCA) 1.2.1. NGUYÊN TẮC 1: CHẤP NHẬN VIỆC TIẾP CẬN TỪ ĐẦU VỚI KHÁCH HÀNG VÀ NẮM CHẮC YÊU CẦU CỦA HỌ • Phải nhận dạng rõ ràng nhu cầu của khách hàng; • Đảm bảo thỏa mãn đòi hỏi của khách hàng về sản hẩ h ặ dị hp m o c c vụ; • Các nhà sản xuất cùng với bộ phận marketing phải nắm bắt được một cách rõ ràng, cụ thể những đòi hỏi của khách hàng, cụ thể hóa thành những đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng. v1.0012107208 10 1.2.2. NGUYÊN TẮC 2: KHÁCH HÀNG LÀ TRÊN HẾT Triết lý này phải được quán triệt trong doanh nghiệp và nỗ lực để thực hiện Điều này có nghĩa là mọi. nhân viên, bao gồm cả bộ phận bán hàng, cũng như các nhà cung cấp của công ty phải luôn coi quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu trong vấn đề đảm bảo chất lượng. v1.0012107208 11 1.2.3. NGUYÊN TẮC 3: CẢI TIẾN LIÊN TỤC CHẤT LƯỢNG BẰNG CÁCH THỰC HIỆN VÒNG TRÒN DEMING (PDCA) D h hiệ hải ải tiế hất l liê t• oan ng p p c n c ượng n ục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất - với nhu cầu và mong đợi của khách hàng không ngừng thay đổi và phát triển trong tương lai. • Vòng tròn Deming giống như là một phương cách giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục theo hướng ngày càng hoàn ẩthiện hơn chất lượng sản ph m. v1.0012107208 12 1.2.4. NGUYÊN TẮC 4: NHÀ SẢN XUẤT VÀ NHÀ PHÂN PHỐI CÓ TRÁCH NHIỆM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG • Doanh nghiệp - nhà sản xuất và nhà phân phối (có thể là đối tác của doanh nghiệp hoặc chính doanh nghiệp đó) phải chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ. • Việc chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng bao gồm việc sửa chữa, thu hồi sản phẩm nếu cần thiết, hay bảo dưỡng, bồi thường sản phẩm v1.0012107208 13 1.2.5. NGUYÊN TẮC 5: QUÁ TRÌNH KẾ TIẾP CHÍNH LÀ KHÁCH HÀNG CỦA QUÁ TRÌNH TRƯỚC • Trách nhiệm đảm bảo chất lượng thực hiện nghiêm túc theo yêu cầu chất lượng của khách hàng từ khâu đầu đến các khâu tiếp theo và kết thúc bởi khâu cuối. • Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi làm ra sản phẩm, bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy sản phẩm. v1.0012107208 14 1.3. PHẠM VI ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG • Thiết kế chất lượng: Quyết định chất lượng cần thiết cho sản phẩm bao gồm cả việc xét duyệt thiết kế sản phẩm và loại trừ các chi tiết không cần thiết. • Kiểm soát chất lượng: Nguyên vật liệu sử dụng t ong sản ất à kiểm soát tồn khor xu v . • Tiêu chuẩn hóa: Đưa ra bộ tiêu chuẩn trong doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng. • Phân tích và kiểm soát các quá trình sản xuất. • Kiểm tra và xử lý các sản phẩm có khuyết tật. • Giám sát các khiếu nại và kiểm tra chất lượng: Thành lập bộ phận chuyên quản lý việc giám sát các khiếu nại và kiểm tra chất lượng. v1.0012107208 15 1.3. PHẠM VI ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG (Tiếp theo) • Quản lý thiết bị và lắp đặt: Bộ phận nhằm đảm bảo các biện pháp an toàn lao động và thủ tục, phương pháp đo lường. • Quản lý nguồn nhân lực: Phân công, giáo dục, huấn luyện và đào tạo. • Quản lý các tài nguyên bên ngoài. • Phát triển công nghệ: Phát triển sản phẩm mới quản lý nghiên cứu và phát triển và, quản lý công nghệ. • Chẩn đoán và giám sát: Thanh tra các hoạt động kiểm soát chất lượng và giám sát các nguyên công kiểm soát chất lượng. v1.0012107208 1.4. XU HƯỚNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 1.4.1. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra 1 4 2 Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất. . . 1.4.3. Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm v1.0012107208 17 Theo dòng phát triển, lịch sử đảm bảo chất lượng trải qua các giai đoạn sau: 1.4.1. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỰA TRÊN SỰ KIỂM TRA • Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra: Là cách tiếp cận đảm bảo chất lượng đầu tiên. • Hạn chế của đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra:  Việc kiểm tra sẽ trở nên không cần thiết và là một lãng phí lớn nếu việc sản xuất được tổ chức tốt và các khuyết tật trong sản phẩm dần dần giảm đi;  Trách nhiệm về đảm bảo chất lượng thuộc về người bán (sản xuất), người mua sẽ kiểm tra lại sản phẩm khi mua trong trường hợp có nghi ngờ về chất lượng sản phẩm;  Những thông tin ngược từ phòng Kiểm tra chất lượng sản phẩm đến bộ phận sản xuất thường tốn nhiều thời gian và đôi khi không có hiệu quả nữa trong khi các sai lỗi vẫn cứ lập lại;  Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận một tỉ lệ sản phẩm xấu nhất định; ể ể Hoạt động ki m tra có tiến hành chặt chẽ đến đâu cũng không th nào phát hiện và loại bỏ được hết các khuyết tật;  Việc phát hiện ra các khuyết tật nhờ vào kiểm tra cũng chỉ giúp nhà sản xuất sửa v1.0012107208 18 chữa, hiệu chỉnh hoặc loại bỏ chứ không giúp nâng cao chất lượng sản phẩm. 1.4.2. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỰA TRÊN SỰ QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT • Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất: Là quá trình này đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi người, từ lãnh đạo cấp cao nhất đến tất cả nhân viên. • Tất cả mọi bên có liên quan đến vấn đề chất lượ ả hẩ hư hò kiể t kỹ th ậtng s n p m n p ng m ra u , phòng cung ứng, bộ phận sản xuất, bộ phận kinh doanh... đều phải tham gia vào việc quản lý chất lượng sản phẩm. • Hạn chế của đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất:  Khô thể đả bả iệ kh i thá ả hẩ t hữ điề kiệ khá hng m o v c a c s n p m rong n ng u n c n au;  Không thể tránh việc sử dụng sai sản phẩm;  Không xử lý kịp thời được các hỏng hóc xảy ra;  Không thể giải quyết triệt để được các vấn đề phát sinh trong giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với chỉ đơn độc bộ phận sản xuất. v1.0012107208 19 1.4.3. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TRONG SUỐT CHU KỲ SỐNG CỦA SẢN PHẨM • Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm: Nhà quản lý chú ý đến mọi giai đoạn trong việc tạo ra sản phẩm, từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất cho đến tiêu thụ, sử dụng, khai thác và thậm chí trong việc tiêu hủy sản phẩm. Ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm đều phải tiến hành đánh giá chất lượng. Ư ể• u đi m:  Có thể đảm bảo chất lượng và độ tin cậy đã có sẵn trong chính quá trình nghiên cứu triển khai và chuẩn bị sản xuất sản phẩm mới.  Khắc phục được những nhược điểm của đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm tra và đảm bảo chất lượng dựa trên quá trình sản xuất. v1.0012107208 20 CÂU HỎI TƯƠNG TÁC Nếu doanh nghiệp là doanh nghiệp sản xuất thì anh/chị hãy nêu các việc cần làm trong việc quản lý và đảm bảo chất lượng sản xuất? v1.0012107208 21 1.5. CÁC BIỆN PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Trong quá trình thiết kế ản phẩms Trong quá trình sử dụng sản phẩm Trong quá trình ản ất s xu v1.0012107208 22 TRONG QUÁ TRÌNH THIẾT KẾ SẢN PHẨM ểĐ đảm bảo chất lượng trong khâu thiết kế, nhà sản xuất phải: • Đảm bảo việc thu thập đầy đủ chính xác, các yêu cầu của khách hàng. • Chuyển các yêu cầu nầy thành các đặc tính ẩ ểcủa sản ph m đ làm sao thỏa mãn được khách hàng nhiều nhất với chi phí hợp lý. v1.0012107208 23 TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT Sau khi có được các thiết kế đảm bảo chất lượng, trong quá trình sản xuất: • Phải đảm bảo việc khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị dây chuyền công nghệ đã lựa, chọn để sản xuất ra các sản phẩm có những tính năng kỹ thuật phù hợp với thiết kế; • Đảm bảo mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường. v1.0012107208 24 TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM Các biện pháp đảm bảo chất lượng thực ệ á ì ử ả ẩhi n trong qu tr nh s dụng s n ph m: • Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm chất lượng thấp; • Ấn định thời gian bảo hành; • Lập các trạm bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế; • Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng; Cá biệ há ă ừ lặ l i i lỗi• c n p p ng n ng a p ạ sa . v1.0012107208 25 2. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 2.1. Khái niệm 2 2 Cô hệ à hất lượ ả hẩ. . ng ng v c ng s n p m 2.3. Chương trình cải tiến chất lượng v1.0012107208 26 2.1. KHÁI NIỆM • Theo ISO 9000: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong phạm vi tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. • Theo Masaaki Imai: Cải tiến chất lượng có ỗ ằnghĩa là n lực không ngừng nh m không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. v1.0012107208 27 2.2. CÔNG NGHỆ VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ểCông nghệ được th hiện trong các thành phần: • Phần thiết bị (Machines):  Bao gồm máy móc dụng cụ kết cấu xây dựng nhà xưởng Đây là phần cứng, , , . của công nghệ, giúp cải thiện năng lực cơ bắp, hoặc tăng trí lực con người;  Thiết bị chỉ là biểu hiện bề ngoài của công nghệ. • Phần con người (Men): Bao gồm đội ngũ nhân viên vận hành, điều khiển, quản trị dây chuyền thiết bị. Trình độ học vấn, tay nghề, kỹ năng và kinh nghiệm, trực cảm của người lao động tạo ra sự khác biệt trong đội ngũ nhân lực của tổ chức này với tổ chức khác. • Phần tài liệu, thông tin (Document, Information): Bao gồm bản thuyết minh, mô tả sáng chế, bí quyết, tài liệu hướng dẫn sử dụng, các đặc tính kỹ thuật. • Phần quản trị (Methods, Management): Bao gồm cách tổ chức thực hiện, tuyển dụng cách kiểm tra, ...  Bốn phần trên liên hệ mật thiết với nhau, trong đó con người đóng vai trò chủ đạo. v1.0012107208 28 2.3. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Chương trình cải tiến chất lượng bao gồm 14 giai đoạn: • Cam kết của ban giám đốc; • Nhóm cải tiến chất lượng; • Đo lường chất lượng; • Giá của chất lượng; • Nhận thức được chất lượng; • Hành động sửa chữa (Đọc thêm tài liệu tham khảo); • Phát động phong trào cải tiến chất lượng (Đọc thêm tài liệu tham khảo); • Đào tạo, huấn luyện về chất lượng (Đọc thêm tài liệu tham khảo); • Ngày làm việc không lỗi Ngày ZD (Đọc thêm tài liệu tham khảo);– • Định ra các mục tiêu (Đọc thêm tài liệu tham khảo); • Loại bỏ những nguyên nhân sai sót (Đọc thêm tài liệu tham khảo); • Công nhận công lao (Đọc thêm tài liệu tham khảo); • Hội đồng chất lượng; v1.0012107208 29 • Trở lại điểm xuất phát (Đọc thêm tài liệu tham khảo). 2.3.1. CAM KẾT CỦA GIÁM ĐỐC • Mục đích: Định rõ vị trí, vai trò của ban giám ố ề ấđ c v ch t lượng. • Biện pháp:  Nhấn mạnh sự cần thiết phải đề phòng sai sót;  Có chính sách chất lượng cụ thể, rõ ràng;  Nhìn nhận cải tiến chất lượng là biện pháp thực tế để tăng lợi nhuận của tổ chức. v1.0012107208 30 2.3.2. NHÓM CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG • Mục đích: Quản trị chương trình cải tiến chất lượng. • Biện pháp:  Triệu tập cán bộ phụ trách các bộ phận để thành lập nhóm cải tiến chất lượng.  Thông báo với các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình.  Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình cải tiến chất lượng.  Đề bạt nhóm t ưởngr . v1.0012107208 31 2.3.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG • Mục đích: Xác định mức độ đo lường chất lượng phát hiện những sai sót về đo lường, , hiệu chỉnh và nêu các biện pháp để đo lường chất lượng. • Biện pháp:  Cần xác định xí nghiệp đang ở trình độ nào về mặt chất lượng.  Thiết lập những cách đo lường chất lượng thích hợp đối với từng khu vực hoạt động. v1.0012107208 32 2.3.4. GIÁ CỦA CHẤT LƯỢNG • Mục đích: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng và sử dụng nó như là một công cụ của quản trị. • Biện pháp: Cần phải thông tin cho bộ phận chuyên trách chất lượng các yếu tố cấu thành giá của chất lượng một cách chi tiết. Giá của chất lượng càng cao thì càng phải áp dụng các biện pháp sửa chữa. v1.0012107208 33 2.3.5. NHẬN THỨC ĐƯỢC CHẤT LƯỢNG • Mục đích: Làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm thường xuyên đến chất lượng, coi chất lượng là niềm tự hào, danh dự của chính đơn vị mình, của chính mình. • Biện pháp:  Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả do không có chất lượng.  Cá h t độ thô ti th ết h hằ là h á thà h iê hậ thức oạ ng ng n, uy p ục n m m c o c c n v n n n c và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên. v1.0012107208 34 2.3.6. HỘI ĐỒNG CHẤT LƯỢNG • Mục đích: Tổ chức những cuộc gặp gỡ thường xuyên các chuyên gia chất lượng ể ổđ trao đ i kinh nghiệm về quản trị chất lượng. • Biện pháp: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận hữ ấ đề à h ù tâ tn ng v n m o c ng quan m, rao đổi kinh nghiệm và rút ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết. v1.0012107208 35 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • Việc đảm bảo và cải tiến chất lượng là một biện pháp nhằm đảm bảo bảo chất lượng và đáp ứng nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng cho sản phẩm của mình. • Đảm bảo chất lượng bao gồm các nguyên tắc, phạm vi đảm bảo chất lượng và các biện pháp đảm bảo chất lượng. Các biện pháp đảm bảo chất lượng gồm: Đảm bảo chất lượng trong quá trình thiết kế, trong quá trình sản xuất, trong quá trình sử dụng sản phẩm. • Cải tiến chất lượng bao gồm 14 giai đoạn: Cam kết của ban giám đốc, nhóm cải tiến chất lượng, đo lường chất lượng, giá của chất lượng, nhận thức được chất lượng hành động sửa chữa phát động phong trào, , cải tiến chất lượng, đào tạo, huấn luyện về chất lượng, ngày làm việc không lỗi – Ngày ZD, định ra các mục tiêu, loại bỏ những nguyên nhân sai sót công nhận công lao hội đồng chất lượng trở lại điểm, , , xuất phát. v1.0012107208 36