Bài giảng Quảng trị bán hàng - Chương 1: Khái quát về quản trị bán hàng

HỌC PHẦN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Thời gian thực hiện học phần: 2 tín chỉ Đánh giá sinh viên: thang điểm 10 - Kiểm tra giữa kỳ : 30% - Thi hết học phần: 70% TÀI LIỆU HỌC TẬP Bài giảng Quản trị bán hàng, Lưu hành nội bộ. Jame M.Comer (2008), Quản trị bán hàng bản dịch tiếng Việt, NXB Hồng Đức TP.HCM MỤC TIÊU HỌC PHẦN Kiến thức Kỹ năng Năng lực tự chủ và trách nhiệm + Thái độ học tập nghiêm túc + Rèn luyện được kỹ năng làm việc nhóm + Rèn luyện kỹ năng thu thập và tổng hợp thông tin. Phân biệt được bán hàng và quản trị bán hàng, các công việc của nhân viên bán hàng, các công việc của nhà quản lý bán hàng, + Các kỹ năng cần thiết cho hoạt động bán hàng như kỹ năng thăm dò, kỹ năng nói câu nói lợi ích, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày, thuyết trình. + Các kỹ năng cần thiết quản lý bán hàng như kỹ năng chuyển mục đích, kỹ năng hoạch định, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng quản lý địa bàn, kỹ năng động viên nhân viên bán hàng. CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHƢƠNG 2: BẢN CHẤT CỦA NGHỀ BÁN HÀNG CHƢƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CHƢƠNG 4: QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CHƢƠNG 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG KIỂM TRA VÀ THI CUỐI KỲ Nội dung: Tất cả các chương đã được giới thiệu Hình thức: Tự luận (được sử dụng tài liệu). Thời gian: - Bài : theo quy định - Thi : 60 phút KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHƯƠNG 1 MỤC TIÊU - Xác định chính xác ý nghĩa của thuật ngữ quản trị bán hàng. - Hiểu được mục tiêu chính của hoạt động quản trị bán hàng. - Có một cách nhìn toàn diện về môn học để từ đó xác định phương pháp học tập và ứng dụng hiệu quả nhất. - Hiểu được vai trò của các đơn vị kinh doanh chiến lược trong chiến lược tổng thể của công ty. - Xác định được nội dung của chiến lược thị phần và chính sách về lực lượng bán hàng. - Nắm vững được các cách thức thiết kế mô hình tổ chức lực lượng bán hàng và ứng dụng vào thực tế một cách phù hợp. NỘI DUNG KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG1.1 1.2 MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHIẾN LƢỢC TỔNG THỂ VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG1.3 1.4 THIẾT KẾ MÔ HÌNH LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Quản trị bán hàng là gì? Phân tích Lập kế hoạch Thực hiện Kiểm tra 10 Thiết lập mục tiêu Tuyển dụng, huấn luyện giám sát và đánh giá kết quả QUẢN TRỊ BÁN HÀNG KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng Trực tiếp giám sát - Báo cáo công việc 11 MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Mục tiêu nhân sự Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận 12 MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Mục tiêu nhân sự Tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng kỹ lưỡng và rõ ràng Bồi dưỡng và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng, bố trí phân công đúng người đúng việc Quản lý giám sát và động viên khuyến khích tinh thần chung, thưởng phạt hợp lý, thuyết phục 13 MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động thật cụ thể Kiểm soát và kích thích người giám sát bán hàng Xác định được thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có được những chính sách động viên hay điều chỉnh kịp thời.  Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận 14  Chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng CHIẾN LƢỢC TỔNG THỂ VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Giai đoạn gạt bỏ Giai đoạn thu hoạch Giai đoạn duy trì Giai đoạn xây dựng thị phần 15 Giai đoạn xây dựng thị phần Mục tiêu Gia tăng doanh số Thiết lập quan hệ chặt chẽ với các điểm phân phối Nhiệm vụ Tiếp xúc khách hàng tiềm năng, khách hàng mới Quan hệ chặt chẽ, kiểm soát tốt các điểm phân phối đại lý về giá cả và doanh số Cung ứng dịch vụ và hỗ trợ kịp thời nhất Thu thập đầy đủ thông tin và sự phản hồi từ thị trường Chính sách cụ thể về lƣơng theo hiệu quả và các khuyến khích khác đặc biệt dành cho những nhân viên vƣợt chỉ tiêu và đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm mới 16 Giai đoạn duy trì Mục tiêu Duy trì doanh số và củng cố vị trí trong thị trường Quan hệ thêm với một số điểm bán mới Nhiệm vụ Tập trung giữ được thị phần và lợi nhuận thông qua những khách hàng hiện tại Cung ứng dịch vụ với chất lượng tối ưu Xác định khách triển vọng mới để tiếp cận và theo đuổi Chính sách lƣơng cộng hoa hồng và tiền thƣởng dựa trên khả năng giữ vững thị trƣờng và gia tăng khách hàng 17 Giai đoạn thu hoạch Mục tiêu Thu hoạch càng nhiều càng tốt trước khi rút lui khỏi thị trường Nhiệm vụ Cắt giảm chi phí bán hàng và tập trung vào những khách hàng lớn nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất Chính sách khai thác tối đa sản phẩm, chặt chẽ trong các chi tiêu, lƣơng sẽ là khoản chính đƣợc trả cho nhân viên và sẽ có thƣởng cho những nhân viên đạt lợi nhuận cao trong khu vực hoặc trong nhóm khách hàng mà mình phụ trách. 18 Giai đoạn gạt bỏ Mục tiêu Giảm tối thiểu chi phí bán hàng, giảm hàng dự trữ Nhiệm vụ Giảm lượng hàng tồn kho và dự trữ xuống và thậm chí trong một số trường hợp họ cần phải tìm nguồn cung cấp mới cho những khách hàng còn cần sản phẩm này Chính sách lƣơng 19  Phân loại lực lượng bán hàng THIẾT KẾ MÔ HÌNH LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG • Lực lượng bán hàng bên trong • Lực lượng bán hàng bên ngoài Lực lượng của công ty Đại lý Lực lượng hỗn hợp 20 Lực lƣợng bán hàng của công ty Lực lƣợng bán hàng bên trong Lực lƣợng bán hàng bên ngoài Tập trung tại văn phòng, liên lạc với khách hàng qua điện thoại Được tổ chức theo vùng địa lý, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho Được dùng khá phổ biến trong các ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàng công nghiệp Lực lượng chính yếu tại công ty hoặc hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bên ngoài. Được đào tạo khá bài bản, am hiểu tốt về sản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt và cơ hội thăng tiến 21 Đại lý theo hợp đồng Hoạt động độc lập, hưởng hoa hồng đại lý, giảm bớt khoản chi phí cho lực lượng bán hàng. 22 Lực lƣợng bán hàng hỗn hợp Sử dụng cả lực lượng bán hàng của công ty và mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác. Huấn luyện tốt nhân viên của mình và cung cấp chính sách tốt cho hệ thống các đại lý Phân tích những thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp sử dụng đại lý trong bán hàng? Khi nào nhà sản xuất sử dụng đại lý bán hàng để phân phối sản phẩm? 23 24 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI SỬ DỤNG ĐẠI LÝ Thuận lợi • Trong trường hợp thị trường khách hàng phân tán tiết kiệm chi phí, thâm nhập thị trường thuận lợi hơn. • Công ty mới thành lập chưa đủ kinh phí để trang trải cho việc tổ chức lực lượng bán hàng • Mặt hàng cần có sự triển khai nhanh và mạnh ra thị trường Khó khăn • Hoạt động bán hàng ( chính sách, chiến lược, mục tiêu) thường không thống nhất với nhau • Quản lý các đại lý gặp nhiều khó khăn 25  Những sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng THIẾT KẾ MÔ HÌNH LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm Tổ chức theo khách hàng Cơ cấu tổ chức theo hỗn hợp 26 Tổ chức lực lƣợng bán hàng theo khu vực địa lý Phân bổ theo vùng lãnh thổ, các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại các khu vực trực thuộc nhỏ hơn Tiết kiệm được chi phí quản lý, cấp quản lý dễ kiểm soát và đảm nhận công việc, nhân viên xác định rõ trách nhiệm, cơ hội thăng tiến rõ ràng Sản phẩm tương đối đồng dạng, không có nhiều đòi hỏi về dịch vụ phụ từ phía khách hàng 27 Tổ chức lực lƣợng bán hàng theo khu vực địa lý 28 29 Tổ chức lực lƣợng bán hàng theo sản phẩm Tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của công ty Nhân viên bán hàng được huấn luyện về ngành hàng hay sản phẩm phụ trách Sản phẩm phức tạp hay nhiều tính năng kỹ thuật Phối hợp với phân công theo vùng địa lý để hiệu quả cao hơn 30 Tổ chức lực lƣợng bán hàng theo sản phẩm 31 Tổ chức theo khách hàng Dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô, hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm Lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm, những yêu cầu đặc biệt, sự đòi hỏi về dịch vụ, chính sách giá từ khách hàng Có chiến lược riêng cho từng khách hàng có mục đích sử dụng khác nhau 32 Cơ cấu tổ chức theo hỗn hợp Kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo ngành hàng và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm khách hàng và vùng địa lý Tối ưu hóa được những dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng 33 Cơ cấu tổ chức theo hỗn hợp Trình bày ưu nhược điểm của việc tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý, theo sản phẩm và theo khách hàng. Cho ví dụ minh họa. Tổ chức theo địa lý Ưu điểm Nhược điểm - Góp phần giảm khối lượng công việc cho nhà QT cấp cao - Giảm thời gian và chi phí đi lại - Nhân viên bán hàng hiểu biết thị trường của mình phụ trách và có thể ra quyết định nhanh chóng - Tránh được sự trùng lặp khách hàng của nhau, gây tốn kém chi phí - Có khả năng bao phủ thị trường - Cần có nhiều người có năng lực quản lý chung - Nhân viên bán hàng khó khăn trong việc nắm bắt hành vi mua của KH - Nhân viên bán hàng không có được kiến thức sâu sắc về từng sản phẩm Tổ chức theo khách hàng Ưu điểm Nhược điểm -Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng -Tác động tốt về tâm lí đối với khách hàng - Cần có người quản lý và tham mưu về các vấn đề của khách hàng - Các nhóm khách hàng không phải luôn xác định rõ ràng - Việc tìm kiếm khách hàng mới là một hoạt động chuyên môn khó khăn Tổ chức theo sản phẩm Ưu điểm Nhược điểm -Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ cung ứng -Trách nhiệm về lợi nhuận đối với SP rõ ràng -Giám đốc bán hàng và nhân viên bán hàng có thể linh hoạt xử lí các tình huống trong quá trình thực hiện hoạt động bán hàng do mình phụ trách Tạo nên tình trạng trùng lặp khách hàng Những người bán hàng có thể dẫn tới cạnh tranh lẫn nhau