Chuyên đề Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng athena

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------------------------------------------- BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ:NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA Giáo viên hướng dẫn : Ths.Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện : Trần Khánh Duy Lớp : QT9 Niên khóa : 2010-2014 Thành phố Hồ Chí Minh,tháng 4 năm 2014 i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng ATHENA, từ ngày 5 tháng 01 đến ngày 6 tháng 04 năm 2014,em đã có cơ hội tiếp xúc và làm quen với thực tế hoạt động marketing online và hoạt động đào tạo của trung tâm. Những công việc này đã góp phần đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế áp dụng dựa trên cơ sở lý thuyết được học trên lớp, bổ sung cho em nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng phục vụ cho quá trình làm việc sau này của em . Để có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của quý trung tâm, giảng viên hướng dẫn. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến Ban giám đốc, trong đó gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Võ Đỗ Thắng _ Giám đốc Trung Tâm ATHENA và Chị Nguyễn Khánh Minh – P. Giám đốc – đã hướng dẫn cho em rất tận tình trong thời gian thực tập. Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài thầy Nguyễn Văn Chương. Thông qua đây con cũng xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ đã tạo mọi điều kiện cho con học tập và làm việc. Chính sự hổ trợ và cổ vũ của ba mẹ là nguồn động lực cho con hoàn thành tốt chương trình học và nhiệm vụ của mình. Sinh viên thực tập TRẦN KHÁNH DUY ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Tp.Hồ Chí Minh,ngàythángnăm 20 Đơn vị thực tập iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Tp.Hồ Chí Minh,ngày......tháng......năm 20.... Giáo viên hướng dẫn iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương MỤC LỤC Lời mở đầu Trang CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ------------------------------------- 1 1.1 Dịch vụ -------------------------------------------------------------------------------------- 1 1.1.1 Khái niệm ------------------------------------------------------------------------------ 1 1.1.2 Đặc tính dịch vụ ----------------------------------------------------------------------- 1 1.1.3 Phân loại dịch vụ ---------------------------------------------------------------------- 2 1.1.4 Dịch vụ đào tạo: ----------------------------------------------------------------------- 3 1.2.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ----------------------------------- 3 1.2.1.Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------------------- 3 1.2.1.1 Khái niệm ------------------------------------------------------------------------- 3 1.2.1.2. Đặc điểm: ------------------------------------------------------------------------- 4 1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng --------------------------------------------------------- 5 1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ---------------------------------------- 5 1.2.2.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng ----------------------------------------- 6 1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng --------- 7 1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef ------------------------------------- 8 1.4 Phương pháp nghiên cứu ---------------------------------------------------------------- 11 1.4.1.Nghiên cứu định tính: --------------------------------------------------------------- 11 1.4.2.Nghiên cứu định lượng -------------------------------------------------------------- 16 1.4.3 Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết ------------------------------- 19 1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu ------------------------------------------------------------ 19 1.4.3.2 Kiểm định các giả thuyết ------------------------------------------------------- 20 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ---------------- 21 2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế athena. ------------------------------------------------------------------------------------------ 21 2.1.1 Giới thiệu về công ty ---------------------------------------------------------------- 21 v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển. ------------------------------------------------ 22 2.1.2.1 Quá trình hình thành. ----------------------------------------------------------- 22 2.1.2.2 Quá trình phát triển. ------------------------------------------------------------ 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức------------------------------------------------------------------------ 24 2.1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2013 --------------------------------------------- 26 2.1.4.1 Cơ cấu sản phẩm. --------------------------------------------------------------- 26 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây -------------------------------------- 27 2.2 Kết quả nghiên cứu ----------------------------------------------------------------------- 30 2.2.1 Phân tích thống kê mô tả: ----------------------------------------------------------- 30 2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo. ------------------------------------------------- 33 2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ ----------------------- 34 2.2.2.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng--------------------------------- 37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA -------------------------------------------------- 38 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ ------------ 38 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng --------------------- 42 2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến ----------------------------------------------------------- 43 2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của học viên ------------------------------------------ 47 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ----------------------------------------------------------------------- 51 3.1 Những giải pháp khắc phục ------------------------------------------------------------- 51 3.2 Giải pháp hoàn thiện --------------------------------------------------------------------- 55 3.2.1 Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng. ----------------------------------- 55 3.2.2 Xây dựng quy trình xử lý phản hồi ------------------------------------------------ 57 Kết luận ------------------------------------------------------------------------------------------ 61 Phụ lục A----------------------------------------------------------------------------------------- 62 Phụ lục B ----------------------------------------------------------------------------------------- 65 Phụ lục C ----------------------------------------------------------------------------------------- 67 Phụ lục D----------------------------------------------------------------------------------------- 71 Phụ lục E ----------------------------------------------------------------------------------------- 75 vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách .................................................................................... 17 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ 2011- 2013 ................... 28 Bảng 2.2 Giới tính ................................................................................................... 30 Bảng 2.3 Trình độ ..................................................................................................... 31 Bảng 2.4 Nghề nghiệp ............................................................................................... 31 Bảng 2.5 Thu nhập ................................................................................................... 32 Bảng 2.6 Độ tuổi ....................................................................................................... 32 Bảng 2.7 Các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng33 Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ. ....................................... 35 Bảng 2.9 Kết quả kiểm định nhân tố đảm bảo sau khi loại biến ............................... 37 Bảng 2.10 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng .................................................. 37 Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu ............. 38 Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối ........... 39 Bảng 2.13.Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ ............ 41 Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ..................................... 43 Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến .......................................................... 43 Bảng 2.16 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đảm bảo ................. 46 Bảng 2.17 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Tin cậy ................... 48 Bảng 2.18 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Hữu hình ................ 49 vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Bảng 2.19 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đáp ứng ................. 50 Bảng 3.1 Các hình thức tổ chức hội thảo .................................................................. 56 Bảng 3.2 Các hình thức tổ chức hội nghị/tiệc ........................................................... 56 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 7 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 19 Hình 2.1 Thị phần phân phối của trung tâm Athena ................................................ 28 Hình 3.1 Hướng dẫn giới hạn tốc độ download ....................................................... 52 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................ 26 CHỮ VIẾT TẮT ĐH: Đại học ĐBSCL: Đồng bằng sông cửu long viii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Lời mở đầu Với sự phát triển của kinh tế-xã hội ngày nay kéo theo những nhu cầu ngày càng đa dạng của con người,chính vì thế các doanh nghiệp hàng ngày vẫn phải cố gắng đáp ứng từ những nhu cầu cơ bản đến phức tạp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Với mục đích là mang đến cho khách hàng sự hài lòng và mong muốn rằng một ngày nào đó họ sẽ quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình,không những thế họ còn giới thiệu sản phẩm,dịch vụ của mình cho những bạn bè,người thân khác. Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng,tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường, tạo ra một giá trị đặc biệt cho khách hàng, để họ tin tưởng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình chứ không phải là các doanh nghiệp khác. Qua đó cho thấy khách hàng luôn là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến,khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nếu một doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ không tốt đó là cách họ tự giết chết mình, tự trói chân mình trên con đường kinh doanh. Ngược lại nếu một doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ với chất lượng cao,khách hàng sẽ là nguồn sống, cung cấp doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng, và phát triển doanh nghiệp. Do đó, em quyết định chọn đề tài thực hiện "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng AThena” với mong muốn đóng góp một số giải pháp nhỏ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi tham gia các khóa học tại Athena. Mục tiêu nghiên cứu:  Ứng dụng được cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động đào tạo của trung tâm. ix Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các nhân tố này.  Đề ra một số giải pháp giải quyết những điểm không hài lòng từ khách hàng và đưa ra một số phương án hoàn thiện hoạt động marketing tại Athena. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng.  Phương pháp định tính: Thảo luận với một số khách hàng và các chuyên gia tại Athena để điểu chỉnh bổ sung một số thành phần cho thang đo chất lượng dịch vụ  Phương pháp định lượng: Thông qua phương pháp định tính hình thành bảng câu hỏi để khảo sát học viên. Kết quả thu thập được xử lý bằng phần mềm spss 20. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng (học viên) khi tham gia các khóa học tại Athena.  Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của học viên khi tham gia các khóa học ở Athena trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết cấu nội dung nghiên cứu Nội dung nghiên cứu gồm:  Chương 1:Tổng quan về cơ sở lý thuyết  Chương 2:Nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên  Chương 3:Giải pháp Kết luận 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 1.1.2 Đặc tính dịch vụ Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc tính: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được. Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.  Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, vì thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Nhưng ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánh giá một dịch vụ trước khi mua. Chỉ khi sử dụng,khách hàng mới cảm nhận được dịch vụ đó tốt hay dở ở điểm nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.  Tính không đồng nhất: Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý,kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lầnnên họ có những yêu cầu, đánh giá 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ. Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.  Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ đ