Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng của phương thức phục vụ trong khách sạn quốc tế Asean

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp , trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu .Vì thế có thể nói du lịch là ngành dịch vụ . Đặc điểm của dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho , giai đoạn sản xuất xảy ra đồng thời với giai đoạn tiêu thụ , quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán . Đối với hàng hoá , người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng thông qua các thông số kỹ thuật , kể cả việc dùng thử trước khi quyết định mua hàng . Còn đối với dịch vụ , người tiêu dùng không có phép thử , chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi sử dụng . Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn là những đối tượng rất khác nhau về : giới tính , lứa tuổi , dân tộc , tôn giáo , văn hoá , nghề nghiệp , thành phần.Do đó rất khó có thể đáp ứng và làm thoả mãn cho từng đối tượng một cách hoàn hảo. Nói cách khác , yếu tố con người ( khách hàng và người phục vụ ) quyết định chất lượng của dịch vụ . Đối với người phục vụ ngoài kiến thức chuyên môn , ngoại ngữ , tay nghề cao , quy trình nghiệp vụ và trang thiết bị hỗ trợ , sự tinh tế và nhạy cảm của người phục vụ đối với nhu cầu của từng khách hàng trong từng tình huống cụ thể là yếu tố quan trọng tạo ra sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ mà không có một máy móc nào có thể thay thế được . Do vậy yếu tố con người cần được đặc biệt quan tâm , coi trọng .