Khóa luận Thực trạng và một số giải pháp nhằm duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Unigen Việt Nam

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Quản Trị Kinh Doanh THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY UNIGEN VIỆT NAM GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh SVTH : Võ Kim Ánh Tuyền MSSV : 506401318 LỚP : 06VQT2 TP.HCM,04/ 2011 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại công ty TNHH Unigen Việt Nam, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04năm 2011 Sinh viên (ký tên) iii LỜI CẢM ƠN Xin chuyển lòng biết ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành của em đến quý thầy cô trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM – Khoa Quản Trị Kinh Doanh. Các Thầy Cô đã truyền đạt cho em những kiến thức hết sức quý báo trong thời gian qua. Kính chúc Thầy Cô thật dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong công tác giảng dạy. Đặc biệt cho em gửi lời cảm ơn đến cô TS. Phan Mỹ Hạnh, người đã tận tình hướng dẫn và góp ý rất kỹ lưỡng, giúp em có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Xin chân thành cám ơn Thầy Cô. Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc, Anh Nguyễn Thanh Vũ, cùng toàn thể anh chị cán bộ công nhân viên trong công ty TNHH Unigen Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này Trong thời gian ngắn, nên đề tài còn nhiều thiếu xót, mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy Cô và lãnh đạo công ty. Xin chân thành cảm ơn. Sinh Viên Võ Kim Ánh Tuyền iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : VÕ KIM ÁNH TUYỀN MSSV : 506401318 Khoá : 06VQT2 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Đơn vị thực tập v NHẬN XÉT GIÁO VIÊN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… vi MỤC LỤC Lời mở đầu .............................................................................................................. 1 1. Lý do và ý nghĩa của đề tài .................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 4. Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 3 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ........................................ 4 1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ............................ .4 1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng ............... 4 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng ............................................................. 4 1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng ................................................... 5 1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL .................. 6 1.1.2.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng .................................. 6 1.1.2.2 Tầm quan trọng của HTQLCL ................................................... 6 1.2 Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 ..... 7 1.2.1 Giới thiệu về tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............ 7 1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO ........................................................... 7 1.2.1.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ......................................... 7 1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................................. 10 1.2.2.1 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 ................ 12 1.2.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................................................................................. 12 1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức ............................................................................................................... 13 1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ...................... 14 vii CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY UNIGEN VIỆT NAM ......................... 16 2.1 Giới thiệu về công ty UNIGEN VIỆT NAM ............................................... 16 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Unigen Việt Nam ...... 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 16 2.1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty Unigen Việt Nam ................... 17 2.1.3.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất ........................................................... 17 2.1.3.2 Đặc điểm công nghệ sản xuất ...................................................... 18 2.1.3.3 Đặc điểm thị trường ..................................................................... 19 2.1.3.4 Đặc điểm nguyên vật liệu ............................................................ 20 2.2 Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Unigen Việt Nam năm 2010 ................................................................................................. 19 2.2.1 Chính sách chất lượng của công ty Unigen Việt Nam ......................... 21 2.2.2 Mục tiêu chất lượng của công ty Unigen Việt Nam năm 2010 ........... 21 2.2.3 Các giải pháp cho mục tiêu chất lượng công ty đề ra năm 2010 ........ 21 2.2.4 Hệ thống tài liệu công ty áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty Unigen Việt Nam ................................................................ 23 2.3 Kết quả hoạt động của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty Unigen Việt Nam năm 2010 theo từng mục tiêu chất lượng đề ra ..................... 25 2.3.1 Đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu .................................................... 25 2.3.1.1 Đánh giá kết quả kinh doanh ....................................................... 27 2.3.1.2 Đánh giá sản phẩm không phù hợp ............................................. 28 2.3.1.3 Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng ............................................... 30 2.3.1.4 Đánh giá sự đáp ứng của nhà cung ứng ...................................... 31 2.3.1.5 Đánh giá máy móc thiết bị .......................................................... 33 2.3.2 Đánh giá mức thực hiện của các tài liệu ban hành và tính phù hợp của tài liệu ................................................................................................................. 34 2.3.3 Sự khắc phục phòng ngừa qua mỗi lần đánh giá nội bộ ...................... 37 viii 2.4 Những hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Unigen Việt Nam ................................................................. 37 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Ở CÔNG TY UNIGEN ................................................................................................ 42 3.1 Mục tiêu và phương hướng cải tiến HTQLCL của công ty Unigen Việt Nam năm 2011 ….. ........................................................................................................... 42 3.2 Những giải pháp nhằm duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty ….. ........................................................................................................... 43 3.2.1 Những giải pháp của công ty đề ra trong tổ chức thực hiện ............... 43 3.2.1.1 Tăng cường họp xem xét lãnh đạo .............................................. 43 3.2.1.2 Thực hiện nghiêm ngặt các qui trình, thủ tục đã soạn thảo, đồng thời bổ sung một số thủ tục còn thiếu ...................................................................... 44 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng NVL .......................................................... 45 3.2.1.4 Áp dụng một số công cụ cải tiến chất lượng vào hoạt động chất lượng và HTQLCL của công ty ............................................................................... 46 3.2.2 Những đề xuất của tác giả luận văn ..................................................... 48 3.2.2.1 Tăng cường công tác đào tạo về chất lượng cho CBNV ............. 48 3.2.2.2 Nâng cao hiệu quả quản lý ........................................................ 50 3.2.2.3 Nâng cao hiệu quả đánh giá nội bộ ............................................. 52 3.2.2.4 Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ .......................................... 54 3.2.2.5 Kết hợp ISO 9001 :2008 với phương pháp 5S. .......................... 55 3.2.2.6 Nâng cao biện pháp phòng chống tĩnh điện ................................ 57 Kết luận chung ........................................................................................................ 59 Tài liệu tham khảo .................................................................................................... 60 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005 .............................................. 10 Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ........ 11 Hình 1.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức ............................................................................................................... 14 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Unigen Việt Nam .................................................. 17 Hình 2.2 Sơ đồ phân xưởng sản xuất ....................................................................... 17 Hình 2.3 Sơ đồ công nghệ lắp ráp bo ....................................................................... 18 Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức bộ phận chất lượng ............................................................. 20 Hình 3.2 Biểu đồ pareto phân tích lỗi ...................................................................... 47 Hình 3.3 Biểu đồ xương cá phân tích lỗi thiếu chì .................................................. 47 x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng thống kê mục tiêu các phòng ban .................................................... 25 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty Unigen qua các năm.............................. 28 Bảng 2.3 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm bo mạch của công ty qua các năm . ............................................................................................................... 29 Bảng 2.4 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm qua 6 tháng đầu năm 2010 ............. 29 Bảng 2.5 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm qua 6 tháng cuối năm 2010 ............ 30 Bảng 2.6 Bảng báo cáo thống kê khiếu nại của khách hàng và thị trường .............. 31 Bảng 2.7 Báo cáo kết quả đánh giá nội bộ bộ phận thu mua ................................... 32 Bảng 2.8 Báo cáo ĐGNB phòng kĩ thuật ................................................................. 33 Bảng 2.9 Bảng báo cáo ĐGNB của phòng thu mua ................................................. 35 Bảng 2.10 Bảng kết quả ĐBNB của phòng sản xuất ............................................... 36 Bảng 3.1 Bảng thống kê các dạng lỗi của công ty trước khi cải tiến ....................... 46 Bảng 3.2 Bảng thống kê các dạng lỗi của công ty sau khi cải tiến .......................... 48 xi KÝ HIỆU VIẾT TẮT BGĐ Ban Giám Đốc CBCNV Cán bộ công nhân viên ĐDLĐ Đại diện lãnh đạo ĐBNB Đánh giá nội bộ GĐ Giám đốc HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng HTTL Hệ thống tài liệu HTCL Hệ thống chất lượng ISO International Satndard Orgnization KHTH Kế hoạch thực hiện KPH Không phù hợp KD Kinh doanh Khu CN Khu công nghiệp NVL Nguyên vật liệu P Phòng P. GĐ Phó Giám Đốc QC Kiểm tra chất lượng QLCL Quản lý chất lượng SMT (surface mounting technology) Công nghệ dán bề mặt SX Sản xuất TP Trưởng phòng TC Tiêu chuẩn TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam USGN Unigen Việt Nam Lời mở đầu GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 1 SVHD: Võ Kim Ánh Tuyền LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do và ý nghĩa của đề tài: Trong xu hướng của thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế. Tất cả các quốc gia đều không ngừng nổ lực trong việc tận dụng cơ hội và hạn chế các mặt yếu kém để tồn tại và phát triển. Nước ta cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Các doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt không khoan nhượng trên thương trường. Doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, và người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, nhà cung ứng một cách rộng rãi, đạt yêu cầu về chất lượng. Chất lượng là một vấn đề quan trọng của bất cứ một doanh nghiệp nào. Mục đích của bộ phận sản xuất là sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp và thời gian ngắn, trong khi các công ty vẫn luôn quản lý và phát hiện ra các vấn đề của qui trình và có biện pháp sửa chữa cần thiết. Bởi vì khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã sản xuất, đã cung cấp, nếu có những trục trặc về chất lượng thì hiệu chỉnh những thiếu xót đó vừa tốn kém và nhiều lúc lại không thực hiện được. Trước những cơ hội và thách thức, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có biện pháp và hướng đi đúng đắn nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong và ngoài nước. Muốn như vậy các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay phải giải quyết bài toán về chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hóa. Trước đây vấn đề chất lượng chưa được coi trọng, các doanh nghiệp chủ yếu chú trọng tới sản lượng. Qua sự chuyển hướng trong nhận thức này, đã có những biến đổi quan trọng hàng loạt diễn ra trong sản xuất kinh doanh ở doanh nghiệp Việt Nam. Điều này biểu hiện dưới sự đa dạng phong phú của hàng hóa với chất lượng và hình thức được cải tiến đáng kể, được đông đảo người tiêu dùng ủng hộ và thế giới quan tâm. Lời mở đầu GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 2 SVHD: Võ Kim Ánh Tuyền Đây là kết quả của quá trình nhận thức thay đổi từ số lượng sang chất lượng, đã góp phần mang lại hiệu quả lớn cho đất nước và sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Chúng ta nghĩ như thế nào về chất lượng sản phẩm Việt Nam? Liệu sản phẩm Việt Nam có thể cạnh tranh với sản phẩm, hàng hóa nước ngoài ở thị trường trong nước và thị trường ngoài nước. Nhìn chung với sự đổi mới đã là một bước khởi đầu thuận lợi. Tuy nhiên phải quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao là tốt, vẫn là một bài toán khó. Để giúp các doanh nghiệp Việt Nam giải quyết vấn đề này, nhiều công cụ quản lý chất lượng ra đời, trong đó có bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đây là phiên bản mới nhất, góp phần giúp doanh nghiệp chứng tỏ với khách hàng về sự cam đoan chất lượng của mình. Khi áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn này, doanh nghiệp sẽ cải tiến chất lượng, tăng sức cạnh tranh thỏa mãn khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý tiết kiệm được chi phí, nhân sự,…đặc biệt hơn giúp công ty đạt được sự phát triển bền vững. Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp Việt Nam nói chung, Unigen nói riêng. Đó là lý do em chọn đề tài “ Thực trạng và một số giải pháp nhằm duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Unigen Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Qua sự tìm hiểu, em đã một phần nào đúc kết kinh nghiệm thực tế, vận dụng cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã học, quan sát và đưa ra cho mình những giải pháp riêng. Đồng thời có cách nhìn tổng quát và triển khai áp dụng từ lý thuyết vào thực tiễn gặp những khó khăn và thuận lợi gì? Nguyên nhân do đâu? Trên cơ sở đó em đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần giúp công ty có một số ý kiến tham khảo và áp dụng có hiệu quả hơn bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Lời mở đầu GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 3 SVHD: Võ Kim Ánh Tuyền 3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Ở đề tài này em lấy hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Unigen Việt Nam là chính. Nhưng do thời gian có hạn nên sự tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn này vào thực tế còn nhiều thiếu sót và mong rằng sẽ hoàn thiện hơn nửa. 4.Kết cấu của đề tài Đề tài của em có kết cấu ba chương: - Chương I: Cở sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Chương II: Thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Unigen Việt Nam. - Chương III: Một số giải pháp nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Unigen Việt Nam. Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 4 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1 Khái niệm về chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng 1.1.1 Khái niệm về chất lƣợng và tầm quan trọng của chất lƣợng Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lượng đang được các quốc gia và các tổ chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Mặt khác, chất lượng còn có nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay. 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai đoạn nền kinh tế chưa phát triển, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng. Khi nền kinh tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm. Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cải về khái niệm chất lượng. Mỗi gốc độ khác nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau: - Ở gốc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ”. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: o Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó o Thể hiện cùng chi phí o Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể - Ở gốc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra” - Ở gốc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” - Ở gốc độ tiêu chuẩn ISO 9001:2008:“Chất lượng là mức độ của mộ