Kỹ năng bán hàng

Kỹ năng bán hàng CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK Tháng 4, 2008 2Nội dung trình bày 1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ 2. Các bước chào hàng sản phẩm 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ 4. Flowcharts 5. Kiến thức về sản phẩm 3Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua các hoạt động chào hàng sản phẩm dịch vụ Mục đích Tăng doanh số dịch vụ Chiều rộng Doanh số dịch vụ/CPUS 1 2 3 Tăng số lượng khách hàng dịch vụ / UIO Tăng số lần dịch vụ / một khách hàng Tăng doanh số dịch vụ và phụ tùng / CPUS 1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ Chiều sâu 4DS công Lao động DS phụ tùng Duy trì khách hàng Ý kiến khách hàng Bán xe tiếp theo Lợi nhuận ổn định DS bán hàng Xe chất lượng cao Tái đầu tư: Xúc tiến bán hàng DS phụ kiện Sự hài lòng Khách hàng Nhiệm vụ của Hoạt động dịch vụ sau bán hàng 1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ 5Thực hiện các công việc SC và BD phù hợp Kiểm tra & xử lý yêu cầu ban đầu của khách hàng Kiểm tra xe để xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng Giải thích yêu cầu ban đầu và các CV thêm - nếu có Tăng Sự hài lòng KH Giúp KH thấy được công việc cần thực hiện Các điểm chính về chào hàng sản phẩmDòng công việc cơ bản 1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ 6Thời điểm chào hàng sản phẩm Có 6 cơ hội để chào hàng sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng Nhắc BD và hẹn KH 1 Chuẩn bị cuộc hẹn 2 3 Tiếp khách 6 Theo dõi sau sửa chữa 5 Giao xe Sản xuất 4 6 cơ hội: 2. Các bước chào hàng sản phẩm 7Liên hệ giữa chào hàng sản phẩm và lần KH tới trạm Bước của QTDV Thời điểm chào hàng Lần KH tới trạm 1. Nhắc BD và hẹn Khách hàng Khi Nhắc bảo dưỡng Các sản phẩm được chào trong lần dịch vụ hiện thời 2. Chuẩn bị cuộc hẹn Khi xác nhận cuộc hẹn 3. Tiếp khách Khi kiểm tra quanh xe 4. Sản xuất Khi có công việc phát sinh Các công việc phát sinh do kỹ thuật viên phát hiện 5. Giao xe Khi giải thích kết quả công việc Các sản phẩm cần mua trong lần dịch vụ tiếp theo (lần bảo dưỡng tiếp theo hoặc những công việc cần làm sớm) 6. Theo dõi sau sửa chữa Khi cảm ơn khách hàng vì đã mua dịch vụ của đại lý Thời điểm chào hàng sản phẩm 2. Các bước chào hàng sản phẩm 8 Sử dung tất cả 6 cơ hội chào hàng  Luôn tuân thủ trình tự: “Chuẩn bị”, “xúc tiến”, và “ghi lại kết quả” khi chào hàng  Lựa chọn sản phẩm dựa trên tình trạng thực tế của xe khách hàng Giới thiệu chung – Chính sách cơ bản 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ 9Quy trình Hoạt động chi tiết Proposal ① Hỏi yêu cầu khách hàng ② Tư vấn những sản phẩm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phù hợp Chuẩn bị nhắc bảo dưỡng Preparation① Chuẩn bị những “sản phẩm” có thể bán ② Xác nhận thông tin khách hàng ③ Xác định nội dung các “sản phẩm” Preparation Preparation Xác nhận yêu cầu khách hàng I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng Đưa ra ước tính ① Giải thích tầm quan trong của bảo dưỡng, sửa chữa ② Xác nhận phương pháp thanh toán 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ 10 Chuẩn bị  Kiểm tra chi tiết nội dung lần bảo dưỡng, sửa chữa trước  Phỏng đoán tình trạng xe của khách hàng dựa trên thói quen sử dụng xe và chế độ bảo dưỡng  Xác định các sản phẩm phù hợp dựa trên tình trạng xe của khách hàng 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng 11 Chào hàng  Khi liên hệ với khách hàng để nhắc xe đã đến kỳ bảo dưỡng, cần giải thích chi tiết về các sản phẩm, thời gian giao xe, chi phí ước tính và các yếu tố khác trước khi chốt lại nội dung lần dịch vụ tiếp theo Lưu ý: Tùy thuộc vào khách hàng, có thể phải tư vấn để khách hàng hiểu được tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ và chế độ bảo dưỡng định kỳ tiêu chuẩn của Toyota 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng 12 Quy trình Proposal ① Xác nhận yêu cầu khách hàng ② Hỏi xem khách hàng có yêu cầu thêm? ③ Chào hàng các sản phẩm dịch vụ Xác nhận cuộc hẹn Preparation ① Kiểm tra các sản phẩm chào hàng ② Thời gian làm dịch vụ ③ Khách hàng mang xe tới hay trạm đến tận nơi nhận xe? ④ Người bàn giao xe? Xác nhận chi tiết ND cuộc hẹn & các yêu cầu thêm-nếu có II. Chuẩn bị hẹn Giải thích chi tiết về chi phí ① Giải thích chi tiết về chi phí ② Giải thích việc đặt hàng phụ tùng – nếu có 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 13  Kiểm tra thông tin về các sản phẩm sẽ được chào hàng  Khi đặt hẹn với khách hàng, cần lưu ý khách hàng đó đã được chào các sản phẩm dự định chào hàng trong lần liên hệ trước chưa? Chuẩn bị II. Chuẩn bị hẹn 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 14  Sử dụng phiếu hẹn hoặc LSC xác nhận lại chi tiết cuộc hẹn với khách hàng, và hỏi thêm khách hàng có yêu cầu gì thêm nữa không  Giải thích chi tiết các công việc sẽ được thực hiện, thời gian, chi phí khác Chào hàng II. Chuẩn bị hẹn 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 15 Quy trình Proposal① Chào hàng các sản phẩm phù hợp Xác nhận yêu cầu khách hàng, kiểm tra quanh xe Preparation ① Xác nhận lại yêu cầu khách hàng ② Hỏi khách hàng về các yêu cầu thêm ③ Kiểm tra quanh xe và số km ④ Kiểm tra phụ kiện và đồ đạc KH trên xe ⑤ Ghi lại kết quả kiểm tra Đưa ra các tư vấn về bảo dưỡng & sửa chữa III. Tiếp khách Preparation Preparation Giải thích nội dung công việc và chi phí ① Giải thích nội dung công việc ② Giải thích chi phí 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 16  Kiểm tra quanh xe cùng khách hàng, kết hợp kiểm tra luôn phía trong xe  Ghi lại kết quả kiểm tra quanh xe  Xác định các sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng dựa trên: Lịch sử sửa chữa, số km và kết quả kiểm tra quanh xe  Liệt kê tên các loại sản phẩm dịch vụ và chi phí  Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để hỗ trợ tư vấn cho các sản phẩm sẽ chào hàng Chuẩn bị III. Tiếp khách 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 17  Giải thích rõ ràng cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ được chào hàng  Giải thích nội dung các sản phẩm dịch vụ phục vụ các yêu cầu thêm của khách hàng, thời gian, chi phí và các chi tiết khác Chào hàng III. Tiếp khách 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 18 Phụ thuộc vào quỹ thời gian của khách hàng, lựa chọn các hạng mục kiểm tra phù hợp - Kiểm tra quanh xe (WAC) - Định mức thời gian: 5 phút (để ước tính các dịch vụ cần thiết và giải thích kết quả cho khách hàng) = Tổng thời gian kiểm tra quanh xe Phân bổ thêm thời gian cho các hạng mục lựa chọn ở trang bên III. Tiếp khách 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 19 : Gói B (4 phút) : Gói C (8 phút) Thời gian Hạng mục - Thời gian tiến hành kiểm tra quanh xe - : Gói A (2 phút) 1 phút Gạt mưa 1 phút Lọc gió điều hòa 2 phút Dầu máy (lọc dầu*2), dầu phanh, nước làm mát 4 Phút Ắc quy, dây đai III. Tiếp khách 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 20 Thời gian Hạng mục Quy trình Khi phù hợp với số km xe chạy Bu-gi, dung dịch rửa vòi phun Kiểm tra khả năng khởi động động cơ, tháo, kiểm tra và lắp lại bu-gi Đĩa côn Kiểm tra hoạt động bàn đạp côn Phù hợp với tình trạng xe khi khách hàng mang xe tới Má phanh, Cao su che bụi bán trục Nâng xe lên, tháo bánh xe, đo kiểm độ dày má phanh - Phân bổ thời gian chào hàng các sản phẩm khác- III. Tiếp khách 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 21 - Hướng dẫn điền phiếu chào hàng - 1. Kiểm tra từng hạng mục trên xe khách hàng và ghi kết quả lên phiếu kiểm tra. 2. Nếu phát hiện điều gì bất thường, ghi lên cột “Advice”. 3. Tạo báo giá dựa trên kết quả kiểm tra. Ghi tên người kiểm tra và giải thích kết quả cho khách hàng III. Tiếp khách 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 22 Quy trình Proposal ① Ghi lại thông tin ② Chuẩn bị những phụ tùng cần thiết để hỗ trợ giải thích cho khách hàng Tiến hành việc sửa chữa, bảo dưỡng Preparation ① Tiến hành công việc ② Ghi lại kết quả công việc Ghi lại thông tin những công việc phát sinh Giải thích các công việc phát sinh Proposal Proposal① Giải thích sự cần thiết – nếu cần ② Ghi lại kết quả Proposal IV. Sản xuất 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 23  Nếu xác định có công việc phát sinh, ghi thông tin đó lên lệnh sửa chữa  Chuẩn bị các phụ tùng để giải thích cho khách hàng  Xác nhận khả năng phục vụ, thể hiện ở tình trạng kỹ thuật viên và khoang sửa chữa  Xác định chi phí phát sinh và ghi chú vào Lệnh sửa chữa Chuẩn bị IV. Sản xuất 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 24  Sử dụng các công cụ trực quan, có thể là sử dụng trực tiếp các phụ tùng, hoặc hình vẽ minh họa để giải thích sự cần thiết của công việc phát sinh cho khách hàng cùng với thời gian và chi phí ước tính  Khai thác tối đa các công cụ trực quan để giải thích cho khách hàng Chào hàng IV. Sản xuất 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 25 Quy trình ① Giải thích kết quả công việc ② Nhắc thời gian và nội dung lần bảo dưỡng tiếp theo ③ Nhắc các công việc cần làm sớm – nếu có Giải thích chi phí Giải thích kết quả công việc bảo dưỡng, sửa chữa, đưa ra các tư vấn phù hợp Proposal ① Giải thích chi phí ② Đưa ra bản kết toán V. Giao xe 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 26  Giải thích kết quả bảo dưỡng và sửa chữa kết hợp với việc đưa ra phụ tùng cũ. Đề nghị được nhắc bảo dưỡng dựa trên kết quả của lần dịch vụ vừa rồi; đồng thời xác nhận phương pháp và thời gian phù hợp  Giải thích rõ ràng tầm quan trọng, chi phí, thời gian và các thông tin liên quan của lần bảo dưỡng tiếp theo  Giải thích chi phí chi tiết và chi phí tổng. Chào hàng V. Giao xe 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 27 Quy trình ① Kiểm tra các biểu mẫu Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ Chuẩn bị ① Cảm ơn khách hàng ② Trao đổi thêm về các tư vấn đã đưa ra cho khách hàng lúc giao xe Proposal Preparation VI. Theo dõi sau sửa chữa 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 28  Xác nhận kết quả bảo dưỡng, sửa chữa. Chuẩn bị các thông tin để “Chào hàng” lần bảo dưỡng tiếp theo Chuẩn bị VI. Theo dõi sau sửa chữa 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 29  Khi liên hệ với khách hàng để xác nhận mức độ hài lòng của khách hàng, kết hợp cả việc nhắc bảo dưỡng và hỏi khách hàng về những yêu cầu thêm nếu có Chào hàng VI. Theo dõi sau sửa chữa 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết 30 Phiếu hoạt động chào hàng Dưới đây là bản tóm tắt các vấn đề đã được đề cập trong các phần trước. Sử dụng phiếu này để đảm bảo không bị thiếu hoạt động: 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ 31 Dựa vào kết quả chào hàng, thiết lập và áp dụng quy trình PDCA - (Plan-Do-Check-Act) cycle Kiểm tra lịch sử sửa chữa của khách hàng, xác định các khách hàng cần tư vấn chào hàng Kiểm tra tình trạng thực tế xe của khách hàng. Sau khi kiểm tra, xác định các sản phẩm sẽ được chào hàng Sử dụng “Bảng đánh giá và quản lý việc chào hàng” để theo dõi và phân tích kết quả Lập kế hoạch để chào hàng các sản phẩm dịch vụ tiếp theo với mục đích tăng tỉ lệ thành công (Số lần tư vấn thành công/tổng số lượt chào hàng sản phẩm) Quy trình P-D-C-A 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ 32 Phân tích các yếu tố liên quan và cân nhắc giải pháp để xử lý các vấn đề đang tồn tại Xác định vấn đề Mang xe tới trạm làm dịch vụ Kiểm tra quanh xe Chào hàng Thành công Phân tích nguyên nhân của những trường hợp không thành công và tìm nguyên nhâ Lỗi hệ thống Mức độ kỹ năng của nhân viên Quy trình P-D-C-A 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ 33 Trực quan hóa kết quả tính toán và đặt chỉ tiêu. Xác nhận và chia sẻ tiến độ thực hiện với tất cả các nhân viên Chỉ số Khái niệm Chỉ tiêu Tỉ lệ kiểm tra quanh xe Số lượt xe được kt quanh xe Tổng số lượt xe tới trạm 80% Tỉ lệ chào hàng Số lượt chào hàng Số lượt xe được kt quanh xe 100% Tỉ lệ thành công Số lượt chào hàng thành công Số luợt chào hàng 20% Đặt chỉ tiêu và giám sát việc thực hiện Quy trình P-D-C-A 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ 34 Hoạt động của xưởng (hàng tuần) Hoạt động của các nhân viên (hàng ngày) -Xác nhận nội dung của các dịch vụ đang thực hiện - Chia sẻ thông tin và phản hồi Thu thập thông tin và thống kê cho từng nhân viên để thực hiện “Quản lý trực quan” Sử dụng phiếu kiểm tra thực hiện kiểm tra hàng tuần những công việc đang thực hiện Họp với từng nhân viên vào mỗi cuối ngày để kiểm tra kết quả thực hiện Đặt chỉ tiêu và giám sát việc thực hiện Quy trình P-D-C-A 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ 35 Nội dung • Tên khách hàng • Mục đích tới trạm • Những sản phẩm được chào • Thành công? (Y/N) • Tổng doanh thu • Tỉ lệ thành công Bảng đánh giá và theo dõi việc chào hàng Quy trình P-D-C-A 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ 36 Câu hỏi về số km, lịch sử kiểm tra Các điểm cần xác nhận trước khi tư vấn cho khách hàng Các hoạt động và giải thích liên quan tới việc chào hàng Các hướng dẫn cho kỹ thuật viên để thực hiện việc kiểm tra và thay thế Việc thay thế và kiểm tra do kỹ thuật viên thực hiện  Chú thích Những ví dụ về tư vấn cho khách hàng "We have inspected the CAF. Since it was not so dirty, replacement was unnecessary. We will check it again at your next periodic maintenance service." " i . i i i l ill i i i i i i CAF (Cabin Air Filter) Flowchart Check the condition of the CAF while the vehicle is in the shop or at the walkaround check. If necessary, include "CAF inspection" on the repair order in addition to the customer's request so that the technician will conduct an inspection. Instruct technician to inspect the CAF. Show the old CAF to the customer and recommend replacement.Show the difference between the old CAF and a new CAF. By showing the CAF to the customer, they can easily understand the need for replacement. "As you can see, the filter is getting quite dirty. This can lower the air conditioner efficiency if it is not replaced. Would you like us to replace it?" t il i i i irt i l i i i i i i i i l l li l i Ask the customer to return for inspection as soon as possible if problems arise. "If you find any problems with the air conditioning system such as poor airflow, please return to the dealer rather than waiting for the next periodic maintenance service. The CAF can be replaced quickly." i l i i i i i i l , l l t i i f t i i i i l i l " Explain the inspection result to the customer. Instruct technician to replace the CAF. Not checked Not so dirtyDirty Inspect CAF Accepted Not accepted Replace CAF " You have driven ## km since the last CAF replacement so we will check the CAF. Can we replace it if it is dirty? There is no charge for inspection. " i i l l ill l i i i i i i i i 9 Recommend to the customer that the CAF be inspected and also replaced if it is dirty. Is it worth inspecting the CAF at this time based on the current life of the product? No More than XX km More than XX months MileageTime Checked Use the following criteria to decide if inspection is worthwhile: Yes 4. Dòng công việc Dòng sản phẩm giải thích phương pháp chào hàng từng loại sản phẩm Dòng sản phẩm 37 Cấu trức của phiếu gồm 3 phần:  Tổng quan  Loại công việc*  Thời điểm thay thế 5. Kiến thức về sản phẩm Thông tin chi tiết về từng sản phẩm hỗ trợ công tác tư vấn của cố vấn dịch vụ: Tổng quan, loại công việc và thời điểm thay thế * Một số phụ tùng không được chia theo “Loại công việc” 38 CAF (Cabin Air Filter) FAQi l AnswerQuest ion I t is a requirement t hat a CAF can collec t a large amount of dirt and dus t, have low air f low resis tance and be long las ting. T oyota genui ne CAFs use a fi lter element t hat can eas ily satisfy thes e requirements . Non-genuine CA Fs use a general-purpose element m aterial which c logs sooner, aff ecti ng the eff ic iency of the air condit ioning system in addition to being unable to collec t large amounts of dirt and dust. What is t he difference between a genuine and a non-genuine CA F? 6 I t is nec essary to use the s ize and t ype of CAF speci fied by the m anufacturer. If an inc orrec t s ize or type is used, problems such as reduced airf low, blower m otor m alfunc tions or abnorm al noise m ight oc cur. Is there any problem due to the use of a different type of CAF? 5 T he filter elem ent of the CAF is extremely t hin. As a result, the CAF cannot be c leaned like a convent ional air f ilt er (except for t he hi gh-eff icienc y elect rostatic t ype CAF ). Can the CAF be c leaned and reused? 4 Similar to other odor removal products , a charcoal type CAF uses ac tivat ed carbon as its odor removal m aterial. As w ith t hes e ot her products, the act ivated carbon can onl y abs orb a limited amount of odors. If the carbon reaches its lim it, it will no longer be eff ec t ive and unpleasant smells will ent er the cabi n. (Ac tivated carbon has a charact eristic that caus es it to release the stored odors when it reaches i ts absorption limi t. In the worst case, it may release stored odors bac k i nt o the vehicle cabin.) What happens if t he CAF is not replaced? (Deodorizer type CAF) As with home air condi tioners, if the CAF is used f or a long tim e, t he filt er will c log. T his will reduce the air flow and ev entually lower air condit ioni ng eff iciency. Why is replacement necessary? What happens if t he CAF is not replaced? 3 Dif ferent types of CAF can f ilter dif ferent types of par tic les. A s tandard t ype CAF mainly fi lters lint and pollen. A high-efficiency type CAF (with elect ros tatic or high-ef fic iency electrostat ic propert ies ) also f ilters out diesel smok e and c igarett e smok e. A charcoal type CAF removes smell of exhaust fum es in addition t o removing lint, dirt, dust and pollen. What is collec ted by the CAF? 2 A CAF-equipped vehicle is des igned for optim al ai r conditioning performance with t he CAF installed. I f the air condit ioni ng system is us ed for an extended t ime wit hout the CAF, it can cause problems such as dam age to the motor. Us ing the system without the CAF ins talled also causes dust to collect on t he evaporator, reducing air conditi oning and heating performance. Just as a radiator does, the ev aporator has a st ructure with many f ine f ins. The dust caught by the evaporat or is very diff icult to rem ove. Is there any problem using the air condi tioning wit hout the CA F installed? 1 4-3- Những câu hỏi thường gặp Bảng Những câu hỏi thường gặp - FAQ (frequently asked questions) giúp hỗ trợ Cố Vấn Dịch Vụ những thông tin hữu ích để trả lời khách hàng 5. Kiến thức về sản phẩm Thank You