Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân

NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI TẠP CHÍ GIÁO DỤC LÝ LUẬN - SỐ 271 (1/2018) 48 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐÁP ỨNG YÊU CẦU PHỤC VỤ NHÂN DÂN VŨ THỊ HOÀI PHƯƠNG * Tóm tắt: Cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng là hoạt động quan trọng nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, tổ chức và xã hội. Những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của Nhà nước Việt Nam đã có nhiều đổi mới theo hướng phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế nhất định. Vì vậy, nhận diện dịch vụ hành chính công để phân biệt nó với các loại dịch vụ công khác, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công thời gian qua để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là việc làm có ý nghĩa trong điều kiện đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng Chính phủ kiến tạo ở Việt Nam hiện nay. Từ khóa: Dịch vụ hành chính công, nâng cao, chất lượng dịch vụ, chức năng phục vụ của nhà nước. .hà nước ở bất kỳ chế độ xã hội nào xét về bản chất cũng thực hiện hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý và chức năng phục vụ - cung cấp dịch vụ cho xã hội. Hai chức năng này liên quan, hỗ trợ nhau, trong đó chức năng phục vụ là chủ yếu, chức năng quản lý xét đến cùng cũng nhằm phục vụ. Từ khía cạnh chức năng phục vụ, nhà nước có trách nhiệm cung ứng các dịch vụ công thiết yếu cho xã hội. Đồng thời, với chức năng quản lý, nhà nước phải thực hiện vai trò quản lý và điều tiết xã hội nói chung, trong đó có vấn đề quản lý cung cấp dịch vụ công. Theo xu hướng phát triển, các nhà nước nói chung ngày càng quan tâm hơn đến chức năng phục vụ, coi đó là mục tiêu phấn đấu của nhà nước. Trong điều kiện hiện nay nhìn chung các nhà nước đang có sự thay đổi cơ * Tiến sĩ, Học viện Chính trị Khu vực I. bản trong thực hiện các chức năng theo hướng: Nhà nước nhỏ như cần thiết, xã hội lớn như có thể. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII đã đặt mục tiêu: “Đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước theo hướng xây dựng nền hành chính dân chủ, hiện đại, chuyên nghiệp, năng động, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả”(1). 1. Dịch vụ hành chính công và vai trò của nhà nước đối với quản lý dịch vụ công 1.1. Quan niệm về dịch vụ hành chính công Ở Việt Nam, chức năng cung cấp dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước đã được pháp luật quy định trong 1 - ĐCSVN: Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2016, tr. 178. N NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI TẠP CHÍ GIÁO DỤC LÝ LUẬN - SỐ 271 (1/2018) 49 nhiều văn bản như Hiến pháp của nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 2013; Luật Tổ chức Chính phủ quy định về chức năng quản lý, phát triển dịch vụ công của Chính phủ; Nghị định 86/2002/NĐ-CP Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ, cơ quan ngang Bộ... Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. Có thể phân ra ba loại dịch vụ công cơ bản: Dịch vụ hành chính công: Các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu bảo đảm các quyền cơ bản của công dân. Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức năng nhà nước bảo đảm cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe, hưởng thụ văn hóa tinh thần của nhân dân và phát triển chung của xã hội. Hoạt động này phần lớn do các tổ chức, cơ quan nhà nước đảm trách hoặc một phần xã hội hóa, hiện nay xu hướng chung là đẩy mạnh xã hội hóa loại dịch vụ này. Dịch vụ công cộng: Cung ứng các loại "hàng hóa" công cộng như điện, nước sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường Loại dịch vụ công này phần lớn do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác, cung ứng nước sạch Tuy nhiên, các hoạt động này do các cơ quan nhà nước chuyển giao hoặc thực hiện theo hợp đồng ủy quyền với yêu cầu và chất lượng cụ thể. Trong ba loại dịch vụ công trên, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công đặc biệt có những đặc trưng cơ bản để phân biệt với các loại dịch vụ công khác như: - Là dịch vụ chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện: Việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn gắn với chủ thể mang quyền lực nhà nước, gắn với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy tờ gắn với nhân thân của cá nhân, công chứng, xử lý vi phạm hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. - Về mục đích, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước: Dịch vụ hành chính công mặc dù không thuộc chức năng quản lý của nhà nước nhưng là hoạt động phục vụ thiết thực cho quản lý nhà nước. Để đảm bảo thực hiện chức năng quản lý, bảo đảm an toàn xã hội, nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân thực hiện các dịch vụ hành chính công. Việc người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công sẽ tạo điều kiện cho quản lý nhà nước hiệu quả. - Dịch vụ hành chính công là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận: Là dịch vụ mang tính chất phục vụ người dân và xã hội nên dịch vụ hành chính công không hướng đến vụ lợi. Tuy nhiên, trong điều kiện khả năng cung cấp của Nhà nước, một số dịch vụ hành chính công có thể thu lệ phí nhằm tạo sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ chứ không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho chủ thể cung cấp dịch vụ. - Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công: Với tư cách là đối tượng NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI TẠP CHÍ GIÁO DỤC LÝ LUẬN - SỐ 271 (1/2018) 50 phục vụ của Nhà nước, mọi người dân được bình đẳng, không phân biệt đối xử trong sử dụng dịch vụ hành chính công. 1.2. Vai trò của Nhà nước đối với quản lý dịch vụ hành chính công Với tư cách là chủ thể chịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công, Nhà nước tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công với tư cách trực tiếp để bảo đảm việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ này thông qua các cơ quan, tổ chức của mình lập ra. Về nguyên tắc, Nhà nước trực tiếp cung ứng các dịch vụ công thiết yếu cho đa số trong các trường hợp mà thị trường thất bại và không bảo đảm công bằng trong cung ứng các dịch vụ này đối với người nghèo. Đó là các dịch vụ gắn với bản chất của Nhà nước, dịch vụ không thể xác định được các đặc tính đầu ra dịch vụ mang tính chính trị. Với các loại dịch vụ này, Nhà nước phải trực tiếp đứng ra cung ứng để đảm bảo bản chất của Nhà nước, tránh những hậu quả xấu về mặt chính trị. Tuy nhiên, tuỳ theo bối cảnh chính trị của mỗi nước mà Nhà nước quyết định phạm vi các dịch vụ cần được cung ứng trực tiếp. Bên cạnh đó, với tư cách là chủ thể chịu trách nhiệm trước xã hội về việc cung cấp dịch vụ hành chính công, Nhà nước thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, quy hoạch, kế hoạch, chính sách, để quản lý và điều tiết hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, qua đó làm tăng hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công trong toàn xã hội. Các hoạt động thuộc chức năng quản lý của Nhà nước đối với dịch vụ hành chính công như: Xây dựng chiến lược và các chính sách, cơ chế về cung ứng dịch vụ hành chính công: Nhà nước xây dựng chiến lược cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm đề ra định hướng và các giải pháp bảo đảm về số lượng và chất lượng dịch vụ công cho xã hội gắn với tầm nhìn dài hạn. Chiến lược, cơ chế, chính sách này là căn cứ pháp lý để tổ chức, chỉ đạo thống nhất hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Phân cấp quản lý trong cung ứng dịch vụ công: Thực hiện phân cấp ngày càng nhiều cho các bộ ngành và đặc biệt là các cấp chính quyền địa phương về quản lý và cung ứng các dịch vụ hành chính công. Chỉ đạo, điều hành và kiểm tra, giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm bảo đảm các mục tiêu của Nhà nước: Nhằm bảo đảm duy trì việc cung ứng các dịch vụ công thiết yếu cho xã hội một cách liên tục, ổn định; thiết lập được môi trường chung, thống nhất cho các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công để họ tự nguyện cùng tham gia giải quyết các vấn đề của cộng đồng; thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ; tạo điều kiện và bảo đảm quyền lợi của người dân. Tạo môi trường để tăng cường tiếng nói của người dân đối với các chính sách về dịch vụ hành chính công của Nhà nước: Thông qua đó giúp Nhà nước cải tiến các chính sách về dịch vụ hành chính công phù hợp với thực tế và đáp ứng nhu cầu hợp pháp của nhân dân. Ban hành các cơ chế khuyến khích các cơ quan, đơn vị cung ứng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công: Nhằm khuyến khích các đơn vị tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình, mở rộng cung ứng dịch vụ cả về số lượng dịch vụ, địa bàn, số cơ sở cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của các tổ chức và công dân. Khuyến khích và thực hiện xã hội hoá các dịch vụ hành chính công: Xã hội hóa là một chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta nhằm huy động, tổ chức sự tham gia rộng rãi, chủ động của nhân dân và các tổ chức vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI TẠP CHÍ GIÁO DỤC LÝ LUẬN - SỐ 271 (1/2018) 51 công trên cơ sở phát huy tính sáng tạo và khả năng đóng góp của mỗi người để cải thiện hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công. Hỗ trợ trực tiếp cho người nghèo để tăng khả năng tiếp cận của họ đến các dịch vụ công: Tránh tình trạng giá cả của dịch vụ có thể trở thành hàng rào ngăn cản người nghèo sử dụng dịch vụ công và nhằm thực hiện công bằng xã hội, Nhà nước có trách nhiệm hỗ trợ người nghèo trong việc tiếp cận đến các dịch vụ hành chính công. Nhà nước quản lý, kiểm tra, giám sát hoạt động của các cơ sở ngoài nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính công: Nhà nước tạo ra cơ chế để các chủ thể ngoài nhà nước khi đảm nhận các dịch vụ hành chính công thực hiện mục tiêu xã hội. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành chính công để đánh giá hoạt động của các đơn vị cung cấp, giám sát và kiểm tra hoạt động của các cơ sở này. Nhà nước có trách nhiệm tính toán và giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của xã hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công. 1.3 Các nhân tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ đặc biệt gắn với chủ thể cung cấp là Nhà nước, thông qua các cơ quan nhà nước có thẩm quyền hay các cá nhân, tổ chức được Nhà nước trao quyền. Một quan hệ dịch vụ hành chính công như vậy luôn luôn có ba chủ thể tham gia: Nhà nước với tư cách chủ thể quản lý dịch vụ; Nhà cung ứng dịch vụ và người dân, tổ chức với tư cách khách hàng sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ chịu tác động của nhiều yếu tố như: Yếu tố chính trị: Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ hành chính công những năm vừa qua được khẳng định trong nhiều văn kiện của Đảng, đặc biệt tư tưởng xã hội hóa dịch vụ công được hình thành từ Nghị quyết Hội nghị Ban Chấp hành Trung ương Đảng lần thứ tư (khoá VII) và được chính thức đưa vào trong Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VIII. Từ đó đến nay, quan điểm của Đảng về đổi mới quản lý và xã hội hóa dịch vụ sự nghiệp công luôn được thể hiện trong các văn kiện Đại hội Đảng, đặc biệt Đại hội Đảng lần thứ XII. Đó chính là nền tảng chính trị cho đổi mới cung cấp dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện nay. Yếu tố pháp lý: Quản lý cung ứng dịch vụ hành chính công chỉ có thể được thực hiện dựa trên cơ sở một hệ thống pháp luật hoàn thiện, đảm bảo cơ sở pháp lý cho quá trình thực hiện. Nhằm đẩy mạnh xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước đã ban hành và sửa đổi các văn bản luật theo hướng mở rộng xã hội hóa, thu hút mọi nguồn lực xã hội cùng tham gia cung cấp các dịch vụ hành chính công. Ngoài Hiến pháp năm 2013, các văn bản quy phạm pháp luật như Luật Công chứng; Nghị định của Chính phủ: Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007; Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011; Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14-2-2015... là nhân tố quan trọng bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam. Yếu tố tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý và cung ứng dịch vụ: Một bộ máy quản lý với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu lực và hiệu quả; một đội ngũ cán bộ, công chức đảm bảo chất lượng, đáp ứng yêu cầu quản lý và cung ứng dịch vụ sẽ là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Xác định được tầm quan trọng của các nhân tố này nên những năm vừa qua, Nhà nước đã có những cải cách lớn về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ hành chính công và có nhiều biện pháp xây dựng, nâng cao chất lượng đội NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI TẠP CHÍ GIÁO DỤC LÝ LUẬN - SỐ 271 (1/2018) 52 ngũ cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân. Yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung ứng dịch vụ hành chính công: Dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân và xã hội, do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa để thu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và công sức của toàn xã hội cùng tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công. Ý thức hợp tác của người dân: Người dân với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ, là một bên trong quan hệ cung ứng dịch vụ hành chính công. Chính vì vậy, sự nhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia hoạch định chính sách và giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ là nhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính công. Chính vì vậy, Nhà nước cần thực hiện nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp luật của nhân dân, xây dựng cơ chế để nhân dân có thể tham gia tích cực vào quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công. 2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam thời gian qua Những năm vừa qua, cải cách hành chính tại Việt Nam tập trung vào việc nâng cao năng lực tổ chức và quản lý của bộ máy hành chính nhà nước, mục tiêu là nâng cao trách nhiệm và chất lượng phục vụ dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng cho người dân. Có thể nhìn nhận thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công ở Việt Nam thời gian qua ở một số nét khái quát sau: Về ưu điểm: Trong những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cải cách nền hành chính theo hướng hiện đại, vì vậy, tất cả các yếu tố nền hành chính như hệ thống thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và đội ngũ cán bộ, công chức hành chính đều được đổi mới. Hệ thống chính sách của Nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công nói chung đã ngày càng hoàn thiện, đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội và phù hợp với khả năng của nền kinh tế. Nhiều nơi đã áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong các hoạt động cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chi tiêu công, đăng ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp luật hay đăng ký xe máy Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước như đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp Các loại dịch vụ hành chính công cũng đa dạng hơn, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn nhờ có sự tham gia tích cực của khu vực ngoài nhà nước. Việc mở rộng sự tham gia của các lực lượng xã hội nhờ cơ chế xã hội hóa dịch vụ công đã tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, phá vỡ sự bất bình đẳng, phi thị trường do độc quyền gây ra trong lĩnh vực này, huy động được các nguồn lực cộng đồng và phát huy vai trò của các đối tác xã hội trong quản lý xã hội, nhờ đó tăng thêm nguồn lực đáp ứng các yêu cầu của xã hội về các dịch vụ hành chính công; đại diện và bảo vệ lợi ích của người hưởng thụ dịch vụ hành chính công, đảm bảo công bằng và đúng với chính sách của Nhà nước. Bên cạnh những ưu điểm, việc cung cấp dịch vụ hành chính công những năm qua vẫn còn bộc lộ những hạn chế nhất định: Về hạn chế: Cơ cấu bộ máy hành chính nhà nước dù đã được cải cách khá tích cực những vẫn còn bộc lộ nhiều điểm yếu, không phù hợp với chức năng của nền hành chính trong điều kiện kinh tế thị trường, chính vì NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI TẠP CHÍ GIÁO DỤC LÝ LUẬN - SỐ 271 (1/2018) 53 vậy không có khả năng cung ứng những dịch vụ mà thực tế đòi hỏi. Chính phủ dù đã có nhiều cải cách, đổi mới song vẫn còn dấu ấn của cơ chế tập trung, quan liêu bao cấp, chưa đáp ứng được những yêu cầu của cơ chế quản lý mới cũng như yêu cầu phục vụ người dân trong điều kiện mới, hiệu quả quản lý còn thấp. Có nhiều loại dịch vụ mà người dân có nhu cầu chưa được quan tâm giải quyết đúng mức, như dịch vụ cung cấp thông tin, tư vấn, hỗ trợ việc làm Ngoài ra, chức năng, nhiệm vụ quản lý của bộ máy hành chính chưa được xác định phù hợp; sự phân công, phân cấp giữa các ngành và các cấp chưa thật rành mạch. Việc quy định thẩm quyền, phân công trách nhiệm không rõ ràng cùng với sự thiếu phối hợp giữa các cơ quan nhà nước trong những công việc có tính chất liên ngành đã làm giảm chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Bên cạnh đó, hệ thống thể chế hành chính vẫn chưa đồng bộ, còn chồng chéo và thiếu thống nhất; thủ tục hành chính trên nhiều lĩnh vực còn rườm rà, phức tạp; trật tự kỷ cương chưa nghiêm. Phương thức tổ chức bộ máy hành chính chưa khoa học, còn cồng kềnh; chưa có những cơ chế, chính sách tài chính thích hợp với hoạt động của cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp, tổ chức làm dịch vụ công. Tình trạng thiếu trách nhiệm giải trình từ phía các cơ quan công quyền về việc cung cấp thông tin cho công chúng đã cản trở đáng kể việc tham gia và giám sát của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Ngoài ra, nhiều ý kiến đóng góp tích cực của người dân không được các cơ quan hữu quan đón nhận. Việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân còn nhiều vướng mắc, không dứt điểm, và chưa tuân thủ pháp luật một cách nghiêm minh. Người dân vẫn còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong một số lĩnh vực như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê đất, cấp phép xây dựng nhà, công chứng, hộ khẩu Người dân và doanh nghiệp vẫn bị coi là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính các cấp. Một số nơi còn xảy ra tình trạng thương mại hóa các loại dịch vụ hành chính công do Nhà nước đảm trách. Một yếu tố cơ bản khác làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng cung ứng dịch vụ công của Chính phủ là đội ngũ cán bộ, công chức còn nhiều điểm yếu về phẩm chất, tinh thần trách nhiệm, năng lực chuyên môn và kỹ năng hành chính. Trong các cơ quan cung ứng dịch vụ công, đặc biệt là ở các cơ quan có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với người dân, thái độ của một bộ