Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại ở thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

90 Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG Vi Thị Thúy Nhi *, Phạm Xuân Thủy* TÓM TẮT Mục đích của bài viết này là khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) ở thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của hệ thống NHTM ở thành phố Rạch Giá. Phân tích nhân tố và phân tích hồi quy binary logistic. Mức độ hài lòng của khách hàng tương quan thuận với: kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên, thời gian giao dịch, sản phẩm đa dạng và phương tiện hữu hình hấp dẫn. Đặc biệt, yếu tố kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên là quan trọng nhất và tác động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng thương mại, thành phố Rạch Giá, phân tích nhân tố STUDY OF CUSTOMER SATISFICATION ON COMMERCIAL BANKS IN RACH GIA CITY, KIEN GIANG PROVINCE ABSTRACT This paper is aimed to survey customer satisfication on commercial banks in Rach Gia city, Kien Giang province. Data was collected by interviewing 200 customers use the services of commercial banking system in Rach Gia city. Factor analysis and binary logistic regression analysis were used to analyse the data. The results showed that the level of customer satisfication is positively correlated with: professional communication skills of staff, trading time, diversified product and effective media. In particular, elements of professional communication skills of staff is the most important and impact customer satisfication. Keywords: customer satisfication, commercial banks, Rach Gia City, factor analysis * Bộ môn QTKD, Khoa kinh tế, Đại học Nha Trang 91 Nghiên cứu sự hài lòng . . . 1. MỞ ĐẦU Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng tại Tp. Rạch Giá đã có những chuyển biến sâu sắc. Số lượng ngân hàng trên địa bàn ngày càng gia tăng, chỉ có 15 ngân hàng (năm 2008) đã lên tới khoảng gần 30 ngân hàng (năm 2012 - Nguồn: NHNN Kiên Giang) và khách hàng đang đứng trước quá nhiều sự lựa chọn. Chính sự tăng trưởng về số lượng và quy mô hoạt động này đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng về thị phần, về chất lượng dịch vụ, về giá,... Trong một môi trường với quá nhiều khó khăn, thách thức như vậy, để đứng vững được trên thị trường đã là một điều khó, còn để tăng trưởng và phát triển được lại là vấn đề vô cùng khó khăn. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng sẽ sử dụng nhiều nhất các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và sẽ trung thành với việc sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Đây là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Để làm tốt điều này, ngân hàng phải nghiên cứu để xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của mình thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại (NHTM) đã được công bố. Nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) về “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh”. Tác giả đã xác định các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng. Kế tiếp, Nguyễn Quốc Nghi (2010) đã nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với NHTM ở Thành phố Cần Thơ”. Theo lý thuyết Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM. Thông qua phỏng vấn trực tiếp 279 khách hàng, tác giả đã xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó giúp cho ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược hướng đến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, Đỗ Tiến Hòa (2007) đã thực hiện “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM”. Qua đó, tác giả đã xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở thành phố Rạch Giá là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đối với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra những đề xuất duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. 92 Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cuộc điều tra được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 11/2012 đến 04/2013. Cở mẫu được chọn là 200 và đối tượng được chọn phỏng vấn là các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại ở thành phố (Tp.) Rạch Giá. Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Phương pháp phân tích số liệu: phân tích nhân tố và phân tích hồi quy binary logistic. Theo lý thuyết Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) cho rằng mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm liker 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý để cho điểm các khoảng cách (điểm càng lớn, mức độ hài lòng càng cao) và có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: 1. Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng dịch vụ: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Hình 1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM ở Tp. Rạch Giá, các bước sau đây được tiến hành: Bước 1: Phân tích nhân tố (Factor Analysis) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) và (Trần Triệu Khải, 2010) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp. Bước 2: Sử dụng mô hình binary logistic để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê. 93 Nghiên cứu sự hài lòng . . . Bảng 1. Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng Nhân tố Biến quan sát Sự tin cậy (4 biến quan sát) Bảo mật tốt thông tin khách hàng Thủ tục thực hiên giao dịch đơn giản, thuận tiện Lãi suất hợp lý, hấp dẫn Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đáp ứng dịch vụ (4 biến quan sát) Thời gian giao dịch nhanh chóng Gửi tiền thuận lợi Nhân viên có thái độ lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn Năng lực phục vụ (4 biến quan sát) Nhân viên có kiến thức chuyên môn, tác phong chuyên nghiệp Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng Nhân viên có thái độ phục vụ chu đáo, tận tình tạo sự yên tâm cho khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Mức độ đồng cảm (3 biến quan sát) Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhiệt tình Luôn quan tâm tới mong muốn của khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Phương tiện hữu hình (3 biến quan sát) Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng Thời gian làm việc thuận tiện Bước 1: Phân tích nhân tố Sử dụng phân tích nhân tố với 18 biến, cho kết quả với các kiểm định được đảm bảo như sau: Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích principle Component với phép xoay Varimax. Độ tin cậy của các biến quan sát Factor loading >0,55, eigenvalue ≥1 và tổng phương sai trích ≥0,5. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định tính thích hợp của mô hình với 0,5< KMO = 0,71 <1 nên phân tích nhân tố thích hợp với các dữ liệu trong mô hình. Kiểm định Bartlet về tương quan của các biến quan sát Sig=0,000 <0,01: các biến có tương quan chặt chẽ. Bước 2: Phân tích hồi quy đa biến Mô hình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với các NHTM ở Tp. Rạch Giá được xác định là : Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + ε Trong đó: Y là biến phụ thuộc, nhận giá trị 1 tức là khách hàng hài lòng và giá trị 0 tức là khách hàng không hài lòng. Các biến X 1 , X 2 , X 3 , X 4 được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó. 3. KẾT QUẢ - THẢO LUẬN Kết quả phân tích ở bảng 3 cho thấy, có 4 nhóm nhân tố được rút ra. Nhân tố 1 có 4 biến tương quan chặt chẽ với nhau gồm: Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng; Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhiệt tình; Nhân viên luôn quan tâm tới mong muốn của khách hàng; Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn. Ta có thể đặt tên mới cho nhân tố này là Kỹ năng 94 Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät nghiệp vụ & giao tiếp của nhân viên (đặt là X1 trong phân tích binary logistic). Nhân tố 2 có 4 biến tương quan chặt chẽ với nhau gồm: Gửi tiền thuận lợi; Nhân viên có thái độ lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ; Thời gian giao dịch nhanh chóng; Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Tương tự, ta đặt tên nhân tố này là thời gian giao dịch (đặt là X2 trong phân tích binary logistic). Nhân tố 3 có 3 biến tương quan chặt chẽ với nhau gồm: Bảo mật tốt thông tin khách hàng; Lãi suất hợp lý, hấp dẫn; Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ta đặt tên nhân tố này là sản phẩm đa dạng (đặt là X3 trong phân tích binary logistic). Cuối cùng, nhân tố 4 có 2 biến tương quan chặt chẽ với nhau gồm: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại; Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng. Ta đặt tên nhân tố này là Phương tiện hữu hình hấp dẫn (đặt là X4 trong phân tích binary logistic). Bảng 2. Ma trận thành tố xoay (Rotated Component Matrix) Các biến quan sát Thành tố 1 2 3 4 Eigenvalue 2,13 1,98 1,25 1,00 Phần trăm 23% 21% 13% 10% Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng 0,809 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhiệt tình 0,916 Nhân viên luôn quan tâm tới mong muốn của khách hàng 0,933 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn 0,827 Gửi tiền thuận lợi 0,807 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ 0,881 Thời gian giao dịch nhanh chóng 0,686 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0,808 Bảo mật thông tin khách hàng 0,927 Lãi suất hợp lý‎, hấp dẫn 0,864 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 0,670 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 0,892 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng 0,905 Bảng 3. Kết quả phân tích hồi quy bằng mô hình binary logistic Nhân tố B S.E. Wald df Sig. Exp (B) X 1 : Kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên 0,896 0,338 7,036 1 0,008 2,460 X 2 : Thời gian giao dịch 0,644 0,310 4,308 1 0,038 1,905 X 3 : Sản phẩm đa dạng 0,487 0,216 5,074 1 0,024 1,627 X 4 : Phương tiện hữu hình hấp dẫn 0,654 0,331 3,895 1 0,048 1,949 Hằng số - 4,022 2,127 3,575 1 0,000 0,000 95 Nghiên cứu sự hài lòng . . . Như vậy, các hệ số hồi quy tìm được có ý nghĩa và mô hình được sử dụng tốt. Từ các hệ số hồi quy này ta viết được phương trình: Log e = - 4,022 + 0,896 X 1 + 0,644 X 2 + 0,487 X 3 + 0,654 X 4 Từ phương trình cho ta thấy, trong 4 biến đưa vào mô hình phân tích binary logistic thì cả 4 biến đều tác động cùng chiều với biến phụ thuộc. Nghĩa là sự tăng hay giảm đi mức độ đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng hoặc giảm tương ứng sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, yếu tố kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên là quan trọng nhất, yếu tố này tác động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng. Cụ thể như sau: Kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên (X1) Kết quả nghiên cứu cho thấy kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống NHTM ở Tp. Rạch Giá. Khi kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Do sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thường ít có sự khác biệt với nhau nên trong điều kiện cạnh tranh hiện nay kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên ngân hàng là yếu tố rất quan trọng. Ngân hàng nào được khách hàng hài lòng, đánh giá cao thì ngân hàng đó càng có khả năng thu hút được nhiều khách hàng. Thời gian giao dịch (X2) Thời gian giao dịch tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Thời gian giao dịch dài hay ngắn tùy thuộc vào mức độ chuyên nghiệp, hiện đại của ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch. Thời gian giao dịch ngắn thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Sản phẩm đa dạng (X3) Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, ngân hàng nào thực hiện tốt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó cao. Điều này có thể giải thích là do các ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới thông qua việc gia tăng thêm các tiện ích dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt; đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Phương tiện hữu hình hấp dẫn (X4) Phương tiện hữu hình hấp dẫn tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Ngân hàng nào xây dựng được một hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ logo, khẩu hiệu, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, trang phục, tác phong giao dịchthì ngân hàng đó tạo được lòng tin và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng. Tóm lại, kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên, thời gian giao dịch, sản phẩm đa dạng và phương tiện hữu hình hấp dẫn tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống NHTM ở Tp. Rạch Giá. Khi kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên tốt, thời gian giao dịch linh hoạt, sản phẩm đa dạng phong phú và phương tiện hữu hình hấp dẫn thì sẽ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Hơn nữa, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng lâu thì càng hiểu rõ hơn về ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với ngân hàng, trung thành, sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài. 4. KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, các NHTM cần có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát này có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định. Đó 96 Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät là khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại các NHTM trên địa bàn Tp. Rạch Giá. Trong điều kiện hội nhập và phát triển, các ngân hàng ra đời ngày càng nhiều và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và các dịch vụ khuyến mãi. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất. Vì thế, mỗi NHTM chọn cho mình một chiến lược kinh doanh hợp lý nhưng chiến lược quan trọng mà các NHTM đang thực hiện đó là chiến lược hướng đến khách hàng. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - Giải pháp về kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên: Nâng cao kiến thức chuyên môn của nhân viên thông qua khâu đào tạo nhân viên. Nâng cao khả năng thấu hiểu yêu cầu và nhu cầu của khách hàng thông qua công tác quản trị quan hệ khách hàng, khuyến khích thông tin phản hồi từ khách hàng và có hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn. - Giải pháp về thời gian giao dịch: Nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác. Tăng cường tính đa dạng và sẵn có của dịch vụ ngân hàng bằng cách xây dựng và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, phát triển mạng lưới giao dịch. - Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ: Ngân hàng cần có chính sách cung cấp mức lãi suất cạnh tranh hoặc các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cần xây dựng một danh mục các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ nhất. - Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở hạ tầng đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin. Với sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông đã tạo điều kiện cho việc nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí đầu vào, đẩy nhanh quá trình cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với chi phí thấp nhất, tiện lợi nhất, nhanh chóng và kịp thời sẽ thuận lợi hơn trong việc thu hút khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC – Chi nhánh Tp. HCM. Luận văn thạc sỹ kinh tế. Đại học kinh tế TP. HCM. [2]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản thống kê. TP. HCM. [3]. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp. HCM. Luận văn thạc sỹ kinh tế. Đại học kinh tế TP. HCM. [4]. Nguyễn Quốc Nghi, 2010. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ. Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 55: 43-46. [5]. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50. [6]. Trần Triệu Khải, 2010. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại công ty TNHH Vietlink. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010.