Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

91 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Hồng Ánh*, Nguyễn Thị Thùy Ngân** TÓM TẮT Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp (KHCC) tại các ngân hàng thương mại là một hướng đi quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bài nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập được thông qua phiếu khảo sát và chạy trên phần mềm SPSS. Bài nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chính Minh hiện nay. Từ khóa: Phát triển dịch vụ, khách hàng cao cấp, ngân hàng thương mại DEVELOPING PREMIUM CUSTOMER SERVICE AT COMMERCIAL BANKS ON THE HO CHI MINH CITY ABSTRACT Developing high-class customer service at commercial banks is an important direction in each bank’s business strategy. The research paper uses data collected through the questionnaire and runs on SPSS software. The paper presents appropriate solutions to develop banking services for high- class customers at Vietnamese commercial banks in Ho Chi Minh City. Keywords: Development service, high-class customer, commercial bank. 1. GIỚI THIỆU * Giảng viên Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, ĐT: 0931601268, Email: honganhtugi@gmail.com ** Công ty Ứng dụng Cộng nghệ Giáo dục I-Talents Quy luật Pareto hay còn gọi là quy luật 80/20 đã được đưa ra từ nhà kinh tế học Pareto sau quá trình quan sát và thấy rằng 80% đất đai ở nước Ý thuộc sở hữu của 20% dân số . Theo đó, 80% của cải của đất nước được tạo ra bởi 20% dân số. Điều này cho thấy một số lượng nhỏ các cá nhân có thu nhập cao nắm giữ khối lượng lớn tài sản của xã hội. Thực tế này đã kéo theo những thay đổi lớn trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu của các đối tượng này, từ đó hình thành nên khái niệm “khách hàng cao cấp” và “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp”. Thông thường, cách tiếp cận đơn giản nhất để xác định “khách hàng cao cấp” của ngân hàng là dựa vào Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ... 92 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng (bao gồm tiền gửi, các khoản đầu tư, các quỹ tương hỗ, không bao gồm nhà cửa, đất đai thế chấp tại ngân hàng) hoặc mức thu nhập trung bình của khách hàng, nhưng giới hạn tài sản hoặc mức thu nhập là bao nhiêu còn phụ thuộc vào mục tiêu hay quy mô phát triển của mỗi ngân hàng cũng như điều kiện phát triển kinh tế xã hội của quốc gia. Thực tế thì dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ở Việt Nam chính thức được một số ngân hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) triển khai từ năm 2008. Theo đó, một loạt các ngân hàng trong nước như MB, Techcombank, Sacombank, VPBank, Vietinbank cũng đã đưa ra dịch vụ phục vụ các khách hàng cao cấp với nhiều tên gọi khác nhau như priority banking, premier banking hay first class banking... Việc hình thành dịch vụ này đã đem lại nguồn thu đáng kể cho các NHTM ở Việt Nam trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về cả lượng và chất, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cao cấp đang trong xu thế gia tăng, đặc biệt tại thành phố Hồ Chí Minh. Trong bối cảnh tái cơ cấu ngân hàng đang diễn ra khẩn trương và sâu rộng, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các NHTM tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhận thức rõ phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cũng chính là để phát triển bền vững. Do vậy, các NHTM cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCC là một hướng đi quan trọng trong chiến lược phát triển. Song phát triển dịch vụ này như thế nào và làm thế nào để phát triển đang là vấn đề cần được giải quyết. Xuất phát từ những khoảng trống về lý luận và góp phần đáp ứng đòi hỏi của thực tiễn, nhóm tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. 2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Lassar và cộng sự (2000) đã nghiên cứu và đưa ra kết quả về việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ private banking là chưa thực sự phù hợp so với mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos, tuy nhiên lại chưa đưa ra thang đo đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) cao cấp. Cùng về DVNH, Horn và Rudolf (2011) đã kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVNH cao cấp và sự hài lòng của khách hàng đối với DVNH cao cấp dựa trên lý thuyết ba nhân tố của Rust và Oliver (1994) và lý thuyết thứ bậc của Cronin và Brady (2000). Tuy nhiên thực hiện khảo sát từ phía ngân hàng mà không phải từ khách hàng do việc tiếp cận KHCC khá khó khăn. Seiler. V (2011) là người đầu tiên phát triển và kiểm định mô hình cụ thể để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH cao cấp dựa trên khảo sát từ chính khách hàng. Theo đó, Seiler (2011) đã sử dụng những đánh giá tổng quan chuyên sâu và nghiên cứu định tính để xác định các yếu tố cụ thể quyết định đến DVNH cao cấp, bao gồm: (1) Khả năng tiếp cận; (2) Môi trường xung quanh; (3) SPDV; (4) Đề xuất đầu tư; (5) Báo cáo; (6) Kết quả đối với danh mục quản lý; (7) Nhà tư vấn/Quản lý khách hàng; (8) Giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, dữ liệu nghiên cứu của Seiler chưa đủ lớn để có thể đo lường hệ số tương quan dựa trên mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với các thông số cơ bản. Krume. T đã dựa trên mô hình của Seiler với dữ liệu đáng tin cậy để kiểm định mô hình này qua kết quả khảo sát 985 KHCC và phân tích dựa trên mô hình 8 nhân tố của Seiler cho thấy nhà quản lý khách hàng, kết quả danh mục quản lý và giá trị cảm nhận có ảnh hưởng mạnh mẽ đến 93 Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ... sự hài lòng của khách hàng và đến năm 2014 Seiler.V và Rudolf. M một lần nữa kiểm định mô hình này. Bổ sung thêm 01 nhân tố vào mô hình nghiên cứu của Seiler (nhân tố chất lượng quan hệ).Kết quả khảo sát 395 KHCC cho thấy các nhân tố giá trị cảm nhận, nhà quản lý khách hàng, chất lượng quản lý và dịch vụ cung cấp có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố về kết quả, báo cáo hoặc khả năng tiếp cận có tác động rất ít đến sự hài lòng của KHCC đối với dịch vụ private banking. Đánh giá ảnh hưởng của biến nhân khẩu học đến sự hài lòng và lòng trung thành của KHCC khi sử dụng DVNH dành cho KHCC. Kết quả cho thấy nghề nghiệp, giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng và loại hình ngân hàng cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bảng 1: Tiêu chí phân loại KHCC tại một số ngân hàng trên thế giới Ngân hàng Tiêu chí ICBC (Trung Quốc) Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 8 triệu RMB trở lên (tương đương khoảng 1,25 triệu USD) Lịch sử tín dụng tốt Hana (Hàn Quốc) - Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 1 triệu USD trở lên Westpac Bank (Úc) - Tài sản đầu tư (không bao gồm tài sản của gia đình họ) trên 1,5 triệu USD, hoặc: -Tổng tài sản đầu tư, vay, gửi tiền trên 2,5 triệu USD; hoặc: - Thu nhập bình quân trên 400.000 USD/năm. UBS (Thụy Sỹ) - Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 1 triệu USD trở lên Citibank (Mỹ) - Giá trị tài sản quản lý từ 25 triệu USD trở lên Nguồn: Tổng hợp các tác giả từ các website Có thể thấy rằng, tiêu chí xác định KHCC của các ngân hàng trên thế giới khá tương đồng với tiêu chí xác định cá nhân có thu nhập cao được các tổ chức quốc tế đưa ra. Điều này cũng phù hợp với tình hình kinh tế xã hội của các quốc gia đó. Tại Việt Nam, Tổng Cục thống kê đã phân loại 05 nhóm thu nhập (chia đều mỗi nhóm có 20% dân số bao gồm: rất nghèo, nghèo, trung bình, giàu, rất giàu), trong đó nhóm giàu và rất giàu có thu nhập bình quân một tháng tương ứng là 2,222 triệu đồng và 4,784 triệu đồng (năm 2012); 2,830 triệu đồng và 6,413 triệu đồng (năm 2014). Tuy nhiên, theo Tạp chí Economist (2015), xét trên bình diện thu nhập của các hộ gia đình, Việt Nam đạt mức tăng trưởng cao thứ 3 thế giới. Nếu như năm 2010, Việt Nam có 16 hộ với tài sản từ 100.000 USD đến 2 triệu USD, thì tới 2014, con số này là 57. Mặt khác, theo công bố thông tin của Vnexpress, trong năm 2015,100 người giàu nhất sàn chứng khoán Việt Nam có giá trị tài sản trên 138 tỷ đồng, trong đó có 15 người có giá trị tài sản trên 1.000 tỷ đồng. Theo Báo cáo Thịnh vượng 2019 (Wealth Report) vừa được Knight Frank công bố, Việt Nam có 142 người siêu giàu (sở hữu từ 30 triệu USD trở lên) năm 2018. Báo cáo cũng ghi nhận Việt Nam có 12.327 triệu phú năm 2018 và con số này được dự báo lên tới 15.776 người cho đến năm 2023. Điều này chứng tỏ sự phân hóa thu nhập tại Việt Nam khá lớn theo từng năm. Chính vì vậy, các ngân hàng ở Việt Nam cũng có những tiêu chí nhất định để phân loại KHCC nhưng giá trị thấp hơn nhiều so với các ngân hàng trên thế giới. 94 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Bảng 2. Phân loại KHCC tại các ngân hàng thương mại tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh STT Ngân hàng Tiêu chí khách hàng cao cấp 1 Vietinbank Kim cương: Tiền gửi bình quân quý >= 5 tỷ đồng. Tiền vay bình quân quý>= 5 tỷ đồng. Bạch kim: Tiền gửi bình quân quý >= 3 tỷ đồng. Tiền vay bình quân quý>= 3 tỷ đồng. Vàng: Tiền gửi bình quân quý >= 1 tỷ đồng. Tiền vay bình quân quý>= 2 tỷ đồng. Bạc: Tiền gửi bình quân quý >= 500 triệu đồng. Tiền vay bình quân quý>= 1 tỷ đồng. 2 BIDV Số dư tiền gửi bình quân theo Quý đạt từ 01 tỷ đồng trở lên 3 Techcombank Bạch kim: Tiền gửi bình quân 3 tháng >= 5 tỷ đồng. Số dư tài khoản thanh toán bình quân 3 tháng >= 400 triệu đồng. Sản phẩm đầu tư, cấu trúc với giá trị giao dịch >= 5 tỷ đồng. Vàng: Tiền gửi bình quân 3 tháng: từ 1 tỷ <= 5 tỷ đồng. Số dư tài khoản thanh toán bình quân 3 tháng : từ 80 <= 400 triệu đồng. Bạc: Tiền gửi bình quân 3 tháng từ 500 triệu đồng <= 1 tỷ đồng. Số dư tài khoản thanh toán bình quân 3 tháng từ 40 triệu đồng <= 80 triệu đồng. Dư nợ tín dụng >= 2 tỷ đồng. 4 Eximbank Liên tục trong 6 tháng đầu năm, hoặc liên tục trong 6 tháng cuối năm, mỗi tháng khách hàng có số dư tiền gửi bình quân trong tháng >=3 tỷ đồng, hoặc: Liên tục trong 6 tháng đầu năm, hoặc liên tục trong 6 tháng cuối năm, mỗi tháng khách hàng có số dư tiền vay bình quân trong tháng >= 3 tỷ đồng và không phát sinh nợ xấu. 5 MB Tiền gửi thời điểm (có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên) >= 2 tỷ. Dư nợ thời điểm >= 4 tỷ đồng ( Hoặc dư nợ ô tô >= 2 tỷ đồng). Sản phẩm đầu tư, bảo hiểm >= 500 triệu đồng. 6 Sacombank Tổng giá trị tài khoản tại thời điểm từ 5 tỷ đồng tại TP.HCM và 3 tỷ đồng tương đương tại các tỉnh thành khác 7 ACB Tổng số dư bình quân 6 tháng là 2 tỷ đồng ( hoặc ngoại tệ có giá trị tương đương) 9 VPBank Duy trì số tiền gửi tiết kiệm tại VPBank từ 1 tỷ đồng trở lên hoặc 80 triệu trở lên trong tài khoản giao dịch (trong vòng 3 tháng) 10 ANZ VN Tài khoản có số dư >= 50.000 USD hoặc tương đương 11 HSBC VN Tổng giá trị tài sản duy trì >= 1 tỷ đồng hoặc giá trị ngoại tệ tương đương trong tài khoản tiền gửi và danh mục đầu tư tại ngân hàng Nguồn: Tác giả tổng hợp từ website của các ngân hàng Nhìn chung, so với các nước trên thế giới, KHCC của các ngân hàng tại Việt Nam có giá trị tài sản thấp hơn nhiều và các tiêu chí xác định tương đối đa dạng (dựa trên giá trị tiền gửi, chi tiêu thẻ tín dụng, giá trị đầu tư, bảo hiểm hoặc giá trị khoản vay) và tùy thuộc vào mục tiêu, 95 3.2. Phương pháp nghiên cứu quy mô cũng như năng lực tài chính của mỗi ngân hàng (trung bình giá trị tiền gửi tại ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở lên). Do vậy, KHCC là những cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm) hoặc mức thu nhập cá nhân đáp ứng yêu cầu của từng ngân hàng, trực tiếp sử dụng DVNH dành cho KHCC của ngân hàng và mang lại nguồn tài sản lớn và ổn định cho ngân hàng. 3. DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Dữ liệu nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng mẫu điều tra, trong đó đảm bảo nguyên tắc mẫu tối thiểu để nghiên cứu có tính tin cậy. Vì vậy, nghiên cứu sử dụng 42 biến quan sát để đo lường các nhân tố, trong đó 05 biến quan sát cho nhân tố khả năng tiếp cận; 04 biến quan sát cho nhân tố cơ sở vật chất; 04 biến quan sát cho nhân tố phạm vi dịch vụ cung cấp; 05 biến quan sát cho nhân tố chất lượng tư vấn đầu tư; 04 biến quan sát cho nhân tố tính an toàn, bảo mật; 03 biến quan sát cho nhân tố kết quả danh mục tài sản; 07 biến quan sát cho nhân tố nhà quản lý khách hàng; 04 biến quan sát cho giá dịch vụ; 03 biến quan sát cho nhân tố sự hài lòng và 03 biến quan sát cho nhân tố lòng trung thành của khách hàng. Theo Kline (1979), 100 là cỡ mẫu tối thiểu. Do đó, qua quá trình quan sát, bài nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 103 bản hợp lệ khảo sát bởi KHCC đang sử dụng dịch vụ của các NHTM tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có cung cấp DVNH dành cho KHCC, bao gồm Vietinbank, Sacombank, Techcombank, ACB, TPBank (mỗi ngân hàng lựa chọn ngẫu nhiên 30 KHCC có giá trị tiền gửi tại ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở lên). Đây là các ngân hàng có số lượng KHCC lớn, do vậy, mẫu đảm bảo tính đại diện cho các KHCC của các NHTM tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lượng chính thức N=103 Hiệu chỉnh Mô hình nghiên cứu - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha - Mức độ cảm nhận chung về từng nhân tố - Mức độ tập trung (phân tán) của các câu hỏi giữa các đối tượng trả lời khác nhau - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha - Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra nhân tố trích được Hồi quy EFA Cronbach’s Alpha Đánh giá giá trị trung bình từng nhân tố 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với DVNH dành cho KHCC, tác giả đã sử dụng nghiên cứu định lượng, trong đó đã phát phiếu hỏi đến 200 KHCC (có giá trị tiền gửi tại các ngân hàng từ 1 tỷ đồng trở lên). Kết quả thu về 103 phiếu trả lời hợp lệ. Kết quả điều tra cho thấy: Về giới tính, tỷ lệ nam sử dụng DVNH dành cho KHCC nhiều hơn nữ (50,5% so với 49,5%). Về tình trạng hôn Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ... 96 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật nhân, phần lớn khách hàng đã kết hôn (70.9%). Điều này cho thấy sự ổn định về mặt hôn nhân có thể liên quan đến mức độ tích lũy và xu hướng sử dụng DVNH dành cho KHCC. - Về nhóm tuổi: tỷ lệ nhóm tuổi từ 30 đến 40 tuổi và 41 đến 50 tuổi khá tương đồng nhau (33% và 31.1%), nhóm tuổi trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất (16,5%). Các nhóm tuổi dưới 50 tuổi vẫn đang trong quá trình tạo ra thu nhập cho bản thân và là người chịu trách nhiệm chính trong tạo thu nhập cho gia đình, do vậy, mức độ sử dụng DVNH cũng lớn hơn so với các nhóm khác. - Về trình độ học vấn: khách hàng có trình độ đại học chiếm đa số (56,3%), trên đại học chiếm 7,8%. Điều này cho thấy khách hàng có trình độ học vấn cao có nhu cầu sử dụng các DVNH có mức độ phức tạp và đa dạng hơn các trình độ khác. - Về nghề nghiệp: khách hàng là doanh nhân chiếm tỷ lệ cao (35,9%), tiếp theo là các công chức (34%) và các nghề nghiệp khác (22,3%). Doanh nhân luôn là người có mức độ chấp nhận rủi ro và kỳ vọng về lợi nhuận cao hơn các đối tượng khác, do vậy, họ có xu hướng sử dụng DVNH dành cho KHCC cao hơn các đối tượng khác. - Về giá trị tài sản tại ngân hàng, khách hàng có tài sản từ 1 tỷ đến 3 tỷ tại ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhất (44,7%), các nhóm khác gần như tương đồng nhau. Điều này phản ánh giá trị tài sản trung bình của KHCC tại các ngân hàng vẫn ở mức độ chưa cao. - Về thời gian sử dụng DVNH, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 01 đến 03 năm cũng chiếm đa số (41,7%). Điều này là do các ngân hàng tại Việt Nam cũng mới triển khai các DVNH dành cho KHCC trong thời gian gần đây. * Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Kết quả kiểm định sự tin cây thang đo các nhân tố từ chạy phần mềm SPSS cho thấy: Thang đo nhân tố “Khả năng tiếp cận” trong mô hình nghiên cứu gồm 05 biến quan sát khác nhau từ TC1 đến TC5. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố TC1 bằng 0,617); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,838 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 05 biến quan sát để đo lường Khả năng tiếp cận đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. - Thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất” trong mô hình nghiên cứu được gồm 04 biến quan sát khác nhau từ VC1 đến VC4. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố VC1 bằng 0,597); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,795 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát để đo lường Cơ sở vật chất đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. - Thang đo nhân tố “Phạm vi dịch vụ” trong mô hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác nhau từ DV1 đến DV4. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố DV1, DV4 bằng 490 và 491); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,731 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát còn lại để đo lường dịch vụ cung cấp đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. - Thang đo nhân tố “Chất lượng tư vấn đầu tư” trong mô hình nghiên cứu gồm 05 biến quan sát khác nhau từ DT1 đến DT5. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố DT1 bằng 0,675); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,863 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 05 biến quan sát để đo lường Chất lượng tư vấn đầu tư đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. - Thang đo nhân tố “Tính an toàn, bảo mật” trong mô hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác nhau từ AT1 đến AT4. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố AT2 bằng 0,633); hệ số 97 Cronbach Alpha bằng 0,862> 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát còn lại để đo lường Tính an toàn, bảo mật đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. - Thang đo nhân tố “Kết quả danh mục tài sản” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác nhau từ DMTS1 đến DMTS3. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố DMTS1 bằng 0,702); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,856 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Kết quả danh mục tài sản đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. - Thang đo nhân tố “Nhà quản lý khách hàng” trong mô hình nghiên cứu gồm 07 biến quan sát khác nhau từ QL1 đến QL7. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố QL1 bằng 0,705); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,924 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 07 biến quan sát để đo lường Nhà quản lý khách hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. - Thang đo nhân tố “Giá dịch vụ” trong mô hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác nhau từ GIA1 đến GIA4. Kết quả lần 1 cho thấy hệ số tương quan biến tổng bằng của nhân tố GIA4 < 0,3. Do vậy, GIA4 được coi là biến rác và tác giả loại khỏi thang đo, đồng thời chạy lại kết quả. Kết quả sau khi loại GIA4 cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố GIA1 bằng 0,788); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,882 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 biến quan sát còn lại để đo lường G