Quy trình ứng dụng phần mềm xã hội để tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện

QUY TRÌNH ỨNG DỤNG PHẦN MỀM XÃ HỘI ĐỂ TỔ CHỨC DỊCH VỤ THÔNG TIN, THƯ VIỆN Trần Thị Quý Phạm Tiến Toàn Tóm tắt: Bài viết đề cập đến một số khái niệm công cụ như quy trình, quy trình ứng dụng phần mềm xã hội (PMXH) trong việc tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện. Phân tích nội dung các bước cơ bản của Quy trình ứng dụng phần mềm xã hội trong tổ chức các dịch vụ thông tin, thư viện nhằm kết nối cộng đồng người dùng tin để phát triển và phục vụ thông tin/tài liệu hiệu quả nâng cao chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học (NCKH) và tự học suốt đời cho mỗi cá nhân người dùng tin. ĐẶT VẤN ĐỀ Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin (CNTT) & truyền thông mà đặc biệt là công nghệ phần mềm, công nghệ web đã đem đến cho người dùng những ứng dụng hữu ích và hiệu quả trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, trong đó có hoạt động thông tin, thư viện (TTTV). Với các tính năng rất hữu ích của công nghệ Web và đặc biệt là Web 2.0 – Phần mềm xã hội (PMXH) như dễ dàng tạo lập và chia sẻ nội dung; Giao tiếp linh hoạt theo thời gian thực và hợp tác trực tuyến; Phát triển cộng đồng; Có thể tập hợp và tận dụng được trí tuệ xã hội; Đảm bảo các thông tin minh bạch; Chi phí thấp PMXH đã và đang được ứng dụng rất hiệu quả vào mọi lĩnh vực hoạt động của đời sống xã hội trong đó có hoạt động tổ chức các dịch vụ TTTV. Để việc ứng dụng PMXH vào tổ chức các dịch vụ TTTV có hiệu quả thì việc nghiên cứu quy trình ứng dụng này là vấn đề quan trọng. 1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN - Khái niệm «Quy trình» và «Quy trình ứng dụng»: Theo Từ điển Tiếng Việt «Quy trình – Procedure» là trình tự phải tuân theo để tiến hành công việc nào đó»1. Theo định nghĩa trong ISO 9000 thì Quy trình được định nghĩa là "cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hoặc quá trình". Như vậy, quá trình chỉ mang tính mô tả hệ thống hoặc tương tác trong một quy trình. Quá trình có thể ẩn chứa một trình tự nhưng hoàn toàn không có tính bắt buộc phải tuân thủ như Quy trình. Cũng theo Từ điển Tiếng Việt «ứng dụng là đem lý thuyết dùng vào thực tiễn»2. Như vậy có thể hiểu «quy trình ứng dụng» là trình tự phải tuân theo để tiến hành công việc đem lý thuyết nào đó ứng dụng vào thực tiễn.  Phó Giáo sư, Tiến sĩ, Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội  Thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội 1 Viện Ngôn ngữ học. Từ điển tiếng Việt (2006).:H, Đà nẵng.- Trung tâm Từ điển học, 1221 tr. (Tr.813) 2 Viện Ngôn ngữ học. Từ điển tiếng Việt (2006).:H, Đà nẵng.- Trung tâm Từ điển học, 1221 tr. (Tr.1090) - Khái niệm «Phần mềm xã hội - PMXH»: Phần mềm (Software) chính là Phần mềm máy tính (Computer Software) tập hợp những chỉ thị (Instruction) được viết bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định và các dữ liệu/tài liệu nhằm thực hiện một cách tự động một số chức năng hoặc một chức năng cụ thể nào đó. Phần mềm không thể “sờ hay đụng vào" – đây là điểm khác với phần cứng của phần mềm3. Với ưu thế hữu dụng và tiện lợi, cùng tốc độ phát triển nhanh chóng và khả năng thâm nhập mọi lĩnh vực ngành nghề, công nghệ phần mềm, đặc biệt là công nghệ web đang đóng vai trò cốt lõi trên môi trường internet. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ phần mềm được đánh dấu bằng sự ra đời của loại hình phần mềm cho phép tạo ra cộng đồng người dùng mà ở đó, nhiều bên tham gia (cá nhân, tổ chức) có thể phối hợp, chia sẻ, tương tác để đem đến những giá trị có khả năng gia tăng trong cộng đồng người dùng, đó chính là PMXH. PMXH chỉ thực sự được khẳng định khi có sự ra đời của công nghệ web 2.0. Vào năm 2005, Tim O’Reilly đã mô tả web 2.0 như một nhóm gồm 7 nguyên tắc thực thi vận hành: Nguyên tắc 1 - Web là nền tảng công nghệ: các chương trình máy tính được viết để chạy trên nền tảng web Nguyễn tắc 2 - Khai thác trí tuệ tập thể: mỗi thành viên trong cộng đồng đều có những đóng góp, mỗi đóng góp có thể nhỏ nhưng kết quả tập thể của quá trình đóng góp xã hội này sẽ rất lớn về số lượng, đa dạng về chất lượng Nguyễn tắc 3 - Dữ liệu là trung tâm xử lý bên trong: tất cả các ứng dụng trực tuyến đều có các cơ sở dữ liệu riêng, các cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn lực đem đến các dịch vụ có giá trị cho người dùng Nguyên tắc 4 - Đằng sau các ứng dụng phần mềm sẽ là dịch vụ: việc duy trì và phát triển phần mềm tùy thuộc vào hiệu quả và sự yêu thích sử dụng của người dùng. Nguyên tắc 5 - Mô hình chương trình đơn giản: Tiêu chuẩn đơn giản cho phép kết các hệ thống đơn giản là chìa khóa thành công trong môi trường xã hội. Nguyên tắc 6 – Phần mềm không chỉ gắn liền với một thiết bị: Phần mềm có khả năng kết nối và đồng bộ dữ liệu với nhiều thiết bị khác nhau. Nguyên tắc 7 – Thu hút và kết nối người dùng: Cần phải thu hút, kết nối và phát triển cộng đồng cả về chất lượng và số lượng4. Một trong những quan điểm về PMXH được đánh giá là cao là nhận định của Farkas vào năm 2007, trong công trình «PMXH tại cho các thư viện», bà cho rằng PMXH phải đáp ứng ít nhất hai trong số các điều kiện sau: 1) Cho phép người dùng giao tiếp, hợp tác, và xây dựng cộng đồng trực tuyến. 2) Có thể cung cấp thông tin, chia sẻ thông tin, tái sử dụng thông tin, hoặc biến đổi thông tin. 3) Cho phép người dùng có thể học tập dễ dàng và tận dụng từ hành vi và kiến thức của người khác.Như vậy, nếu như thế hệ web đầu tiên 3 Shaw, M., & Garlan, D. (1996). Software architecture: perspectives on an emerging discipline (Vol. 1, p. 12). Englewood Cliffs: Prentice Hall. 4 O’reilly, T. (2005). What is web 2.0. được đặc trưng bởi sự tương tác một chiều (người dùng tin tiếp nhận thông tin từ nhà/người cung cấp thông tin) thì thế hệ web thứ hai lại đem đến cho cộng đồng trực tuyến một thế giới thực sự mới mẻ với thế hệ web có sự tương tác qua lại hai chiều (người dùng tin được phép tương tác với thông tin từ người/nhà cung cấp thông tin) trong môi trường trực tuyến»5.Năm 2007, tiếp tục nghiên cứu Web 2.0, McLoughlin và Lee đã đưa ra nhận định: PMXH ra đời không chỉ cho thấy sự phát triển mang tính bước ngoặt về công nghệ web (với sự xuất hiện của thế hệ web 2.0 thay thế cho thế hệ web 1.0), mà còn tạo ra một môi trường mới với văn hóa tương tác mới của cộng đồng người dùng trên môi trường internet. Nó đã thay đổi văn hóa và thói quen sử dụng của cộng đồng người dùng trực tuyến6. Tác giả cho rằng PMXH là các ứng dụng trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ cho phép người dùng chủ động tương tác với thông tin và với những người dùng khác trong cộng đồng thông qua việc tạo lập, quản lý, khai thác,chia sẻ tài nguyên thông tin. Người sử dụng thông tin dễ dàng giao tiếp, kết nối, chia sẻ, hợp tác với nhau trong môi trường Internet. Hiện nay có khá nhiều các PMXH phổ biến như: Tin nhắn tức thời; Phần mềm hợp tác; Blogs; RSS; Wikis; Mạng xã hộI; Đánh dấu xã hội; Các dịch vụ chia sẻ tài nguyên thông tin - Khái niệm Tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện: Theo Từ điển tiếng Việt “Tổ chức là làm cho thành môt chỉnh thể, có một cấu tạo, một cấu trúc và những chức năng chung nhất định”, “Làm cho thành có trật tự, có nề nếp” và “Làm những gì cần thiết để tiến hành một hoạt động nào đó nhằm có được hiệu quả tốt nhất.”7. Trong hoạt động thông tin, thư viện có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, mỗi loại hình dịch vụ được đặc trưng bởi các đặc điểm nhất định và có chức năng, nhiệm vụ hướng tới những mục tiêu nhất định. Để các dịch vụ hoạt động có nhiệu quả, thống nhất và có tính liên thông cao, công tác tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện đóng vai trò cốt yếu. Như vậy, tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện là hoạt động sắp xếp, bố trí và thiết lập cơ chế vận hành công việc bên trong mỗi dịch vụ và giữa các dịch vụ với nhau làm cho có trật tự, có nề nếp để có hiệu quả phục vụ thông tin cho người dùng một cách tốt nhất. Cơ chế này cần đảm bảo toàn bộ hệ thống dịch vụ vận hành thống nhất, ổn định và liên thông với nhau. Toàn bộ các hoạt động này hướng tới mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và thói quen sử dụng thông tin của người dùng tin. Tuỳ vào quy mô tổ chức hệ thống dịch vụ tại mỗi cơ quan thông tin, thư viện mà ở đó có các cấp độ tổ chức dịch vụ tương ứng. Tuy nhiên, xét về mức độ phổ biến và bản chất của mô hình hoạt động, có thể thấy quy mô tổ chức hệ thống dịch vụ thông tin, thư viện thường chia thành ba cấp: cấp tổng thể, cấp nhóm, và cấp các dịch vụ cụ thể. Đặc trưng của mỗi quy mô được thể hiện ở cơ chế và cách thức vận hành. Ở cấp tổng thể, cơ chế vận hành cần đảm bảo tính thống nhất, liên thông, ổn định để đạt được hiệu quả cao nhất. Cơ chế ở cấp vận hành này vừa phải có tính bao quát và 5 Murugesan, S. (2007). Understanding Web 2.0. IT professional, 9(4), 34-41. 6 McLoughlin, C., & Lee, M. J. (2007). Social software and participatory learning: Pedagogical choices with technology affordances in the Web 2.0 era. In ICT: Providing choices for learners and learning. Proceedings ascilite Singapore 2007 (pp. 664-675). 7 Viện Ngôn ngữ học. Từ điển tiếng Việt (2006).:H, Đà nẵng.- Trung tâm Từ điển học, 1221 tr. (Tr.1007) thống nhất để kết nối các dịch vụ theo một chỉnh thế thống nhất, mặt khác lại phải đảm bảo cơ chế đặc thù riêng biệt của từng dịch vụ cụ thể. Ở cấp nhóm, các dịch vụ thông tin, thư viện có cùng đặc điểm về chức năng, nhiệm vụ sẽ được nhóm thành các nhóm chuyên biệt, hướng tới mục tiêu phục vụ người dùng tin ở một lĩnh vực hay nội dung riêng. Mỗi nhóm ngoài việc hướng tới mục tiêu riêng của nhóm còn phải đảm bảo tính liên thông và tương tác qua lại với các nhóm khác trong quá trình vận hành. Trong mỗi nhóm, cơ chế vận hành cần phải đảm bảo thống nhất, bền vững, hiệu quả và liên thông giữa các dịch vụ cụ thể. Cấp độ thấp nhất trong công tác tổ chức dịch vụ là cấp các dịch vụ thông tin, thư viện cụ thể. Tính đặc thù về cơ chế vận hành trong từng dịch vụ được thể hiện khó rõ ở cấp độ này. Mỗi dịch vụ cụ thể sẽ có cơ chế đặc thù phù hợp. Tuy nhiên giữa các dịch vụ này vẫn cần đảm bảo tính liên thông, tương tác qua lại với nhau. Đồng thời đảm bảo sự thống nhất và thống suốt trong toàn hệ thống dịch vụ thông tin, thư viện. - Khái niệm Ứng dụng phần mềm xã hội trong tổ chức dịch vụ thông tin-thư viện Khi bàn về tính chất xã hội (ứng dụng PMXH) trong hoạt động thông tin, thư viện bởi công nghệ web 2.0, các chuyên gia đã sử dụng khái niệm Thư viện 2.0. Fichter 0đã nhận định tính chất xã hội của thư viện 2.0 bằng công thức: (Tài liệu + Con người + Sự tin tưởng tích cực) x Sự tham gia.8 Có thể diễn giải các yếu tố của công thức trên như sau: -“Tài liệu” dùng để chỉ toàn bộ tài nguyên thông tin mà cơ quan thông tin, thư viện có thể phục vụ người dùng tin; - “Con người” bao gồm các cán bộ quản lý nghiệp vụ và nhân viên thư viện; - “Sự tin tưởng tích cực” chỉ uy tín, hình ảnh, vai trò, trách nhiệm của cơ quan thông tin, thư viện trong việc thu hút và gắn kết cộng đồng người sử dụng; - “Sự tham gia” là sự nêu bật lên tính chất xã hội của cộng đồng thông tin, thư viện. Yếu tố này bao gồm cả cán bộ nghiệp vụ, nhân viên thông tin, thư viện, người dùng tin, và tất cả các các nhân, tổ chức liên quan đến cộng đồng này. Sự tích cực của yếu tố “Sự tham gia” có mối quan hệ hữu cơ và tỷ lệ thuận với “Sự tin tưởng tích cực”. Tức là, nếu sức thu hút của cơ quan thông tin, thư viện càng cao thì cộng đồng của cơ quan thông tin, thư viện sẽ tham gia càng tích cực. Như vậy, Dịch vụ thông tin, thư viện vẫn là tập hợp các hoạt động và các quá trình để đáp ứng nhu cầu tin cho người dùng tin đáp ứng nhu cầu hoạt động thực tiễn của đời sống. Tuy nhiên nó không chỉ được thực hiện bởi các cơ quan thông tin, thư viện mà quá trình đó còn có sự tham gia thực hiện của người dùng tin. Cụ thể hơn, trách nhiệm tổ chức và thiết lập cơ chế vận hành dịch vụ thuộc về cơ quan thông tin, thư viện, nhưng việc thực 8 Fichter, M. M., Quadflieg, N., & Hedlund, S. (2006). Twelve‐year course and outcome predictors of anorexia nervosa. International Journal of Eating Disorders, 39(2), 87-100. hiện dịch vụ thuộc về cộng đồng người điều hành và sử dụng dịch vụ (bao gồm cả cán bộ thông tin, thư viện và người dùng tin trong môi trường sử dụng cụ thể). Ứng dụng phần mềm xã hội để tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện là tập hợp các hoạt động/quá trình đem phần mềm có khả năng cho phép người dùng giao tiếp, kết hợp, xây dựng cộng đồng trực tuyến và có thể phát triển tài nguyên thông tin; Chia sẻ, sử dụng lại để thúc đẩy quá trình thông tin vào thực tiễn, nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ hoạt động qjuanr lý, học tập, giảng dạy, nghiên cứu, chuyển giao tri thức, nâng cao trình độ giúp cộng đồng người sử dụng học tập/nghiên cứu suốt đời, đồng thời, tận dụng được giá trị tri thức của họ tạo ra khi tham gia cộng đồng thông tin qua PMXH. Ý tưởng về ứng dụng PMXH trong hoạt động TTTV nói chung và tổ chức dịch vụ TTTV nói riêng là tiền đề cho sự ra đời của các dịch vụ xã hội, hay còn gọi là dịch vụ ứng dụng PMXH đối với các cơ quan TTTV. Các dịch vụ này không chỉ đem đến cách thức mới nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ nhu cầu tin của NDT mà nó còn đem đến những thay đổi cho hệ thống lý luận trong lĩnh vực dịch vụ TTTV. Những thay đổi đó thể hiện rõ nét trong mối quan hệ giữa cơ quan TTTV và NDT; nguồn tài nguyên thông tin; vai trò của cán bộ TTTV và NDT; cách thức tương tác của cộng đồng sử dụng dịch vụ và nhiều các vấn đề liên quan khác9. Theo Murugesan. S, khi ứng dụng PMXH vào tổ chức dịch vụ TTTV, bản chất của các ứng dụng phần mềm này cho phép người dùng tự do, chủ động sáng tạo trong việc sử dụng các công cụ được cung cấp để tạo ra các sản phẩm thông tin, thậm chí là các dịch vụ thông tin, thư viện theo ý mình. Về cơ bản, mọi cá nhân hay tổ chức tham gia sử dụng các ứng dụng này quyền hạn như nhau, sự khác nhau ở đây là cách thức sử dụng, năng lực sử dụng (kiến thức và kỹ năng) của người dùng tin Error! Reference source not found.. Cũng có thể hiểu, chất lượng và số lượng sản phẩm thông tin tùy thuộc vào cách thức và năng lực sử dụng các công cụ (PMXH) từ phía người sử dụng. Anderson cho rằng trước đây, khi các dịch vụ thông tin được tổ chức cục bộ tại các cơ quan TTTV, dù chúng được triển khai nội bộ hoặc trên mạng internet thì một trong những yếu tố mà những dịch vụ phụ thuộc là hệ thống phần cứng, phần mềm và hạ tầng mạng. Với sự xuất hiện của các công cụ phần mềm xã hội, sự lệ thuộc này không còn được chú ý đến nhiều bởi những công cụ PMXH hoạt động trong môi trường mạng internet10. Theo Lâm Thị Hương Duyên để bảo đảm cho sự phát triển bền vững cho hệ thống công cụ PMXH của mình, những nhà cung cấp PMXH đều đầu tư công nghệ phần cứng (hệ thống mạng lưới các máy chủ) có cấu hình mạnh mẽ, có khả năng kiểm soát và bảo đảm hệ thống vận hành ổn định trong môi trường mạng internet. Từ đó người dùng dù là cá nhân hay tổ chức, một khi ứng dụng các công cụ PMXH vào việc tổ chức dịch vụ nói chung và dịch vụ 9 Nguyen, Linh Cuong (2014). A participatory library model for university libraries. PhD thesis, Queensland University of Technology. 10 Anderson, T. (2008). The theory and practice of online learning. Athabasca University Press. TTTV nói riêng không còn phải bận tâm tới vấn đề phần cứng, phần mềm và hạ tầng mạng như trước đây nữa11. Trong quá trình ứng dụng PMXH để tổ chức dịch vụ TTTV thì yếu tố nguồn nhân lực cần chú trọng. Họ phải là các chuyên gia phục vụ xây dựng, phát triển và điều hành dịch vụ thông tin ứng dụng các công cụ PMXH nên bên cạnh năng lực chuyên môn TTTV còn cần đến năng lực CNTT.Họ là những người am hiểu các công cụ phần mềm xã hội, am hiểu các vấn đề chuyên môn liên quan đến triển khai các dịch vụ TTTV và đặc biệt, quan trọng hơn cả, họ cần phải biết cách ứng dụng công cụ nào hay những công cụ nào để triển khai các dịch vụ thông tin phù hợp với nhu cầu người sử dụng/người dùng tin. Như vậy, Ứng dụng PMXH trong tổ chức dịch vụ TTTV là một quy trình chặt chẽ có trình tự của từng quá trình. Từng thao tác lựa chọn các ứng dụng của PMXH để tổ chức các dịch vụ TTTV đảm bảo thật phù hợp, thật tương thích. Chỉ có như vậy, hiệu quả tương tác giữa các cơ quan TTTV với người sử dụng; Giữa NDT với NDT; Giữa NDT với tài nguyên thông tin mới được nâng cao. Cuối cùng là phát triển cộng đồng người sử dụng, giúp họ thỏa mãn được tối đa nhu cầu tin trong mọi hoạt động xã hội. 2. CÁC BƯỚC CƠ BẢN ỨNG DỤNG PHẦN MỀM XÃ HỘI TỔ CHỨC DỊCH VỤ THÔNG TIN, THƯ VIỆN Tùy vào quy định hoạt động của từng bộ máy, tổ chức tại mỗi cơ quan thông tin, thư viện mà quy trình tổ chức được xây dựng và áp dụng sao cho phù hợp. Vì thế mỗi hệ thống dịch vụ thông tin, thư viện có thể có quy trình tổ chức khác nhau. Tuy nhiên, quy trình tổ chức ứng dụng PMXH để tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện thường gồm các bước cơ bản sau. Bước 1. Xác định nhu cầu người dùng tin và mục đích hoạt động của dịch vụ Sự ra đời và phát triển của các dịch vụ thông tin, thư viện dựa trên rất nhiều yếu tố khác nhau, tuy nhiên một trong những yếu tố cốt lõi mà không dịch vụ nào được bỏ qua đó là nhu cầu sử dụng của người dùng tin. Xét cho cùng, mục đích xuyên suốt của hoạt động thông tin, thư viện cũng là hướng tới việc đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu thông tin/tài liệu của người dùng tin. Quá trình phát triển các dịch vụ thông tin, thư viện cũng hướng tới mục tiêu hoàn thành nhiệm vụ quan trọng này. Đối tượng người dùng của mọi loại hình cơ quan thông tin, thư viện đều đa dạng, tuy nhiên tùy thuộc vào sứ mệnh và nhiệm vụ hoạt động, các cơ quan thông tin, thư viện thường xác định chính xác đâu là các đối tượng người dùng mục tiêu của mình để tập trung hướng tới nghiên cứu nhu cầu tin của họ. Để nắm được nhu cầu tin của người dùng tin, các cơ quan thông tin, thư viện cần thực hiện nhiều phương pháp điều tra khảo sát khác nhau 11 Lâm Thị Hương Duyên (2012). Ứng dụng Web 2.0 ở các thư viện Đại học trên thế giới và tại Việt Nam. Retrieved from gii-va-ti-vit-nam như: phỏng vấn trực tiếp, điều tra bằng bảng hỏi, trao đổi qua các cuộc tọa đàm, hội nghị, số liệu thống kê và phân tích số liệu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của người dùng. Mặt khác, để nắm bắt chính xác nhu cầu tin của người dùng tin, cần có sự nghiên cứu và phân tích thêm các thông tin về hồ sơ cá nhân của người dùng như: yêu cầu công việc, sở thích, thói quen sử dụng công nghệ, sử dụng thông tin, giới tính, độ tuổi và cộng đồng yêu thích. Nhu cầu tin của người dùng sẽ là cơ sở cho việc xây dựng, tổ chức các dịch vụ thông tin, thư viện và mục đích tổ chức của dịch vụ. Một trong những yếu tố đầu tiên cần xác định là mục đích hoạt động của hệ thống dịch vụ thông tin, thư viện nói chung và từng dịch vụ cụ thể là gì. Nói cách khác, cần chỉ rõ hệ thống dịch vụ thông tin, thư viện được xây dựng hướng tới giải quyết mục tiêu nào và vai trò của từng dịch vụ cụ thể để đạt được mục tiêu đó. Chính vì thế việc nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu tin có mối quan hệ mật thiết với việc xác định mục đích tổ chức hoạt động của dịch vụ và là hoạt động đầu tiên trong quy trình ứng dụng PMXH để tổ chức các dịch vụ thông tin, thư viện. Mục đích hoạt động của dịch vụ sẽ là tiền đề cho việc thực hiện các khâu tiếp theo của quá trình tổ chức dịch vụ thông tin, thư viện. Bước 2. Hình thành nhóm dịch vụ và xây dựng cơ chế, quy trình vận hành Dịch vụ trong hoạt động thông tin, thư viện rất đa dạng và phong phú, trên cơ sở hướng tới đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng tin, mỗi dịch vụ cụ thể sẽ có những đặc trưng riêng. Như đã được trình bày, điểm chung của các dịch vụ này là đều hướng tới việc đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin. Chính vì thế, dù mỗi dịch vụ có những đặc trưng riêng, nhưng giữa chúng đều có mối quan hệ nhất định và việc xác định cơ chế, quy trình vận hành của các dịch vụ này sao cho chúng hoạt động như một hệ thống bền vững, thống nhất và hiệu quả chính là nhiệm vụ đặt ra trong hoạt động tổ chức dịch vụ thông