Áp lực cạnh tranh của nền kinh tế

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. NHẬN THỨC VỀ CHẤT LƯỢNG 2.1.1. Aùp lực cạnh tranh của nền kinh tế Ngày nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bước chân vào thị trường phải biết cũng như đo lường trước được những áp lực to lớn tác động đến sự thành công của doanh nghiệp mình, và vai trò của người lãnh đạo trong hệ thống phải điều phối để phát huy một cách hợp lý các nguồn lực trong tổ chức thích nghi được với sự thay đổi của các yếu tố chi phối tác động từ bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp. Chính vì vậy, công việc thiết lập một mô hình quản lý hiệu quả – quản lý chất lượng, đề cao việc quản lý theo quá trình được xem là một hướng giải quyết tốt nhất cho các doanh nghiệp hiện nay. 2.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp Trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, mối quan hệ giữa năng suất – chất lượng – giá thành – lợi nhuận thường gây ra những nhận thức không rõ ràng. Thực tiễn cho thấy rằng: Để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, một trong những con đường mà các nhà sản xuất thường theo đuổi là ưu tiên cho chất lượng. Xuất phát từ thực tế đó, song song với những chính sách chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chất lượng đã và đang trở thành quốc sách của Việt Nam trên con đường phát triển và hội nhập với nền kinh tế thế giới. Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để làm chủ được nó lại là một vấn đề không đơn giản, đòi hỏi một cách nhìn nhận, một sự quan tâm mới, không phải chỉ của những người “làm chất lượng”, của các cơ quan quản lý, các công ty mà còn là một vấn đề liên quan đến tất cả mọi người trong xã hội. Sau đây là sự mô tả tổng quát về bảy công cụ quản lý chất lượng – là những công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. 2..2. CÁC CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG THỐNG KÊ 2.2.1. Lưu đồ Lưu đồ là một công cụ thể hiện bằng hình ảnh rất hiệu quả các quá trình được tiến hành như thế nào. Mọi dữ liệu được trình bày rõ ràng nên mọi người có thể thấy dễ dàng và dễ hiểu. a. Ứng dụng Có nhiều cách sử dụng lưu đồ trong một tổ chức ở các lĩnh vực quản lý sản xuất và quản lý hành chánh. Nghiên cứu dòng chảy của nguyên vật liệu đi qua một bộ phận; Nghiên cứu quá trình sản xuất. Quá trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng sản xuất, sơ đồ đường ống. Sơ đồ tổ chức thể hiện mối quan hệ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ phận trong tổ chức, sơ đồ hoạt động của tổ chức. Lưu đồ kiểm soát vận chuyển hàng, lập hóa đơn, kế toán mua hàng. b. Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ Việc sử dụng lưu đồ đem lại rất nhiều thuận lợi, cụ thể là những ưu điểm điển hình sau: Những người làm việc trong quá trình sẽ hiểu rõ quá trình. Họ kiểm soát được nó – thay vì trở thành nạn nhân của nó. Những cải tiến có thể được nhận dạng dễ dàng khi quá trình được xem xét một cách khách quan dưới hình thức lưu đồ. Với lưu đồ, nhân viên hiểu được toàn bộ quá trình, họ sẽ hình dung ra mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp của họ như là một phần trong toàn bộ quá trình. Chính điều này dẫn tới việc cải thiện thông tin giữa khu vực phòng ban và sản xuất. Những người tham gia vào công việc lưu đồ hóa sẽ đóng góp nhiều nỗ lực cho chất lượng. Lưu đồ là công cụ rất có giá trị trong các chương trình huấn luyện cho nhân viên mới. Hình 2.1: Lưu đồ về quá trình thiết kế 2.2.2. Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá) Biểu đồ nhân quả đơn giản chỉ là một danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có của vấn đề. Biểu đồ được sắp xếp gồm một phát biểu vấn đề nằm ở bên phải, và bên trái là danh sách các nguyên nhân có thể có của vấn đề đã nêu. Mục đích của biểu đồ là thể hiện mối quan hệ giữa nguyên nhân và hậu quả. Phát biểu vấn đề Hậu quả Các nguyên nhân tiềm ẩn 2.2.2.1. Cách xây dựng biểu đồ nhân quả Biểu đồ nhân quả cung cấp một hình ảnh rõ ràng về mối quan hệ giữa nguyên nhân và hậu quả. Tuy nhiên, để có được hình ảnh rõ ràng đó, khi xây dựng biểu đồ cần tuân thủ ba bước chính như sau: Xác định các vấn đề cần giải quyết: Thu thập dữ liệu để vấn đề có thể được định nghĩa rõ ràng. Mức độ nghiêm trọng của vấn đề nên được định lượng. Suy nghĩ các nguyên nhân chính dẫn tới hậu quả: Thường chọn từ năm đến mười thành viên với kiến thức về sản phẩm/quá trình phù hợp, kinh nghiệm làm việc và huấn luyện. Tiếp tục suy nghĩ những nguyên nhân cụ thể hơn. Chất lượng Công nhân Máy móc Phương pháp NVL Môi trường Đo lường Đào tạo Kinh nghiệm Bảo trì Hiệu chỉnh Sai lệch Dụng cụ Nhiệt độ Chất lượng Nhà cung cấp Tiêu chuẩn hóa An toàn Hình 2.2: Biểu đồ nhân quả về chất lượng Biểu đồ nhân quả đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong đơn vị, từ lãnh đạo đến công nhân, từ bộ phận “gián tiếp” đến các bộ phận sản xuất, có cùng một suy nghĩ chung: Hãy đề phòng các nguyên nhân gây ra sự cố, sai sót, hãy coi trọng phương châm “phòng bệnh hơn chữa bệnh” trong quản trị. 2.2.2.2. Lợi ích và bất lợi của biểu đồ nhân quả a. Lợi ích Việc sử dụng biểu đồ nhân quả dường như không có giới hạn, nhưng nó phụ thuộc vào khả năng và kinh nghiệm của từng cá nhân hoặc những người xây dựng và sử dụng biểu đồ này. Phân tích nhóm: Việc chuẩn bị biểu đồ nhân quả đòi hỏi phải làm việc nhóm, lợi ích ở đây là kinh nghiệm đa dạng của các thành viên và sự khích lệ lẫn nhau trong nhóm. Tập trung vào tính dao động: Quá trình xây dựng nhánh tập trung vào việc xác định nguồn gốc dao động mà có thể gây ra vấn đề. Công cụ quản lý: Biểu đồ nhân quả cùng với kế hoạch hoạt động cung cấp một công cụ quản lý tự nhiên để đánh giá hiệu quả của nỗ lực giải quyết vấn đề và theo dõi tiến trình. Vì những công cụ này rất dễ hiểu nên chúng được dùng ở mức thấp nhất trong tổ chức. Tiên đoán vấn đề: Không cần phải thực sự có kinh nghiệm về vấn đề khi chuẩn bị một biểu đồ nhân quả. Trước khi vấn đề nảy sinh, ta có thể hỏi: “Cái gì có thể gây ra vấn đề ở giai đoạn này của quá trình?”. Do đó, biểu đồ nhân quả có thể được dùng để tiên đoán vấn đề nhằm mục đích ngăn chặn trước. b. Bất lợi Bên cạnh những lợi ích nêu trên, biểu đồ nhân quả vẫn tồn tại những nhược điểm như: Dễ sa lầy vào một số nguyên nhân có thể có (Như là nguyên vật liệu hay đo lường). Khó dùng cho những quá trình dài, phức tạp. Những nguyên nhân giống nhau của vấn đề có thể xuất hiện nhiều lần. 2.2.3. Biểu đồ kiểm soát 2.2.3.1. Những khái niệm về biểu đồ kiểm soát Một điều quan trọng trong sản xuất là tạo ra các sản phẩm mà sự khác biệt giữa chúng ít nhất. Nói một cách khác, chúng ta muốn tất cả các sản phẩm cùng một chủng loại hay cùng một nhãn hiệu giống nhau hoàn toàn. Tuy nhiên, đây là sự mong đợi không thực tế, bởi vì trong quá trình sản xuất cho dù máy móc thiết bị có hiện đại và chính xác đến mức nào chăng nữa thì cũng không thể tạo ra những sản phẩm đồng nhất 100% về chất lượng. Nguyên nhân nào đã tạo ra sự khác biệt này? Ø Các nguyên nhân ngẫu nhiên (Nguyên nhân chung): Là những nguyên nhân do bản chất của quá trình đó, chúng rất khó xác định, nhưng chúng không tạo ra sự bất ổn của quá trình. Chẳng hạn như tình trạng trang thiết bị, điều kiện môi trường làm việc chung về ánh sáng và mặt bằng. Những nguyên nhân này thường chỉ gây ra những thay đổi nhỏ ở sản phẩm và chúng nằm trong giới hạn kiểm soát. Ø Các nguyên nhân không ngẫu nhiên (Nguyên nhân đặc biệt): Những nguyên nhân này phải được xác định và loại bỏ. Chẳng hạn như việc sử dụng nguyên vật liệu không đảm bảo yêu cầu. Khi xuất hiện nguyên nhân này quá trình thường nằm ngoài giới hạn kiểm soát. Biểu đồ kiểm soát được sử dụng kiểm tra quá trình đầu vào hoặc đầu ra. Sử dụng biểu đồ kiểm soát trong quá trình kiểm tra được gọi là kiểm tra quá trình bằng thống kê. Một quá trình chỉ có những biến đổi ngẫu nhiên được gọi là “Quá trình ổn định”, còn quá trình có chứa những biến đổi không ngẫu nhiên được gọi là “Quá trình không ổn định”. UCL X LCL Quá trình ổn định Quá trình không ổn định Hình 2.3: Cấu trúc của biểu đồ kiểm soát Mục đích của biểu đổ kiểm soát là phân biệt giữa biến đổi ngẫu nhiên (những biến đổi do bản chất) và biến đổi không ngẫu nhiên do một nguyên nhân đặc biệt nào đó gây ra từ đó nhằm đạt được các mục tiêu sau: Ø Mục tiêu 1: Đạt được sự ổn định của hệ thống Một hệ thống ổn định nếu chỉ thể hiện những biến đổi ngẫu nhiên do bản chất hạn chế của hệ thống. Ø Mục tiêu 2: Cải thiện khả năng của quá trình thông qua Thay đổi giá trị trung bình của quá trình. Giảm mật độ thay đổi ngẫu nhiên (bằng huấn luyện, giám sát, …). a. Lợi ích của quá trình kiểm soát bằng thống kê Sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân tích quá trình có những ưu điểm nổi bật sau: Khi quá trình đang ổn định, ta có thể dự báo, ít nhất nó sẽ còn tiếp tục ổn định trong khoảng thời gian kế tiếp. Khi quá trình có các nguyên nhân đặc biệt đang gây ra sự không ổn định và thay đổi lớn có thể nhận thấy trên biểu đồ kiểm soát, ta phải tìm cách loại bỏ chúng ngay từ đầu. Khi quá trình đang ổn định, công nhân vận hành quá trình sẽ rất thuận lợi. Điều này thể hiện là nếu tập số liệu rơi vào vùng giới hạn ổn định thì không cần phải tiến hành bất cứ điều chỉnh nào, vì nếu tiến hành điều chỉnh sẽ làm sự thay đổi tăng lên chứ không giảm xuống. Và ngược lại, biểu đồ kiểm soát sẽ cho người công nhân có những điều chỉnh cần thiết khi có dấu hiệu xuất hiện nguyên nhân đặc biệt làm cho các số liệu nằm ngoài giới hạn kiểm soát. Khi quá trình đang ổn định, nếu muốn giảm biên độ dao động của quá trình về lâu dài, ta phải thay đổi hệ thống quá trình chứ không phải trông chờ vào các biện pháp quản lý công nhân điều hành. Việc phân tích biểu đồ kiểm soát thông qua việc biểu diễn số liệu trên đồ thị theo thời gian cho phép thấy được xu hướng thay đổi của quá trình mà theo phương pháp khác không thực hiện được. b. Thuộc tính và biến đổi: Phụ thuộc vào bản chất của các đặc tính chất lượng Thuộc tính là đặc tính chất lượng mà chúng ta tập trung vào kiểm tra khuyết tật (sai sót) hoặc phế phẩm (hư hỏng) của sản phẩm. Những đặc tính này thể hiện sự phù hợp hay không phù hợp, tồn tại hay không tồn tại và chúng có thể đếm được. Biến đổi là đặc tính kỹ thuật như trọng lượng, chiều dài, thời gian, nhiệt độ, áp suất, độ ẩm có thể đo được. c. Sự khác biệt giữa khuyết tật và phế phẩm Khuyết tật (sai sót) thể hiện sự không hoàn hảo nhưng không cần thiết phải làm lại toàn bộ sản phẩm/dịch vụ. Phế phẩm (hư hỏng) là sản phẩm không phù hợp nhất thiết phải loại bỏ, làm lại hoặc giảm phẩm cấp. Một sản phẩm hư hỏng có thể có một hoặc nhiều sai sót. 2.2.3.2. Các loại biểu đồ kiểm soát Có hai dạng biểu đồ kiểm soát: Biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính (định tính). Biểu đồ kiểm soát dạng biến số (định lượng). 2.2.3.2.1. Biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính Có bốn loại chính: Ø Biểu đồ kiểm soát phế phẩm: Ÿ Biểu đồ % phế phẩm – Biểu đồ p. Ÿ Biểu đồ số lượng phế phẩm – Biểu đồ np. Ø Biểu đồ kiểm soát khuyết tật: Ÿ Biểu đồ số khuyết tật – Biểu đồ c. Ÿ Biểu đồ số khuyết tật trên một đơn vị sản phẩm – Biểu đồ u. Tuy nhiên, trong phạm vi luận văn này chỉ quan tâm đến biểu đồ kiểm soát phế phẩm. Vì biểu đồ kiểm soát khuyết tật thường được sử dụng cho quá trình có sản phẩm đầu ra phức tạp và liên tục. Đối với sản phẩm nước tăng lực Number One chỉ cần sử dụng biểu đồ kiểm soát phế phẩm để phân tích, vì chỉ số đo chất lượng của sản phẩm là dạng thuộc tính, đặc tính sản phẩm là dạng phế phẩm và cỡ mẫu khi nghiên cứu thay đổi. a. Biểu đồ p Ø Ứng dụng: Kiểm soát phần trăm phế phẩm; Quan tâm đến việc xác định quá trình sinh ra khuyết tật có ổn định hay không? Biểu đồ p có thể dùng để kiểm soát tỉ lệ phế phẩm với kích thước mẫu (n) thay đổi. Ø Đường trung tâm: (Giá trị này phải được vẽ trên biểu đồ kiểm soát bằng một đường liên tục) Ø Độ lệch chuẩn: Ø Giới hạn trên và giới hạn dưới: UCL (p) = p + 3σ LCL (p) = p – 3σ Ø Khi kích thước mẫu (n) thay đổi: Khi kích thước mẫu thay đổi sẽ dẫn đến độ lệch chuẩn (σ) thay đổi, và khi đó đường giới hạn trên và giới hạn dưới cũng thay đổi theo từng nhóm mẫu. Vì vậy phải tìm ra đường trung bình để đường giới hạn uốn khúc trở thành đường thẳng để dễ kiểm soát. Lúc này σi = Phải chuyển ni thành n để hai đường giới hạn trên và dưới trở thành đường thẳng Trong đó N: số lượng nhóm mẫu. b. Biểu đồ np Ø Ứng dụng: Kiểm tra số phế phẩm. Ø Đường trung tâm: np. Ø Độ lệch chuẩn: Ø Giới hạn trên và giới hạn dưới: UCL (p) = np + 3σ LCL (p) = np - 3σ 2.2.3.2.2. Biểu đồ kiểm soát đặc tính biến đổi Ø Ứng dụng: Dùng để kiểm soát những đặc tính chất lượng có thể đo lường được. Ø Các dạng biểu đồ kiểm soát dạng biến số: Ÿ Biểu đồ X và R. Ÿ Biểu đồ X và s. Ÿ Biểu đồ X và MR (Biểu đồ đo lường đơn và khoảng rộng dịch chuyển). Trong đó: Ÿ Biểu đồ X được sử dụng để kiểm soát độ thay đổi (dao động) về giá trị trung bình giữa các nhóm mẫu. Ÿ Biểu đồ R và s được sử dụng để kiểm soát độ dao động về độ rộng giữa các nhóm mẫu. Biểu đồ kiểm soát đặc tính biến đổi chỉ giới thiệu sơ lược để tham khảo chứ không đi sâu vì không ứng dụng trong luận văn. 2.2.3.3. Trạng thái kiểm soát Ø Quá trình được kiểm soát: Ÿ Trong quá trình chỉ có các nguyên nhân ngẫu nhiên do đó quá trình có tính ổn định và có thể dự đoán được trong tương lai. Ÿ Quá trình vượt qua tầm kiểm soát. Vùng C : σ Đường trung tâm Vùng C : σ Vùng A : σ Vùng B : σ Vùng B : σ Vùng A : σ UCL LCL Ø Khoảng cách từ giới hạn kiểm soát trên đến giới hạn kiểm soát dưới được chia thành sáu phần bằng nhau như vậy theo quy tắc 3σ thì mỗi phần sẽ là 1σ. Ø Các quy tắc nằm ngoài vùng kiểm soát: Bất kỳ điểm nào rơi ngoài vùng kiểm soát. Hai trong ba điểm liên tiếp rơi vào vùng A và cùng nằm về một phía của đường trung tâm. Bốn trong năm điểm liên tiếp rơi vào vùng A hay vùng B và cùng nằm về một phía của đường trung tâm. Có ít nhất tám điểm liên tiếp nằm về một phía của đường trung tâm. Có tám điểm liên tiếp thể hiện xu hướng tăng hay giảm. Nói cách khác, để nhận biết điều này chỉ cần chia khoảng cách 3σ thành hai vùng bằng nhau. Khi có hai điểm liên tiếp nằm ở vị trí 1.5σ thì quá trình nằm ngoài vùng kiểm soát. a. Năng lực quá trình Cp Để xem xét khả năng của quá trình có chấp nhận hay không, người ta thường sử dụng các chỉ số khả năng của quá trình. Các chỉ số được tính như sau: Ø Giả thiết: Ÿ Quá trình ổn định. Ÿ Quá trình tuân theo phân phối chuẩn. Ÿ Số liệu dạng thay đổi. Ÿ Giá trị trung bình của quá trình bằng giá trị danh nghĩa của đặc tính kỹ thuật. Ø Mục đích: Để xem khả năng của quá trình có đáp ứng được giới hạn dao động cho phép của đặc tính kỹ thuật hay không? Ø Công thức: Cp = Ø Giải thích: Cp > = 1: Quá trình có khả năng, cụ thể là: Cp = 1: Quá trình có 0.3% sản phẩm nằm ngoài dung sai cho phép. Cp = 2: Quá trình có 0.00003% sản phẩm nằm ngoài dung sai cho phép. Cp = 0.5: Quá trình có 13,4% sản phẩm nằm ngoài dung sai cho phép. b. Năng lực thực sự của quá trình Cpk Ø Giả thiết: Ÿ Quá trình ổn định. Ÿ Quá trình tuân theo phân phối chuẩn. Ÿ Số liệu dạng thay đổi. Ÿ Giá trị trung bình của quá trình khác giá trị danh nghĩa của đặc tính kỹ thuật. Ø Mục đích: Để xem khả năng quá trình có đáp ứng được giới hạn dao động cho phép của đặc tính kỹ thuật hay không? Ø Công thức: Cpk = Min . Các chỉ số Cp và Cpk càng lớn càng tốt. 2.2.4. Biểu đồ tần suất Biểu đồ tần suất là một công cụ thống kê đơn giản khác, sẽ cung cấp cho chúng ta thêm những thông tin về quá trình. Biểu đồ tần suất là một biểu đồ thể hiện bằng hình ảnh số lần xuất hiện giá trị của các phép đo xảy ra tại một giá trị cụ thể hoặc trong một khoảng giá trị nào đó. Nói một cách khác, biểu đồ tần suất là bảng ghi nhận dữ liệu cho phép ta thấy được thông tin cần thiết một cách dễ dàng và nhanh chóng so với bảng số liệu thông thường khác. Biểu đồ tần suất là một công cụ chuẩn dùng để tóm tắt, phân tích và trình bày dữ liệu. Cũng có thể nói rằng, lợi ích chủ yếu của phương pháp này là tạo được một hình ảnh tổng quan về biến động của các dữ liệu, một hình dạng đặc trưng “nhìn được” từ những con số tưởng như vô nghĩa. Hình 2.4: Biểu đồ tần suất về doanh thu qua các năm 2.2.5. Bảng kiểm tra 2.2.5.1. Giới thiệu Bảng kiểm tra được xem như công cụ chính để thu thập số liệu. Nhìng chung bảng kiểm tra có thể được sử dụng trong việc thu thập dữ liệu cho kiểm soát quá trình và phân tích vấn đề. Ø Kiểm soát quá trình: Mỗi quá trình có các chỉ tiêu thể hiện quá trình đó hoạt động như thế nào. Thu thập dữ liệu và sau đó phân tích chúng là một phần quan trọng trong tiến trình kiểm soát. Tất cả các loại bảng kiểm tra đều có thể được sử dụng để thu thập những thông tin quan trọng về quá trình. Ø Phân tích vấn đề: Sự phức tạp trong quyết định nguyên nhân chính của một vấn đề đòi hỏi những thông tin chi tiết để có thể xác định rõ vấn đề đó. Bảng kiểm tra có thể được sử dụng để trả lời những câu hỏi như Ai? Cái gì? Ơû đâu? Khi nào? Tại sao? Như thế nào? Và bao nhiêu? Yếu tố chính trong kiểm soát quá trình và phân tích vấn đề là số liệu đạt được từ bảng kiểm tra phải được tóm tắt rõ ràng theo dạng biểu đồ hoặc đồ họa. 2.2.5.2. Các dạng thu thập dữ liệu Thông tin có thể được thu thập qua các dạng bảng kiểm tra như sau: Ø Bảng kiểm tra dạng thuộc tính. Ø Bảng kiểm tra dạng đặc tính biến đổi. Ø Danh sách kiểm tra. Danh sách kiểm tra bao gồm những hạng mục quan trọng hoặ