Bài giảng Chất lượng sản phẩm - Bài 1: Tổng quan về chất lượng sản phẩm

v1.0012106218 1 BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ThS. Nguyễn Thị Vân Anh v1.0012106218 2 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Hãy giúp MTV giải quyết vấn đề về chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm tỷ lệ phế phẩm? • Thực trạng Công ty MTV chế biến gỗ có trụ sở ở thành phố ở Quy Nhơn có:  Tỷ lệ phế phẩm cao, không có hiệu quả kinh doanh;  Công ty khó khăn và thường xuyên phải thực hiện các hợp đồng gia công cho công ty bạn. • Điều tra trong công ty và nhân viên cho thấy:  Nhân viên: Chưa hiểu và chưa được đào tạo về quản lý chất lượng sản phẩm; chưa nắm được các tiêu chuẩn chất lượng với một sản phẩm.  Công ty: Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm không rõ ràng; chưa đào tạo, tập huấn công việc cụ thể đối với từng đối tượng như công nhân, tổ trưởng, quản lý, kiểm tra v1.0012106218 3 MỤC TIÊU Nắm bắt kiến thức cơ bản về chất lượng sản phẩm. Giúp học viên hiểu được những thuật ngữ liên quan đến chất lượng và tiêu chuẩn ISO 9000. Giúp học viên hiểu được những khái niệm liên quan đến chất lượng sản phẩm. v1.0012106218 4 NỘI DUNG Những yêu cầu đòi hỏi về quản lý chất lượng2 Độ lệch chất lượng – vòng xoắn Juran 3 Lý thuyết về chất lượng sản phẩm4 Chất lượng là yếu tố cạnh tranh1 v1.0012106218 5 1. CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH • Trước đây, để quản lý chất lượng người ta chỉ trông chờ vào các nhân viên kỹ thuật, nhân viên KCS và các cán bộ quản lý (đốc công, quản đốc phân xưởng). Công việc quản lý chất lượng chủ yếu chỉ tập trung vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất ra. • Chính vì vậy, người ta chỉ phát hiện được những lỗi lầm, sai sót hoặc khuyết tật trên sản phẩm sau khi đã hoàn tất, mà không thể hạn chế được sản phẩm hư hỏng ngay trong quá trình sản xuất, trên dây chuyền và nhiều lúc không biết những sai sót đó ở khâu nào, nguyên nhân gì sau đó nó lại có nguy cơ lặp lại v1.0012106218 6 Tất cả những điều đó dẫn đến những hậu quả: • Lãng phí công sức và tiền bạc do sản xuất ra nhiều phế phẩm; • Khách hàng khiếu nại nhiều sẽ không còn tín nhiệm sản phẩm của công ty, doanh số và lợi nhuận giảm, ảnh hưởng đến lương và phúc lợi của nhân viên; • Trong sản xuất tình trạng đổ lỗi cho nhau do không xác định rõ nguyên nhân gây sai lỗi, không xác định được những biện pháp để khắc phục hậu quả đối với những sản phẩm kém chất lượng; 1. CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH (tiếp theo) • Không có bằng chứng thuyết phục về những nỗ lực của các cá nhân, điều đó dẫn đến mâu thuẫn, không khí làm việc căng thẳng, giảm năng suất lao động Do vậy, quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thăng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. v1.0012106218 7 Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mô thực chất là một quá trình quản lý về mặt lượng, mặt chất và con người, nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là: Khai thác mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực, để nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất. 2. NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG v1.0012106218 8 • Mục đích: Khai thác mọi tiềm năng sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm mọi nguồn lực của doanh nghiệp; tiết kiệm thời gian; cải thiện môi trường tốt hơn. • Mục tiêu: Nâng cao năng suất với chất lượng và chi phí thấp nhất, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, hiệu quả kinh doanh và uy tín của công. Lượng Chất Con người Quản lý chất lượng phải gắn kết được với những yêu cầu với các lĩnh vực quan trọng khác của doanh nghiệp. 2. NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) v1.0012106218 9 • “PHẦN CỨNG” bao gồm: Tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc là phần vật chất cần thiết của bất kỳ tổ chức nào - người ta còn gọi nó là phần “lượng” của doanh nghiệp. • “PHẦN MỀM” bao gồm: Các thông tin, các phương pháp công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các chủ trương chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát Đây là phần “chất” quan trọng, có tính chất quyết định khả năng quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp. • “PHẦN CON NGƯỜI” (nguồn nhân lực) bao gồm mọi người trong tổ chức (nhà lãnh đạo, nhà quản lý, nhân viên) nguồn lực quan trọng nhất trong tất cả các nguồn lực của doanh nghiệp. 2. NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) v1.0012106218 10 3. ĐỘ LỆCH CHẤT LƯỢNG - VÒNG XOẮN JURAN v1.0012106218 11 • Khái niệm về sản phẩm; • Các thuật ngữ liên quan đến chất lượng và tiêu chuẩn ISO 9000; • Các thuộc tính của sản phẩm; • Chất lượng sản phẩm và các thuộc tính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; • Lượng hóa một chỉ tiêu chất lượng. 4. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM v1.0012106218 12 4.1. KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM • Khái niệm:  Theo chủ nghĩa Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người.  Theo TCVN 5814: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động và các quá trình. • Phân loại sản phẩm:  Nhóm sản phẩm thuần vật chất là những sản phẩm mang các đặc tính lý hoá nhất định;  Nhóm các sản phẩm phi vật chất là các dịch vụ. Dịch vụ là kết quả tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. v1.0012106218 13 • Chính sách chất lượng (4.2.1); • Mục tiêu chất lượng (4.2.2); • Hoạch định chất lượng (4.2.3); • Kiểm soát chất lượng (4.2.4); • Đảm bảo chất lượng (4.2.5); • Hệ thống chất lượng (4.2.6); • Cải tiến chất lượng (4.2.7); • Tổ chức (4.2.8); • Sổ tay chất lượng (4.2.9); • Thủ tục quy trình (4.2.10); • Hồ sơ (4.2.11). 4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000 v1.0012106218 14 4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000 (tiếp theo) Hệ thống Tập hợp các yếu tố có liên quan hay tương tác lẫn nhau Quản lý Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức Lãnh đạo cấp cao Cá nhân hay người định hướng và kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nhất Hệ thống quản lý Hệ thống thiết lập chính sách và mục tiêu để đạt được các mục tiêu đó Hệ thống quản lý chất lượng (4.2.6) Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Chính sách chất lượng (4.2.1) Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cấp cao công bố chính thức Mục tiêu chất lượng (4.2.2) Điều được tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng Quản lý chất lượng Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Hoạch định chất lượng (4.2.3) Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng (4.2.4) Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất Đảm bảo chất lượng (4.2.5) Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung các lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện Cải tiến chất lượng (4.2.7) Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu Hiệu lực (3.2.14) Mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã được hoạch định Hiệu quả Quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng Cải tiến liên tục (4.2.7) Hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu Sơ đồ một số thuật ngữ và định nghĩa có liên quan đến nhau v1.0012106218 15 4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000 (tiếp theo) Cơ cấu tổ chức Cách bố trí, sắp xếp trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ giữa con người Tổ chức (4.2.8) Nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn và có mối quan hệ Cơ sở hạ tầng Hệ thống (của một tổ chức) các phương tiện cho hoạt động tác nghiệp, thiết bị và dịch vụ cần thiết của một tổ chức Môi trường làm việc Tập hợp các điều kiện để thực hiện một công việc Bên quan tâm Cá nhân hay nhóm có quan tâm đến thực hiện hay thành công của một tổ chức Người cung ứng Tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm Khách hàng Tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm v1.0012106218 16 4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000 (tiếp theo) Quy định Tài liệu ấn định các yêu cầu Sổ tay chất lượng (4.2.9) Tài liệu quy định hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức Kế hoạch chất lượng Tài liệu quy định các thủ tục và nguồn lực kèm theo phải được người nào áp dụng và khi nào áp dụng đối với một dự án, sản phẩm hay quá trình hay hợp đồng cụ thể Hồ sơ (4.2.11) Tài liệu công bố các kết quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện Tài liệu Thông tin và phương tiện hỗ trợ Thông tin Dữ liệu có ý nghĩa Tài liệu về thủ tục (4.2.10) Cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình v1.0012106218 17 Ví dụ về giấy chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO: 4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000 (tiếp theo) v1.0012106218 18 • Khái niệm: Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những tính chất đặc trưng của sản phẩm và nó tạo nên tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. • Các nhóm thuộc tính của sản phẩm:  Nhóm thuộc tính công dụng: Là các thuộc tính quyết định công dụng cơ bản của sản phẩm, đặc trưng cho những tính chất chung mà sản phẩm có thể làm thoả mãn nhu cầu theo đúng tên gọi. Ví dụ như: Tác dụng, vai trò, tính hữu ích của sản phẩm.  Nhóm thuộc tính kinh tế kỹ thuật: Phản ánh các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của sản phẩm. Ví dụ: Như đặc tính, thông số kỹ thuật của sản phẩm.  Nhóm thuộc tính sinh thái: Phản ánh yêu cầu môi sinh về sản phẩm.  Nhóm thuộc tính thụ cảm: Là những thuộc tính mà người sử dụng cảm nhận được khi tiếp xúc với sản phẩm. Ví dụ: Kết cấu, hình dáng, màu sắc 4.3. CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM v1.0012106218 19 • Khái niệm chất lượng sản phẩm; • Các thuộc tính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 4.4. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM v1.0012106218 20 CÂU HỎI TƯƠNG TÁC Theo anh chị thế nào là một sản phẩm có chất lượng? Có phải một sản phẩm có chất lượng đi kèm với một giá rất cao hay không? v1.0012106218 21 • Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Theo TCVN 5814-1994). • Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường:  Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp;  Chất lượng là yếu tố đảm bảo hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp;  Chất lượng là một trong những điều kiện quan trọng để không ngừng thoả mãn nhu cầu phát triển liên tục của con người. 4.4.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM v1.0012106218 22 • Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế (Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng nếu được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng chấp nhận của người tiêu dùng thì không phải là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế). • Tính kỹ thuật: Thể hiện thông qua một hệ thống chỉ tiêu có thể lượng hoá và so sánh được. Gồm:  Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm;  Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ để bảo quản;  Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan;  Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu các giải pháp công nghệ tạo ra sản phẩm;  Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng. • Tính xã hội: Thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của xã hội; • Tính tương đối của chất lượng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc vào không gian, thời gian, mức độ chính xác tương đối khi lượng hoá chất lượng sản phẩm. TÍNH CHẤT ĐẶC TRƯNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM v1.0012106218 23 Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi: • Nhu cầu thị trường: Nhu cầu của người tiêu dùng luôn đòi hỏi các nhà cung cấp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. • Tiềm năng kinh tế: Nhân tố này quyết định chính sách đầu tư, lựa chọn mức chất lượng phù hợp. • Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ: Yếu tố này tác động vào chất lượng sản phẩm thông qua sử dụng công nghệ tiên tiến, máy móc hiện đại, nguyên vật liệu có tính năng ưu việt 4.4.2. CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM v1.0012106218 24 CÁC YẾU TỐ NỘI BỘ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG • Chất lượng một sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố liên quan trong suốt quá trình sản xuất theo qui tắc 4M: • Kiểm tra chất lượng các sản phẩm cuối cùng (KCS) là chưa đủ để kết luận về chất lượng, kể cả chất lượng sản phẩm. • Chỉ có thể tin cậy được khi sản phẩm được sản xuất trong những điều kiện được kiểm soát và theo dõi chặt chẽ. CHẤT LƯỢNG Nguyên liệu (Materials) Phương pháp (Methods) Con người (Men) Thiết bị (Machines) 4.4.2. CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo) v1.0012106218 25 • Hệ số chất lượng; • Mức chất lượng sản phẩm; • Trình độ chất lượng sản phẩm là gì; • Chất lượng toàn phần của sản phẩm; • Chi phí ẩn của sản xuất; • Chi phí chất lượng. 4.5. CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM v1.0012106218 26   n i i i=1 clsp n i i=1 C × V K = V Trong đó: • Ci: Điểm số đánh giá của chỉ tiêu chất lượng thứ i. • Vi: Trọng số của chỉ tiêu chất lượng thứ i. • n: Số chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm. 4.5.1. HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM - Kclsp v1.0012106218 27        n i i i 1 q n oi i i 1 C V M C V Trong đó: • Ci: Điểm số đánh giá của chỉ tiêu chất lượng thứ i. • Coi: Thang điểm cao nhất của chỉ tiêu chất lượng thứ i. • Vi: Trọng số của chỉ tiêu chất lượng thứ i. • n: Số chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm. 4.5.2. MỨC CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM - Mq v1.0012106218 28    nc nc c nc sx sd L L T G G G Trong đó: • Lnc: Lượng nhu cầu mong muốn (giá trị sử dụng mong muốn). • Gnc: Tổng chi phí bỏ ra để có thể có được lượng nhu cầu mong muốn theo thiết kế. • Gsx: Chi phí bỏ ra để có chế tạo sản phẩm. • Gsd: Chi phí bỏ ra để sử dụng sản phẩm cho đến hết tuổi thọ của nó. 4.5.3. TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM - Tc v1.0012106218 29 Trong đó: • Lnctt: Lượng nhu cầu mà thực tế đã thu được. • Gnctt: Tổng chi phí thực tế bỏ ra để có thể có được lượng nhu cầu trên. • Gsxtt: Chi phí thực tế bỏ đã ra để chế tạo sản phẩm. • Gsdtt: Chi phí thực tế đã bỏ ra để sử dụng sản phẩm cho đến hết tuổi thọ của nó.    nctt nctt t nctt sxtt sdtt L L Q G G G 4.5.4. CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN CỦA SẢN PHẨM - Qt v1.0012106218 30 SCP bao gồm chủ yếu: • Chi phí liên quan đến chất lượng (Quality Related Costs) hay chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo rằng chất lượng sẽ thỏa mãn nhu cầu, cũng như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn được nhu cầu. • Thiệt hại về chất lượng (Quality losses) Các thiệt hại do không sử dụng hết tiềm năng của các nguồn lực trong quá trình và các hoạt động. 4.5.5. CHI PHÍ ẨN CỦA SẢN XUẤT - KINH DOANH (Shadow Costs of Production) - SCP v1.0012106218 31 Chi phí chất lượng Quality Costs Chi phí thất thoát Avoidable Costs Chi phí cần thiết Necessary Costs Chi phí phòng ngừa Prevention Costs Chi phí thẩm định, đánh giá, kiểm tra Inspection Costs Chi phí sai hỏng rủi ro, không sử dụng hết tiềm năng Failure Costs 4.5.6. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG (Quality Costs) v1.0012106218 32 • Chi phí chất lượng: Được hiểu là tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. 4.5.6. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG - Quality Costs (tiếp theo) • Phân loại:  Chí phí để đạt được chất lượng tốt (chi phí phù hợp):  Chi phí phòng ngừa: Chi phí cho quá trình thiết kế sản phẩm;  Chi phí đánh giá: Chi phí đo lường, kiểm tra và phân tích.  Chi phí do chất lượng kém (chi phí không phù hợp):  Các chi phí sai hỏng nội bộ: Bao gồm chi phí cho phế phẩm/làm lại, dừng quá trình sản xuất, thời gian dừng sản xuất và chi phí giảm giá;  Các chi phí sai hỏng bên ngoài: Bao gồm phàn nàn của khách hàng, trả lại, yêu cầu bảo hành, giảm lượng hàng bán. v1.0012106218 33 • Chi phí cho kế hoạch chất lượng: Chi phí để phát triển và tiến hành chương trình quản lý chất lượng. • Chi phí thiết kế sản phẩm: Chi phí để thiết kế sản phẩm với các đặc tính chất lượng nhất định. • Chi phí cho quá trình: Chi phí để đảm bảo quá trình sản xuất theo đúng yêu cầu. • Chi phí đào tạo: Chi phí phát triển và đưa chất lượng vào chương trình đào tạo cho nhân viên. • Chi phí thông tin: Chi phí để thu thập và duy trì dữ liệu liên quan đến chất lượng và phát triển các báo cáo liên quan đến chất lượng. CHI PHÍ PHÒNG NGỪA v1.0012106218 34 • Kiểm tra và đánh giá: Chi phí cho việc kiểm tra và đánh giá vật liệu, chi tiết và sản phẩm tại các công đoạn khác nhau và sản phẩm cuối. • Chi phí cho thiết bị kiểm tra: Chi phí để bảo dưỡng các thiết bị được dùng để kiểm tra chất lượng sản phẩm. • Các chi phí vận hành: Chi phí về thời gian tiêu tốn bởi nhân viên để tập hợp dự liệu phục vụ cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, để hiệu chỉnh thiết bị và thời gian dừng công việc để kiểm tra chất lượng. CHI PHÍ ĐÁNH GIÁ v1.0012106218 35 • Chi phí do dừng quá trình sản xuất: Chi phí dừng một quá trình hay dây chuyền sản xuất để sửa lỗi. • Chi phí do giảm giá bán: Chi phí do giảm giá để bán các sản phẩm chất lượng xấu. • Các loại lãng phí khác: Nguyên vật liệu, nhân công, thiết bị CHI PHÍ SAI HỎNG NỘI BỘ • Phí cho phế phẩm: Chi phí cho chất lượng sản phẩm tồi cần phải được loại bỏ, nó có thể bao gồm nhân công, vật liệu và một số chi phí gián tiếp. • Phí sửa chữa sai sót: Phí sửa lại các sản phẩm khuyết tật nhằm đạt được chất lượng mong muốn. • Chi phí do quá trình không thực hiện được: Chi phí để xác định tại sao một quá trình lại sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng thấp. v1.0012106218 36 • Chi phí do khách hàng phàn nàn: Chi phí điều tra và trả lời khi khách hàng phàn nàn về một sản phẩm chất lượng tồi • Chi phí do việc sản phẩm bị trả lại: Chi phí để thay thế sản phẩm chất lượng tồi trả lại bởi khách hàng. • Chi phí bảo hành: Các chi phí liên quan đến bảo hành sản phẩm. CHI PHÍ SAI HỎNG BÊN NGOÀI • Các chi phí liên quan đến nghĩa vụ pháp lý của sản phẩm: Các chi phí tranh chấp gâp ra bởi nghĩa vụ pháp lý với sản phẩm và các vấn đề với khách hàng. • Chi phí do không bán được sản phẩm: Chi phí do khách hàng không hài lòng với sản phẩm chất lượng tồi và không mua hàng thêm nữa. v1.0012106218 37 • Tỉ số giữa các chi phí chất lượng với giá trị cơ sở. • Chỉ số nhân lực: Tỉ số giữa chi phí chất lượng và số lượng giờ làm. • Chỉ số chi phí: Tỉ số giữa chi phí chất lượng và chi phí sản suất. • Chỉ số bán hàng: Tỉ số giữa chi phí chất lượng và doanh thu. • Chỉ số sản xuất: Tỉ số giữa chi phí chất lượng và số đơn vị sản phẩm bán ra. ĐÁNH GIÁ CÁC CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG DỰA VÀO CÁC CHỈ SỐ v1.0012106218 38 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • Chất lượng là yếu tố cạnh tranh, giúp doanh nghiệp có được lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. • Chính vì vậy việc hiểu về những đòi hỏi về quản lý chất lượng, độ lệch chất lượng sẽ giúp cho các nhà quản trị có được những hiểu biết cần thiết trong quản lý chất lượng. • Thông qua các thuộc tính của sản phẩm bao gồm các thuộc tính công dụng, các thuộc tính kinh tế kỹ thuật, thuộc tính sinh thái, thuộc tính thụ cảm, nhà quản trị và nhân viên của học sẽ biết về việc cần phải nâng cao chất lượng đối với sản phẩm như thế nào để phát huy hết các thuộc tính của sản phẩm, đem lại sự thỏa mãn khách hàng cao nhất. • Đồng thời, hệ thống các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng s