1.2. Lợi ích của việc lắng nghe
Giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, hạn chế lỗi
mắc phải khi thu thập thông tin trong quá trình lắng
nghe.
Nhà quản trị nắm bắt tình hình doanh nghiệp, nhu
cầu của công ty hay phản hồi của khách hàng.
Cải thiện mối quan hệ cấp trên – cấp dưới, giữa đồng
nghiệp.
Định hướng phát triển doanh nghiệp dựa trên những
chủ trương, chính sách của các cơ quan Nhà nước,
dựa trên diễn biến của thị trường, dựa trên ý kiến của
đối tác, khách hàng
52 trang |
Chia sẻ: thuyduongbt11 | Ngày: 20/06/2022 | Lượt xem: 241 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 2: Kỹ năng lắng nghe đặt câu hỏi truyền thông không lời, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
CHƯƠNG 2
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
ĐẶT CÂU HỎI
TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Phân tích tầm quan trọng của lắng nghe và đúc
rút những kỹ năng để lắng nghe hiệu quả; chỉ ra
những rào cản khiến cho việc lắng nghe kém
hiệu quả.
Tìm hiểu mục đích của việc đặt câu hỏi trong
giao tiếp kinh doanh và kỹ năng đặt câu hỏi.
Tìm hiểu và phân tích các kỹ năng và phương
tiện truyền thông không lời trong giao tiếp nói
chung và giao tiếp kinh doanh nói riêng. 2
1. Kỹ năng lắng nghe
3
1.1. Phân biệt giữa nghe và lắng nghe
4
NGHE là một quá trình
thụ động trong đó bạn
đón nhận tất cả các âm
thanh dến tai bạn.
LẮNG NGHE là một quá
trình chủ động. Nó bao
gồm việc sử dụng các
kiến thức và kinh
nghiệm hiện có để hiểu
thông tin mới.
1.2. Lợi ích của việc lắng nghe
Giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, hạn chế lỗi
mắc phải khi thu thập thông tin trong quá trình lắng
nghe.
Nhà quản trị nắm bắt tình hình doanh nghiệp, nhu
cầu của công ty hay phản hồi của khách hàng.
Cải thiện mối quan hệ cấp trên – cấp dưới, giữa đồng
nghiệp.
Định hướng phát triển doanh nghiệp dựa trên những
chủ trương, chính sách của các cơ quan Nhà nước,
dựa trên diễn biến của thị trường, dựa trên ý kiến của
đối tác, khách hàng
5
1.3. “Nghe” với năm mức độ khác nhau
Làm lơ: Thực sự không nghe gì cả.
Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm bằng cách
lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng
chỗ như: “ừ, đúng, đúng”.
Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói
chuyện.
Chăm chú nghe: tập trung chú ý và sức lực vào những
lời mình nghe được.
Nghe thấu cảm: đây là hình thức nghe cao nhất, là đặt
mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được
họ có cảm nghĩ như thế nào.
6
7
Rào cản sinh lý: khả năng nghe, nói, tốc độ suy
nghĩ
Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn
Rào cản mang tính quan điểm: những người có
quan điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập
trung khi nghe đối tác trình bày.
Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa
cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình lắng nghe.
Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn
1.4. Những rào cản trong khi lắng nghe
8
1.4. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE
CÓ HIỆU QUẢ
TẬP TRUNG
CHÚ Ý VÀO
NGUỜI NÓI
KHUYẾN
KHÍCH
NGUỜI
NÓI
PHẢN HỒI
NHỮNG GÌ
BẠN NGHE
ÐUỢC
LẮNG
NGHE
CÁCH
ỨNG XỬ
1.4.1. Tập trung chú ý vào người nói
Thể hiện cho người nói biết biết sự chú ý của bạn. Hãy
bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Ðiều
quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng
nghe.
Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn
nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.
Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)
Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần.
Ðứng/ngồi đối diện với nguời nói và tập trung hoàn
toàn vào người nói.
Giữ một tư thế thoải mái.
9
10
1.4.2. Khuyến khích người nói.
Các cách để khuyến khích người nói:
Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày.
Gợi mở, nêu câu hỏi
Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời:
• Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép.
• Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi
Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn:
• Dùng câu hỏi mở, hạn chế câu hỏi đóng.
• Tránh ngắt lời người nói.
1.4.3. Phản hồi lại những gì bạn đã
nghe đuợc
Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn.
Làm rõ :
• Những thông tin còn mơ hồ.
• Lấy thêm thông tin.
Xem xét ý kiến của nguời nói với những quan điểm
khác.
Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của
người nói.
11
1.4.4. Lắng nghe, quan sát cách ứng xử
Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách
ứng xử của những nguời xung quanh.
Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi
cùng với chất luợng công việc kém đó là dấu hiệu cho
thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và
giải quyết (VD: bỏ nhà, bỏ việc, tự tử)
12
13
Tình huống 1
“Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói
chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng
đuợc cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không
thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta
ngồi như tuợng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh
thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi
có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong
phòng.”
Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài? Theo bạn
ông ta nên làm thế nào?
14
Tình huống 2
Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn.
Vài ngày gần đây Sơn thuờng buồn rầu và hay cáu
kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó
nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta.
Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra
những điều anh ta đang gặp phải?
15
Tình huống 3
Bạn là một nhân viên bán hàng tại cửa hàng
ÐTDÐ. Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài
trông rất thời trang. Cô ấy nói muốn mua một
chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức
năng. Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng
nhưng duờng như cô ấy vẫn chưa hài lòng.
Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng,
bạn sẽ nói gì?
16
Tình huống 4
Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng truớc đây do áp
dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh.
May mắn là anh đã tìm ngay đuợc công việc mới và ổn định
tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới.
Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP
Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính
nhưng không giảm biên chế. GÐ cho rằng đó là một tin tốt
lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập.
Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Truởng phòng
của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lí. Hùng cố gắng
thuyết phục công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới
nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính hơn,
thích tranh cãi và rất khó chịu.
Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng
xử của Hùng là gì ?
17
1.5. CÁC KIỂU LẮNG NGHE
ĐỂ THU THẬP
THÔNG TIN
ĐỂ GIẢI
QUYẾT
VẤN ĐỀ
ĐỂ THẤU
CẢM
(CHIA SẺ)
1.5.1. Lắng nghe để thu thập thông tin
Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các
vấn đề mà ta cần biết.
Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc
thông tin chính xác, cần thiết.
Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của
mình.
18
1.5.2. Lắng nghe để giải quyết vấn đề
Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích,
tổng hợp.
Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để
phản hồi. Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của
họ. Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó
phân tích và đưa ra thông tin phản hồi.
19
1.5.3. Lắng nghe để thấu cảm
Mọi người đều muốn người khác lắng nghe
mình. Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo,
tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng.
Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm
với họ. Chờ thời điểm thích hợp mới nói.
Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của
người khác.
Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có
thể hiểu, chia sẻ được với người khác.
20
2. Kỹ năng đặt câu hỏi
21
2.1. Mục đích đặt câu hỏi
Xác định vấn đề (What?)
Xác định nguyên nhân (Why?)
Thu thập thông tin cần thiết (When?, Where?,
Who? Which?...)
Tìm kiếm phương pháp giải quyết (How?)
22
2.2. Phân loại câu hỏi
Theo cách đặt câu hỏi:
- Câu hỏi đóng/mở
Theo cách trả lời:
- Câu hỏi trực tiếp/gián tiếp
Theo định hướng:
- Câu hỏi định hướng/chiến lược
23
2.2.1. Hỏi đúng câu hỏi
Khai thác độ rộng và sâu của vấn
đề.
Tiết kiệm thời gian.
Đòi hỏi người hỏi phải có kỹ
năng.
Cho phép người hỏi kiểm soát
các câu hỏi và trả lời.
Cung cấp cơ hội để người nghe
bộc lộ cảm nghĩ và thông tin.
Gợi ra những dữ kiện tin cậy,
phát sinh và chính xác. 24
Câu hỏi đóng Câu hỏi mở
2.2.2. So sánh hai loại câu hỏi
25
Câu hỏi đóng Câu hỏi mở
Trực tiếp Không trực tiếp
Chi tiết Gợi ý câu trả lời chi tiết
Ngắn gọn Yêu cầu trả lời tỉ mỉ
Không bắt đầu từ để hỏi Bắt đầu bằng từ để hỏi
Không có thông tin gây tranh
cãi
Hướng đến chủ động và
đúng đắn hơn
Thông tin rõ ràng Kéo dài, tăng ý kiến
Yêu cầu ít suy nghĩ Khám phá cho bản thân
Hướng cuộc đối thoại Không dẫn hướng trực tiếp
2.2.3. Theo cách trả lời
26
Câu hỏi trực tiếp Câu hỏi gián tiếp
Tìm hiểu cảm xúc Tìm hiểu cách hiểu/tiếp
cận vấn đề
Tìm hiểu vấn đề Tìm hiểu cách giải quyết
vấn đề
Câu hỏi đóng Câu hỏi đóng/mở
2.2.4. Theo định hướng
27
Câu hỏi định hướng Câu hỏi chiến lược
Định hướng phát triển Chiến lược định trước
Có chọn lọc Đã xác định
Câu hỏi mở Câu hỏi đóng
2.3. Những sai lầm khi đặt câu hỏi
Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi.
Để hạ phẩm giá người khác.
Hỏi nhằm khai thác, điều khiển đối tác.
Không lắng nghe nghe câu trả lời.
Câu hỏi không phù hợp đối tượng.
Dài dòng, không rõ mục đích.
Không nhắm mục đích lấy thông tin.
Hỏi theo suy nghĩ Thắng – Thua.
Thời gian, không gian không hợp.
28
2.4. Nguyên tắc đặt câu hỏi
Không được định kiến trước.
Hỏi các câu hỏi mở.
Kiên trì:
– Chờ và lắng nghe câu trả lời.
– Hỏi lại đối tác.
29
2.4. Nguyên tắc đặt câu hỏi
Không lãng phí các câu hỏi.
Chấp nhận các phương pháp thay thế:
– Người được hỏi không muốn trả lời.
– Người được hỏi không biết cách trả lời.
– Người được hỏi thiếu trung thực.
Không chấp nhận vòng vo.
30
2.5. Chọn lựa câu hỏi
Nên hỏi
Cần hỏi
Bắt
buộc hỏi
31
Điều cần chú ý:
Phải chuẩn bị câu hỏi từ trước.
Hỏi có mục đích rõ ràng:
– Lấy dữ kiện
– Lấy ý kiến...
Câu hỏi phù hợp với đối tượng.
Đi từ tổng quan đến chi tiết.
32
2.5. Chọn lựa câu hỏi
3. Truyền thông không lời
33
3.1. Khái niệm phi ngôn từ
34
Hữu thanh Vô thanh
Phi ngôn từ
Giọng nói (chất
giọng, âm lượng,
độ cao), tiếng thở
dài, tiếng kêu la
Điệu bộ, dáng vẻ,
trang phục, nét mặt,
ánh mắt, di chuyển,
mùi
Ngôn từ Từ nói Từ viết
3.2. Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá trị giao tiếp cao.
Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ.
Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ.
Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn
hóa. 35
3.3. Phối hợp giao tiếp ngôn từ - phi ngôn từ
Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời
nhau, mà thường bổ sung cho nhau.
Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ phối
hợp với nhau tạo ra hiệu quả cao nhất.
Khi ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ trái ngược
nhau => điều gì quyết định ý nghĩ của thông điệp?
36
3.4. Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ
Dáng điệu và cử chỉ.
Trang phục.
Nụ cười.
Nét mặt và ánh mắt.
Giọng nói.
Chuyển động.
Tay
Khoảng cách và không gian. 37
3.4.1. Dáng điệu và cử chỉ
38
3.4.2. Trang phục
Địa vị xã hội, khả năng kinh tế.
Trình độ học vấn.
Chuẩn mực đạo đức.
39
3.4.3. Nụ cười
40
41
3.4.4. Nhận diện các gương mặt
1. Hạnh phúc 2. Bàng hoàng
3. Bị tổn thương 4. Ngậ ngừng, không chắc chắn
42
1. Buồn 2. Căng thẳng
3. Chán ghét 4. Sao mà tôi ngốc thế
3.4.4. Mắt biểu lộ
Yêu thương
Tức giận
Nghi ngờ
Ngạc nhiên
Ưu tư
Bối rối
Hạnh phúc
Lẳng lơ 43
3.4.6. Tay
Mắt phản xạ với tứ chi.
Trong khoảng cằm đến thắt lưng.
Trong ra, dưới lên.
Đổi tay tạo sự khác biệt.
44
Tay: những lưu ý
Không khoanh tay
Không cho tay vào túi quần
Không trỏ tay
Không cầm bút hay que chỉ
45
3.4.7. Di chuyển
Lên & xuống
Tốc độ
Không đơn điệu
7 bước kỳ diệu
46
3.4.8. Giọng nói
Giới tính, tuổi tác, quê quán.
Trình độ học vấn.
Tâm trạng, quan hệ với thính giả.
47
Giọng nói
Cường độ (to-nhỏ)
Tốc độ (nhanh-chậm)
Phát âm
Chất lượng
Từ đệm
Nhấn giọng
Phân nhịp – điểm dừng
48
3.4.9. Không gian giao tiếp
Vùng mật thiết: 0 - 0,5m.
Vùng riêng tư: 0,5 - 1,5m
Vùng xã giao: 1,5 – 3m
Vùng công cộng: > 3,5m
49
50
Tình huống 5
Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh
doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với
nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được.
Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có
anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại
thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại.
Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ
hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt
Theo bạn, trưởng phòng phải làm gì?
Tình huống 6
Đây là tình huống của một nhân viên bán hàng. Cô ta và khách
hàng đang trao đổi để thống nhất điều khoản giảm giá trong
hợp đồng (18%). Khách hàng đề nghị một mức giảm giá cao hơn
mức mà công ty đưa ra (20%). Do đơn hàng này đã kéo dài quá
lâu nên trưởng phòng quyết định chấp nhận phương án của
khách hàng, chịu thiệt hại về phía công ty (20%). Khi cô ta
chuẩn bị in hợp đồng ra thì nhận được email của khách hàng
thông báo chấp nhận mức giảm giá của công ty cô đưa ra (18%).
Do vội vàng đi gặp một khách hàng khác, cô ta đã in ra bản cuối
cùng và nhờ đồng nghiệp chuyển hợp đồng cho khách hàng.
Khách hàng đồng ý và kí nhận, sau đó cô ta mới phát hiện ra, do
sơ xuất, người đồng nghiệp đã đưa cho khách hàng bản hợp
đồng cũ, có điều khoản giảm giá gây thiệt hại cho công ty của cô
ta (20%).
Nếu bạn là cô ta, bạn giải quyết như thế nào?
51
Tình huống 7
Bạn là một nhân viên bán hàng, vừa bán được một lô
hàng lớn cho một khách hàng lâu năm của công ty. Đến
ngày giao hàng đến nhà cho khách, khách hàng này gặp
bạn và tỏ ý muốn gửi kèm thêm một số vật dụng gia đình
cồng kềnh theo xe. Xe giao hàng đã đầy và không thể chở
thêm, khách hàng kiên quyết nếu không cho gửi thì sẽ
không bao giờ mua hàng của công ty bạn nữa.
Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
52