Bài giảng Giao tiếp trong quản lý

Giao tiếp trong quản lýPGS.TS Ngô Minh TuấnNội dungKhái niệm giao tiếpNhững rào cản trong giao tiếp quản lýCác loại giao tiếp trong quản lýCác kĩ năng giao tiếp cơ bản trong quản lýTài liệu tham khảoTâm lý học quản lý, Nguyễn Đình Xuân (Chủ biên), Nxb ĐHTH, H. 1994Tâm lý học quản lý kinh tế, Nxb KHKT, H. 2000Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê, H. 1995I. Khái niệm giao tiếpI. Khái niệm giao tiếpGiao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, nhận biết và tác động qua lại trong quan hệ người – người để đạt mục đích nhất định Giao tiếp là đặc trưng chỉ có ở ngườiSơ đồ mô hình TL giao tiếp-> Truyền tin Liên hệ ngượcNgười nói -> Mã hóa -> Thông điệp -> Giải mã -> Người nghe Kênh Tiếng ồn và nhiễuI. Khái niệm giao tiếpGiao tiếp khác MQHQLGT là mặt ngoài QHXH, nhằm thực hiện một quan hệ nào đó QHQL là nội dung của QHXH, là QHXH cụ thể, mang dấu ấn cá nhân trong đóGiao tiếp là tấm gương phản chiếu đời sống tâm hồn mỗi ngườiGiao tiếp giúp thỏa mãn các nhu cầu của con người, mang lại niềm vui, hạnh phúcI. Khái niệm giao tiếpCác thành tố tham gia vào quá trình giao tiếpNgười gửi: Người chuyển thông điệp tới người nhậnMã hóa: Thông tin được biến thành lời nói, chữ viết hay kí hiệu, điệu bộ, cử chỉThông điệp: Thông tin đã được mã hóa của người gửiKênh: Phương thức liên lạc giữa người gửi và người nhận (Thính giác, thị giác, xúc giác)Giải mã: Quá trình hiểu thông điệp của người nhậnNgười nhận: Nhận thông điệp do người gửi đưa đếnĐáp lại: Biểu hiện sự hưởng ứng của người nhậnPhản hồi: Thông tin đáp lại của người nhận tới người gửiTiếng ồn và nhiễu: Yếu tố tác động tiêu cực đến môi trường truyền thôngI. Khái niệm giao tiếpSơ đồ quá trình giao tiếpThông điệpNgười nhậnNgười gửiPhản hồiNhiễuMã hóaGiải mãNhiễuMã hóaQuá trình giao tiếpGiải mãI. Khái niệm giao tiếpLuận điểm cơ bản trong giao tiếp:Thông tin: Điều kiện không thể thiếu trong giao tiếp, khi hết thông tin hay tắc thông tin giao tiếp sẽ ngừngLiên hệ ngược: Thông tin đi từ người nhận đến người gửi thể hiện mức độ phù hợp của thông tin so với mục đíchĐiều khiển: Tác động chống lại tiếng ồn, độ nhiễuI. Khái niệm giao tiếpSƠ ĐỒ QUÁ TRÌNH NHIỄU THÔNG TIN: Người GửiMã hóa Thông điệpGiải mãNgười nhậnNhiễuThất thoátIJThông điệpGHEFABI. Khái niệm giao tiếpCác chức năng giao tiếp:Chức năng thuần túy xã hội: Chức năng GT phục vụ các nhu cầu chung của XH, tổ chức hay nhóm ngườiChức năng TLXH: Chức năng GT phục vụ nhu cầu từng thành viên trong XH, tổ chức. Chức năng này còn gọi là chức năng nối mạch của GT II. Những rào cản trong giao tiếp quản lýII. Những rào cản trong giao tiếp quản lýTiếng ồn: Mọi loại tiếng ồn của máy móc, phương tiện giao thông, con người làm người nghe khó nghe hoặc mất tập trung và có thể méo thông tinNgôn ngữ: Nhiều khi từ ngữ trong GT có thể làm cho thông điệp bị hiểu saiMôi trường: Khó tiếp nhận thông tin khi có các yếu tố của môi trường xen vàoCảm xúc, tình cảm: CXTC tiêu cực có thể ngăn cản sự tiếp nhận thông tin, hiểu sai thông điệpCác mối quan hệ quyền hạn: Khi GT phải qua một hệ thống quá phức tạp mới có thể đến đúng người và đến thời điểm đó thông tin có thể đã bị bóp méo hoặc xuyên tạcVăn hóa tổ chức: Yếu tố hết sức quan trọng có thể thúc đẩy hoặc cản trở GTCác nguồn tiếng ồndBXưởng sản xuất nồi hơiBàn thử mô tơCác xưởng sản xuất thùng xeMáy công cụCác chi tiết nặngPhân xưởng đúcNhà máy sản xuất động cơ điệnMáy dệtMáy bàoCưa tròn90 – 12090 – 10090 – 10075 – 9095 – 11095 – 10590 - 10585 – 10585 – 10575 - 105Bảng các nguồn tiếng ồn công nghiệpIII. Các loại giao tiếp trong quản lýIII. Các loại giao tiếp trong quản lý1. Theo tính chất tiếp xúc: - GT trực tiếp - GT gián tiếp - GT trung gian2. Theo số lượng người tham dự - GT song phương - GT nhóm - GT xã hội3. Theo tính chất GT: - GT chính thức - GT không chính thức4. Theo đặc điểm hoạt động: - GT sư phạm - GT kinh doanh - GT quản lý5. Theo khoảng cách: - GT ngoại giao (xã giao): Trên 4 m - GT thân mật: 1,2 – 4m - GT đằm thắm: 0,45 – 1,2m - GT liền kề: 0 – 0,45m6. Theo phương tiện giao tiếp: - GT vật chất - GT ngôn ngữ - GT phi ngôn ngữ Các kênh giao tiếp Các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp quản lý Chính xácNgắn gọnRõ ràng, sáng sủaHoàn chỉnhLịch sự Nguyên tắc vàng: Hãy đối xử với mọi người theo cách mà bạn muốn mọi người đối xử với mình Ngoài ra, còn có các nguyên tắc như: Thiện ý, hợp tác; đồng cảm; chờ đợi; chấp nhận; biết điều IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lýIV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lýKĩ năng viếtKĩ năng nóiKĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữKĩ năng lắng ngheIV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 1. Kĩ năng viếtĐược sử dụng khi:Cần lưu lại thông tin để lưu trữ, tham khảoThông tin liên quan đến một hợp đồng hay thỏa thuận có thể tranh luậnThông tin mậtNhững điểm chú ý:Tính đến KT hiện tại của người đọcCần thêm thông tin gìPhạm vi vốn từVăn phongTrình tự và cách trình bàyIV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 2. Kĩ năng nóiĐược sử dụng khi:Muốn có phản hồi ngay lập tứcKhi thấy có thể cần phải trao đổi thêm thông tin và ý tưởngKhi việc sử dụng ngữ điệu hay diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng trong hỗ trợ cho nội dung thông điệpKhi cho là sẽ khôn ngoan hơn nếu không có bằng chứng ghi lạiNhững điểm chú ý:Chuẩn bị trướcTạo sự chú ý của người nghe trước khi nóiNói rõ ràng, đủ ngheDùng những từ và thành ngữ thông dụngNói bằng giọng điệu phù hợp hoàn cảnh, tình huốngNhắc lạiGiải thích tại sao?IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 3. Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ Là toàn bộ các bộ phận tạo nên GT không phụ thuộc mã ngôn từ.Các yếu tố cận ngôn (Các đặc tính ngôn thanh, các loại ngôn thanh, các yếu tố xen ngôn thanh, im lặng) Các yếu tố ngoại ngôn thuộc ngôn ngữ thân thể (Cử chỉ, dáng điệu, nét mặt, nhãn giao, hành vi động chạm)Các yếu tố thuộc ngôn ngữ vật thể (Quần áo, đồ trang sức, phụ kiện, trang điểm,nước hoa, quà tặng)Các yếu tố thuộc ngôn ngữ môi trường (Khoảng cách GT, địa điểm, thời gian, ánh sáng, màu sắc, nhiệt độ)IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý Nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp là người ta thường chú ý nhiều hơn đến những gì nhìn thấy chức không phải là những gì nghe thấy và thường phản hồi lại những ứng xử nhìn thấy chức không phải những gì nghe thấyNgười QL có thể chủ động sử dụng điệu bộ của mình để khẳng định những gì mình nóiTrong những tình huống không được chuẩn bị trước, người QL có thể đưa ra những thông điệp mà họ không chủ định để người khác đón nhận. Đó là một rào cản để GT có hiệu quảLạm dụng phi ngôn ngữ cũng có hiệu quả không tốtBiểu hiện phi ngôn ngữ có thể được nhận diện và tiếp nhận như nhau trong nhiều cộng đồng-ngôn ngữ-văn hóa khác nhauSong nhiều nhận diện phi ngôn ngữ giống nhau nhưng lại được diễn giải, nhận diện và tiếp nhận khác nhau trong nhiều cộng đồng-ngôn ngữ-văn hóa khác nhauIV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lýMột số gợi ý về các cách diễn đạt bằng điệu bộ tích cực thể hiện tính quyết đoán:Thường xuyên GT bằng ánh mắtCác vẻ mặt biểu lộ cảm xúcTư thế thẳng nhưng thoải máiCử chỉ rộng rãiNgoài ra, tấm gương người QL, trang phụccũng cần chú ýIV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý4. Kĩ năng lắng nghe:Là một KN làm việc quan trọng, trong nhiều trường hợp còn quyết định thành công, là chìa khóa để hiểu vấn đề và thực thi hành động, tạo nền tảng cho các mối quan hệ công việcLà KN lắng nghe thông tin, những lời khuyên, hướng dẫn, câu hỏi, yêu cầu xuất phát từ cấp trên, cấp dưới, các bộ phận khác nhauTrở thành người QL dễ gần khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắcIV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý4. Kĩ năng lắng nghe:Các giá trị của lắng nghe:Thực thi tốt những gì được hướng dẫn và đưa ra lời khuyên nhanh, CXThu thập những ý kiến hay từ người khácBiết được tại sao các nhân viên lại có thái độ như vậyHiểu những khó khănTrở thành người QL dễ gần khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắcIV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 4. Kĩ năng lắng nghe:Tập trung chú ý vào người nóiThể hiện cho người nói biết sự chú ý của mìnhBắt đầu bằng thái độ tích cực, nhiệt tìnhDuy trì GT bằng ánh mắt thường xuyên và ngắnChọn cách diễn đạt bằng điệu bộ “mở”Tạo môi trường phù hợpDuy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lýĐảm bảo môi trường GT không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãngDỡ bỏ mọi rào cản hữu hình giữa mình và người nóiIV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 4. Kĩ năng lắng nghe:Khuyến khích người nói nóiTạo cơ hội để bày tỏ hay trình bàyĐưa ra những khuyến khích bằng lời hoặc không bằng lời + Sử dụng những cử chỉ tích cực và có tính hỗ trợ + Nói câu, từ bổ trợHỏi thăm dò một cách lịch sựSử dụng câu hỏi mở để lấy thêm thông tin hay kiểm soát cuộc nói chuyệnHạn chế sử dụng câu hỏi đóngSử dụng các câu hỏi tại saoTránh ngắt lời người nóiPhản hồi lại những gì đã nghe đượcDiễn giảiLàm rõTóm tắt lạiThông cảm