Bài giảng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn - Nguyễn Văn Hóa

12/28/2017 1 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Một doanh nghiệp thành công Đáp ứng nhu cầu, công dụng hay mục đích đã định Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Phù hợp với các tiêu chuẩn Phù hợp các quy định của xã hội Luôn luôn sẳn có với giá cạnh tranh Cung cấp với chi phí đem lại lợi nhuận H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Doanh nghiệp phải  Đạt, duy trì, tìm cơ hội cải tiến chất lượng liên tục  Đem lại lòng tin trong nội bộ DN: DN sẽ thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục chất lượng của sản phẩm  Đem lại lòng tin cho khách hàng và những người cộng tác về chất lượng sản phẩm, thời hạn giao hàng và các dịch vụ có liên quan  Đem lại lòng tin về sự đáp ứng các yêu cầu của hệ thống chất lượng của công ty 12/28/2017 2 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Khái niệm về chất lượng Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Philip B. Crosby) Chất lượng là cái tốt nhất Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính (đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc). (ISO 9000:2000) Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng (Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu âu) H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một phần của hệ thống quản lý của tổ chức tập trung vào việc đạt được đầu ra (kết quả), có liên quan đến mục tiêu chất lượng, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm một cách thích hợp 12/28/2017 3 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Các yêu cầu chủ yếu của HTQLCL Viết những gì cần làm, dự định làm Làm đúng những gì đã viết Kiểm tra, đánh giá Điều chỉnh, hành động khắc phục, phòng ngừa Lưu trữ hồ sơ Xem xét, cải tiến liên tục hệ thống H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Tổ chức ISO The International Organization for Standardization Thành lập: 23/02/1947 – Genève - Thụy Sĩ Thành viên: trên 150 quốc gia Việt Nam gia nhập năm 1977 – thành viên thứ 72 Đại diện: Tổng cục tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng 12/28/2017 4 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån ISO 9000 Là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do tổ chức ISO chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và nó có thể áp dụng rộng rãi cho mọi lọai hình kinh doanh H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Một số quan niệm sai về ISO 9000 • 1. Bộ tiêu chuẩn ISO chỉ cho DN biết cách thiết lập và vận hành DN • 2. Nếu mua SP/DV của 1 doanh nghiệp có chứng chỉ ISO có nghĩa là tôi đã mua 1 SP/DV có chất lượng cao nhất • 3. Lý do để DN tiến hành thực hiện ISO là do khách hàng yêu cầu • 4. Khi DN đã đạt được chứng chỉ ISO thì DN không cần thực hiện các hoạt động cải tiến • 5. Để tiết kiệm được thời gian, DN thuê tư vấn bên ngoài xây dựng hệ thống tài liệu cần thiết cho việc chứng nhận 12/28/2017 5 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Các nhóm tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9000:2015 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC YÊU CẦU ISO 9001:2015 HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN ISO 9004:2009 CÁC TIÊU CHUẨN HỔ TRỢ H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Quan điểm quản lý của ISO 9000 1. Chất lượng quản lý là 1 trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm 2. Làm đúng ngay từ đầu  hiệu quả nhất 3. Điểm chủ đạo là phòng ngừa 4. Quản lý theo quá trình 5. Đề cao vai trò của con người – đặc biệt vai trò của người lãnh đạo 6. Quản lý dựa vào hệ thống văn bản 12/28/2017 6 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Làm đúng ngay từ đầu Planning Preventing Monitoring ZD Chiến thuật PPM P: Planning P: Preventing M: Monitoring H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Phòng ngừa • Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác. 12/28/2017 7 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Quản lý theo quá trình • Quá trình là một sự kết hợp có trình tự giữa con người, nguyên vật liệu, phương pháp, máy móc trong một môi trường để sản xuất ra những sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng. NHÀ CUNG CẤP QUÁ TRÌNH KHÁCH HÀNG Đầu vào SP/DV Đầu ra SP/DV H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Yêu cầu về hệ thống văn bản Đơn giản, rõ ràng Dể hiểu, dễ áp dụng Phù hợp tình hình thực tế của doanh nghiệp Đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn Được cập nhật thường xuyên 12/28/2017 8 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 8 nguyên tắc quản lý của ISO 9000 1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo 3. Sự tham gia của mọi người 4. Cách tiếp cận theo quá trình 5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý 6. Cải tiến liên tục 7. Quyết định dựa trên sự kiện 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Trường hợp áp dụng ISO 9000 1. Hướng dẫn để quản lý chất lượng tại doanh nghiệp 2. Theo hợp đồng giữa doanh nghiệp và khách hàng 3. Đánh giá và thừa nhận của khách hàng 4. Chứng nhận của Tổ chức chứng nhận 12/28/2017 9 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Lợi ích khi áp dụng ISO 9000 Bên ngoài doanh nghiệp Bên trong doanh nghiệp Nâng cao uy tín , vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp Giảm bớt các rào cản kỹ thuật Nâng cao nhận thức của NV  thay đổi văn hóa của tổ chức Quản lý hiệu quả hơn Giảm chi phí ẩn H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Cách tiếp cận của HTQLCL ISO 9000 12/28/2017 10 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 1.1 Khái quát • Tiêu chuẩn ISO 9000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức: Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 1.2 Áp dụng Phải công bố ngọai lệ: không áp dụng điều nào Ngọai lệ chỉ được trong chương 7 Không ảnh hưởng đến khả năng và trách nhiệm của tổ chức Các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000 mang tính chất tổng quát, áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp 12/28/2017 11 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 2. Tiêu chuẩn trích dẫn • TCVN ISO 9000:2015, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 3. Thuật ngữ và định nghĩa Người cung ứng Tổ chức Khách hàng 12/28/2017 12 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 3. Thuật ngữ và định nghĩa (tt) KHÔNG NHẬN SP/DV KHÔNG PHÙ HỢP KHÔNG SẢN XUẤT SP/DV KHÔNG PHÙ HỢP KHÔNG BÀN GIAO SP/DV KHÔNG PHÙ HỢP Khách hàng Tổ chức Người cung ứng H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 4. Bối cảnh của tổ chức Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh của tổ chức Hiểu biết nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình Doanh nghiệp phải xác định 12/28/2017 13 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 5. Lãnh đạo H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 5.1 Vai trò và Cam kết của lãnh đạo 12/28/2017 14 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 5.2 Chính sách chất lượng H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 5.3 Vai trò Trách nhiệm Quyền hạn 12/28/2017 15 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 6. Hoạch định H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 6.1 Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội 12/28/2017 16 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 6.3 Hoạch định sự thay đổi 12/28/2017 17 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 7. Hỗ trợ H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 7.1 Các nguồn lực • 1. Nhân lực • 2. Cơ sở hạ tầng • 3. Môi trường cho việc vận hành các quá trình • 4. Các nguồn lực theo dõi và đo lường • 5. Tri thức của tổ chức. 12/28/2017 18 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 7.2 Năng lực H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 7.3 Nhận thức 12/28/2017 19 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 7.4 Trao đổi thông tin H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 8. Điều hành 12/28/2017 20 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 9. Đánh giá kết quả hoạt động H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån 10. Cải tiến 12/28/2017 21 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Định nghĩa đánh giá Đánh giá là việc xem xét chính thức các tiết mục để kiểm tra xác nhận thông qua các nhân chứng và biên bản, các chứng từ. Đánh giá là việc áp dụng các kỹ thuật kiểm tra thích hợp để thu thập các chứng cứ khách quan có liên quan tới sự phù hợp của các tài liệu, thực tế và hồ sơ với các chuẩn mực đánh giá trong khuôn khổ phạm vi đánh giá và khung thời gian của chương trình đánh giá Theo ISO 9000:2000: Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét, đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã được thỏa thuận H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Đánh giá chất lượng nội bộ • Theo ISO 9000:2015: “Là đánh giá của bên thứ nhất, được tổ chức hoặc mang danh tổ chức tự tiến hành đối với các mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ chức”. 12/28/2017 22 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ Đánh giá hệ thống văn bản chất lượng Là xem xét kỹ việc viết Sổ tay chất lượng, các quy trình, các biểu mẫu, các chỉ dẫn công việc để xác định nếu HTQLCL được mô tả đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, hoặc một tiêu chuẩn khác Đánh giá việc áp dụng hệ thống Đây là phần xem xét kỹ càng sự vận hành có theo đúng quy trình hay quá trình đã được mô tả và có hiệu quả hay không. H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Các loại đánh giá chất lượng Bên thứ 1 Bên thứ 2 Bên thứ 3 Tự thực hiện bởi tổ chức trên HTQLCL – khó nhất vì phải xây dựng sự hợp tác trong nội bộ chặt chẽ Đánh giá chất lượng bên ngoài thực hiện bởi 1 khách hàng hay đại diện của khách hàng trên HTQLCL của Tổ chức, hoặc bởi tổ chức trên hệ thống của nhà cung cấp Thực hiện do một đơn vị độc lập bên ngoài trên HTQLCL của tổ chức. Đơn vị này cung cấp giấy chứng nhận hoặc đăng ký sự phù hợp với các yêu cầu tiêu chuẩn 12/28/2017 23 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Mức độ đánh giá HỒ SƠ SẢN PHẨM SỰ PHÙ HỢP HỆ THỐNG Chiều tăng sự chi tiết của chuẩn mực đánh giá Chiều tăng kỹ năng cần có của chuyên gia đánh giá H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Mức độ đánh giá (tt) • Hệ thống: để khẳng định rằng các yêu cầu của tiêu chuẩn có được áp dụng tốt hay không • Sự phù hợp: Thẩm định xem quá trình sản xuất có gắn với các quy trình không • Sản phẩm: kiểm tra sự phù hợp với những đặc tính kỹ thuật • Hồ sơ: Tìm kiếm những bằng chứng của sự phù hợp với những yêu cầu của hệ thống chất lượng 12/28/2017 24 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Lợi ích của đánh giá CL nội bộ Cung cấp thông tin một cách chính xác về thành quả, tình trạng của thiết bị, nhà xưởng, con người, đào tạo cho lãnh đạo Khuyến khích việc thông tin trong xí nghiệp – ngang và dọc Khuyến khích sự tự kiểm tra nghiêm chỉnh Giảm phí phạm Tăng sự thỏa mãn của khách hàng Tăng doanh thu Nâng cao tinh thần và làm việc thoải mái H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Quy trình đánh giá nội bộ Lập kế hoạch, chương trình ĐGNB Tổ chức cuộc đánh giá nội bộ Theo dõi và rà soát kế hoạch, chương trình ĐG Cải tiến kế hoạch và chương trình ĐGNB PLAN – HOẠCH ĐỊNH DO – THỰC HIỆN CHECK – KIỂM SOÁT ACT – CẢI TIẾN 12/28/2017 25 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Quy trình đánh giá nội bộ (tt) Đầu vào Quá trình Đầu ra Sơ đồ tổ chức Kế hoạch đánh giá năm Kế hoạch đánh giá năm Tài liệu QLCL Chương trình đánh giá BM Kế hoạch đánh giá Thời gian biểu đánh giá Bảng câu hỏi Chuẩn bị kế hoạch đánh giá năm Lập kế hoạch Thành lập nhóm đánh giá Thiết lập phạm vi chi tiết Xác định thành phần tham gia Lập thời gian biểu đánh giá Chuẩn bị bảng câu hỏi Chuẩn bị H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Quy trình đánh giá nội bộ (tt) Đầu vào Quá trình Đầu ra Tài liệu kèm theo Câu hỏi Hồ sơ đánh giá Hồ sơ đánh giá Kế hoạch khắc phục Báo cáo đánh giá Hành động khắc phục Xem xét đánh giá Thực hiện đánh giá hệ thống Thực hiện đánh giá hệ thống Lưu hồ sơ Kết thúc H/đg khắc phục Tìm nguyên nhân Đ/giá hiệu quả Thực hiện Xem xét Phân tích Có Không Nhẹ,K/quan Hệ thống/NC 12/28/2017 26 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Chuẩn mực đánh giá • Là tập hợp những yêu cầu mà chúng ta cần dựa vào để đánh giá xem đối tượng áp dụng những yêu cầu đó có hiệu quả không • Các chuẩn mực này có thể là: Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Sổ tay chất lượng Các kế hoạch chất lượng Các quy trình, quá trình Các hướng dẫn công việc H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Các loại không phù hợp • Theo ISO 9000:2015: Sự không phù hợp là sự không đáp ứng một yêu cầu có nghĩa là khi HTQLCL không đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn, hoặc sự vận hành hệ thống không theo đúng các quy trình/ quá trình được mô tả trong hệ thống chất lượng 12/28/2017 27 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Sự không phù hợp về mặt hệ thống Khi hệ thống văn bản/ quá trình không tuân theo yêu cầu của tiêu chuẩn hoặc khi tổ chức không đáp ứng một hay nhiều yêu cầu của tiêu chuẩn Thường là thiếu sót trong quá trình xây dựng HTQLCL, tổ chức đã không quy định đầy đủ để đáp ứng các yêu cầu. H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Sự không phù hợp về mặt quá trình • Cá nhân hay phòng ban không tuân theo quy trình/ quy định được công bố, hoặc cách làm việc của cá nhân/ phòng ban khác với các điều được mô tả trong HTQLCL Nhân viên không tuân thủ quy trình Nhân viên dùng phương pháp khác Thư giãn – sau khi được chứng chỉ, bỏ lỏng chất lượng Vỡ mộng – vì hệ thống không mang lại các cải tiến tức thời Đào tạo: Nhân viên không được đào tạo về chất lượng 12/28/2017 28 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Sự không phù hợp về sản phẩm • Những sơ suất nhỏ dù đã áp dụng đúng theo quy trình/ quy định H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Lỗi nặng (Major NC) • Là những lỗi cơ bản trong hệ thống, chỉ ra rằng hệ thống không phù hợp với yêu cầu quy định trong bộ tiêu chuẩn • Ví dụ: Một yếu tố nào đó của hệ thống đã bị bỏ qua mà không có cơ sở Một hành động vi phạm trực tiếp tiêu chuẩn Một hành động vi phạm trực tiếp quy trình có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng sản phẩm hay dịch vụ 12/28/2017 29 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Lỗi nhẹ (Minor NC) • Là những sai lầm của con người khi không tuân thủ hệ thống. Nếu các lỗi nhẹ bị phát hiện là xãy ra thường xuyên một cách có hệ thống thì sẽ bị coi là lỗi nặng • Ví dụ: Một sự vi phạm cục bộ không cố ý, không ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm hay dịch vụ 3 lỗi nhẹ do vô tình có thể dẫn đến một lỗi nặng H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Hành động khắc phục • Áp dụng để giải quyết những vấn đề đang tồn tại và hậu quả của chúng Phát hiện vấn đề Khắc phục tạm thời ngay Xác định nguyên nhân cốt lỗi Có hành động để khẳng định nguyên nhân Theo dõi tiếp để khắc phụ có hiệu quả Thay đổi quy trình để đáp ứng 12/28/2017 30 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Hành động phòng ngừa • Là một quá trình tránh sai sót để ngăn ngừa vấn đề xuất hiện Thu thập thông tin từ quá trình và thao tác X/đ vấn đề có thể xảy ra và cách ngăn ngừa Theo dõi để ngăn ngừa có hiệu quả Nếu cần phải thay đổi quy trình Trình bày trong cuộc họp xem xét của LĐ H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Đặc tính của một người đánh giá viên Giao tế tốt Đồng đội Bản lãnh Thẩm quyền Kinh nghiệm Đào tạo Kiến thức Độc lập Đánh giá viên 12/28/2017 31 H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån Tác phong của đánh giá viên Nhã nhặn, lịch sự. Đừng phán đoán. Đừng chỉ trích. Công bằng, vô tư không thiên vị Làm việc trên cơ sở sự kiện. Nếu lầm lỗi, xin lỗi ngay Tìm hiểu nhưng đừng tỏ tình cảm, đồng tình – đừng để bị lôi cuốn vào các vấn đề của người được đánh giá chất lượng Ghi nhận tin tức công khai Khôi hài, chủ động, không gây hấn Thực hiện đúng vai trò Có năng khiếu giao tế, cộng tác với người được đánh giá chất lượng để mang lại sự cải tiến H e ä thống quản lý chất lượng theo ti