Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Philip B.
Crosby)
Chất lượng là cái tốt nhất
Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
(đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu
(nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc). (ISO 9000:2000)
Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng (Tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu âu)
Hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một phần của hệ thống
quản lý của tổ chức tập trung vào việc đạt được đầu ra
(kết quả), có liên quan đến mục tiêu chất lượng, nhằm
thỏa mãn nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng
và các bên quan tâm một cách thích hợp
33 trang |
Chia sẻ: candy98 | Lượt xem: 811 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bài giảng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn - Nguyễn Văn Hóa, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
12/28/2017
1
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Một doanh nghiệp thành công
Đáp ứng nhu cầu, công dụng hay mục đích đã định
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Phù hợp với các tiêu chuẩn
Phù hợp các quy định của xã hội
Luôn luôn sẳn có với giá cạnh tranh
Cung cấp với chi phí đem lại lợi nhuận
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Doanh nghiệp phải
Đạt, duy trì, tìm cơ hội cải tiến chất lượng liên tục
Đem lại lòng tin trong nội bộ DN: DN sẽ thực hiện,
duy trì và cải tiến liên tục chất lượng của sản phẩm
Đem lại lòng tin cho khách hàng và những người cộng
tác về chất lượng sản phẩm, thời hạn giao hàng và
các dịch vụ có liên quan
Đem lại lòng tin về sự đáp ứng các yêu cầu của hệ
thống chất lượng của công ty
12/28/2017
2
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Philip B.
Crosby)
Chất lượng là cái tốt nhất
Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
(đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu
(nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc). (ISO 9000:2000)
Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng (Tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu âu)
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một phần của hệ thống
quản lý của tổ chức tập trung vào việc đạt được đầu ra
(kết quả), có liên quan đến mục tiêu chất lượng, nhằm
thỏa mãn nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng
và các bên quan tâm một cách thích hợp
12/28/2017
3
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Các yêu cầu chủ yếu của HTQLCL
Viết những gì cần làm, dự định làm
Làm đúng những gì đã viết
Kiểm tra, đánh giá
Điều chỉnh, hành động khắc phục, phòng ngừa
Lưu trữ hồ sơ
Xem xét, cải tiến liên tục hệ thống
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Tổ chức ISO
The International Organization for Standardization
Thành lập: 23/02/1947 – Genève - Thụy Sĩ
Thành viên: trên 150 quốc gia
Việt Nam gia nhập năm 1977 – thành viên thứ 72
Đại diện: Tổng cục tiêu chuẩn – đo lường – chất
lượng
12/28/2017
4
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
ISO 9000
Là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do tổ chức
ISO chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực
cho hệ thống quản lý chất lượng và nó có thể áp
dụng rộng rãi cho mọi lọai hình kinh doanh
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Một số quan niệm sai về ISO 9000
• 1. Bộ tiêu chuẩn ISO chỉ cho DN biết cách thiết
lập và vận hành DN
• 2. Nếu mua SP/DV của 1 doanh nghiệp có chứng
chỉ ISO có nghĩa là tôi đã mua 1 SP/DV có chất
lượng cao nhất
• 3. Lý do để DN tiến hành thực hiện ISO là do
khách hàng yêu cầu
• 4. Khi DN đã đạt được chứng chỉ ISO thì DN không
cần thực hiện các hoạt động cải tiến
• 5. Để tiết kiệm được thời gian, DN thuê tư vấn
bên ngoài xây dựng hệ thống tài liệu cần thiết
cho việc chứng nhận
12/28/2017
5
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Các nhóm tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn
ISO 9000:2000
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG
ISO 9000:2015
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CÁC YÊU CẦU
ISO 9001:2015
HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN
ISO 9004:2009
CÁC TIÊU CHUẨN HỔ TRỢ
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Quan điểm quản lý của ISO 9000
1. Chất lượng quản lý là 1 trong những yếu tố quyết định
đến chất lượng sản phẩm
2. Làm đúng ngay từ đầu hiệu quả nhất
3. Điểm chủ đạo là phòng ngừa
4. Quản lý theo quá trình
5. Đề cao vai trò của con người – đặc biệt vai trò của
người lãnh đạo
6. Quản lý dựa vào hệ thống văn bản
12/28/2017
6
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Làm đúng ngay từ đầu
Planning
Preventing
Monitoring
ZD
Chiến thuật PPM
P: Planning
P: Preventing
M: Monitoring
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Phòng ngừa
• Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân
của sự không phù hợp tiềm tàng hay các tình trạng
không mong muốn tiềm tàng khác.
12/28/2017
7
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Quản lý theo quá trình
• Quá trình là một sự kết hợp có trình tự giữa con
người, nguyên vật liệu, phương pháp, máy móc
trong một môi trường để sản xuất ra những sản
phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng.
NHÀ CUNG CẤP QUÁ TRÌNH KHÁCH HÀNG
Đầu vào SP/DV Đầu ra SP/DV
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Yêu cầu về hệ thống văn bản
Đơn giản, rõ ràng
Dể hiểu, dễ áp dụng
Phù hợp tình hình thực tế của doanh nghiệp
Đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn
Được cập nhật thường xuyên
12/28/2017
8
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
8 nguyên tắc quản lý của ISO 9000
1. Hướng vào khách hàng
2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người
4. Cách tiếp cận theo quá trình
5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định dựa trên sự kiện
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Trường hợp áp dụng ISO 9000
1. Hướng dẫn để quản lý chất lượng tại doanh
nghiệp
2. Theo hợp đồng giữa doanh nghiệp và khách hàng
3. Đánh giá và thừa nhận của khách hàng
4. Chứng nhận của Tổ chức chứng nhận
12/28/2017
9
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Lợi ích khi áp dụng ISO 9000
Bên ngoài doanh nghiệp Bên trong doanh nghiệp
Nâng cao uy tín , vị
thế cạnh tranh của
doanh nghiệp
Giảm bớt các rào
cản kỹ thuật
Nâng cao nhận thức
của NV thay đổi
văn hóa của tổ chức
Quản lý hiệu quả hơn
Giảm chi phí ẩn
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Cách tiếp cận của HTQLCL ISO 9000
12/28/2017
10
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
1.1 Khái quát
• Tiêu chuẩn ISO 9000 quy định các yêu cầu đối với
hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức:
Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định
sản phẩm
Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
1.2 Áp dụng
Phải công bố ngọai lệ: không áp
dụng điều nào
Ngọai lệ chỉ được trong chương 7
Không ảnh hưởng đến khả năng
và trách nhiệm của tổ chức
Các yêu cầu trong
tiêu chuẩn ISO 9000
mang tính chất tổng
quát, áp dụng cho
mọi tổ chức, không
phân biệt loại hình,
quy mô và sản phẩm
cung cấp
12/28/2017
11
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
• TCVN ISO 9000:2015, Hệ thống quản lý chất
lượng – Cơ sở và từ vựng
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
3. Thuật ngữ và định nghĩa
Người cung ứng Tổ chức Khách hàng
12/28/2017
12
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
3. Thuật ngữ và định nghĩa (tt)
KHÔNG NHẬN
SP/DV KHÔNG
PHÙ HỢP
KHÔNG SẢN XUẤT
SP/DV KHÔNG PHÙ
HỢP
KHÔNG BÀN GIAO
SP/DV KHÔNG
PHÙ HỢP
Khách hàng Tổ chức Người cung ứng
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
4. Bối cảnh của tổ chức
Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh
của tổ chức
Hiểu biết nhu cầu và mong
đợi của các bên quan tâm
Xác định phạm vi của hệ thống quản
lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng và các
quá trình
Doanh nghiệp phải xác định
12/28/2017
13
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
5. Lãnh đạo
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
5.1 Vai trò và Cam kết của lãnh đạo
12/28/2017
14
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
5.2 Chính sách chất lượng
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
5.3 Vai trò Trách nhiệm Quyền hạn
12/28/2017
15
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
6. Hoạch định
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
6.1 Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội
12/28/2017
16
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
6.3 Hoạch định sự thay đổi
12/28/2017
17
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
7. Hỗ trợ
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
7.1 Các nguồn lực
• 1. Nhân lực
• 2. Cơ sở hạ tầng
• 3. Môi trường cho việc vận hành các quá trình
• 4. Các nguồn lực theo dõi và đo lường
• 5. Tri thức của tổ chức.
12/28/2017
18
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
7.2 Năng lực
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
7.3 Nhận thức
12/28/2017
19
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
7.4 Trao đổi thông tin
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
8. Điều hành
12/28/2017
20
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
9. Đánh giá kết quả hoạt động
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
10. Cải tiến
12/28/2017
21
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Định nghĩa đánh giá
Đánh giá là việc xem xét chính thức các tiết mục để kiểm
tra xác nhận thông qua các nhân chứng và biên bản, các
chứng từ.
Đánh giá là việc áp dụng các kỹ thuật kiểm tra thích hợp để
thu thập các chứng cứ khách quan có liên quan tới sự phù
hợp của các tài liệu, thực tế và hồ sơ với các chuẩn mực
đánh giá trong khuôn khổ phạm vi đánh giá và khung thời
gian của chương trình đánh giá
Theo ISO 9000:2000: Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc
lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng
đánh giá và xem xét, đánh giá chúng một cách khách quan
để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã được thỏa
thuận
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Đánh giá chất lượng nội bộ
• Theo ISO 9000:2015: “Là đánh giá của bên thứ nhất, được
tổ chức hoặc mang danh tổ chức tự tiến hành đối với các
mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở cho việc tự công bố sự
phù hợp của tổ chức”.
12/28/2017
22
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ
Đánh giá hệ
thống văn bản
chất lượng
Là xem xét kỹ việc viết Sổ tay chất
lượng, các quy trình, các biểu mẫu,
các chỉ dẫn công việc để xác định
nếu HTQLCL được mô tả đáp ứng các
yêu cầu của tiêu chuẩn ISO
9001:2015, hoặc một tiêu chuẩn khác
Đánh giá việc
áp dụng hệ
thống
Đây là phần xem xét kỹ càng sự vận
hành có theo đúng quy trình hay quá
trình đã được mô tả và có hiệu quả
hay không.
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Các loại đánh giá chất lượng
Bên
thứ 1
Bên thứ 2
Bên thứ 3
Tự thực hiện bởi tổ chức trên HTQLCL – khó nhất
vì phải xây dựng sự hợp tác trong nội bộ chặt chẽ
Đánh giá chất lượng bên ngoài thực hiện bởi 1
khách hàng hay đại diện của khách hàng trên
HTQLCL của Tổ chức, hoặc bởi tổ chức trên hệ
thống của nhà cung cấp
Thực hiện do một đơn vị độc lập bên
ngoài trên HTQLCL của tổ chức. Đơn
vị này cung cấp giấy chứng nhận
hoặc đăng ký sự phù hợp với các yêu
cầu tiêu chuẩn
12/28/2017
23
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Mức độ đánh giá
HỒ SƠ
SẢN PHẨM
SỰ PHÙ HỢP
HỆ THỐNG
Chiều tăng sự chi
tiết của chuẩn
mực đánh giá
Chiều tăng kỹ năng
cần có của chuyên
gia đánh giá
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Mức độ đánh giá (tt)
• Hệ thống: để khẳng định rằng các yêu cầu của tiêu
chuẩn có được áp dụng tốt hay không
• Sự phù hợp: Thẩm định xem quá trình sản xuất có
gắn với các quy trình không
• Sản phẩm: kiểm tra sự phù hợp với những đặc tính
kỹ thuật
• Hồ sơ: Tìm kiếm những bằng chứng của sự phù hợp
với những yêu cầu của hệ thống chất lượng
12/28/2017
24
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Lợi ích của đánh giá CL nội bộ
Cung cấp thông tin một cách chính xác về thành quả, tình trạng của
thiết bị, nhà xưởng, con người, đào tạo cho lãnh đạo
Khuyến khích việc thông tin trong xí nghiệp – ngang và dọc
Khuyến khích sự tự kiểm tra nghiêm chỉnh
Giảm phí phạm
Tăng sự thỏa mãn của khách hàng
Tăng doanh thu
Nâng cao tinh thần và làm việc thoải mái
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Quy trình đánh giá nội bộ
Lập kế hoạch,
chương trình ĐGNB
Tổ chức
cuộc đánh giá nội bộ
Theo dõi và rà soát kế
hoạch, chương trình ĐG
Cải tiến kế hoạch và
chương trình ĐGNB
PLAN – HOẠCH ĐỊNH
DO – THỰC HIỆN
CHECK – KIỂM SOÁT
ACT – CẢI TIẾN
12/28/2017
25
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Quy trình đánh giá nội bộ (tt)
Đầu vào Quá trình Đầu ra
Sơ đồ tổ chức
Kế hoạch đánh giá
năm
Kế hoạch đánh
giá năm
Tài liệu QLCL
Chương trình đánh
giá
BM Kế hoạch đánh
giá
Thời gian biểu
đánh giá
Bảng câu hỏi
Chuẩn bị kế hoạch đánh giá năm
Lập kế hoạch
Thành lập nhóm đánh giá
Thiết lập phạm vi chi tiết
Xác định thành phần tham gia
Lập thời gian biểu đánh giá
Chuẩn bị bảng câu hỏi
Chuẩn bị
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Quy trình đánh giá nội bộ (tt)
Đầu vào Quá trình Đầu ra
Tài liệu kèm
theo
Câu hỏi
Hồ sơ đánh giá
Hồ sơ đánh giá
Kế hoạch khắc
phục
Báo cáo đánh
giá
Hành động
khắc phục
Xem xét đánh
giá
Thực hiện đánh giá hệ thống
Thực hiện đánh giá hệ thống
Lưu hồ sơ
Kết thúc
H/đg khắc phục
Tìm nguyên nhân
Đ/giá hiệu quả
Thực hiện
Xem xét
Phân tích
Có
Không
Nhẹ,K/quan
Hệ thống/NC
12/28/2017
26
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Chuẩn mực đánh giá
• Là tập hợp những yêu cầu mà chúng ta cần dựa
vào để đánh giá xem đối tượng áp dụng những yêu
cầu đó có hiệu quả không
• Các chuẩn mực này có thể là:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Sổ tay chất lượng
Các kế hoạch chất lượng
Các quy trình, quá trình
Các hướng dẫn công việc
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Các loại không phù hợp
• Theo ISO 9000:2015: Sự không phù hợp là sự không
đáp ứng một yêu cầu có nghĩa là khi HTQLCL
không đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn,
hoặc sự vận hành hệ thống không theo đúng các
quy trình/ quá trình được mô tả trong hệ thống chất
lượng
12/28/2017
27
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Sự không phù hợp về mặt hệ thống
Khi hệ thống văn bản/ quá trình không tuân theo
yêu cầu của tiêu chuẩn hoặc khi tổ chức không đáp
ứng một hay nhiều yêu cầu của tiêu chuẩn
Thường là thiếu sót trong quá trình xây dựng
HTQLCL, tổ chức đã không quy định đầy đủ để đáp
ứng các yêu cầu.
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Sự không phù hợp về mặt quá trình
• Cá nhân hay phòng ban không tuân theo quy trình/ quy định
được công bố, hoặc cách làm việc của cá nhân/ phòng ban
khác với các điều được mô tả trong HTQLCL
Nhân viên không tuân thủ quy trình
Nhân viên dùng phương pháp khác
Thư giãn – sau khi được chứng chỉ, bỏ lỏng chất lượng
Vỡ mộng – vì hệ thống không mang lại các cải tiến tức thời
Đào tạo: Nhân viên không được đào tạo về chất lượng
12/28/2017
28
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Sự không phù hợp về sản phẩm
• Những sơ suất nhỏ dù đã áp dụng đúng theo
quy trình/ quy định
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Lỗi nặng (Major NC)
• Là những lỗi cơ bản trong hệ thống, chỉ ra rằng hệ thống
không phù hợp với yêu cầu quy định trong bộ tiêu chuẩn
• Ví dụ:
Một yếu tố nào đó của hệ thống đã bị bỏ qua mà không có
cơ sở
Một hành động vi phạm trực tiếp tiêu chuẩn
Một hành động vi phạm trực tiếp quy trình có thể gây ảnh
hưởng nghiêm trọng tới chất lượng sản phẩm hay dịch vụ
12/28/2017
29
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Lỗi nhẹ (Minor NC)
• Là những sai lầm của con người khi không tuân thủ hệ
thống. Nếu các lỗi nhẹ bị phát hiện là xãy ra thường xuyên
một cách có hệ thống thì sẽ bị coi là lỗi nặng
• Ví dụ:
Một sự vi phạm cục bộ không cố ý, không ảnh hưởng trực
tiếp tới chất lượng sản phẩm hay dịch vụ
3 lỗi nhẹ do vô tình có thể dẫn đến một lỗi nặng
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Hành động khắc phục
• Áp dụng để giải quyết những vấn đề đang tồn tại
và hậu quả của chúng
Phát hiện vấn đề
Khắc phục tạm thời ngay
Xác định nguyên nhân cốt lỗi
Có hành động để khẳng định nguyên nhân
Theo dõi tiếp để khắc phụ có hiệu quả
Thay đổi quy trình để đáp ứng
12/28/2017
30
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Hành động phòng ngừa
• Là một quá trình tránh sai sót để ngăn ngừa
vấn đề xuất hiện
Thu thập thông tin từ quá trình và thao tác
X/đ vấn đề có thể xảy ra và cách ngăn ngừa
Theo dõi để ngăn ngừa có hiệu quả
Nếu cần phải thay đổi quy trình
Trình bày trong cuộc họp xem xét của LĐ
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Đặc tính của một người đánh giá viên
Giao tế
tốt
Đồng đội
Bản lãnh
Thẩm
quyền
Kinh
nghiệm
Đào tạo
Kiến thức
Độc lập
Đánh giá
viên
12/28/2017
31
H e ä thống quản lý chất lượng theo tie âu chua ån
Tác phong của đánh giá viên
Nhã nhặn, lịch sự. Đừng phán đoán. Đừng chỉ trích. Công
bằng, vô tư không thiên vị
Làm việc trên cơ sở sự kiện. Nếu lầm lỗi, xin lỗi ngay
Tìm hiểu nhưng đừng tỏ tình cảm, đồng tình – đừng để bị
lôi cuốn vào các vấn đề của người được đánh giá chất
lượng
Ghi nhận tin tức công khai
Khôi hài, chủ động, không gây hấn
Thực hiện đúng vai trò
Có năng khiếu giao tế, cộng tác với người được đánh giá
chất lượng để mang lại sự cải tiến
H e ä thống quản lý chất lượng theo ti