Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Bài 6: Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định

1V1.0011101228 BÀI 6 HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH Giảng viên: Trần Quang Diệu 1 V1.0011101228 Theo bạn, hệ hỗ trợ ra quyết định cần thiết khi: • Nghiên cứu và hoạch định tiếp thị: Chính sách giá cho khách hàng, dự báo sản phẩm tiêu thụ • Hoạch định chiến lược và vận hành: Theo dõi, phân tích và báo cáo về xu hướng thị trường • Hỗ trợ bán hàng: Chi tiết và tổng hợp tình hình bán hàng, so sánh và phân tích xu hướng bán hàng. TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP 2 2V1.0011101228 MỤC TIÊU Học viên cần nắm được: Các khái niệm về hệ hỗ trợ ra quyết định; Các phương pháp, vai trò của hệ hỗ trợ ra quyết định; Ứng dụng của hệ hỗ trợ ra quyết định cho tổ chức/doanh nghiệp. 3 V1.0011101228 • Học viên cần nắm vững cơ sở lý thuyết về Hệ hỗ trợ ra quyết định. • Học viên cần tham khảo thêm:  “Máy tính trong kinh doanh”, Võ Văn Huy & Huỳnh Ngọc Liễu;  Tài liệu giảng dạy môn Hệ thống hỗ trợ ra quyết định – Decision Support System (DSS), Võ Văn Huy, Khoa QLCN ĐHBK, 2003. HƯỚNG DẪN HỌC 4 3V1.0011101228 NỘI DUNG So sánh DSS và các HTTT khác; Lịch sử phát triển & tương lai DSS. Khái niệm về hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (DSS);1 Các khái niệm căn bản về quyết định; ra quyết định & các yếu tố ảnh hưởng; lợi ích của DSS;2 Tổ chức, người quản lý và ra quyết định;3 4 5 5 V1.0011101228 • Khái niệm ra quyết định; • Vai trò của ra quyết định. 1. RA QUYẾT ĐỊNH 6 4V1.0011101228 1.1. KHÁI NIỆM RA QUYẾT ĐỊNH Ra quyết định là gì? “Ra quyết định là một quá trình lựa chọn có ý thức giữa hai hoặc nhiều phản ánh để chọn ra một phản ánh và phản ánh này sẽ tạo ra được một kết quả mong muốn trong các điều kiện ràng buộc đã biết”. • Quyết định có thể là nhận thức ở dạng mô tả; • Quyết định có thể là nhận thức ở dạng quá trình; • Quyết định có thể là một hoạt động giàu ý thức; • Quyết định có thể là những thay đổi trạng thái kiến thức. 7 V1.0011101228 1.2. VAI TRÒ CỦA RA QUYẾT ĐỊNH Tại sao phải hỗ trợ ra quyết định? • Nhu cầu hỗ trợ ra quyết định:  Ra quyết định luôn cần xử lý kiến thức;  Kiến thức là nguyên liệu và thành phẩm của ra quyết định, cần được sở hữu hoặc tích lũy bởi người ra quyết định. • Giới hạn về nhận thức; • Giới hạn về kinh tế; • Giới hạn về thời gian; • Áp lực cạnh tranh. 8 5V1.0011101228 1.2. VAI TRÒ CỦA RA QUYẾT ĐỊNH (TIẾP THEO) • Bản chất của hỗ trợ ra quyết định:  Quyết định có cấu trúc đến phi cấu trúc;  Cung cấp thông tin, tri thức;  Thể hiện qua tương tác người – máy;  Thể hiện qua mô phỏng. 9 V1.0011101228 • Định nghĩa hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (DSS); • Vai trò của hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (DSS). 2. HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH 10 6V1.0011101228 • DSS là hệ thống dựa trên máy tính, có tính tương tác, giúp các nhà ra quyết định dùng dữ liệu và mô hình để giải quyết các bài toán phi cấu trúc (Scott Morton, 1971). • DSS kết hợp trí lực của con người với năng lực của máy tính để cải tiến chất lượng của quyết định. Đây là các hệ dựa vào máy tính hỗ trợ cho người ra quyết định giải các bài toán nửa cấu trúc (Keen and Scott Morton, 1978). • DSS là tập các thủ tục dựa trên mô hình nhằm xử lý dữ liệu và phán đoán của con người để giúp nhà quản lý ra quyết định (Little, 1970). 2.1. ĐỊNH NGHĨA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH 11 V1.0011101228 2.1. ĐỊNH NGHĨA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH (TIẾP THEO) Nhu cầu về DSS: Những năm 1980, 1990 điều tra các công ty lớn cho thấy: • Kinh tế thiếu ổn định; • Khó theo dõi vận hành của doanh nghiệp; • Cạnh tranh gay gắt; • Bộ phận IT quá bận, không giải quyết được các yêu cầu quản lý; • Cần phân tích lợi nhuận, hiệu quả và thông tin chính xác, mới, kịp thời; • Giảm giá phí hoạt động; • Xu hướng tính toán của người dùng. 12 7V1.0011101228 2.2. VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH Lý do sử dụng DSS: • Cải thiện tốc độ tính toán; • Tăng năng suất của cá nhân liên đới; • Cải tiến kỹ thuật trong việc lưu trữ, tìm kiếm, trao đổi dữ liệu trong và ngoài tổ chức theo hướng nhanh và kinh tế; • Nâng cao chất lượng của các quyết định đưa ra; • Tăng cường năng lực cạnh tranh của tổ chức; • Khắc phục khả năng hạn chế của con người trong việc xử lý và lưu chứa thông tin. 13 V1.0011101228 2.2. VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH (TIẾP THEO) Thuận lợi của hệ DSS (Keen, 1981): • Tăng số phương án xem xét; • Hiểu nghiệp vụ tốt hơn; • Đáp ứng nhanh trước các tình huống không mong đợi; • Có thể thực hiện các phân tích phi chính quy; • Học tập và hiểu biết; • Cải thiện truyền thông; • Kiểm soát; • Tiết kiệm chi phí; • Quyết định tốt hơn; • Tinh thần đồng đội tốt hơn; • Tiết kiệm thời gian; • Dùng các nguồn dữ liệu tốt hơn 14 8V1.0011101228 2.2. VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH (TIẾP THEO) Các hỗ trợ từ DSS: DSS cung cấp Trả lời câu hỏi Thông tin trạng thái và dữ liệu thô Cái gì? What is? Khả năng phân tích tổng quát Cái gì? Tại sao? What is/why? Mô hình biểu diễn (cân đối tài chính), mô hình nhân quả (dự báo, chuẩn đoán) Sẽ là gì? What will be? Tại sao? Why? Đề nghị giải pháp, đánh giá Nếu như? What if? Tại sao? Why? Chọn lựa giải pháp Cái gì tốt nhất/đủ tốt? What is best/what is good enough? 15 V1.0011101228 3. TỔ CHỨC, NHÀ QUẢN LÝ VÀ VẤN ĐỀ RA QUYẾT ĐỊNH • Vai trò của nhà quản lý; • Người ra quyết định; • Thách thức đối với ra quyết định quản lý; • Khung cảnh của quyết định; • Quá trình ra quyết định. 16 9V1.0011101228 • Giao tiếp; • Cung cấp thông tin; • Đưa ra quyết định:  Kinh doanh;  Xử lý phát sinh;  Cấp phát tài nguyên;  Thương nghị, thương thảo hợp đồng. • “Quản lý” không đồng nghĩa với việc “ra quyết định”. 3.1. VAI TRÒ CỦA NHÀ QUẢN LÝ (MINTZBERG, 1980) 17 V1.0011101228 • Ở cấp quản lý thấp & tổ chức nhỏ: Cá nhân thường ra quyết định. Tuy nhiên, đối với 1 cá nhân cũng có thể có nhiều mục tiêu xung đột. • Ở trong tổ chức vừa và lớn: Nhóm thường ra quyết định. Do đó, thường hay có nhiều mục tiêu xung đột:  Nhóm có kích cỡ khác nhau, từ nhiều phòng/ban hay tổ chức khác nhau -> nhiều phong cách, nhận thức, cá tính, quyết định khác nhau;  Đồng thuận là vấn đề khó khăn vì quá trình nhóm ra quyết định rất phức tạp -> cần máy tính hỗ trợ để hình thành cộng tác trực tuyến ở mức toàn tổ chức và hơn nữa;  Các hỗ trợ máy tính: Hệ thông tin tổ chức (EIS), các dạng hệ hỗ trợ nhóm (GSS), các hệ quản lý tài nguyên tổ chức (ERM), hoạch định tài nguyên tổ chức (ERP) 3.2. NGƯỜI RA QUYẾT ĐỊNH 18 10 V1.0011101228 3.2. NGƯỜI RA QUYẾT ĐỊNH (TIẾP THEO) • Ở trong tổ chức vừa và lớn (tiếp theo):  Các hỗ trợ máy tính (tiếp theo):  2 trào lưu: Toàn cầu hóa (kinh tế) & công nghệ thay đổi nhanh (ICT);  Hiện tượng Internet: Tác động tới kinh tế - xã hội của toàn cầu.  Các yếu tố chính của cấu trúc tổ chức:  Cấp phát quyền quyết định;  Hệ thống khuyến khích (và phạt);  Cơ chế giám sát và đo lường. 19 V1.0011101228 3.2. NGƯỜI RA QUYẾT ĐỊNH (TIẾP THEO) • Chất lượng của quyết định được xác định bởi:  Chất lượng thông tin cung cấp cho người ra quyết định;  Tính đúng chỗ, tính hợp lý, tính phù hợp của thông tin và quyền quyết định cho phép người ra quyết định ra được quyết định tối ưu;  Việc cài đặt tính đúng chỗ của thông tin tùy thuộc bản chất của thông tin có thích hợp không. 20 11 V1.0011101228 3.3. THÁCH THỨC ĐỐI VỚI RA QUYẾT ĐỊNH QUẢN LÝ • Ra quyết định quản lý có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn vong của doanh nghiệp; • Áp lực cạnh tranh giữa các đối thủ; • Sự giới hạn về các nguồn lực kinh tế và thời gian tính; • Để ra quyết định hợp lý cần phân tích logic bài toán bằng cách áp dụng khoa học vào kinh doanh (thống kê, xác suất, kinh tế học) cần có công cụ máy tính hỗ trợ ra quyết định; • Phương thức ra quyết định: Ra quyết định một/nhiều thành viên. Quyết định bởi nhóm: thường có những thái độ và suy nghĩ khác nhau trong nhóm; các mục tiêu có thể xung đột 21 V1.0011101228 3.3. THÁCH THỨC ĐỐI VỚI RA QUYẾT ĐỊNH QUẢN LÝ (TIẾP THEO) • Có thể có nhiều phương án/giải pháp; • Các kết cục có thể xảy ra ở tương lai; • Có tinh thần chấp nhận rủi ro; • Quá nhiều thông tin, cần thông tin, thu thập thông tin tốn kém và tốn thời gian; • Đòi hỏi phân tích “what-if” (Xác định điều gì sẽ xảy ra đối với giải pháp nếu một biến nào đó thay đổi? Phổ biến trong các hệ chuyên gia (ES); • Tiếp cận “thử và sai” trên hệ thống thực có thể nguy hiểm; • Thực hành trên hệ thống thực có thể chỉ làm được một lần; • Thay đổi ở môi trường xảy ra thường xuyên và nhanh; • Áp lực thời gian. 22 12 V1.0011101228 3.4. KHUNG HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH Kiểu quyết định (Simon) Kiểu kiểm soát (Anthony) Hỗ trợ công nghệ Vận hành tác nghiệp Quản lý chiến thuật Hoạch định chiến lược Cấu trúc Các khoản phải thu, nhập đơn hàng .. Phân tích ngân sách, dự báo ngắn hạn, đánh giá nhân sự, quyết định làm-hay-mua, .. Quản lý đầu tư, địa điểm đặt nhà kho, các hệ phân phối, .. Hệ thông tin quản lý, các mô hình vận trù học, hệ xử lý giao tác Nửa cấu trúc Kế hoạch sản xuất, kiểm soát tồn kho, .. Đánh giá tín dụng, chuẩn bị ngân sách, hệ thống tưởng thưởng Xây nhà mới, sát nhập và thu nạp, kế hoạch đảm bảo chất lượng .. Hệ hỗ trợ quyết định, hệ quản trị kiến thức Phi cấu trúc Chọn bìa tạp chí, mua phần mềm, cho vay .. Thương nghị, vận động hành lang .. Hoạch định R&D, phát triển công nghệ mới Hỗ trợ công nghệ Hệ thông tin quản lý, khoa học quản lý Khoa học quản lý, hệ hỗ trợ quyết định, hệ chuyên gia, hệ thông tin lãnh đạo, hệ quản lý nhà cung cấp Hệ thông tin lãnh đạo, hệ chuyên gia, mạng thần kinh, hệ quản trị cơ sở tri thức KHUNG HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH (Gorry & Scott Morton, 1971) 23 V1.0011101228 3.4. KHUNG HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH (TIẾP THEO) • Simon (1960): Phân loại cấu trúc bài toán – có cấu trúc, nửa cấu trúc và phi cấu trúc. • Anthony (1965): Phân loại mức quyết định – vận hành, quản lý và chiến lược. • Quá trình quyết định hợp lý (Olson, 1998):  Nhận diện vấn đề;  Xây dựng mô hình và thu thập dữ liệu;  Tạo sinh giải pháp;  Đánh giá giải pháp;  Ra quyết định;  Hiện thực;  Kiểm soát. 24 13 V1.0011101228 3.4. KHUNG HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH (TIẾP THEO) • Ý tưởng của các mô hình DSS: Kết hợp các mô hình dạng MS (mô hình dạng phù hợp ít) với phân giải của người ra quyết định. • Mục tiêu của DSS và EIS (hệ thống thông tin quản lý): Cung cấp các công cụ trợ giúp việc phát triển và cải thiện các mô hình nhận thức (về nhân và quả) của người ra quyết định bằng cách cung cấp dữ liệu nhanh, đúng & áp dụng các mô hình toán học. • Các hệ chuyên gia (ES) thường dùng các mô hình nhận thức phức tạp hơn. 25 V1.0011101228 3.5. QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA HỆ HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH Quá trình ra quyết định gồm các giai đoạn: • Tìm hiểu - bài toán dẫn đến quyết định; • Thiết kế - phân tích và xây dựng các diễn trình hành động; • Chọn lựa - chọn một diễn trình trong tập diễn trình; • Thực hiện - thực hiện các quyết định để có được kết quả. 26 14 V1.0011101228 3.5. QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA HỆ HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH (TIẾP THEO) Giai đoạn tìm hiểu Xác định mục tiêu tổ chức Tìm kiếm và tập hợp dữ liệu Nhận diện, xác định chủ thể bài toán, phân loại và phát biểu vấn đề Giai đoạn thiết kế Thiết lập mô hình Lập bảng tiêu chuẩn chọn lựa Tìm kiếm các phương án Tiên đoán và đo lường các kết cục Giai đoạn chọn lựa Giải pháp cho mô hình Phân tích độ nhạy Chọn các phương án tốt nhất Hoạch định việc hiện thực Phát biểu vấn đề Phương án Giải pháp Hiện thực giải pháp Thực tại Hợp thức mô hình Đơn giản hóa Các giả định Kiểm chứng, kiểm thử giải pháp đề xuất Thất bại Thành công 27 V1.0011101228 • Nhận diện vấn đề (cơ hội): Các mục tiêu tổ chức có liên quan; • Phân loại vấn đề: Có thể theo tính có cấu trúc của bài toán (Simon, 1977: Phổ liên tục với 2 cực là bài toán lập trình được và không); • Phân rã vấn đề: Chia ra các bài toán con (như trong AHP – Satty, 1999); • Xác định chủ thể vấn đề: Trách nhiệm giải quyết và năng lực giải quyết; • Phát biểu vấn đề chính thức. 3.5.1. GIAI ĐOẠN TÌM HIỂU 28 15 V1.0011101228 • Đòi hỏi có tính nghệ thuật và khoa học; • Sử dụng các mô hình định lượng (toán học, tài chính); • Mô hình nhận thức giúp xác định tình huống ra quyết định tốt hơn, thường được xây dựng trong tình huống quyết định bị áp lực thời gian. 3.5.2. GIAI ĐOẠN THIẾT KẾ 29 V1.0011101228 3.5.2. GIAI ĐOẠN THIẾT KẾ (TIẾP THEO) • Mô hình: Thường biểu diễn sự trừu tượng của thực tại theo một cách nhìn nhất định (thường đơn giản, dễ hiểu hơn). • Các dạng mô hình khác nhau: Tỷ lệ (scale/iconic), tương đồng (analog), toán/định lượng (mathematical/quantitative). • Trong nhiều trường hợp, cần có sự đánh đổi giữa độ chính xác của mô hình và chi phí xây dựng để có một hệ hỗ trợ ra quyết định tốt nhất. 30 16 V1.0011101228 3.5.2. GIAI ĐOẠN THIẾT KẾ (TIẾP THEO) Các yếu tố ảnh hưởng tới một mô hình: Biến ngoài Mô hình = tập các quan hệ Chính sách và ràng buộc Biến quyết định Hàm mục tiêu 31 V1.0011101228 3.5.2. GIAI ĐOẠN THIẾT KẾ (TIẾP THEO) Ví dụ: Các thành phần: (1) Biến quyết định, (2) biến kết quả (hàm mục tiêu) và (3) biến không kiểm soát được và/hay thông số (biến ngoài) Lĩnh vực Biến (1) Biến (2) Biến (3) Đầu tư tài chính - Phương án và tổng mức đầu tư - Khi nào và bao lâu? - Lợi nhuận, rủi ro - Suất thu lợi - Lời theo cổ phiếu - Tỷ lệ lạm phát - Cạnh tranh Tiếp thị - Ngân sách tiếp thị - Địa điểm quảng cáo - Thị phần - Thỏa mãn của khách hàng - Thu nhập của khách hàng - Hành động của đối thủ Sản xuất - Sản phẩm và sản lượng - Mức tồn kho? - Tổng chi phí - Mức chất lượng - Thỏa mãn của nhân viên - Tính năng của máy móc - Công nghệ - Giá vật liệu 32 17 V1.0011101228 Để định lượng được một mô hình, thông thường chúng ta áp dụng các mô hình toán: • Quy hoạch tuyến tính và quy hoạch nguyên; • Quy hoạch phi tuyến; • Quy hoạch động; • Quy hoạch mục tiêu; • Phân công (tìm so khớp tốt nhất); • Đầu tư (tối đa hóa suất thu lợi); • Mô hình mạng (hoạch định, lập thời biểu); • Mô hình tồn kho đơn giản (EOQ); • Vận tải (tối thiểu hóa phí vận chuyển); • Cấp phát (cân đối ngân sách) 3.5.2. GIAI ĐOẠN THIẾT KẾ (TIẾP THEO) 33 V1.0011101228 3.5.2. GIAI ĐOẠN THIẾT KẾ (TIẾP THEO) Để lựa chọn được một mô hình hiệu quả, chúng ta dựa trên nguyên lý chọn lựa: Tiêu chuẩn mô tả tính phải chấp nhận được trong lựa chọn giải pháp (trong giai đoạn thiết kế chứ không phải chọn lựa): • Đối với các mô hình có tính danh định: Chọn phương án tốt nhất trong toàn bộ. Tính tối ưu được thể hiện:  Kết quả cao nhất theo tập nguồn lực sẵn có;  Tỷ số kết quả/chi phí cao nhất (năng suất cao nhất);  Chi phí ít nhất với tập kết quả đã cho. 34 18 V1.0011101228 3.5.2. GIAI ĐOẠN THIẾT KẾ (TIẾP THEO) • Đối với các mô hình có tính mô tả: Chọn phương án phù hợp mục tiêu trong tập đã cho – chấp nhận được/thỏa mãn (xem thêm tính hợp lý trong ràng buộc của Simon). Các phương án có thể áp dụng:  Dựa vào toán học: Mô phỏng; dòng thông tin; phân tích bối cảnh; hoạch định tài chính; quyết định tồn kho phức tạp; phân tích tác động môi trường; dự báo công nghệ; quản lý hàng đợi  Không dựa vào toán học: Sơ đồ nhận thức; kịch bản  Xây dựng giải pháp/phương án: Để có thể tự động bởi mô hình (cho phép dò tìm, sáng tạo).  Tiên đoán kết quả của phương án: Dựa vào kiến thức/niềm tin về các kết quả dự đoán: tính chắc chắn; sự rủi ro; tính bất định.  Đo lường kết cục của phương án;  Phân tích bối cảnh. 35 V1.0011101228 Giai đoạn Chọn lựa: Lựa chọn các kỹ thuật để đưa ra một hàm đánh giá. Bao gồm các hoạt động: • Hoạt động tìm kiếm: Có thể áp dụng các mô hình sau để lựa chọn:  Mô hình danh định: Tiếp cận phân tích/tối ưu: Công thức toán học; giải thuật – thường áp dụng cho các bài toán có cấu trúc, có bản chất vận hành hay chiến thuật; kỹ thuật phân tích SMART; kỹ thuật phân tích AHP;  Mô hình mô tả: Tìm kiếm mù/tìm kiếm heuristics - thường áp dụng cho các bài toán phức tạp ít có tính cấu trúc. • Hoạt động định giá:  Đa mục tiêu;  Phân tích độ nhạy;  Phân tích what-if;  Dò tìm mục tiêu. • Đề nghị giải pháp cho mô hình. 3.5.3. GIAI ĐOẠN CHỌN LỰA 36 19 V1.0011101228 3.5.3. GIAI ĐOẠN CHỌN LỰA (TIẾP THEO) • Hoạt động định giá:  Lựa chọn đa mục tiêu: Phân tích tình huống thường xảy ra cho các phương án. Có thể lựa chọn các phương pháp giải thông dụng: Lý thuyết độ vị lợi; quy hoạch mục tiêu; quy hoạch tuyến tính (xem mục tiêu là ràng buộc);  Phân tích “what if”: Xác định điều gì sẽ xảy ra đối với một biến nào đó và giải pháp để thực hiện nếu biến đó thay đổi;  Dò tìm mục tiêu: Tính toán giá trị nhập lượng cần thiết để đạt được mức độ mục tiêu mong muốn; có thể sử dụng thông qua dạng giải pháp hướng về phía sau. 37 V1.0011101228 • Thực hiện các quyết định và điều hành chúng để có được kết quả; • Ở bước này, hệ thống thông tin giúp các nhà quản lý bằng cách cung cấp các báo cáo điều hành bị ảnh hưởng bởi quyết định đã được đưa ra. 3.5.3. GIAI ĐOẠN THỰC HIỆN 38 20 V1.0011101228 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • Khái niệm hệ hỗ trợ ra quyết định; cách thức xây dựng hệ hỗ trợ ra quyết định; vai trò của hỗ trợ ra quyết định; khung cảnh của hệ thống hỗ trợ ra quyết định. • Các quy trình phát triển hệ hỗ trợ quyết định. • Ứng dụng của hệ hỗ trợ ra quyết định cho tổ chức/doanh nghiệp. 39 V1.0011101228 CÂU HỎI TƯƠNG TÁC Câu hỏi: Khi nào cần xây dựng hệ hỗ trợ ra quyết định. Vai trò của hệ hỗ trợ ra quyết định đối với doanh nghiệp? 40