Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 5 Các Hệ thống Thông tin trong Tổ chức

Chương 5 Các Hệ thống Thông tin trong Tổ chức Learning Objective • Giải thích các đặc trưng của ba IS chuyên biệt cho từng cấp quản lý trong tổ chức (TPS, MIS và ESS). • Mô tả các đặc điểm của sáu IS liên cấp (DSS, ES, OAS, công nghệ hợp tác, IS chức năng, và các IS toàn cầu) • Mô tả ERP và cách thức hỗ trợ việc cải tiến các quy trình kinh doanh nội bộ. • Mô tả CRM, SCM và cách thức chúng hỗ trợ việc cải tiến các quy trình kinh doanh “downstream” và “upstream” trong tổ chức • Trình bày và sử dụng các chìa khóa thành công để triển khai hệ thống doanh nghiệp. Outline I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. Hệ thống xử lý giao dịch – TPS 1.2. Hệ thống thông tin quản lý – MIS 1.3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – ESS/EIS II. Các hệ thống thông tin liên cấp 2.1. Hệ hỗ trợ quyết định – DSS 2.2. Hệ chuyên gia – ES 2.3. Các công nghệ hợp tác 2.4. Hệ tự động hóa văn phòng – OAS 2.5. Hệ thống thông tin chức năng 2.6. Hệ thống thông tin toàn cầu III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp 3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống 3.2. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 3.3. Hệ thống tích hợp liên tổ chức – CRM và SCM 3.4. Triển khai các hệ thống tích hợp CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TRUYỀN THỐNG Nhắc lại chương 1 2.3.1. Phân loại: hệ thống thông tin truyền thống và hệ thống tích hợp Nhắc lại chương 1 8-5 2.3 Mô hình IPO (Input—Process—Output) Input – Process – Output (IPO) – mô hình căn bản được dùng để đặc tả các hệ thống thông tin 1. Mô tả và đặt tên các IS được sử dụng để phục vụ hoạt động quản lý và kinh doanh của siêu thị trên? 2. Hoạt động đó thuộc cấp quản trị nào? Nguồn: Youtube [Microsoft Future Vision - Retail Compras.mp4] (2:47) Video Case: Microsoft Future Vision - Retail (2:47) I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1. Hệ thống xử lý Giao dịch – TPS 2. Hệ thống thông tin quản lý – MIS 3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – ESS/EIS Nguồn: Youtube [Microsoft Future Vision - Retail Compras.mp4] (2:47) Outline I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS) 1.1.1. Giao dịch trong IS 1.1.2. Mô hình và đặc tả 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) 1.2. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS) 1.2.1. Báo cáo trong quản trị 1.2.2. Mô hình và đặc tả 1.2.3. Công nghệ xử lý – BI (OLTP và OLAP) 1.3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – (Executive Support/ Information Systems – ESS/EIS) 1.3.1. Yêu cầu về thông tin của cấp điều hành 1.3.2. Mô hình và đặc tả CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TRUYỀN THỐNG I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS) Cấp tác nghiệp (Operational level) – quản trị viên cấp thấp, đốc công và nhân viên cần dữ liệu chi tiết theo “thời gian thực” hoặc gần “thời gian thực”, và năng lực đáp ứng các công việc chức năng Nhiệm vụ: thực hiện giao dịch một cách hiệu quả với hiệu suất cao  “nhanh hơn, rẻ hơn, chính xác hơn với khả năng nhất quán hơn” I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS) Market, Customer, Product & Service Business Model & Organizations Policies, Processes & Technology What do we do? What is our direction? What markets & customers should we be targeting and how do we prepare for them How do we do it? How do we generate revenues & profits to substain ourselves and build our brand? How well do we do it? How can we be more efficient? I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS “An event in the real world changes the state of the enterprise” Sự thay đổi trạng thái thể hiện – Dòng hàng hóa – Dòng tiền – Dòng thông tin 1.1.1 Giao dịch trong IS Ví dụ: Thay đổi trạng thái trong giao dịch bán hàng 1. Giao hàng 2. Nhận tiền 3. Giảm tồn kho, tăng tiền mặt I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS Đối tượng  dòng dữ liệu Đơn vị công việc “không thể phân chia”. Giao dịch kết thúc theo 1 trong 2 trường hợp: hoàn thành (commit) hoặc hủy bỏ (rollback). – Khi hoàn thành xong tất cả tác vụ  giao dịch commit, lưu dữ liệu vào database. – Khi một tác vụ thất bại  giao dịch rollback, hủy bỏ các tác vụ đã thực hiện và khôi phục dữ liệu về trạng thái ban đầu trước khi giao dịch Trong IS: “A transaction is an event that generates or modifies data that is eventually stored in an information system.” 1.1.1 Giao dịch trong IS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.1 Giao dịch trong IS – BPD của giao dịch ATM Tiêu chuẩn giao dịch A C I D I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.1 Giao dịch trong IS – ACID test tomicity: tất cả các tác vụ cùng hoàn thành hoặc tất cả không hoàn thành. onsistency: Dữ liệu phải nhất quán trước và sau khi giao dịch  phải bảo đảm các ràng buộc toàn vẹn. solation: Các giao dịch phải “tách biệt” nhau  kết quả đang được xử lý của một giao dịch là “vô hình – lock” đối với các giao dịch khác urability: Giao dịch khi đã hoàn thành thì không thể hũy bỏ và phải có khả năng phục hồi khi hệ thống có sự cố I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.2. Mô hình và đặc tả Hệ thống thông tin đặc thù được thiết kế để xử lý các giao dịch và sự kiện kinh doanh. Đặc trưng: • “Đặc thù”  mức tác nghiệp • “Xử lý”  Capture, Cradle, Create, Convey • “Giao dịch và sự kiện kinh doanh”  hoạt động “lặp” và thường gắn với khách hàng  quyết định sự thành công của tổ chức • Liên quan “chứng từ gốc”  GIGO quyết định hiệu quả IS khác • Hướng cải tiến: tự động hóa nhập liệu  nhanh và chính xác hơn • Đầu ra TPS là đầu vào của các hệ thống khác I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.2. Mô hình và đặc tả ORDER ENTRY TPS • Customer Information • Sales Information • Product Information 1. Captures transaction information 2. Creates new information (e.g. total price, status) 3. Conveys information to user 4. Cradles information in the database I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS  Phương tiện/ công nghệ (scanners, RDID, POS, ) 1.1.2. Mô hình và đặc tả – Quy trình TPS Nguồn: Principles of Information Systems, Eighth Edition  Ràng buộc toàn vẹn: Hợp lệ và đầy đủ Software/ module   Update (Batch/ Online)  software, module (phân loại, xắp xếp, tính toán và tổng hợp) Reports   Database I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) “ an event that generates or modifies data that is eventually stored in an information system.” I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS Theo lô (Batch Procesing) – dữ liệu các giao dịch được tập hợp thành lô (batch). Khi đến cuối kỳ (thời điểm hoặc số lượng quy đinh) thì đưa vào xử lý cùng một lúc. Trực tuyến (OnLine Transaction Procesing – OLTP) – dữ liệu được xử lý ngay khi giao dịch xãy ra, NSD chỉ cần chờ một khoản thời gian ngắn để nhận kết quả  Phải có NSD để nhập dữ liệu 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS Theo lô (batch) • Không cần sự giám sát của con người khi xử lý • Phân phối tải hiệu quả bằng cách sử dụng thời gian “rảnh” để xử lý Trực tuyến (Online/ Interactive) • Tương tác với người dùng • Cho phép nhận kết quả xử lý ngay sau khi nhập • Duy trì sự đồng bộ giữa trạng thái database và trạng thái của tổ chức Thời gian thực (real time) – là OLTP trong đó việc nhập liệu được tự động hóa hoàn toàn bằng các thiết bị cảm biến (i.e. RFID) • Đáp ứng yêu cầu “ngay lập tức”, thời gian trể (latency)  0 • Không cần sự có mặt của con người. 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS Data Inputs Giao dịch và sự kiện kinh doanh thường ngày Processing Nhập, tổng hợp, sắp thứ tự, cập nhật và trộn Outputs Báo cáo tổng hợp về hoạt động. Đầu vào cho các IS khác. Phản hồi cho khách hàng và quản trị hệ thống Users Nhân viên, quản trị viên cấp cơ sở Technologies FPS / DBMS: Cobol, FoxPro, Access, VB, C# Network: LAN/ Extranet Phần cứng: đủ mạnh Tóm tắt I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.2. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS) Cấp quản trị (Managerial level) – kiểm soát giữ vai trò quan trọng. Quản trị viên cấp trung gian thiết lập mục tiêu cho đơn vị mình. Dữ liệu bên ngoài và nội bộ là rất cần thiết Nhiệm vụ: “cải thiện tác vụ thường ngày qua tạo lập, thu hoạch và chuyển giao tri thức”  “tốt hơn” I. Các hệ thống thông tin đơn cấp Market, Customer, Product & Service Business Model & Organizations Policies, Processes & Technology What do we do? What is our direction? What markets & customers should we be targeting and how do we prepare for them How do we do it? How do we generate revenues & profits to substain ourselves and build our brand? How well do we do it? How can we be more efficient? 1.2. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS) I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS Nhà quản trị ở các lãnh vực chức năng có quyết định gì? • Hoạch định nguồn lực “ngắn hạn” cho yêu cầu tổ chức • Phân phối, Kiểm tra và Điều chỉnh nguồn lực hiệu quả Họ cần thông tin gì để ra quyết định? • Thông tin nội bộ (ngang và dọc) • Thông tin bên ngoài 1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Yêu cầu báo cáo “Get the right information to the right people in the right format at the right time to make them make better decisions” I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS Report/ Query Mô tả Scheduled reports 1. Thực hiện theo định kỳ (ngày, tuần hoặc tháng ) hỗ trợ các quyết định thường xuyên Key indicator reports 2. Tổng hợp các chỉ tiêu chủ yếu (KPI) theo lịch trình định kỳ Exception reports 3. Tình huống ngoại lệ vượt ra ngoài phạm vi bình thường Drill-down reports 4. Thông tin chi tiết để tìm nguyên nhân một KPI không đạt mức độ thích hợp hoặc xãy ra ngoại lệ Ah hoc queries Cung cấp thông tin theo yêu cầu không dự định trước (on-demand) nhằm hỗ trợ các quyết định “tình huống”.  Thường không cần lưu để chạy lại 1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Dạng thức báo cáo d) Scheduled reports c) Key indicator reports b) Exception reports a) Drill-down reports Ghép hợp tên các báo cáo (a, b, c, d) tương ứng với các mô tả (1, 2, 3, 4) I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Vai trò MIS Nhiệm vụ Hỗ trợ của MIS Thống kê tổng hợp Tổng hợp dữ liệu (i.e. sản lượng ngày, lượng điện năng tiêu thụ) Báo cáo ngoại lệ So sánh các chỉ tiêu hiệu suất thực tế với chuẩn (mục tiêu). Làm nổi bật các sai lệch so ngưỡng (i.e. lớn hay nhỏ hơn 5%) Báo cáo định kỳ Tạo lập vào những thời khoản xác định trước Báo cáo Ah-hoc Tạo khi có yêu cầu. Có thể là báo cáo định kỳ hay báo cáo chuyên biệt Phân tích so sánh và phát hiện sớm vấn đề So sánh các chỉ tiêu với các thang đo hay chuẩn. Bao gồm các phân tích như xu hướng và phát hiện sớm sự thay đổi Dự báo Dự báo doanh số tương lai, dòng tiền, thi phần, phân tích xu hướng, v.v Tự động hóa các quyết định hàng ngày Kỹ thuật mô hình chuẩn được áp dụng vào việc ra các quyết định hàng ngày như “đặt hàng” và “lên lịch công tác” Kết nối và hợp tác Hệ thống thông điệp, email, voice mail, groupware nội bộ và ra bên ngoài trên nền Web I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.2. Mô hình và đặc tả Hệ thống thông tin cung cấp các báo cáo hỗ trợ quản trị viên cấp trung gian hoạch định, kiểm soát và ra quyết định I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.2. Mô hình và đặc tả Đặc trưng • Quản trị viên cấp trung gian  trưởng bộ phận chức năng • Nguồn dữ liệu  nội bộ: của bản thân và của các TPS khác • Xử lý: Tổng hợp và tích hợp (OLTP, OLAP) • Báo cáo: định kỳ (Scheduled) , ngoại lệ (Exception), tình huống ngẫu nhiên (Ah-hoc) MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS DATABASE OF INFORMATION 1. Use information in a database 2. To provide periodic, predetermined, and/or ad hoc reporting capacities 3. To alert people to potential problems or opportunities I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.2. Mô hình và đặc tả – Quan hệ MIS và TPS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS Business Intelligence (BI)  các ứng dụng và công nghệ để tổng hợp, phân tích, và cung cấp khả năng truy cập vào một lượng dữ liệu lớn để giúp người dùng ra quyết định kinh doanh và quyết định chiến lược tốt hơn. 1.2.3. Công nghệ xử lý – Business Intelligence (BI) Cung cấp thông tin định dạng cấu trúc (báo cáo) • Báo cáo (Reports) • Online Transaction Processing (OLTP): Dashboards Cung cấp công cụ phân tích dữ liệu • Phân tích dữ liệu trực tuyến (OnLine Analytical Processing – OLAP) • Khai phá dữ liệu (Data Mining) • Hệ hỗ trợ quyết định (Decision Support Systems – DSS) C ô n g c ụ B I I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – How Business Intelligence (BI) Works I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS Xử lý giao dịch trực tuyến (Online Transaction Processing – OLTP) Công nghệ dùng để cập nhật dữ liệu trên các hệ thống tác nghiệp hay giao dịch (e.g. hệ thống bán hàng – POS). • Quản lý giao dịch trong hoạt động thường ngày của tổ chức • Đồng bộ giữa trạng thái CSDL và trạng thái của tổ chức Công nghệ: SMS, Bảng điều khiển kỹ thuật số dashboard, 1.2.3. Công nghệ xử lý – On-Line Transaction Processing (OLTP) Bảng điều khiển kỹ thuật số (Dashboard)  giao diện số được sử dụng để thu thập và tổng hợp dữ liệu • Hình thức: thiết kế trong 1 trang màn hình • Nội dung: phân tích sâu về hoạt động kinh doanh và cung cấp cái nhìn nhanh về xu hướng, hoạt động, KPI ... I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – OLTP – Electronic Dashboard I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – OLTP – HRM Dashboard I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS “OLAP is a category of software technology that enables analysts, managers, and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the dimensionality of the enterprise as understood by the user.” [source: OLAP Council: www.olapcouncil.org] Phân tích DL đa chiều (Multidimensional Data Analysis) • Cho người dùng quan sát những gì đang xảy ra hoặc đã xảy ra. • Cho phép người sử dụng phân tích dữ liệu một cách nhanh chóng đề giúp họ có thể trả lời cho vấn đề kinh doanh. 1.2.3. Công nghệ xử lý – OnLine Analysis Procesisng – OLAP I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – OLAP – Phân tích DL đa chiều (Multidimensional Data Analysis) I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS 1.2.3. Công nghệ xử lý – Khai phá dữ liệu (Data Mining) Finding Needles in Haystacks Look for What is “Different” Source: Oracle – “Finding Gold in Your Data Warehouse: Oracle Advanced Analytics” “Automatically sifting through large amounts of data to find previously hidden patterns, discover valuable new insights and make predictions.” • Xác định các “thuộc tính thiết yếu” (Attribute Importance) • Dự đoán hành vi của khách hàng (Classification) • Dự báo và ước lượng (Regression) • Tìm hồ sơ (profile) theo đối tượng (Decision Trees) • Phân đoạn “đám đông” (Clustering) • Tìm gian lận hoặc "sự kiện hiếm" (Anomaly Detection) • Xác định các sự kiện “đồng thời” (Associations) I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 1.2.3. Công nghệ xử lý – Khai phá dữ liệu (Data Mining) Source: Oracle – “Finding Gold in Your Data Warehouse: Oracle Advanced Analytics” I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS Customer Months Cell Phone Churners vs. Loyal Customers Insight & Prediction Segment #1 IF CUST_MO > 14 AND INCOME < $90K, THEN Prediction = Cell Phone Churner Confidence = 100% Support = 8/39 Segment #3 IF CUST_MO > 7 AND INCOME < $175K, THEN Prediction = Cell Phone Churner, Confidence = 83% Support = 6/39 Source: Inspired from Data Mining Techniques: For Marketing, Sales, and Customer Relationship Management by Michael J. A. Berry, Gordon S. Linoff R 1.2.3. Công nghệ xử lý – Data Mining: Clustering 05-43 Công cụ nào thích hợp để đáp ứng các yêu cầu sau: 1. Trả lời câu hỏi “Có bao nhiêu khách hàng mua sữa cùng với bánh trong quý III tại các cửa hàng của siêu thị XYZ ở TPHCM?” 2. Trả lời câu hỏi “Khi mua máy tính, khách hàng thường mua gì thêm?” 3. Thông báo ngay cho người có trách nhiệm về sự kiện “hết hàng” I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS a. OLTP b. OLAP c. Data Mining 1.2.3 Công nghệ xử lý I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS Data Inputs Có cấu trúc từ nguồn 1. Dữ liệu TPS và các dữ liệu nội bộ khác 2. Các yêu cầu thông tin định kỳ và bất thường Processing Tổng hợp và tích hợp dữ liệu Output 1. Báo cáo định kỳ, ngoại lệ, tình huống, 2. Phản hồi cho quản trị hệ thống Technologies FPS/ DBMS: Excel, Foxpro, Access, OLTP, OLAP Network: LAN, Intranet Phần cứng: đủ mạnh Users Quản lý viên cấp trung gian Tóm tắt I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.3. Hệ thống TT hỗ trợ điều hành (Executive Support/ Information Systems – ESS/EIS) Cấp chiến lược (Strategic level) – quyết định chiến lược dài hạn, phi cấu trúc, định hướng tương lai, xác định các sứ mạng, mục tiêu và chiến lược. Nhiệm vụ: “đạt và duy trì lợi thế cạnh tranh”  “SMARTER” Yêu cầu: Dữ liệu “trong” và “ngoài” để phân tích chiến lược I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS Market, Customer, Product & Service Business Model & Organizations Policies, Processes & Technology What do we do? What is our direction? What markets & customers should we be targeting and How do we prepare for them How do we do it? How do we generate revenues & profits to substain ourselves and build our brand? How well do we do it? How can we be more efficient? 1.3.1. Yêu cầu về thông tin của cấp điều hành I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS Helpful to achieving the objective Harmful to achieving the Objective Internal data • TPS/MIS data • Financial data • Office systems • Modelling/ Analysis In te rn a l o rig in (a ttrib u te o f th e o rg a n iza tio n ) Strengths Weakness External data • Dow Jones • Internet News Feeds • Standard & Poors E x te rn a l o rig in (a ttrib u te o f th e e n viro n m e n t) Opportunities Threats 1.3.1. Yêu cầu về thông tin của cấp điều hành I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS 1.3.2. Mô hình và đặc tả IS cấp chiến lược hỗ trợ nhu cầu thông tin và ra quyết định không có cấu trúc của lãnh đạo qua các công cụ đồ họa và truyền thông cao cấp I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS Đặc trưng: • Hệ thống đặc thù  cấp cao, “customized” theo người dùng • Inputs: • Soft Data – văn bản, tin tức, dữ liệu “thô” chưa được phân tích  có từ cổng thông tin Web: “customizable” và được