Bài giảng Kỹ năng đặt câu hỏi

Vấn đề Thông tin đầu vào sai ->thông tin đầu ra sai Trong giao tiếp cũng vậy: Hỏi sai -> trả lời sai / không như mong đợi 2 Một số dạng câu hỏi 3 Câu hỏi đóng Trả lời ngắn Câu hỏi đóng Chỉ gồm một sự thật “Bạn có khát không?” “Bạn sống ở đâu?” 4 Câu hỏi mở Gợi â t ả lời dài hơ c u r n Thường bắt đầu bằng Tại Cái gì Nhằm thu thập Làm thế nào sao Ý kiến Kiến thức Cho tôi biết Hãy mô tảCảm giác 5 Câu hỏi mở - Ví dụ Ch ệ ì ả ở ộ h ?uy n g x y ra cu c ọp Tại sao anh ta cư xử như vậy? Bữa tiệc diễn ra như thế nào? Cho tôi biết điều gì xảy ra tiếp theo. Hã ô tả tì h h ố hi tiết hy m n u ng c ơn. 6 Câu hỏi mở - Thuận lợi Thí h hợ đểc p Tạo ra cuộc trò chuyện mở Tìm thêm chi tiết Tìm ý kiến hay vấn đề “Bạn đã nghĩ ra “Chúng ta còn cần “Bạn nghĩ sao về điều gì cho kì nghỉ chưa?" phải làm gì để khiến cho điều này thành công?" những thay đổi này?" 7 Câu hỏi đóng - Thuận lợi Thí h hợ đểc p Kiểm tra hiểu biết Kết thúc thảo luận / Đưa ra quyết định Gợi ý “Vậy thì nếu tôi “Bây giờ chúng ta đã biết sự thật tất “Bạn có hài lòng có chứng chỉ này, tôi sẽ được tăng lương?” , cả đều đồng ý đây là cách hành xử đúng đắn chứ?” với dịch vụ của ngân hàng không?” 8 Câu hỏi đóng – Bất lợi ỗCâu hỏi đóng đặt nhầm ch Giết chết cuộc đối thoại Dẫn đến im lặng khó xử Cần tránh khi cuộc đối thoại đang diễn ra liên tục 9 Câu hỏi dạng phễu Bắt đầu với hỏi tổng quát Tập trung vào điểm nào đó ở mỗi câu trả lời ? ? Hỏi càng lúc càng chi tiết ? Thường được sử dụng khi lấy lời khai 10 Câu hỏi dạng phễu – Ví dụ “Có bao nhiêu người tham gia cuộc ẩu đả?" “Khoảng mười người." “Là người lớn hay trẻ em?" ầ ế“H u h t là trẻ em." “Chúng thuộc độ tuổi nào?" “Khoảng 14, 15." “Chúng có ăn mặc thứ gì đặc biệt không?" “Có, vài đứa đội mũ dùng đánh bóng chày." “Anh có nhớ là có biểu tượng gì trên mũ không?" “Anh nhắc tôi mới nhớ, có, tôi thấy một chữ N lớn." 11 Câu hỏi dạng phễu – Thuận lợi Tì hiề hi tiết hơ đối ới ột điểm ra n u c n v m m cụ thể: “Nói kĩ hơn cho tôi về lựa chọn 2“ Tăng hứng thú / tự tin của người đang nói: • “Bạn có bao giờ dùng IT Helpdesk chưa?“ • “Họ có giải quyết vấn đề của bạn không?“ • “Thái độ của người nhận cuộc gọi của bạn như thế nào?" 12 Câu hỏi thăm dò • Yêu cầu cho ví dụ • Giúp hiểu rõ hơn vấn đề Cách khác để lấy thêm chi tiết • “Khi nào anh cần bản báo cáo này, và anh có muốn xem một bản nháp trước khi tôiCần thêm thông tin gởi bản cuối cùng hay không?"để làm rõ • “Làm sao anh biết là CSDL mới bộ phận bán hàng không sử dụng được?" Kiểm xem điều vừa được nói có bằng chứng hay không 13 Cách sử dụng câu hỏi thăm dò 5 câu Tại sao giúp tiếp cận gốc rễ vấn đề • Tại sao khách hàng của chúng ta, Hinson Corp, không vui? Bởi vì chúng ta không cung cấp dịch vụ như đã nói. Tại sao chúng ta không đáp ứng được lịch trình cung cấp? Công việc• tốn nhiều thời gian chúng ta nghĩ. • Tại sao việc này lại tốn nhiều thời gian hơn? Bởi vì chúng ta đánh giá thấp sự phức tạp của công việc. • Tại sao chúng ta đánh giá thấp mức độ phức tạp của công việc? Bởi vì chúng ta đã không liệt kê cụ thể các giai đoạn cần làm để hoàn thành dự án. • Tại sao chúng ta không làm điều đó? Bởi vì chúng ta đang bị trễ các dự án khác. Rõ ràng là chúng ta cần phải đánh giá lại các thủ tục ước lượng thời gian và đặc tả. 14 Thuận lợi Bả đả b ó đượ t à bộ â h ệo m ạn c c o n c u c uy n và hiểu nó hoàn toàn ắLấy được thông tin từ người đang cố g ng tránh nói cho bạn điều gì đó 15 Câu hỏi dẫn đường Dẫ dắt ười t ả lời th á h hĩn ng r eo c c suy ng của bạn 16 Cách sử dụng Có ự iả đị hs g n : • “Bạn nghĩ là dự án này sẽ trễ bao lâu?” ắ ắGiả định: dự án ch c ch n không hoàn thành đúng hạn ồ ốThêm vào sự kêu gọi đ ng ý cá nhân ở cu i: • “Lori làm việc rất hiệu quả, bạn có nghĩ vậy ko?" • “Lựa chọn 2 tốt hơn, phải không?" 17 Cách dùng Diễ đ t â hỏi h â t ả lời “dễ hất" làn ạ c u sao c o c u r n “có" (Khuynh hướng thông thường) • “Chúng ta có nên đồng ý lựa chọn 2?" >> “Bạn có muốn đồng ý lựa chọn 2 hay là không?". Làm cho câu hỏi có tính cá nhân. • “Bạn có muốn tôi tiếp tục với lựa chọn 2?" >>“Tôi có nên chọn lựa chọn 2 không?". 18 Cách dùng Ch hé lự h iữ h i đá áo p p a c ọn g a a p n • Có được câu trả lời bạn muốn ẫ• Người khác cảm thấy họ v n có sự lựa chọn 19 Câu hỏi tu từ Kh ế khí h ười h hưở ứuy n c ng ng e ng ng: • “Các thiết kế của John sáng tạo đấy chứ?" >> "J h là ột hà thiết kế á t ”o n m n s ng ạo. 20 Sử dụng các kĩ thuật đặt câu hỏi Tì hiể Câ hỏi đó à ở thă dòm u: u ng v m , m . Tránh hiểu nhầm: Sử dụng câu hỏi thăm dò ểđ làm rõ ràng 21 Sử dụng các kĩ thuật đặt câu hỏi Q ả lí à h ấ l ệ Câ hỏi t từ à dẫ đườu n v u n uy n: u u v n ng Giảm nhẹ một tình huống căng thẳng: câu hỏi dạng phễu giúp có thêm thông tin về điều bị than phiền 22 Sử dụng các kĩ thuật đặt câu hỏi Th ết h ười khá ột l t â hỏiuy p ục ng c: m oạ c u mở giúp người khác nắm bắt nguyên nhân đằ điể ủ bng sau quan m c a ạn: • “Bạn nghĩ gì về việc dùng nửa ngày để giới thiệ h bộ hậ bá hà â ấ áu c o p n n ng n ng c p m y tính xách tay?" 23