Câu hỏi mở
Gợi â t câu trả lời dài hơn
Thường bắt đầu bằng Tại Cái gì
Nhằm thu thập
Làm thế
nào
sao
Ý kiến
Kiến thức
Cho tôi biết
Cảm giác Hãy mô tả
5Câu hỏi mở - Ví dụ
Chuyện gì xảy ra ở cuộc họp?
Tại sao anh ta cư xử như vậy?
Bữa tiệc diễn ra như thế nào?
Cho tôi biết điều gì xảy ra tiếp theo.
Hã ô t y mô tả tì h h nh huống chi tiết hơn.
6Câu hỏi mở - Thuận lợi
Thí h h ch hợp để
Tạo ra cuộc trò
chuyện mở Tìm thêm chi tiết hay v Tìm ý ki vấn ếđề n
“Bạn đã nghĩ ra “Chúng ta còn cần “Bạn nghĩ sao về
điều gì cho kì
nghỉ chưa?"
phải làm gì để khiến
cho điều này thành
công?"
những thay đổi
này?
24 trang |
Chia sẻ: thuyduongbt11 | Ngày: 25/06/2022 | Lượt xem: 236 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bài giảng Kỹ năng đặt câu hỏi, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Vấn đề
Thông tin đầu vào sai ->thông tin đầu ra sai
Trong giao tiếp cũng vậy:
Hỏi sai -> trả lời sai / không như mong đợi
2
Một số dạng câu hỏi
3
Câu hỏi đóng
Trả lời ngắn
Câu hỏi
đóng
Chỉ gồm
một sự thật
“Bạn có khát không?”
“Bạn sống ở đâu?”
4
Câu hỏi mở
Gợi â t ả lời dài hơ c u r n
Thường bắt đầu bằng Tại
Cái
gì
Nhằm thu thập
Làm thế
nào
sao
Ý kiến
Kiến thức
Cho tôi biết
Hãy mô tảCảm giác
5
Câu hỏi mở - Ví dụ
Ch ệ ì ả ở ộ h ?uy n g x y ra cu c ọp
Tại sao anh ta cư xử như vậy?
Bữa tiệc diễn ra như thế nào?
Cho tôi biết điều gì xảy ra tiếp theo.
Hã ô tả tì h h ố hi tiết hy m n u ng c ơn.
6
Câu hỏi mở - Thuận lợi
Thí h hợ đểc p
Tạo ra cuộc trò
chuyện mở Tìm thêm chi tiết
Tìm ý kiến
hay vấn đề
“Bạn đã nghĩ ra “Chúng ta còn cần “Bạn nghĩ sao về
điều gì cho kì
nghỉ chưa?"
phải làm gì để khiến
cho điều này thành
công?"
những thay đổi
này?"
7
Câu hỏi đóng - Thuận lợi
Thí h hợ đểc p
Kiểm tra hiểu biết Kết thúc thảo luận / Đưa ra quyết định Gợi ý
“Vậy thì nếu tôi “Bây giờ chúng ta
đã biết sự thật tất
“Bạn có hài lòng
có chứng chỉ này,
tôi sẽ được tăng
lương?”
,
cả đều đồng ý đây
là cách hành xử
đúng đắn chứ?”
với dịch vụ của
ngân hàng
không?”
8
Câu hỏi đóng – Bất lợi
ỗCâu hỏi đóng đặt nhầm ch
Giết chết cuộc đối thoại
Dẫn đến im lặng khó xử
Cần tránh khi cuộc đối thoại
đang diễn ra liên tục
9
Câu hỏi dạng phễu
Bắt đầu với hỏi tổng quát
Tập trung vào điểm nào
đó ở mỗi câu trả lời ? ?
Hỏi càng lúc càng chi tiết ?
Thường được sử
dụng khi lấy lời khai
10
Câu hỏi dạng phễu – Ví dụ
“Có bao nhiêu người tham gia cuộc ẩu đả?"
“Khoảng mười người."
“Là người lớn hay trẻ em?"
ầ ế“H u h t là trẻ em."
“Chúng thuộc độ tuổi nào?"
“Khoảng 14, 15."
“Chúng có ăn mặc thứ gì đặc biệt không?"
“Có, vài đứa đội mũ dùng đánh bóng chày."
“Anh có nhớ là có biểu tượng gì trên mũ không?"
“Anh nhắc tôi mới nhớ, có, tôi thấy một chữ N lớn."
11
Câu hỏi dạng phễu – Thuận lợi
Tì hiề hi tiết hơ đối ới ột điểm ra n u c n v m m
cụ thể: “Nói kĩ hơn cho tôi về lựa chọn 2“
Tăng hứng thú / tự tin của người đang nói:
• “Bạn có bao giờ dùng IT Helpdesk chưa?“
• “Họ có giải quyết vấn đề của bạn không?“
• “Thái độ của người nhận cuộc gọi của bạn
như thế nào?"
12
Câu hỏi thăm dò
• Yêu cầu cho ví dụ
• Giúp hiểu rõ hơn vấn đề
Cách khác để lấy
thêm chi tiết
• “Khi nào anh cần bản báo cáo này, và anh
có muốn xem một bản nháp trước khi tôiCần thêm thông tin
gởi bản cuối cùng hay không?"để làm rõ
• “Làm sao anh biết là CSDL mới bộ phận
bán hàng không sử dụng được?"
Kiểm xem điều vừa
được nói có bằng
chứng hay không
13
Cách sử dụng câu hỏi thăm dò
5 câu Tại sao giúp tiếp cận gốc rễ vấn đề
• Tại sao khách hàng của chúng ta, Hinson Corp, không vui? Bởi vì
chúng ta không cung cấp dịch vụ như đã nói.
Tại sao chúng ta không đáp ứng được lịch trình cung cấp? Công việc•
tốn nhiều thời gian chúng ta nghĩ.
• Tại sao việc này lại tốn nhiều thời gian hơn? Bởi vì chúng ta đánh giá
thấp sự phức tạp của công việc.
• Tại sao chúng ta đánh giá thấp mức độ phức tạp của công việc? Bởi
vì chúng ta đã không liệt kê cụ thể các giai đoạn cần làm để hoàn thành
dự án.
• Tại sao chúng ta không làm điều đó? Bởi vì chúng ta đang bị trễ các
dự án khác. Rõ ràng là chúng ta cần phải đánh giá lại các thủ tục ước
lượng thời gian và đặc tả.
14
Thuận lợi
Bả đả b ó đượ t à bộ â h ệo m ạn c c o n c u c uy n
và hiểu nó hoàn toàn
ắLấy được thông tin từ người đang cố g ng
tránh nói cho bạn điều gì đó
15
Câu hỏi dẫn đường
Dẫ dắt ười t ả lời th á h hĩn ng r eo c c suy ng
của bạn
16
Cách sử dụng
Có ự iả đị hs g n :
• “Bạn nghĩ là dự án này sẽ trễ bao lâu?”
ắ ắGiả định: dự án ch c ch n không hoàn thành
đúng hạn
ồ ốThêm vào sự kêu gọi đ ng ý cá nhân ở cu i:
• “Lori làm việc rất hiệu quả, bạn có nghĩ vậy ko?"
• “Lựa chọn 2 tốt hơn, phải không?"
17
Cách dùng
Diễ đ t â hỏi h â t ả lời “dễ hất" làn ạ c u sao c o c u r n
“có" (Khuynh hướng thông thường)
• “Chúng ta có nên đồng ý lựa chọn 2?" >> “Bạn có
muốn đồng ý lựa chọn 2 hay là không?".
Làm cho câu hỏi có tính cá nhân.
• “Bạn có muốn tôi tiếp tục với lựa chọn 2?" >>“Tôi có
nên chọn lựa chọn 2 không?".
18
Cách dùng
Ch hé lự h iữ h i đá áo p p a c ọn g a a p n
• Có được câu trả lời bạn muốn
ẫ• Người khác cảm thấy họ v n có sự lựa chọn
19
Câu hỏi tu từ
Kh ế khí h ười h hưở ứuy n c ng ng e ng ng:
• “Các thiết kế của John sáng tạo đấy chứ?" >>
"J h là ột hà thiết kế á t ”o n m n s ng ạo.
20
Sử dụng các kĩ thuật đặt câu hỏi
Tì hiể Câ hỏi đó à ở thă dòm u: u ng v m , m .
Tránh hiểu nhầm: Sử dụng câu hỏi thăm dò
ểđ làm rõ ràng
21
Sử dụng các kĩ thuật đặt câu hỏi
Q ả lí à h ấ l ệ Câ hỏi t từ à dẫ đườu n v u n uy n: u u v n ng
Giảm nhẹ một tình huống căng thẳng: câu hỏi
dạng phễu giúp có thêm thông tin về điều bị than
phiền
22
Sử dụng các kĩ thuật đặt câu hỏi
Th ết h ười khá ột l t â hỏiuy p ục ng c: m oạ c u
mở giúp người khác nắm bắt nguyên nhân
đằ điể ủ bng sau quan m c a ạn:
• “Bạn nghĩ gì về việc dùng nửa ngày để giới
thiệ h bộ hậ bá hà â ấ áu c o p n n ng n ng c p m y
tính xách tay?"
23