Khái niệm nghe và lắng nghe
Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được
tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được
bằng tai ý người nói (GS. Nguyễn Lân,
Từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr. 1249).
Nói cách khác, nghe là hình thức tiếp
nhận thông tin thông qua thính giác
80 trang |
Chia sẻ: thuyduongbt11 | Ngày: 20/06/2022 | Lượt xem: 262 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 2: Kỹ năng lắng nghe và nói - Phạm Anh Tuấn, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
CHƯƠNG 2
KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ NÓI
GV: PHẠM ANH TUẤN
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Khái niệm nghe và lắng nghe
Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được
tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được
bằng tai ý người nói (GS. Nguyễn Lân,
Từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr. 1249).
Nói cách khác, nghe là hình thức tiếp
nhận thông tin thông qua thính giác
Khái niệm nghe và lắng nghe
Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông
tin thông qua thính giác có trạng thái
chú ý làm nền. Lắng nghe giúp người
ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó
mới có thể dẫn tới những hoạt động
tiếp theo của quá trình giao tiếp
Khái niệm nghe và lắng nghe
Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa
Nghe thấy
Lắng nghe
Chú ý - Hiểu -
- Hồi đáp - Ghi nhớ
Khái niệm nghe và lắng nghe
Tâm hồn người nghe phải lắng đọng thì
mới nghe tốt
Phân biệt nghe và lắng nghe
Tiến trình chủ động, cần thời
gian và nỗ lực
Tiến trình thụ động
Phải chú ý lắng nghe, giải thích
và hiểu vấn đề
Tiếp nhận âm thanh theo phản
xạ vật lý
Nghe và cố gắng hiểu thông tin
của người nói
Nghe âm thanh vang đến tai
Giải thích, phân tích, phân loại
âm thanh, tiếng ồn, thông tin để
chọn lọc, loại bỏ, giữ lại
Tiến trình vật lý, không nhận
thức được
Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ
năng
Chỉ sử dụng tai
LẮNG NGHENGHE
Ba tuổi đủ để học nói,
nhưng cả cuộc đời
không đủ để biết lắng nghe.
Các kiểu nghe
Nghe giao tiếp xã hội: chào hỏi xã
giao, trò chuyện trong các buổi tiệc,
gặp mặt
Nghe giải trí: nghe nhạc trên ô tô,
trong phòng làm việc
Nghe có phân tích, đánh giá: nghe
để phản biện trong các cuộc chia sẻ
thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu
đề tài nghiên cứu khoa học...
Các kiểu nghe
Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức:
học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe
nói chuyện thời sự, phổ biến kiến
thức
Nghe để ra quyết định thương
thuyết
Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu
quả
Các cấp độ nghe
Không nghe
Nghe giả vờ
Nghe có chọn lọc
Nghe chăm chú
Nghe có hiệu
quả/nghe thấu
cảm
Phớt lờ
Giả vờ
Từng phần
Chú ý
Thấu cảm
Thành công
Điếc hơn người điếc là
người không muốn nghe
Các cấp độ nghe
Nghe thấu cảm không chỉ nghe
những điều đối tác nói nên lời, mà
còn “nghe” được cả những điều ẩn
chứa trong ánh mắt, nụ cười, cử chỉ.
điệu bộ, của đối tác, “nghe” cả
trong những phút giây im lặng
Các cấp độ nghe
Nghe
bằng tai
Nghe
bằng tai
Nghe
bằng mắt
Nghe
bằng mắt
Nghe bằng
trái tim,
khối óc
Nghe bằng
trái tim,
khối óc
Nghe
thấu cảm
Nghe
thấu cảm
Thời lượng dùng các kỹ năng
Joshua D. Guilar - 2001
9Nghe:
9Nói:
9Đọc:
9Viết:
Nãi
16%
§äc
17%
ViÕt
14%
Nghe
53%
Hiệu suất nghe?
25 – 30%
So sánh hoạt động giao tiếp
Nghe Nãi §äc ViÕt
Ph¶i
häc
§Çu tiªn Thø hai Thø ba Cuèi cïng
Ph¶i
sö dông
NhiÒu
nhÊt
T−¬ng ®èi
nhiÒu
T−¬ng ®èi
Ýt
Ýt
nhÊt
§−îc
d¹y ?
T−¬ng ®èi
Ýt
T−¬ng ®èi
nhiÒu
NhiÒu
nhÊt
Nói là bạc,
lắng nghe là kim cương
im lặng là vàng,
Lợi ích của việc lắng nghe
Lợi ích của việc lắng nghe
Thỏa mãn nhu cầu của đối tác
Thu thập được nhiều thông tin hơn
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác
Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn
Giúp cho người khác có được sự lắng nghe
có hiệu quả
Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được
nhiều vấn đề
Những rào cản đối với việc
lắng nghe có hiệu quả
Tốc độ suy nghĩ
Sự phức tạp của vấn đề
Do không được luyện tập
Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn
Thiếu sự quan sát bằng mắt
Những thành kiến tiêu cực
Uy tín của người nói
Những rào cản đối với việc
lắng nghe có hiệu quả
Do những thói quen xấu khi nghe
- Giả vờ chú ý
- Hay cắt ngang
- Đoán trước được thông điệp
- Nghe nói một cách máy móc
- Buông trôi sự chú ý
Những rào cản đối với việc
lắng nghe có hiệu quả
Do một số quan niệm sai lầm về giao
tiếp
Ảnh hưởng của cảm xúc
Sự khác biệt về văn hóa
Ta đã bao giờ
chuẩn bị
lắng nghe chưa?
Chuẩn bị
Tập trung
Tham dự
Hiểu
Ghi nhớ
Hồi đáp
Mong muốn
thấu hiểu
Chu trình lắng nghe
Chuẩn bị
Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng
nghe và nội dung nghe; nhu cầu, mong muốn
của người nói đối với người nghe
“Chọn mẫu” để lắng nghe
Thu thập trước thông tin nếu cần thiết
Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe
hiệu quả
Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế)
Chuẩn bị thái độ lắng nghe
Tập trung lắng nghe
Thể hiện sự chú ý
- Tư thế: Ngồi chăm chú, vươn về phía người
đối thoại
- Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thẳng vào người
nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn
- Các động tác, cử chỉ đáp ứng: Dướn lông
mày, nhíu mắt, gật đầu
Tìm ra ý chính: Nghe một cách đầy đủ cả nội
dung và tình cảm (cả ý và tứ)
Ghi lại các ý chính
Tham dự
Tạo cơ hội cho người nói được trình bày
Không ngắt lời người nói khi chưa cần
Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết
Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và
suy nghĩ hay một quyết định nào đó
Khuyến khích bằng lời và không bằng lời
Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật
đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu
Nói những câu bổ trợ:
- Tiếng đệm: Dạ, vâng...
- Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu
Hiểu – Cố gắng nghe để hiểu
Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở:
Vậy à? Thật không? Thế à?
Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại
sao?
Yêu cầu người nói cung cấp thêm
thông tin
Hãy cho người nói biết mình chưa biết
gì về điều người ta đang nói
Ghi nhớ
Để người nói bộc bạch hết ý nghĩ và
biểu lộ hết cảm xúc trong lòng
Để đồng cảm với những điều không nói
được bằng lời
Ghi chép khi cần thiết
Phản hồi lại sau khi nghe
Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe
được
Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm
tra xem có đúng ý người nói hay không
Tóm tắt lại: Nói ra những ý chính để tiếp tục
thảo luận hoặc kết thúc thảo luận
Thông cảm: Phản chiếu tâm trạng của người
nói. Phản hồi lại những tình cảm đằng sau
nội dung của thông điệp
Sử dụng phi ngôn từ trong
lắng nghe có hiệu quả
“Chúng ta không chỉ nghe bằng tai
mà còn phải nghe bằng cả cơ thể”
Sử dụng phi ngôn từ trong
lắng nghe có hiệu quả
Mắt: Tập trung vào người nói một cách
nhẹ nhàng, thỉnh thoảng chuyển cái
nhìn từ mặt người nói sang bộ phận
khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay,
quần áo... Không nên: nhìn trừng trừng
vào người nói, hoặc không nhìn vào
người nói, quay chỗ khác, nhắm mắt...
Sử dụng phi ngôn từ trong
lắng nghe có hiệu quả
Nét mặt: Biểu hiện theo chủ đề câu
chuyện, theo tâm trạng người nói... ví
dụ, khi người nói thông báo chuyện
buồn thì nét mặt bạn phải tỏ ra cảm
thông, chia sẻ.
Nụ cười: Tự nhiên, chân thành, cởi
mở và phải tùy thuộc vào hoàn cảnh.
Sử dụng phi ngôn từ trong
lắng nghe có hiệu quả
Cử chỉ, điệu bộ: Tay không nên
khoanh tay trước ngực khi nói chuyện,
không nên làm việc riêng. Nếu vấn đề
quan trọng, bạn nên có một cái bút và
quyển sổ để ghi lại những gì người nói.
Những cái lắc đầu, gật đầu đúng chỗ
sẽ làm người nói nhận thấy bạn tập
trung vào câu chuyện của họ.
Sử dụng phi ngôn từ trong
lắng nghe có hiệu quả
Tư thế: Có vai trò quan trọng trong
giao tiếp. Có 3 tư thế chủ yếu: đi,
đứng, ngồi. Hạn chế vừa đi vừa nghe.
Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thì
phải có biểu hiện là bạn vẫn nghe họ
nói. Nên hơi nghiêng người về phía
người nói để thể hiện sự quan tâm.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
HIỆU QUẢ
Nghe tích cực, chủ động,
tạo ra hứng thú để nghe
HÃY TỰ NHỦ:
NGHE ĐƯỢC LÀ CÓ LỢI,
KHÔNG NHIỀU THÌ ÍT
BIẾT MÌNH BIẾT TA,
TRĂM TRẬN
TRĂM THẮNG
THÔNG TIN LÀ
SỨC MẠNH
Những kỹ năng tạo cho đối tác
hào hứng nói, để ta hứng thú nghe
Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm
Kỹ năng gợi mở
Kỹ năng phản ánh
Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm
Tạo bầu không khí bình đẳng bằng một
tư thế đứng không xa cách, ngang tầm
và đối diện
Chăm chú lắng nghe: nghiêng người về
phía trước, không khoanh tay, tiếp xúc
bằng mắt.
Thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng
của cơ thể
Kỹ năng gợi mở
Khuyến khích người nói tiếp tục câu
chuyện bằng cách bạn tỏ ra hiểu vấn
đề, thông cảm với họ
Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng
phản hồi bằng lời lẫn không bằng lời
Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để chứng tỏ
bạn đang lắng nghe và hiểu rõ vấn đề
Kỹ năng gợi mở
Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra tập trung, vừa
thể hiện sự quan tâm bằng cách dùng những
từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một
giọng nói tích cực, như: “Tôi hiểu, tôi hiểu,
cứ nói tiếp đi”, “ừ hứ”
Duy trì một khoảng im lặng đầy quan tâm
cũng là cách làm cho đối tác giao tiếp phải
lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ
sung, giải thích
Ví dụ
A :” Công việc hôm nay căng thẳng,
mệt mỏi quá”
B : “ Thôi đừng phàn nàn nữa, mọi
người đều như thế cả”
Æ phản hồi mang tính phê phán
Ví dụ
A : “ Công việc hôm nay căng thẳng,
mệt mỏi quá”
B :” Bạn nên làm việc ít hơn, tại sao
bạn không thay đổi công việc, chuyển
sang làm việc khác đi ?”
Æ Phản hồi nặng về khuyên
Ví dụ
A :” Công việc hôm nay căng thẳng,
mệt mỏi quá”
B :” Dường như bạn đã có một ngày
vất vả ?”
Æ phản hồi tích cực, thể hiện sự thấu
cảm của người nghe, kích thích người
có tâm sự bộc lộ tiếp
Kỹ năng phản ánh
Phản ánh là việc người nghe sắp
xếp và nêu tóm tắt lại nội dung
đối tác vừa trình bày nhằm làm
cho đối tác biết được là mình
hiểu họ như thế nào? Có đúng ý
họ hay không?
Kỹ năng phản ánh
Phương pháp phản ánh chủ yếu nhất là
diễn đạt lại, tức nêu lại một cách ngắn
gọn những nội dung đối tác vừa trình bày
theo cách hiểu của mình, để đối tác có cơ
hội kiểm tra lại xem bạn có hiểu đúng ý
họ không, trên cơ sở đó bổ sung, sửa đổi
lại hoặc giải thích cho rõ nghĩa và chính
xác hơn
“Gợi mở” hay “phản ánh”?
“ Cho tôi biết thêm đi"
" Theo như tôi hiểu thì vấn đề là"
" Điều đó chắc làm anh khó chịu lắm
phải không"
"Hình như chị cảm thấy“
" Anh có thể làm gì về chuyện đó"
" ừ, tôi hiểu"
Biết đồng cảm với người nói
Lĩnh hội được nội dung
trình bày của đối tác
Chú ý tới các yếu tố xúc động
không thể hiện bằng lời
Có cảm xúc như
người đang nói
Đồng
cảm
với
người
nói
Nghe ý
Hiểu tứ
Mỗi câu nói có khi hàm chứa ba tầng
lớp ý nghĩa:
Nghĩa đen
Nghĩa tình cảm
Nghĩa sâu kín trong vô thức, xuất hiện do
hoàn cảnh và phản ứng tự phát của con
người mà nhiều khi chính đương sự cũng
không ý thức kịp, thường nó bộc lộ mối quan
hệ giữa đôi bên
Ví dụ 1
“Em thấy anh gia trưởng quá!”
Nghĩa đen : Cái gì anh cũng muốn phán
ra rồi bắt mọi người tuân theo.
Nghĩa tình cảm: Em mong muốn anh
hiểu em hơn.
Nghĩa quan hệ : Chúng mình có quan
hệ tốt nên em mới dám nói thẳng như
vậy. Mong anh đừng giận em.
Ví dụ 2
“Trời hôm nay đẹp quá phải không anh?”
Nghĩa đen : Thời tiết tốt
Nghĩa tình cảm : Thích thật, em cảm thấy
thật dễ chịu!
Nghĩa quan hệ : Em muốn chúng mình
hôm nay đi chơi đâu đó được không anh?
Ví dụ 3
“Anh còn tới đây làm gì nữa?”
Nghĩa đen : Trách móc
Nghĩa tình cảm : Em không muốn gặp
anh nữa.
Nghĩa quan hệ : Em không muốn xua
đuổi anh đâu, em muốn nói chuyện với
anh, em muốn anh xin lỗi.
Phải cố gắng ghi chép
tóm tắt những gì
nghe được, chớ ỷ lại
vào trí nhớ của mình
Mẩu bút chì
hơn trí nhớ tốt
Trí nhớ đậm không
bằng nét mực mờ
Các kỹ năng khác
Hãy nhớ không thể vừa nghe vừa
nói tốt được
Cố gắng xác định rõ các mục đích
để nghe
Đừng ngắt lời đối tác khi họ đang
nói
Cần tránh để không bị xao lãng,
phân tán tư tưởng
Các kỹ năng khác
Phải biết kiềm chế, đừng tỏ ra nóng
giận khi giao tiếp
“Nóng giận thường mất khôn”
Đừng bao giờ xúc phạm đối tác
giao tiếp
Lắng nghe để đánh giá
Nghe những lời phàn nàn
KỸ NĂNG NÓI
Khái niệm
Kỹ năng nói là khả năng sử dụng lời
nói để truyền đạt thông tin, biểu đạt
ý tưởng, thể hiện tình cảm một cách
chính xác, phù hợp, sinh động và có
sức thuyết phục
LỜI CHƯA NÓI RA, TA LÀ CHỦ NÓ
LỜI NÓI RA RỒI, NÓ LÀ CHỦ TA
Æ “Hãy suy nghĩ trước khi nói”
Æ PHẢI RÈN LUYỆN KỸ NĂNG NÓI
Hãy nhớ về một tình huống
trong quá khứ khi những
hướng dẫn bằng miệng của
bạn đã không dẫn tới hành
động như ý từ phía người nghe
Các lý do chính
Tôi đã không kiềm chế được cảm xúc
Tôi đã không suy nghĩ một cách rõ ràng về
những gì mình định nói và kết quả là tôi đã
nói rất lung tung
Tôi đã không kiểm tra xem mọi người có
nghe rõ không trước khi tôi bắt đầu
Tôi đã tưởng mọi người biết nhiều hơn thế
Các lý do chính
Tôi đã dùng những thuật ngữ mà mọi
người không hiểu rõ
Tôi đã dùng những từ ngữ và cách nói có
thể gây ra hiểu lầm
Tôi đã nói bằng một giọng hung hăng hoặc
quá yếu đuối
Tôi đã không hỏi xem mọi người đã hiểu
một cách chính xác chưa
Các bước để nói hiệu quả
Chuẩn bị trước
Tạo được sự chú ý
của người nghe
Nói rõ ràng và
đủ nghe
Nhắc lại Giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh
Sử dụng từ và thành
ngữ thông dụng
Giải thích tại sao
Thái độ, hành động
của người nghe
Chuẩn bị trước
Bạn cần phải nhớ rõ trong đầu về
những gì bạn muốn nói trước khi
bạn bắt đầu. Điều này sẽ giúp
cho thông điệp mà bạn đưa ra
được chính xác và rõ ràng
Tạo được sự chú ý của
người nghe
Hãy làm cho mọi người tập trung chú ý
trước khi bạn nói
Bạn có thể làm điều này bằng cách đơn
giản là đưa ra một câu hỏi
Một cách khác là bạn cũng có thể tuyên
bố như sau: “Sau đây tôi muốn nói với
các bạn về vấn đề/việc”
Nói một cách rõ ràng
và đủ nghe
Nếu như vậy thì người nghe sẽ
không phải yêu cầu bạn nhắc lại
những thông tin đã nói
Sử dụng những từ và
thành ngữ thông dụng
Như vậy thông tin mới ít bị hiểu nhầm
Nếu bạn sử dụng những thuật ngữ
hoặc thành ngữ mới, hãy nhớ giải thích
chúng một cách ngắn gọn
Keep It Short & Simple
Nói bằng một giọng điệu phù
hợp với hoàn cảnh, tình huống
Giọng của bạn cùng với những từ bạn
sử dụng cần giúp cho việc thể hiện
thông điệp một cách chính xác
Ví dụ: khi ta nói về những tin vui thì
nên nói với một giọng vui vẻ và nên nói
với một giọng nghiêm khắc và trịnh
trọng khi nói về một quyết định kỷ luật
Nhắc lại (Yêu cầu phản hồi
qua hình thức nói)
Hãy sử dụng những câu hỏi để
người nghe có thể nhắc lại thông
điệp của bạn một cách chính xác
qua đó bạn sẽ biết họ đã hiểu
đúng hay chưa
Giải thích tại sao
Hãy nhớ rằng mọi người sẽ sẵn sàng
hưởng ứng một cách tích cực, đặc biệt
đối với các trường hợp hướng dẫn, nếu
họ biết rằng tại sao họ lại phải làm như
vậy
Xét cho cùng, bạn làm sao có thể làm
tốt một việc gì nếu như bạn không biết
tại sao mình lại phải làm việc đó
Ngoài ra khi nói cần phải
lưu ý
Lời nói phải đúng vai xã hội
Lời nói phải phù hợp với người nghe
(trình độ, nhu cầu,)
Thời điểm thuận lợi
Không gian phù hợp
Vấn đề không phải nói
cái gì mà nói thế nào
Quan trọng nhất là cảm
nhận của người nghe
Các phong cách nói
Nói thẳng
Nói ẩn ý
Nói lịch sự
Nói mỉa mai, châm chọc
Nói hài hước