Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 2: Môi trường giao tiếp - Cấu trúc tổ chức & Dòng giao tiếp trong doanh nghiệp

Khoa QTKD-BM QTNS Đại học Kinh tế TP. HCM cHào mỪng các HỌc viên tHam gia LỚP HỌc “Kỹ năng giao tiếp” 1 Khoa QTKD-BM QTNS PHẦN 2: QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 2 Khoa QTKD-BM QTNS CHƯƠNG 2: MÔI TRƯỜNG GIAO TiẾP CẤU TRÚC TỔ CHỨC & DÒNG GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP 3 Khoa QTKD-BM QTNS NỘI DUNG I-Phân tích tổ chức của bạn: Mục tiêu làm việc-Mọi người cộng tác với nhau như thế nào II-Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Truyền thông điện tử- Giao tiếp quốc tế- Giao tiếp không phân biệt III-Phân tích những dòng giao tiếp Những dòng giao tiếp-Viết & Nói trong doanh nghiệp 4 Khoa QTKD-BM QTNS Quy trình giao tiếp Người gửi Phản hồi Người nhận Thông điệp Mã hoá Giải mã Mã hoá Giải mã Nhiễu Nhiễu MÔI TRƯỜNG 5 Khoa QTKD-BM QTNS Mục tiêu Mục tiêu chính thức: Thường được tuyên bố công khai, được thể hiện qua giấy tờ, văn bản. Mục tiêu không chính thức: Thường được thể hiện qua nền văn hóa của tổ chức- tức là những giá trị, những kỳ vọng, những niềm tin.. được chia xẻ. Những mục tiêu này thường không thể hiện trong các chính sách, không được công bố công khai. Những mục tiêu này thường bộc lộ trong những câu chuyện và bầu không khí làm việc của tổ chức. I-CƠ CẤU TỔ CHỨC 6 Khoa QTKD-BM QTNS Mọi tổ chức doanh nghiệp đều phụ thuộc vào sự giao tiếp. Giao tiếp là chất keo gắn liền nhiều thành phần lại với nhau, cho phép phát triển tổ chức, phối hợp hoạt động và hoàn thành những kết quả. Hiểu biết của tổ chức rất thiết yếu cho sự thành công của bạn trong giao tiếp. CƠ CẤU TỔ CHỨC 7 Khoa QTKD-BM QTNS Tìm hiểu Bằng cách xem xét Mọi người làm việc chung như thế nào? Cơ cấu tổ chức chính thức => Sơ đồ tổ chức Cơ cấu tổ chức không chính thức => Mạng lưới liên minh chính trị Mục tiêu nhắm tới Mục tiêu chính thức => Đướng lối, chính sách Mục tiêu không chính thức =>Bầu không khí và văn hóa tổ chức LÀM THẾ NÀO PHÂN TÍCH TỔ CHỨC CỦA BẠN 8 Khoa QTKD-BM QTNS Mọi người làm việc chung như thế nào Cơ cấu tổ chức chính thức Cơ cấu tổ chức cho bạn biết rõ: Thứ bậc trong tổ chức Điạ vị của bạn Công việc Mối quan hệ Trách nhiệm trong công việc Phạm vi hoạt động Giúp bạn •Hình thức •Phương tiện •Kênh • 9 Khoa QTKD-BM QTNS Cơ cấu tổ chức có thể cho chúng ta biết Hệ thống thứ bậc Vị trí của mọi người => Người bạn phải giao tiếp và hình thức giao tiếp với họ Mọi người làm việc chung như thế nào Cơ cấu tổ chức chính thức 10 Khoa QTKD-BM QTNS Cấu trúc kim tự tháp Quản lý Quản lý Nhân viên thừa hành Mọi người làm việc chung như thế nào 11 Khoa QTKD-BM QTNS Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Quản trị Nhân viên Nhân viên Nhân viên Cấu trúc mạng Mọi người làm việc chung như thế nào? 12 Khoa QTKD-BM QTNS Mọi người làm việc chung như thế nào Cơ cấu tổ chức chính thức Lãnh đạo Sản xuất Kinh doanh Tài chính CƠ CẤU CHỨC NĂNG 13 Khoa QTKD-BM QTNS => Bộc lộ 2 vấn đề giao tiếp cần phải biết đến: 1.Có thể có tính quan liêu, bàn giấy và chống đối lại sự thay đổi 2.Không cho phép mọi người nhìn thấy toàn cảnh, để cho sự cạnh tranh giữa nhóm dâng cao và quyết định phải đưa lên cấp cao nhất Tổ chức theo chức năng có khuynh hướng ổn định, là kiểu mẫu cho những công ty mà công nghệ ít thay đổi, cho phép nhân viên chuyên môn hóa CƠ CẤU CHỨC NĂNG 14 Khoa QTKD-BM QTNS Mọi người làm việc chung như thế nào Cơ cấu tổ chức chính thức LÃNH ĐẠO SẢN PHẨM A SẢN PHẨM B SẢN PHẨM C CƠ CẤU THEO SẢN PHẨM Những tổ chức này hoạt động tốt trong môi trường biến đổi nhanh vì mọi người hợp nhất nhiều công việc quanh một dự án. Sự bất lợi chính trong giao tiếp là những nhóm chịu trách nhiệm khác nhau cho những sản phẩm khác nhau có thể tranh giành nguồn tài nguyên chung. 15 Khoa QTKD-BM QTNS “Tổ chức không phải là những cơ cấu tĩnh được vẽ lên sơ đồ cơ cấu tổ chức. Chúng là những mạng lưới công tác, cấu trúc, hệ thống thông tin và những con người. Chúng không ngừng biến đổi, vừa đơn giản vừa phức tạp, vừa trật tự vừa vô trật tự, vừa vững chắc vừa hay thay đổi” Hal LEAVITT 16 Khoa QTKD-BM QTNS Cơ cấu tổ chức không chính thức đôi khi được gọi là mạng lưới hay liên minh chính tri. Thường không được thể hiện trên sơ đồ tổ chức Xác định quyền lực không chính thức Vị trí của mỗi người trong tổ chức Đo lường cơ hội hay những đe doa của các cá nhân trong tổ chức Mọi người làm việc chung như thế nào Cơ cấu tổ chức không chính thức 17 Khoa QTKD-BM QTNS 1. Truyền thông điện tử 2. Tập trung thông tin 3. Giao tiếp quốc tế Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp 18 Khoa QTKD-BM QTNS Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Truyền thông điện tử 19 Khoa QTKD-BM QTNS Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Tập trung thông tin 20 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp quốc tế Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp 21 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp có thể thay đổi trong môi trường đa văn hóa 1. Ngôn ngữ thay đổi ý nghĩa trong những nền văn hóa khác nhau 2. Cách phát biểu cũng thay đổi theo nền văn hóa Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp quôc tế 22 Khoa QTKD-BM QTNS 3.Ngôn ngữ cử chỉ cũng khác nhau 4.Cách thể hiện cảm xúc trong giao tiếp 5.Khoảng cách giao tiếp khác nhau 6.Vị trí, nơi giao tiếp cũng được thể hiện khác nhau Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp quôc tế 23 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa Sự khác biệt văn hóa Rõ ràng và hàm ý Nhận thức về thời gian Nhận thức về không gian Tầm quan trọng về đẳng cấp Chủ nghĩa cá nhân và tập thể 24 Khoa QTKD-BM QTNS 7 khía cạnh văn hóa của TROMPENAARS Tổng quát Chủ nghĩa cá nhân Trung tính Trực tiếp Định hướng thành tựu Trình tự Kiểm sóat bên trong Cụ thể Chủ nghĩa tập thể Thể hiện tình cảm Gián tiếp Định hướng Cùng lúc  Kiểm soát từ bên ngoài 25 Khoa QTKD-BM QTNS Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp quôc tế 1.Thái độ đối với tính cách bẩm sinh đối với con người như thế nào? 2.Quan hệ đúng đắn giữa con người và thiên nhiên là gì? 3.Ý thức về thời gian ra sao? 4.Thái độ đối với hành động? 5.Thái độ đối với mối tương quan xã hội CLYDE & KLUCKHOHN 26 Khoa QTKD-BM QTNS Thái độ đối với Giá trị Giá trị Giá trị Nhân loại Thiên nhiên Căn bản là xấu Phải đề phòng Phục tùng Thượng đế định đoạt Vừa tốt vừa xấu Phải lực chọn Hài hòa Sống hài hòa thiên nhiên Căn bản là tốt Phải tin tưởng Làm chủ Kiểm soát & thách thức Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế 27 Khoa QTKD-BM QTNS Thái độ đối với Giá trị Giá trị Giá trị Thời gian Quan hệ xã hội Quá khứ Theo địa vị hay giai cấp Quyết định độc đoán Hiện tại Theo tập thể Tập thể quyết định Tương lai Theo cá nhân Cá nhân quyết định Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế KLUCKHOHN & STRODTBECK28 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa Các phẩm chất cho việc giao tiếp thành công giữa các nền văn hóa Kiên nhẫn Khoan dung Khách quan Thông cảm Tôn trọng 29 Khoa QTKD-BM QTNS Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp không phân biệt Tránh cách dùng từ ngữ, hình ảnh hay tình huống nào ngụ ý rằng tất cả hay hầu hết mọi thành viên đều giống nhau. •Người Anh: Hay lên mặt đạo đức-Lạnh lùng- Hẹp hòi- Bảo thủ- Duy lý •Người Nhật: Bí hiểm- Trầm lặng- Cần cù 30 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp không phân biệt Tránh những từ hình dung nhấn mạnh về những ấn tượng chủng tộc •Anh chàng người Ấn Độ diêm dúa, •Connie Wang, anh chàng người Hoa không còn biết xấu hổ là gì nữa. Quần áo cô ta mặc trên người trông giống như quầy hàng di động. 31 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp không phân biệt Tránh xác định chủng tộc nếu điều đó không thật sự cần thiết. •Y. Chan một doanh nhân Trung quốc lương thiện •Mai một người Việt Nam cần cù 32 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp không phân biệt Tránh từ ngữ coi trọng đàn ông hơn đàn bà Công việc xứng đáng với một người đàn ông Nỗ lực nam nhi Sức trai (Sức đàn ông) Công việc to lớn có tầm cỡ Nỗ lực mạnh mẽ Sức mạnh con người Không nên nói Nên nói 33 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp không phân biệt Tránh những chức danh tận cùng bằng đàn ông Không nên nói Nam nhân viên Nam công nhân Ông quản lý Nên nói Nhân viên bán hàng Công nhân Chủ tịch 34 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp không phân biệt Tránh những từ ngữ chỉ giống loài hay từ tổng quát ngụ ý người lao động bao giờ cũng là đàn ông Không nên nói Thời gian của người đàn ông Thù lao cho những người đàn ông làm việc Nên nói Thời gian làm việc Thù lao cho nhân viên 35 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp không phân biệt Thư từ cũng nên tránh lời chào hỏi ngụ ý đàn ông Ngài thân mến!; Quý ông thân mến 5 cách thức để tránh những khó khăn đó: 1. Dùng từ rõ rệt để mô tả người nhận: Quý khách hàng, Quý đồng nghiệp, Quý khách thuê bao 2. Dùng từ chỉ rõ chức danh: Quý đại diện thương mại, Tổng biên tập 3. Dùng câu chào hỏi không rõ giới tính:Người nhận, Ông (bà) quý mến! 4. Dùng câu chỉ rõ giới tính nhưng ít có tính chính thức hơn: Quý độc giả, bạn thân mến! 5. Tránh câu chào hỏi chung chung 36 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp không phân biệt Tránh đề cập tới Phụ nữ như trẻ con Không nên nói Cô gái của tôi Nên nói Thư ký của tôi Trong các hợp đồng hay văn kiện tương tự, đừng cho rằng người hôn phối là phụ nữ “Công ty sẽ cấp vé máy bay cho bạn và cho gia đình. “Gia đình” bao gồm vợ bạn và con bạn.” 37 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp không phân biệt Không nên thêm một từ chỉ đàn ông hay đàn bà để mô tả công việc Không nên nói •Nữ luật sư •Nữ bác sĩ •Thầy giáo Nên nói •Luật sư •Bác sĩ •Giáo viên 38 Khoa QTKD-BM QTNS Không nên nói •Viên kế toán điếc đang kiểm tra sổ sách •Điếc và câm Nên nói •Viên kế toán đang kiểm tra sổ sách •Nghe và nói khó khăn Tránh đề cập tới sự yếu kém của người khác cũng như khuyết tật của họ Giao tiếp không phân biệt 39 Khoa QTKD-BM QTNS II-Dòng giao tiếp trong tổ chức 40 Khoa QTKD-BM QTNS Phân tích những dòng giao tiếp Môi trường Môi trường 41 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp từ trên xuống: thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới. VD: Các mệnh lệnh Các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ Phản hồi về thực hiện công việc Ban hành các thủ tục làm việc 42 Khoa QTKD-BM QTNS 4 mục đích 1.Thông báo và giải thích những quyết định 2.Đáp ứng và phản hồi những ý kiến của nhân viên 3.Khuyến khích sự tham gia 4.Động viên và gây cảm tình với nhân viên Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống 43 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống Hình thức truyền đạt mệnh lệnh chủ yếu 1.Bằng miệng 2.Bằng giấy tờ, văn bản Điều kiện ra lệnh 44 Khoa QTKD-BM QTNS 100% 65% 56% 40% 30% Sự sai lệch và cắt xén thông tin từ cấp cao xuống cấp thấp 45 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống Giảm thiểu sự thất thoát •Người quản lý phải tạo ra dòng giao tiếp 2 chiều. •Sử dụng giọng điệu phù hợp, tránh thái độ bề trên, hống hách, thóa mạ, chỉ trích •Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng. •Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đặt trên cơ sở sự tin cậy lẫn nhau. 46 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên: Những phản hồi lên cấp trên Ví dụ: Báo cáo tình hình thực hiện công việc với nhà quản lý Đề đạt ý kiến, vấn đề nảy sinh, thay đổi trong công việc với cấp trên 47 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên Mục đích Báo cáo công tác hay thành tích của cá nhân hay của đơn vị Đưa ra đề nghị hay ý kiến Phát huy sự tham gia chức năng quản lý 48 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên Khó khăn lớn nhất trong hình thức giao tiếp này là vấn đề tin cậy. Nhiều lý do để dẫn đến điều đó: Gặp phải nhiều khó khăn khi tỏ ra trung thực Sợ bị xem là thiếu tính độc lập Nhiều nhà quản lý không thực sự quan tâm đến những vấn đề của nhân viên Nhân viên sợ “bị trừng phạt” vì lòng trung thực 49 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp hàng ngang :Giao tiếp giữa những người cùng cấp hoặc đồng nghiệp VÍ DỤ: Chia sẻ thông tin Cùng hợp tác giải quyết công việc 50 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Giao tiếp hàng ngang: Trở ngại chính trong dòng giao tiếp này là: •Sự biệt lập của các bộ phận •Thiếu thời gian và cơ hội giao tiếp •Sự ganh đua, ghen tỵ giữa các nhóm, bộ phận Hãy nghĩ đến lợi ích lớn nhất- lợi ích của công ty 51 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Giao tiếp với bên ngoài Bao gồm: Nhà cung cấp, người bán hàng, khách hàng, cộng đồng dân cư, chính quyền địa phương. 52 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Để xác định hình thức giao tiếp nói hay viết được sử dụng phải chú ý những vấn đề sau: Thời gian Hao phí Địa điểm Chi tiết Tính bảo mật Địa điểm Quan hệ cá nhân Tính lưu trữ Đáp ứng 53 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Bạn hãy viết: 1.Có thời gian chuẩn bị 2.Thời gian của người nghe bị hạn chế 3.Chi phí về dịch vụ thư ký, văn phòng phẩm, bưu điện cho phép 54 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Bạn hãy viết: 4.Cần chuyển giao thông tin chi tiết 5.Cần lưu lại hồ sơ, tài liệu 6.Bạn không cần một đáp ứng tức thì 7.Bạn không cần bất kỳ đáp ứng nào làm sáng tỏ vấn đề, xác nhận, bày tỏ ý định hay báo cáo 55 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Bạn hãy nói cho một nhóm: Có thời gian chuẩn bị và sắp đặt Cử tọa có thời gian tham dự Chi phí tập trung nhiều người không cao 56 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Bạn hãy nói cho một nhóm: Cần nhiều người nghe và thảo luận thông tin cùng lúc Muốn tạo một nhóm đồng nhất hay tạo mối quan hệ Muốn có thể đáp ứng cả tập thể và sự đồng tình của mọi người 57 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Bạn hãy trao đổi riêng với một người khi: Không có đủ thời gian chuẩn bị Cần một câu trả lời nhanh Chi phí kỹ thuật sử dụng không cao 58 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Bạn hãy trao đổi riêng với một người khi: Không cân chuyển giao thông tin nhiều chi tiết Tạo sự quan hệ Không cần lưu trữ tài liệu lâu dài Muốn có sự phản hồi ngay 59 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Trong cách viết: •Không kiểm tra được người tiếp nhận có đọc, hiểu được thông điệp của bạn. •Không phù hợp với tâm lý người đọc •Có thể không có đáp ứng hoặc sự đáp ứng đến chậm Cần tạo ra cơ chế đáp ứng Cạm bẫy: 60 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Trong cách nói: •Người nghe cần nhiều thời gian, vì thế tránh làm mất thời gian của họ •Khả năng nhớ và lưu trữ của người nghe •Không thể lưu trữ được thông tin •Chuẩn bị có thể không đầy đủ Cạm bẫy: 61 Khoa QTKD-BM QTNS Ôn tập cuối chương 62 Khoa QTKD-BM QTNS Tình huống Tình huống 1: Bạn phỏng vấn một người có kinh nghiệm làm việc trong doanh nghiệp. Căn cứ theo cuộc phỏng vấn, hãy phân tích cả yếu tố mục tiêu và tổ chức (chính thức, không chính thức) Tình huống 2: Bạn là người quản lý. 3 nhân viên trong đơn vị bạn phàn nàn về một nhân viên khác và tố cáo người này có đầu óc phân biệt nam nữ. Bạn hãy chuẩn bị tài liệu để trao đổi với người bị tố cáo. 63