Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 3: Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

CHƯƠNG 3:   KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Chương 3: Kỹ năng nghe 1 Kỹ năng nói 2 Kỹ năng đọc 3 Kỹ năng viết 4 3.1 Kỹ năng nghe Vai trò của kỹ năng nghe: _ Con người dùng 42% trong tổng số thời gian giao tiếp cho việc nghe. (Tory. Rankin) _ Lắng nghe hiệu quả đem lại nhiều lợi ích trong giao tiếp: + Thỏa mãn nhu cầu của người nói. + Thu thập được nhiều thông tin. + Nghe hiệu quả giúp cho con người thu được đầy đủ thông tin một cách chính xác và đầy đủ, đó là cơ sở dữ liệu để làm việc hiệu quả hơn. + Hạn chế những sai lầm trong giao tiếp. + Giúp giải quyết được nhiều vấn đề. _ Kỹ năng nghe hiệu quả là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành công trong giao tiếp. Theo bạn, nghe có đồng nhất với lắng nghe? 3.1.2 Sự phân loại và cấu trúc của hoạt động nghe: Cấu trúc của hoạt động nghe: Nghe thấy Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa Lắng nghe Chú ý - Hiểu - Hồi đáp – Ghi nhớ 3.1.2 Sự phân loại và cấu trúc của hoạt động nghe: Cấu trúc của hoạt động nghe. _ Nghe đơn thuần là một hành động sinh lý tiếp nhận âm thanh. _ Hình thức nghe chỉ mang tính tự nhiên và cảm tính. _ Lắng nghe là tập trung vào việc phản ánh một loại âm thanh nào đó, tập trung tư duy và suy nghĩ để hiểu được thông điệp. 3.1.2 Phân loại các kiểu nghe Không nghe _ Là hiện tượng hoàn toàn không nghe những gì bên ngoài tác động vào. _ Những âm thanh từ bên ngoài không được truyền lên não và không được tư duy. _ Tâm lý của người giao tiếp hoàn toàn không muốn nghe, không muốn tiếp nhận. Giả vờ nghe _ Người nghe suy nghĩ một vấn đề khác nhưng vẫn tỏ vẻ chú ý người đối thoại. _ Chỉ tỏ thái độ lắng nghe vì lịch sự hoặc bắt buộc nhưng thực sự không tiếp thu nguồn thông tin vì không đúng với nhu cầu. Bản thân người nghe không hề có sự tư duy và suy nghĩ về nội dung của thông điệp . Nghe chọn lọc _ Người nghe chỉ tiếp thu những nội dung chọn lọc trong phần thông tin đối thoại. _ Người nghe khi chọn kiểu nghe này phải chắc chắn những thông tin mà mình bỏ qua là những nội dung mà ta đã hiểu sâu sắc. 3.1.2 Phân loại các kiểu nghe Nghe chăm chú _ Nghe một cách nghiêm túc, tập trung nhưng cần có sự chủ động trong việc tiếp nhận thông tin. _ Là quá trình nghe, hiểu, xác định thông tin đúng, sai và có chính kiến. Quá trình nghe cần có tư duy để không rơi vào thế nghe thụ động. Nghe thấu cảm _ Nghe thấu cảm là nghe, quan tâm đến tính cách của người đối thoại, phát hiện vấn đề của họ, nhìn và suy nghĩ theo cách của họ. _ Nghe thấu cảm cần có sự chủ động trong suy nghĩ, thái độ, hành động tiếp thu, có sự phân tích, phản hồi, đánh giá. R ào cản về trình độ, Học vấn, chuyên môn Rào cản về văn hóa Rào cản về xã hội Rào cản tâm, sinh lý Thói quen xấu Nhu cầu, sở thích. T ính cách, cảm xúc, cái tôi quá lớn. Sức khoẻ, khả năng nghe hạn chế Môi trường giáo dục chưa đúng. Môi trường thiên nhiên. Quan điểm về vị trí và vai trò xã hội của cá nhân, tập thể. Sự khác biệt về lối sống, phong tục tập quán, tôn giáo. Sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa ngữ cảnh. Sự khác biệt về quan điểm giá trị đạo đức Trình độ học vấn khác nhau dẫn đến việc tiếp thu kiến thức khác nhau. Khác biệt về chuyên môn ảnh hưởng đến quá trình trình tư duy. 3.1.3 Những rào cản đối với việc lắng nghe Rào cản về văn hóa Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả _ Tập trung chú ý vào người nói: Xác định rõ mục đích của buổi giao tiếp. Người nghe chuẩn bị sẵn sàng tinh thần, tình cảm và thể chất. Cần thể hiện giao tiếp phi ngôn ngữ để lắng nghe một cách tích cực. Gạt bỏ mọi quan điểm bảo thủ của riêng mình, cần hòa nhập với thế giới bên ngoài và người chủ thể giao tiếp. Chọn môi trường phù hợp với nội dung buổi nói chuyện. Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả _ Tập thói quen ghi lại ý chính trong khi nghe: Xác định nội dung chính là nội dung gì? Ghi lại ý chính, ghi theo dàn bài và theo đề mục rõ ràng. Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả _ Phản hồi sau khi nghe: Sử dụng giao tiếp bằng ánh mắt hợp lý. Chú ý đến những biểu hiện bằng lời và không lời của người nói. Kiên nhẫn và không ngắt lời người nói. Đặt câu hỏi thật sự cởi mở. Nói lại ý chính đã nghe một cách ngắn gọn. Tóm tắt hoặc diễn đạt lại ý người nói. Biến những thông tin mơ hồ thành những vấn đề có trọng tâm. Tóm tắt nội dung thành những ý chính phù hợp với mục đích của mình và nội dung giao tiếp. Hãy chủ động lắng nghe bắt đầu từ nhận thức ở tầm cao. Người nói chia sẻ sự khôn ngoan và cố sức thuyết phục nhưng người nghe biến những gì họ nghe thấy trở nên có ý nghĩa. Họ đưa ra hành động cuối cùng dựa trên những gì họ nghe được. Câu hỏi: Để lắng nghe hiệu quả, chúng ta phải làm gì? Hãy phân tích những quan điểm của bạn đã nêu. Kỹ năng nói Vai trò của kỹ năng nói: Lời nói thể hiện được trình độ giao tiếp, văn hóa, văn minh và sự hiểu biết. Lời nói hiệu quả tạo một mối quan hệ tốt với mọi người. Nói là điều kiện giữ mối quan hệ trong xã hội, là điều kiện để hình thành, phát triển nhân cách cá nhân. Kỹ năng nói tốt không những giúp con người giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn mà còn giúp tự khẳng định bản thân trước tập thể, tự nâng cao uy tín của mình. Kỹ năng nói Sử dụng ngôn từ: Sử dụng ngôn từ chính xác, rõ ràng, mạch lạc, trong sáng. Ngôn từ cần phù hợp với văn hóa và trình độ của mọi đối tượng. Thông tin cần truyền đạt phải đảm bảo tính chân thực, chính xác, dễ hiểu và có sức thuyết phục. Lời nói phải khách quan, lịch sự. Cần phân tích, dẫn chứng, giải thích để chứng minh những thông tin, lập luận đúng để người nghe hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình nói: Yếu tố chủ quan Sức khỏe K ỹ năng Ki ến thức Text T âm trạng Uy t ín Kinh nghi ệm Th ái độ Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình nói: Y ếu tố khách quan Do người nghe Đào tạo Ch ế độ, Chính sách Kh ông gian V ị trí Xã hội Th ời gian Ph áp lý C ác bước đàm thoại 1 Tạo môi trường giao tiếp. 2 Xác định rõ nhu cầu đối tác. 3 G i ải quyết nhu cầu đối tác 4 Kết thúc cuộc đàm thoại Kỹ năng nói trước công chúng Xác định tâm, sinh lý. Xác định mục đích buổi di ễn thuyết . Xác định vai trò của mình và đối tượng. Chuẩn bị nội dung của bài diễn văn. Thực hiện bu ổi diễn thuyết K ỹ năng nói trước công chúng Kỹ năng nói trước công chúng: Xác định tâm, sinh lý: Sức khỏe đảm bảo cho việc truyền đạt thông tin. Sẵn sàng một tinh thần thoải mái, bình tĩnh, tự tin. Tránh diễn thuyết bằng cảm giác và sở thích. Cần xác định môi trường và tâm lý người nghe như thế nào trong buổi diễn thuyết. Kỹ năng nói trước công chúng: Xác định mục đích buổi diễn thuyết: Nội dung của buổi diễn thuyết. Mục đích đạt được của buổi diễn thuyết. Xác định nhu cầu của người nghe. Kỹ năng nói trước công chúng: Xác định vai trò của mình và đối tượng: Xác định vị trí, trách nhiệm và công việc của mình trong buổi thuyết trình. Xác định đối tượng tiếp xúc là ai? Họ đến từ đâu? Mục đích và nhu cầu của họ là gì? Xác định tầm quan trọng của thính giả trong buổi diễn thuyết. Kỹ năng nói trước công chúng: Chuẩn bị nội dung của bài diễn văn: Xác định tiêu đề chính cần diễn thuyết và bàn luận là vấn đề gì? Lên kế hoạch tìm tài liệu, số liệu, thông tin cụ thể, những lập luận, dẫn chứngcó liên quan đến nội dung diễn thuyết. Bắt tay vào viết đề cương và hoàn chỉnh bài diễn thuyết. Bài diễn văn cần có sự tư vấn, kiểm tra, đánh giá của ban lãnh đạo hoặc những người có chuyên môn liên quan. Cần luyện tập thật nhuần nhuyễn trước khi diễn thuyết thật sự. Kỹ năng nói trước công chúng: Thực hiện buổi diễn thuyết: Xác định cách mở đầu câu chuyện: + Kể câu chuyện. + Dẫn chứng một câu chuyện thực tế Đọc bài diễn văn hoặc diễn thuyết bằng sự tự tin và những kiến thức đã được chuẩn bị từ trước. Sử dụng thành thạo và chứng minh rõ hình ảnh minh họa hay vật trưng bày. Quá trình diễn thuyết phụ thuộc vào sự chuẩn bị của bạn như thế nào. Bạn trình bày từng mục cụ thể, rõ ràng. Luôn biết quan sát và kiểm tra sự theo dõi của người nghe. Hãy dừng lại và quan tâm đến thính giả nếu cảm thấy bài diễn thuyết của mình chưa đáp ứng nhu cầu thật sự. Kết thúc bài diễn thuyết nêu tóm tắt ý chính, những điểm quan trọng cần thiết. Cần đưa ra lời kết phù hợp. Cần đặt câu hỏi để tìm sự nhận xét và góp ý từ người nghe. Kỹ năng đọc sách Add your text here Add your text here Vai tr ò của việc đọc sách. M ục đích của việc đọc sách. Ph ân tích những kỹ năng đọc sách hiệu quả. 3.3. Kỹ năng đọc hiểu 3.3.1 Vai trò của kỹ năng đọc hiểu: Giúp chúng ta hiểu được những thông tin chính xác và nhanh chóng trong văn bản. Giúp chúng ta mở rộng kiến thức, hiểu biết về xã hội, tự nhiên một cách hiệu quả. Việc đọc sách khiến cho tư duy của chúng ta luôn hoạt động. Giúp cho trí tuệ luôn được rèn luyện và phát triển. Thiếu kỹ năng đọc sách, con người sẽ tụt hậu so với thế giới 3.3. Kỹ năng đọc sách 3.3.2 Mục đích của việc đọc sách: Xác định mục đích đọc sách để làm gì? + Đọc để tìm con số, dữ liệu? + Đọc để giải trí? + Đọc để tìm kiếm thông tin? + Đọc để biết hay để giải trí? + Đọc để nghiên cứu, ứng dụng thực tế hay xử lý tình huống? + Đọc để nhận xét, phê phán hay để học hỏi thêm Xác định mục đích đọc sách lâu dài hay trước mắt? +Tìm kiếm thêm luận cứ, khẳng định giả thuyết đang còn dang dở. + Nhằm mục đích hoàn thành một nhiệm vụ trước mắt như giải bài tập, hoàn thành bản báo cáo. + Nhằm mục đích nghiên cứu lâu dài cho công việc hay công trình khoa học. 3.3. Kỹ năng đọc sách 3.3.3 Phân tích những kỹ năng đọc hiệu quả: Đặt ra những câu hỏi trước khi đọc: + Đọc văn bản này nhằm mục đích gì? + Vấn đề cần khai thác là gì? + Cần nhớ gì sau khi đọc? Ban đầu: + Đọc qua các mục đề, đọc nhanh và tập trung vào những ý chính, những điểm cốt yếu. + Chủ động tìm những ý, những nội dung mình cần. + Xác định được ý chính thì việc nghiền ngẫm sẽ giúp cho người đọc đi sâu vào nội dung của bài viết nhanh hơn, hiệu quả hơn. 3.3. Kỹ năng đọc sách 3.3.3 Phân tích những kỹ năng đọc hiệu quả: Dùng kỹ thuật ghi nhớ: + Xác định bố cục của văn bản như ý chính, ý phụ, kết luận. + Dùng các ký hiệu, bút đánh dấu để phân biệt các ý quan trọng khác nhau. + Tóm tắt văn bản. Những cách đọc hiệu quả: Đọc lướt qua: _ Dành cho những người có năng khiếu nắm bắt và tổng hợp nhanh kiến thức. _ Lướt qua và nắm bắt ý chính, sự việc chính. _ Dùng để hiểu một vấn đề cần làm rõ thêm cho tài liệu đang nghiên cứu. Những cách đọc hiệu quả: Đọc có trọng điểm: _ Dành cho những người có một khối kiến thức cơ bản trước đó. _ Đọc từng phần, từng nội dung đã được xác định từ trước. _ Người đọc tập trung phân tích những nội dung chính cần thiết. Những cách đọc hiệu quả: Đọc toàn bộ nhưng không nghiền ngẫm kỹ: _ Nhằm khái quát toàn bộ cuốn sách để tham khảo. _ Đọc không bỏ qua trang nào mà đọc toàn bộ để nắm thông tin tổng thể. _ Người đọc tập trung tìm hiểu xu hướng giá trị, tư tưởng _ Dành cho những người có trí nhớ tốt. Những cách đọc hiệu quả: Đọc chủ động: _ khi đọc, người độc luôn đối chiếu, đánh giá nó với kiến thức, kinh nghiệm, nhận thức và tình cảm của mình. _ Tự rút ra những kết luận cho mình. _ Dành cho những người có một nền tảng kiến thức rộng, chuẩn xác và có khả năng nhận định, phân tích đúng. Những cách đọc hiệu quả: Đọc nông: _ Người đọc chỉ chấp nhận hoặc phê phán chung chung ở nội dung của cuốn sách. _ Dành cho mục đích đọc sách là giải trí. Những cách đọc hiệu quả: Đọc sâu: _ Đòi hỏi phải nghiền ngẫm sâu sắc nội dung cuốn sách. _ Đọc phải hiểu cặn kẽ từng nội dung, từng ý một. Kết hợp đọc hiểu và phân tích sâu nội dung hiểu được. _ Cần liên hệ với thực tế những nội dung đã đọc. _ Có thể đọc lần đầu để xác định nội dung quan trọng và cần thiết. Đọc lại lần sau để chú tâm tìm hiểu kỹ hơn và nhanh chóng thu hẹp dần phạm vi đọc. _ Khi nào thấu hiểu cuốn sách, hoàn thành mục đích đọc sách mới dừng lại. Rèn kuyện kỹ năng đọc hiệu quả: Giai đoạn tổ chức _ Đảm bảo yếu tố tâm lý, môi trường thuận lợi. _ Cần sắp xếp và lên kế hoạch trước. _ Có ý thức thực hiện tư thế đọc sách khoa học trên mọi phương tiện đọc sách. Rèn kuyện kỹ năng đọc hiệu quả: Phương pháp đọc _ Đọc bằng mắt và trí óc. _ Tr ánh đọc trở lại quá nhiều. _Tập đọc nhanh và thâu tóm đúng, đủ ý chính, nội dung trọng tâm của vấn đề. _ Cần chú ý và hiểu trọng tâm cả đoạn nói gì, đôi khi đừng để ý đến từng từ, từng câu. Rèn kuyện kỹ năng đọc hiệu quả: Thao tác đọc _ Phải ghi chép một cách khoa học: _ Tập trung chú ý cao độ bằng cách hướng toàn bộ tâm trí một cách liên tục _ Tư duy tích cực và ghi nhớ nhanh bằng cách hình dung những ý tưởng thành những biểu tượng, hình ảnh. Đối chiếu, so sánh chúng với nhau và với những hiểu biết đã có. _ Người đọc nên đặt lại câu hỏi, tự nhận xét khả năng tiếp thu kiến thức sau khi đọc. _ Kỹ năng viết Cấu trúc bài viết: a. Giai đoạn chuẩn bị: _ Xác định mục đích bài viết đề cập. _ Lên kế hoạch tìm và nghiên cứu tài liệu liên quan. _ Lập dàn ý cho bài viết. Kỹ năng viết _ Lập dàn ý cho bài viết: + Phần I (Mở bài): Nêu vấn đề, xác định rõ mục đích, lý do viết bài và các câu hỏi cần được giải quyết. + Phần II (Thân bài): Tập trung trình bày, giải quyết những luận điểm đã nêu ở phần I. Lấy những số liệu, chứng cứ để chứng minh và bình luận về những luận điểm đó. + Phần III (Kết luận): Tóm tắt những luận điểm đã được trình bày ở phần II và trả lời cho những câu hỏi đã được đặt ra ở phần I. Kỹ năng viết Giai đoạn viết: _ Viết phần mở đầu: Giới thiệu chung về chủ đề bằng hình thức quy nạp hay diễn dịch. _ Phần khai triển: Viết theo dàn ý đã lập sẵn. Triển khai từng ý theo thứ tự. Mỗi ý triển khai nên viêt thành một đoạn văn. Mỗi phần triển khai được viết theo hình thức nào phụ thuộc vào mục đích và nội dung của bài viết. _ Viết phần kết: Đúc kết lại toàn bộ nội dung bài viết. Gợi lên những suy nghĩ cho vấn đề đã được đề cập và trình bày. Kỹ năng viết Giai đoạn kiểm tra: Lỗi chính tả. Cấu trúc bài viết. Số liệu, hình ảnh. Cách viết thư thương mại: Cấu trúc một bức thư thương mại: Địa chỉ người gửi: _ Họ tên đầy đủ. _ Địa chỉ. _ Số điện thoại. _ Số fax. _ Logo (nếu có). Cách viết thư thương mại: Cấu trúc một bức thư thương mại: 2. Địa chỉ người nhận: _ Họ tên đầy đủ (nêu đích danh và chức vụ). _ Viết rõ tên công ty và địa chỉ. Cách viết thư thương mại: Cấu trúc một bức thư thương mại: 3. Địa điểm và thời gian viết thư: _ Ghi địa chỉ nơi mình làm việc. _ Thời gian viết thư. Lưu ý: Không viết tắt và viết mỗi con số thể hiện địa chỉ hay thời gian. Cách viết phụ thuộc vào văn hóa của đôi tác. Cách viết thư thương mại: Cấu trúc một bức thư thương mại: 4. Lời chào mở đầu: _ Cần nêu tên và chức danh người nhận (Không viết lại tên công ty). 5. Đặt vấn đề: _ Đặt chủ đề ngay đầu thư. Nêu mục đích, lý do viết thư hoặc một cơ chế đặc biệt để thu hút sự chú ý. Cách viết thư thương mại: Cấu trúc một bức thư thương mại: 4. Lời chào mở đầu: _ Cần nêu tên và chức danh người nhận (Không viết lại tên công ty). 5. Đặt vấn đề: _ Đặt chủ đề ngay đầu thư. Nêu mục đích, lý do viết thư hoặc một cơ chế đặc biệt để thu hút sự chú ý. Cách viết thư thương mại: Cấu trúc một bức thư thương mại: 6. Nội dung của bức thư: - Phần trình bày nội dung của bức thu. - Tùy vào mục đích và tính chất của công việc để sử dụng ngôn ngữ phù hợp. - Nêu trực tiếp và đầy đủ thông tin cần trình bày. Cần giải thích phù hợp và nêu rõ giấy tờ đi kèm (nếu có). - Phần kết lá thư cần trình bày ở một đoạn văn khác. Phần kết tóm lượt toàn bộ nội dung trong phần thân bài. Cách viết thư thương mại: Cấu trúc một bức thư thương mại: 7. Lời chào kết thúc. 8. Ký tên và nêu đích danh người gửi. Quy trình viết thư thương mại Áp dụng theo quy trình 5 bước. Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích đó. Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan. Bước 3: Phát triển thông điệp. Bước 4: Kiểm tra. Bước 5: Phát hành bức thư. Nguyên tắc viết thư thương mại Chính xác, cụ thể. Cẩn thận Hiểu về đối tượng Tôn trọng người đọc Kỹ năng viết Bài tập nhóm: 1. Viết một bức thư chào hàng. 2. Viết một bức thư cám ơn khách hàng đã gửi hoa chúc mừng ngày thành lập công ty của bạn. 3. Viết thư mời khách hàng đến dự buổi ra mắt sản phẩm mới của công ty. 4. Viết một bức thư thông báo công ty bạn sẽ đến tham gia buổi triễn lãm sản phẩm mới của công ty đối tác. Thank You !