Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Đại học Nông lâm Thành phố Hồ Chí Minh

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH MỤC TIÊU MÔN HỌC Giải thích một số khái niệm về giao tiếp Phân tích các yếu tố ảnh hưởng trong quá trình giao tiếp Hình thành các kỹ năng giao tiếp cơ bản: xã giao, lắng nghe, viết, nói và thuyết trình cá nhân và nhóm Xây dựng thái độ phù hợp khi giao tiếp hàng ngày Chương trình môn học Buổi 1: 5 tiết Tổng quan giao tiếp Trình bày, làm việc nhóm Buổi 2: 5 tiết Kỹ năng xã giao, ứng xử Trình bày, làm việc nhóm Buổi 3: 5 tiết Kỹ năng nghe và lắng nghe Trình bày, làm việc nhóm Buổi 4: 5 tiết Kỹ năng viết Trình bày, làm việc nhóm Buổi 5: 5 tiết Kỹ năng nói và thuyết trình Trình bày, làm việc nhóm Buổi 6: 5 tiết Dự trữ, tự học với nhóm Làm việc cá nhân, nhóm Bài 1: TỔNG QUAN KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP: Quá trình trao đổi thông tin người này với người khác, dẫn tới hành động Tiếp xúc người này với những người khác qua ngôn ngữ dẫn tới thay đổi hành động, cảm nhận Là hình thức trao đổi thông tin, biểu lộ tình cảm, ảnh hưởng, điều chỉnh lẫn nhau và KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP: Như vậy: Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp Có nhiều đặc thù riêng của mỗi lĩnh vực Nhưng nói chung: Người gửi có xây dựng thông điệp gửi đi (mã hóa, gửi) Qua một môi trường truyền thông tin (truyền,có nhiễu) Có người nhận thông điệp, xử lý thông điệp (nhận, giải mã) Quá trình phản hồi thông điệp (gửi lại) Bản chất giao tiếp Là truyền đi một thông điệp Mã hóa và giải mã của người truyền và người nhận Là quá trình tiếp diễn hai chiều trong đó liên quan đến con người, thông điệp, mội trường và phản hồi Đặc điểm giao tiếp thông thường trong các cơ sở làm việc (giao tiếp công tác) Giao tiếp trong nội bộ cơ quan: cấp trên với cấp dưới, đồng nghiệp với đồng nghiệp (trong một nhóm lớn) Giao tiếp với người ngoài cơ quan: khác cấp, đồng cấp (với nhiều nhóm khác) Đặc điểm của giao tiếp công tác Tính mục đích: có chương trình,mục đích, mục tiêu Tính tổ chức: có thứ bậc, có phạm vi, ra quyết định và chấp hành Tính chuẩn mực: theo pháp luật, quyết định, quy định, nghị định Tính hiệu quả: thích hợp, mang lại hiệu quả. Hình thức giao tiếp Trực tiếp, mặt đối mặt (nói chuyện, phỏng vấn, hội thảo, họp, tranh luận) Không gặp mặt: qua điện thoại Không gặp mặt: qua công văn, báo cáo, thư Phối hợp các cấp độ Quy mô giao tiếp Bản thân Hai cá nhân Các cá nhân trong nhóm Các cá nhân và nhóm trong tổ chức Một số học thuyết về giao tiếp Thuyết “hành vi” Thuyết “liên hệ xã hội” Thuyết “hoạt động” Nói chung để giao tiếp tốt trước hết cần có 4 kỹ năng cơ bản: Xã giao-ứng xử, nói và trình bày, nghe, viết (và nhiều kỹ năng khác nữa!) Nguyên tắc trong giao tiếp Bình đẳng: tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp Có thiện chí để giải quyết vấn đề Tôn trọng các giá trị văn hóa (quốc tế, dân tộc, địa phương) Hướng tới giải pháp tối ưu Phong cách giao tiếp Độc đoán Tự do Dân chủ BÀI 2: KỸ NĂNG XÃ GIAO (Giao tiếp - ứng xử) Khái niệm xã giao Là giao tiếp ứng xử với một người hoặc nhóm người hàng ngày Hình thức gặp mặt nhau, Giúp mọi người duy trì các mối quan hệ, làm việc Thông qua lời nói, cử chỉ, hành động Các hình thức xã giao: chào hỏi thông thường Đàn ông chào đàn bà trước Muốn nhờ người khác thì mình chào trước Khi trong phòng đông người, người vào sau chào mọi người có mặt trước Trong bàn tiệc mình vào sau chào mọi người rồi mới ngồi Mình là khách vào nhà phải chào bà chủ rồi đến ông chủ Chào có thể bằng cử chỉ: cúi đầu, bỏ nón, giơ tay, lời nói, vàtùy theo văn hóa Các hình thức xã giao: bắt tay Giơ tay bắt (tiếp xúc cơ thể) khi gặp mặt nhau Quy tắc chung: Theo thứ tự trước-sau: thế hệ trước, cấp trên, chủ nhà, phụ nữ Kịp thời: tránh chậm trễ với người giơ tay ra trước Thời gian, tư thế đứng,mắt nhìn, Giao tế: bắt tay- ôm hôn Khi bắt tay tránh: Bắt tay quá lâu, lắc quá mạnh Chụp cả hai tay Bắt chéo tay qua người khác Vừa bắt tay vừa vỗ vai khách Bắt tay người này nói với người khác Hai tay bắt tay với hai người khác Xiết chặt tay phụ nữ Vừa bắt tay vừa ngậm thuốc hay tay kia đút túi quần Các hình thức xã giao: giới thiệu Là công việc đầu tiên kiến tạo mối quan hệ chính thức giữa các người trong nhóm hoặc khác nhóm Quy tắc chung: Nếu mình tự giới thiệu: thì người trẻ “GT” trước, địa vị thấp hơn “GT” trước , đàn ông “GT” trước, có mặt sau “GT” trước Nếu mình giới thiệu người khác với mọi người: theo thứ tự chức vụ cao, quan trọng với công việc được giới thiệu trước Cũng phải chú ý về văn hóa dân tộc,vùng, nước Khi giới thiệu: Hướng về người mình giới thiệu Không dùng ngón tay chỉ mà dùng cả bàn tay Không chỉ vào mặt Ở cuộc họp thì phải giới thiệu đầy đủ tên, chức vụ Nhiều đoàn khách thì chủ nhà phải giới thiệu họ với nhau Tự giới thiệu thì tránh dùng lời khoe khoang quá mức. Các hình thức xã giao: dùng danh thiếp Danh thiếp để tạo ra các mối quan hệ công tác hay cá nhân Là cầu nối, là một hình thức quảng cáo cá nhân, nhóm, công ty Cách giao tiếp đơn giản mà lịch sự Tiện lợi, dễ lưu lại khi cần liên hệ Những quy tắc khi dùng danh thiếp Trao trực tiếp (trừ khi chủ đi vắng) Lần gặp đầu: chủ trao trước khách Người có địa vị, chức vụ thấp trao trước Với người nước ngoài : tìm hiểu văn hóa của họ để trao cho đúng Hai tay cầm danh thiếp cao ngang ngực Nhận thì cần đọc trân trọng Không để vật khác đè che danh thiếp trên bàn Các tính chất của xã giao ứng xử Tính văn hóa Tính khoa học, nghệ thuật Tính quốc tế, dân tộc, tôn giáo Tính truyền thống và hiện đại Cách gây thiện cảm trong xã giao-ứng xử Thành thật chú ý đến người khác, Giữ nụ cười vừa phải , thường xuyên Có nhớ tên khách Lắng nghe khách nói Tránh tranh cãi, hiếu thắng Tôn trọng người đối thoại, suy nghĩ điều họ nói, thẳng thắn nhận sai nếu có Đồng cảm Không kẻ cả, cửa quyền, ra oai Phê bình và tự phê bình Tạo thanh danh cho người khac sau khi đối thoại Cách gây thiện cảm trong xã giao-ứng xử Quy tắc chung: “ mình muốn người khác đối xử với mình như thế nào thì hãy đối xử với họ như vậy trước đã” BÀI 3: KỸ NĂNG LẮNG NGHE Vai trò nghe và lắng nghe trong giao tiếp Là một kỹ năng quan trọng: phát và nhận tin Nghe để hiểu và thực hiện Để lấy ý kiến nhiều người Hiểu được tình trạng, nhu cầu người khác Trong 4 kỹ năng cơ bản của giao tiếp nghe chiếm thời lượng nhiều nhất: 53% Quan trọng nhưng: Nghe lại được luyện ít nhất Vai trò nghe và lắng nghe trong giao tiếp Viết 14% Nói 16% Đọc 17% Nghe 53% Vai trò nghe và lắng nghe trong giao tiếp Nghe Nói Đọc Viết Cần phải Học Đầu tiên Thứ nhì Thứ ba Sau cùng Phải sử dụng Nhiều nhất Tương đối nhiều Tương đối ít Ít nhất Được dạy ? Tương đối ít Tương đối nhiều Nhiều nhất Phân loại (tương đối) các kiểu nghe Kiểu nghe Giao tiếp xã hội Giải trí, thưởng thức Tiếp nhận thông tin Thuyết phục, ra quyết định Đồng cảm, thấu hiểu Đặc trưng Giao tiếp thông thường, hàng ngày Giải trí, thưởng thức, không đánh giá, phân tích Trao đổi thông tin, nâng cao kỹ năng làm việc Phải phân tích, so sánh, đánh giá, thuyết phục, quyết định Liên kết, giao kết, thông cảm, tiếp nhận, chia sẻ, thể hiện cảm xúc Sử dụng khi Với gia đình, bạn bè Nghe ca nhạc, văn thơ Trong nhiều hoàn cảnh Quản lý, thương mại, nghiên cứu Trong nhiều hoàn cảnh Những yếu tố ảnh hưởng đến lắng nghe Thái độ, ý thức người nghe và người nói Môi trường xung quanh Sự phức tạp, quá tải của thông tin Thiếu tập trung khi nghe: khai thác điểm yếu của người nói, không tập trung vào người nói, nghe mà làm việc khác Yếu tố sinh lý: tuổi tác, tai có vấn đề, tốc độ nghe thấy và suy nghĩ (thường nhanh tốc độ người nói) Thành kiến, các thói quen xấu khi nghe Rèn kỹ năng lắng nghe Tập trung chú ý vào người nói Nghe cho hết lời, ý người nói Tìm hiểu ý nghĩa câu nói kết hợp “các ngôn ngữ không lời” của ngừi nói Khách quan khi nghe Phản hồi tích cực Hạn chế nhiễu vật lý Ghi ý chính, tổng hợp và phân tích thông tin Bài 4: KỸ NĂNG VIẾT Khái niệm Sắp xếp các từ, biểu tượng, số theo quy luật, cấu trúc của ngôn ngữ nào đó Để thể hiện ý tưởng (thông điệp) Để gửi thông điệp đó cho người khác Muốn người nhận hiểu ý tưởng giống như người viết Tầm quan trọng của viết Một công cụ giao tiếp hiệu quả Người viết có thể xem xét chỉnh sửa thông điệp chính xác, dễ hiểu trước khi gửi Cho người nhận có nhiều thời gian đọc thông tin để nghiên cứu, suy ngẫm Lưu thông tin lâu dài Kỹ năng viết tốt giúp người viết có nhiều cơ hội trong làm việc (đơn, báo cáo, dự án) Trình tự viết một văn bản Chú ý các yếu tố: đề cương, nội dung, văn phong, câu văn, độ chính xác Đề cương được soạn trước Theo kiểu liệt kê: các ý chính cấp 1, cấp 2, cấp nhỏ hơn Theo kiểu sơ đồ tư duy: chủ đề, các nhánh chính, các nhánh phụ cấp 1, cấp 2 Chuẩn bị viết Xác định đối tượng đọc chính Chủ đề, thông điệp muốn gửi đi, nội dung chính (đề cương) Văn phong phù hợp đối tượng Hình thức trình bày: định dạng, căn lề, cỡ chữhình ảnh, bảng biểu Bắt tay vào viết Viết bản thảo lần 1 gồm Phần giới thiệu: chủ đề là gì Phần chính: triển khai theo các ý chính, phụ như đề cương,các đoạn văn Phần kết luận: tổng kết các ý chính, nhắc lại thông điệp chính Sửa bài viết Thực hiện sửa nhiều lần Sửa nội dung Sửa văn phong Sửa các hình thức trình bày Hoàn thiện bài viết Xem lại và sửa từng đoạn văn (ý chính) Xem lại và sửa từng câu văn (cấu trúc ngữ pháp) Xem và sửa các từ nối, chuyển đoạn Xem và sửa hình thức trình bày Viết báo cáo Báo cáo để trình bày: Kết quả đã đạt được, chưa đạt Các hoạt động đã triển khai Mô tả các diễn tiến quá trình Lấy vấn đề làm cơ sở thông tin: xác định vấn đề, thu thập số liệu, chọn giải pháp, đề xuất giải quyết Là văn bản mô tả chứ không tưởng tượng Có nhiều loại báo cáo: môn học, thực tập, nghiên cứu KH, công việc Báo cáo khoa học Tiêu đề Tóm tắt Giới thiệu (tổng quan) Vật liệu, phương pháp, nội dung Kết quả Thảo luận, đề xuất Tài liệu tham khảo Phụ lục Chú ý viết báo cáo khoa học Gồm nhiều đoạn văn có cấu trúc, mỗi đoạn văn tập trung một chủ đề. Mỗi chủ đề gồm một số ý, câu Liên kết các ý, câu xoay quanh chủ đề Trong báo cáo có trình bày số liệu theo bảng thì theo quy định Hạn chế liệt kê, nếu có liệt kê ý thì phải cùng cấu trúc ngữ pháp, tối đa 7-8 ý. Kết nối tiêu đề, liệt kê với ý tưởng Tài liệu tham khảo theo quy định của tổ chức về cách ghi, cách trích dẫn BÀI 5: KỸ NĂNG NÓI VÀ THUYẾT TRÌNH Nói và ngôn từ Ngôn từ là hệ thống các từ và nguyên tắc kết hợp chúng để truyền thông tin Kỹ năng nói là sử dụng lời nói để truyền đạt thông tin 3 yếu tố : phát âm, diễn đạt, chính xác Nói là một năng lực làm việc, công tác Chuẩn bị bài nói Chuẩn bị nội dung là bước quan trọng Liệt kê các ý chính Liệt kê các ý phụ Có kế hoạch cho mở đầu và kết thúc Chuẩn bị một số ghi chú, các từ nối đoạn, chuyển đoạn Chuẩn bị nói và thuyết trình Thực hành cá nhân cho bài thuyết trình Thực hành lại ( có thể ghi âm, nghe lại) Thuyết trình thử trước nhóm nhỏ Thuyết trình trong môi trường gần như thật Chuẩn bị sức khỏe trước ngày thuyết trình Làm quen với môi trường thuyết trình: phòng,điện, âm thanh, ánh sáng, đường đi giữa hàng ghế Tìm hiểu người nghe Thực hiện thuyết trình Thực hiện theo thứ tự: mở đầu, nội dung chính và kết luận Mở đầu theo cách nào? Nội dung dẫn dắt thế nào? Quan sát người nghe khi thuyết trình Sử dụng các dụng cụ hỗ trợ Kết luận vấn đề thế nào? Sử dụng các mẩu chuyện vui khi cần Có dành thời gian cho người hỏi Sử dụng kỹ năng quan sát, hỏi và trả lời linh hoạt Các biểu hiện hồi hộp khi thuyết trình Mân mê quần áo, giấy tờ Đằng hắng Toát mồ hôi Run Giọng gấp, vấp, nhanh chậm Mặt căng thẳng Đối phó với hồi hộp Hồi hộp trước đám đông là bản chất tự nhiên Chuẩn bị kỹ nội dung, thực hành trước khi nóilà những cách đối phó tốt nhất (“gây tê”) Sử dụng các chuyện hài hước vừa phải, phù hợp Sử dụng ngôn ngữ không lời Sử dụng công cụ hỗ trợ Coi cuộc thuyết trình như buổi nói chuyện với người thân, bạn thân Đối phó với hồi hộp Có mặt sớm Trang phục lịch sự, phù hợp đối tượng người nghe Đi thư thả lên diễn đàn Sắp xếp các giấy tờ trên bàn, bục trong vài giây Nắm chặt tay rồi thả lỏng từ từ Thở sâu và kiểu soát hơi thở Về ngôn ngữ cơ thể Ánh mắt nhìn thẳng, bao quát, thân thiện Nét mặt tươi Trang phục phù hợp văn hóa người nghe Tiếp xúc trực tiếp: vỗ vai, bắt tay Tư thế đứng thẳng, thoải mái, tự nhiên, không cúi quá, không nghiêng Cử động tay nhẹ nhàng, vừa phải, kết hợp sử dụng bàn tay, ngón tay khi cần minh họa, không khoanh tay, chắp tay, bỏ tay vào túi Đi lại nhẹ nhàng, tránh vội vã, không rời quá xa vị trí nếu không cần thiết Chú ý văn hóa của người nghe! Về cách mở đầu thuyết trình Mở đầu có thể bằng một hoạt động nhỏ, một trò chơi liên hệ với nội dung Mở đầu trực tiếp thẳng vào vấn đề Mở đầu có thể bằng một câu chuyện liên quan đến nội dung, câu chuyện gây chấn động Mở đầu có thể có một câu hài hước Mở đầu có thể bằng câu hỏi Mở đầu có thể bằng câu nói của danh nhân Mở đầu có thể bằng linh hoạt!... Về cách thuyết trình Thuyết trình bằng cách học thuộc lòng Thuyết trình bằng học thuộc các ý, nói tự do Thuyết trình bằng cách đọc là chủ yếu (nếu có nhiều số liệu cần chính xác) Về cách trả lời khi thuyết trình Luôn dành một số thời gian phù hợp cho hỏi-đáp Lắng nghe mỗi câu hỏi, nhắc lại câu hỏi xem bạn đã hiểu đúng câu hỏi chưa Cảm ơn người hỏi Nếu trả lời được thì đi thẳng vào câu trả lời Nếu chưa trả lời được có thể dùng mẹo chuyển câu hỏi ngược lại cho người hỏi, cho toàn bộ hoặc trả lời sau, không cố trả lời, không trả lời ngoài nội dung liên quan của bài thuyết trình Có những câu hỏi cần trả lời riêng thì hẹn sau khi thuyết trình Có những câu hỏi ác ý nên bình tĩnh, không cố trả lời, hẹn khi khác vì thời gian chung Nhiều câu hỏi quá mà hết thời gian thì ghi lại hẹn trả lời sau bằng thư hoặc Email. Nên tránh Quay mặt lên màn hình khi nói Nhìn xuống phía người nghe nhưng không nhìn người nghe hoặc nhìn vào chỉ một người Nói khi viết bảng, chỉ tay vào màn hình, hoặc cúi mặt viết gì đó Đi lại liên tục Làm những động tác vô thức Một số kỹ năng khác Trong giao tiếp hàng ngày Giao tiếp qua điện thoại Tầm quan trọng Đặc điểm: gián tiếp, có nhận phản hồi, liên quan đến thời gian, chi phí Khi gọi: chuẩn bị trước tên người gọi và nội dung nói, chọn thời điểm gọi, chuẩn bị giọng nói,chuẩn bị viết giấy ghi, nhấc máy, xưng danh, yêu cầu gặp đối tác, nhã nhặn, khi dừng phải báo trước, hẹn gọi lại,cám ơn Khi nhận: chuẩn bị giấy, viết, chào, xưng danh, nhã nhặn, không ngắt lời, yêu cầu chờ nếu gọi người khác, hẹn dịp khác nếu không thỏa mãn yêu cầu, cám ơn ,tạm biệt và hẹn gọi lại Lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại Phát âm, gọng nói: rõ, vừa phải Thái độ: lịch sự, nhã nhặn, cười, Rõ thông tin Thận trọng không sai sót Đầy đủ hoàn chỉnh câu nhưng ngắn gọn Đọc văn bản Đặt các câu hỏi khi đọc: cho ai? cái gì đây? Cần nhớ gì ở đây? Liên quan đến việc gì, đến ai? Ai có thẩm quyền giải quyết? Thời gian nào? Rèn luyện đọc nhanh văn bản: nội dung chính, yêu cầu , đọc các đề mục chính và tiểu mục, phát hiện đề mục, tiểu mục quan trọng Đọc kỹ văn bản: có thời gian nghiên cứu kỹ từng chi tiết, tô màu, đánh dấu mục quan trọng Ghi lại tóm tắt nội dung văn bản đó, sắp xếp văn bản vào vị trí có ghi nhớ. Kỹ năng hợp tác khi làm việc Là đồng tâm hiệp lực, làm việc ăn ý để đạt hiệu quả để: Tiết kiệm thời gian Củng cố quan hệ trên cơ sở đồng cảm, chia sẻ, bổ sung lẫn nhau Giá trị cá nhân và nhóm được xây dựng và nâng cao Nhận thức vai trò cá nhân và người khác Phát huy ưu thế của mỗi người Khi hợp tác cần tránh: Tính đố kị, ghen ghét Chỉ thấy khuyết điểm của người, không thấy khuyết điểm của mình Kén chọn về tính cách Không chấp nhận cái khác với mình Cho mình mới là trung tâm Không thể bỏ qua lỗi lầm Khi hợp tác nên: Phát hiện nhiều điểm tích cực của người khác Lắng nghe người khác Tôn trọng người khác Học tập người khác Cộng tác Đồng cảm Kỹ năng giải quyết vấn đề Vấn đề là những tình huống “không chắc chắn” hoặc “khó hiểu”, “mâu thuẫn”, “sự thách đố”, “chưa rõ ràng”, Giải quyết vấn đề: xác định, phân tích nguyên nhân, lựa chọn giải pháp tối ưu, triển khai giải pháp, loại bỏ mâu thuẫn, đạt được mục đích Các bước giải quyết vấn đề Nhận ra vấn đề: tìm ra vấn đề  đó có phải là vấn đề không? nó có đáng được giải quyết không? Nhận ra vấn đề của ai: đúng vấn đề của ta không?ta có nhiệm vụ giải quyết nó không?ta có cần tập trung lực vào giải quyết?mọi người có biết đó là vấn đề của chúng ta không? Hiểu và phân tích vấn đề: nêu tên rõ vấn đềnó gây ra ảnh hưởng gì?ở đâuphát hiện lúc nào?đã có thông tin gìcần phải tìm thêm thông tin gì?(sử dụng phương pháp động não để xác định thông tin) Các bước giải quyết vấn đề Chọn giải pháp: có hiệu lực (giải quyết được vấn đề), có hiệu quả (nhanh mà không nảy sinh vấn đề mới), có tính khả thi(có tính đến các điều kiện, các ràng buộc) Thực hiện giải pháp: điều gì cần thực hiện; ai thực hiện điều gì; nguồn lực cần hỗ trợ; thời điểm cần hoàn thành Theo dõi đánh giá: có đáp ứng mục tiêu ở mỗi giai đoạn? Có rõ các tiêu chí, chỉ tiêu đánh giá với mỗi hoạt động?có vận dụng hết nguồn lực?thành quả và những điều học hỏi được?