Khái niệm “giao tiếp” (communication)
9 Làm cho người khác hiểu đúng những gì mình muốn
truyền đạt;
9 Thiết lập quan hệ tôn trọng, chân thật, và cộng tác
với mọi người trong công việc;
9 Đạt được những mục tiêu trong công việc thông qua
giao tiếp với người khác.
37 trang |
Chia sẻ: thuyduongbt11 | Ngày: 20/06/2022 | Lượt xem: 343 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Hồ Đắc Nguyên Ngã, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
1Hồ Đắc Nguyên Ngã
1. Khái niệm “giao tiếp”
2. Tầm quan trọng của giao tiếp
3. Quy trình giao tiếp
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Khái niệm “giao tiếp” (communication)
9 Làm cho người khác hiểu đúng những gì mình muốn
truyền đạt;
9 Thiết lập quan hệ tôn trọng, chân thật, và cộng tác
với mọi người trong công việc;
9 Đạt được những mục tiêu trong công việc thông qua
giao tiếp với người khác.
2Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Khái niệm “giao tiếp”
Trong môn học này không bao gồm:
o Những nghi thức xã giao, lễ tân;
o Cách sử dụng những công cụ truyền thông điện tử
(điện thoại, fax,);
o Những chương trình truyền thông của doanh nghiệp
(quảng cáo, quan hệ công đồng,);
o Những thủ thuật chính trị (politic).
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Tầm quan trọng của giao tiếp
9Ai cần giao tiếp?
9Với ai?
9Trong trường hợp nào?
9Ở đâu?
9Tại sao chúng ta giao tiếp?
9Điều gì xảy ra khi chúng ta không giao tiếp?
3Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Secretary
Worker Worker
Supervisor
Worker Worker
Supervisor
Production Manager
Clerk
Accountant
Finance Manager
Sales Representative
Sales Supervisor
Sales Manager
General Manager
Giao tiếp bên trong
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Secretary
Worker Worker
Supervisor
Worker Worker
Supervisor
Production Manager
Clerk
Accountant
Finance Manager
Sales Representative
Sales Supervisor
Sales Manager
General Manager
Giao tiếp bên ngoài
4Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Quy trình giao tiếp
Thông
điệp
Diễn đạt/
Giải thích
Kênh
Bối cảnh
nhiễu
Diễn đạt/
Giải thích
Kênh
nhiễu
nhiễu
nhiễu
Bối cảnh
Bối cảnh
Bối cảnh
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
4 thành phần của thông điệp
Diễn đạt
Giải thích
Dữ kiện
Nội dung
Quan hệ
Ý định
5Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Chọn kênh giao tiếp
Mặt đối mặt
Điện thoại
E-mail
Bản ghi nhớ, thư, báo cáo cá nhân
Tờ rơi, bản tin, báo cáo tự động Đo
äp
ho
ng
p
hu
ùc
ủa
k
ên
h
Lo
ại
th
ôn
g
đi
ệp
thường lệ/
rõ ràng
bất thường/
mơ hồ
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Bắt đầu 1 cuộc giao tiếp
1. Chuẩn bị
2. Tạo ấn tượng đầu tiên
3. Thiết lập quan hệ
4. Đi vào vấn đề
6Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Hồ Đắc Nguyên Ngã
1. Giao tiếp hiệu quả
2. Phong cách giao tiếp thành công
3. Các loại hành vi giao tiếp
4. Sự hiểu biết lẫn nhau
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Giao tiếp hiệu quả
Thế nào là giao tiếp hiệu quả?
Làm thế nào để giao tiếp hiệu quả?
7Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Phong cách giao tiếp thành công
Bình đẳng
(equality)
Cởi mở, thẳng thắn
(openness)
Thấu cảm
(empathy)
Giúp đỡ, khuyến khích
(supportiveness)
Tích cực
(positiveness)
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Các loại hành vi giao tiếp
Rụt rè (unassertive)
Thụ động và quanh co
Hùng hổ, công kích (aggressive)
Chủ động hay thụ động
Thẳng thắn hay quanh co
Thành thật hay không thành thật
Quyết đoán (assertive)
Chủ động, thẳng thắn, và thành thật
8Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Thể hiện sự quyết đoán
Sử dụng phát biểu “tôi” thay cho “anh”
Mô tả dữ kiện thay cho phán xét hoặc cường điệu
Thể hiện sở hữu của cảm xúc và quan điểm
Đưa ra những yêu cầu thẳng thắn và trực tiếp thay
vì nói bóng gió
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Thể hiện sự quyết đoán
Nói “không” một cách lịch sự nhưng cương quyết
Thực tế, tôn trọng, và chân thật thay cho cường điệu,
nói giảm, hay mỉa mai châm biếm
Thể hiện sự ưa thích, sự ưu tiên thay cho việc chiều
theo hay hòa đồng một cách miễn cưỡng
9Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Phản ứng của người khác
Hợp tác và tôn trọng
Phòng thủ hay trả đũa
Coi thường, thiếu tôn trọng, thương hại, hay kẻ cả
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Sự hiểu biết lẫn nhau: cửa sổ Johari
Người
khác biết
Mình không biếtMình biết
Người khác
không biết
vùng che đậy
(hidden
area)
vùng mù
(blind
area)
vùng ẩn
(unknown
area)
vùng giao tiếp
mở (public
area)
10
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
vùng che đậy (hidden
area)
vùng mù
(blind
area)
vùng ẩn
(unknown
area)
vùng giao tiếp
mở (public area)
Người
khác biết
Mình không biếtMình biết
Người khác
không biết
Phản
hồi
Biểu lộ
Mở rộng vùng giao tiếp mở
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Hồ Đắc Nguyên Ngã
1. Sự khác biệt về văn hóa trong giao tiếp
2. Vượt qua sự khác biệt
3. Văn hóa công ty và giao tiếp
11
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Khác biệt văn hóa
9 Tên và cách xưng hô
9 Phong tục, tục lệ
9 Trang phục
9 Thời gian
9 Thái độ đối với sự mâu thuẫn
9 Vai trò của nam và nữ
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Các thứ nguyên cơ bản của văn hóa
Phụ thuộc bối cảnh (low high context)
Chủ nghĩa cá nhân chủ nghĩa tập thể
Khoảng cách quyền lực
Mức độ tránh né rủi ro
12
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Vượt qua sự khác biệt
1. Tìm hiểu các nền văn hóa khác nhau
2. Xem sự đa dạng văn hóa như một cơ hội
3. Không tỏ ra rằng mình tốt (hay tệ) hơn
4. Nói về những sự khác biệt
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Các thứ nguyên của văn hóa công ty
Tính sáng tạo và chấp nhận rủi ro
Tính chi tiết
Định hướng kết quả
Định hướng con người
Định hướng đội nhóm
Tính hung hăng
Tính ổn định
13
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Tìm hiểu văn hóa công ty
1. Quan sát cơ sở vật chất
2. Tìm hiểu những gì họ tự nói về công ty
3. Thử nghiệm cách thức họ chào đón người lạ
4. Nói chuyện với nhân viên
5. Tìm hiểu cách thức họ sử dụng thời gian
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Hồ Đắc Nguyên Ngã
1. Giao tiếp ngôn ngữ
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
3. Phối hợp giao tiếp ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ
14
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Không phải lúc nào cũng hiểu đúng
Diễn đạt
Giải thích
Dữ kiện
Nội dung
Quan hệ
Ý định
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Tính rõ ràng mơ hồ của ngôn ngữ
Ngôn ngữ càng rõ ràng càng dễ hiểu đúng
Khi gặp những từ ngữ mơ hồ cần phải kiểm tra
lại để bảo đảm mọi người đều hiểu giống nhau
Cũng có khi cần sử dụng những từ ngữ mơ hồ
để
Cổ động cho sự hòa hợp
Làm dịu những thông điệp gay go
Tạo “ấn tượng”
15
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Tăng tính rõ ràng của ngôn ngữ
Sử dụng những từ ngữ đơn nghĩa
Sử dụng ngôn ngữ có mức độ trừu tượng thấp
Sử dụng biệt ngữ cẩn thận
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Tính biểu cảm của ngôn ngữ
Cẩn thận khi sử dụng ngôn ngữ có tính thiên
lệch, đánh giá
Cẩn thận với những “ngòi nổ”
16
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Ý nghĩa được hiểu từ
55%38%
7%
Nhìn thấy
Giọng nói
& ngữ
điệu
Nội dung
& ngôn từ
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Đặc tính của giao tiếp phi ngôn ngữ
9 Hành vi phi ngôn ngữ luôn luôn có giá trị giao
tiếp
9 Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ
9 Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ
9 Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ tùy thuộc vào
văn hóa
17
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ
Giọng nói
Vẻ bề ngoài
Mắt và mặt
Điệu bộ và cử chỉ
Khoảng cách
Thời gian
Cơ sở vật chất
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Giọng nói
Cao độ
Cường độ
Tốc độ
Nhịp điệu
Khoảng lặng
Điểm nhấn
18
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Phối hợp để đạt hiệu quả
¾ Thiếu hành vi phi ngôn ngữ kèm theo, thông điệp
thường _______________
¾ Ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ ____________ với
nhau tạo ra hiệu quả cao nhất
¾ Khi ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ bất đồng với
nhau, _________________ có khuynh hướng được coi
trọng hơn
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Hồ Đắc Nguyên Ngã
1. Các loại câu hỏi và cách sử dụng
2. Lắng nghe, khuyến khích, phản ánh,
và phản hồi
19
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Các loại câu hỏi
Câu hỏi mở đóng
Câu hỏi sự việc quan điểm
Câu hỏi sơ cấp thứ cấp
Câu hỏi trực tiếp gián tiếp
Câu hỏi giả định
Câu hỏi dẫn dắt
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Câu hỏi đóng
Tìm hiểu một thông tin cụ thể
Xác định thông tin
20
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Câu hỏi mở
Thiết lập quan hệ, bắt đầu câu chuyện
Gợi mở
Khám phá
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Thể hiện sự khẳng định hay chỉ bảo
Tấn công hay gài bẫy người nói
Ẩn chứa những động cơ khác
Tìm kiếm sự một câu trả lời “đúng”
Cẩn thận với những câu hỏi giả
21
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Sử dụng các câu hỏi
Phễu
Người hỏi chưa biết cụ thể về vấn đề
Người trả lời biết rõ
Tránh dẫn dắt người trả lời
Phễu ngược
Vượt qua trở ngại ban đầu
Chuỗi câu hỏi sơ cấp
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Nghe: những trở ngại
Sinh lý
Môi trường
Thái độ
Những giả định sai lầm
Khác biệt về văn hóa-xã hội
Thiếu sự huấn luyện
22
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Những giả định sai lầm
1. Hiệu quả giao tiếp là bổn phận của người nói
2. Nghe là thụ động
3. Nói thì có nhiều lợi thế hơn nghe
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Thể hiện sự chú ý, lắng nghe
9 Giao tiếp bằng mắt
9 Hướng, tư thế
9 Cử chỉ
Lắng nghe
23
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Khuyến khích người nói diễn đạt thêm
9 Cử chỉ
9 Hưởng ứng
9 Dạ ưm vâng
9 Hỏi
Khuyến khích
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Bảo đảm hiểu đúng những gì người khác nói
Phản ánh
Diễn giải nội dung
Phản ánh cảm xúc
Làm rõ ý định
Tóm tược
24
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Phản hồi hiệu quả
Phản hồi để ______________________________
Phản hồi như thế nào?
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Hồ Đắc Nguyên Ngã
1. Khen
2. Phê bình và xử lý lời phê bình
3. Quản lý mâu thuẫn
25
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Khen
Cụ thể
Kết quả và quá trình
Không quá nhiều
Chân thành
Chuyển tiếp lời khen
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Phê bình mang tính xây dựng
1. Nội dung
Giới hạn trong 1 vấn đề
Chắc chắn là sự phê bình chính xác
Xác định rõ vấn đề
Thể hiện rõ lợi ích mang lại từ lời phê bình
26
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Phê bình mang tính xây dựng
2. Bối cảnh
Lời phê bình không ảnh hưởng đến mối quan hệ
cũng như giá trị
Chịu một phần trách nhiệm
Kèm theo phê bình là lời đề nghị giúp đỡ
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Phê bình mang tính xây dựng
4. Cách phê bình
Không làm mất mặt
Tránh phán xét
3. Người phê bình
Chọn người phê bình được tin cậy
Xác lập vai trò của người phê bình
27
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Phản ứng thông thường khi bị phê bình
Đấu tranh
hoặc
Trốn tránh
Nhưng thường thì không hiệu quả
Ỉ Có những cách tốt hơn
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Tìm thêm thông tin
Yêu cầu làm rõ hoặc cho ví dụ
Phỏng đoán chi tiết lời phê bình
Diễn giải người phê bình
Tìm hiểu điều mà người phê bình muốn
28
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Đồng ý với lời phê bình
Đồng ý với dữ kiện
Đồng ý với nhận thức của người phê bình
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Quản lý mâu thuẫn
Cộng tác
Nhượng bộ
Cạnh tranh
Thỏa hiệp
Né tránh
Tầm quan trọng của quan hệ
Tầm
quan
trọng
của
vấn
đề
29
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Giải quyết mâu thuẫn
1.Xác định mục đích
2.Chọn thời điểm thích hợp
3.Nêu rõ vấn đề cụ thể mình muốn thảo luận
4.Giải thích phản ứng của mình đối với vấn đề
5.Đưa ra yêu cầu
6.Mô tả kết quả sẽ đạt được
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Hồ Đắc Nguyên Ngã
30
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Chuẩn bị trình bày
1. Xác định đối tượng nghe
2. Xác định rõ mục tiêu
3. Chuẩn bị
+ bố cục và nội dung
+ giới thiệu và kết luận
+ dụng cụ, tài liệu hỗ trợ
4. Thực tập
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Xác định đối tượng nghe
Ai sẽ là người nghe?
Quan tâm của người nghe?
Kiến thức hiện tại của người nghe về chủ đề
bài trình bày?
31
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Mục tiêu trình bày
Vấn đề gì?
Để làm gì?
Khi nào? Ở đâu? Như thế nào?
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Nói cho người nghe biết những gì bạn sẽ nói
Nói với họ
Nói cho họ biết những gì bạn vừa nói
Bố cục
32
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Nội dung
Nội dung chính 1
Nội dung phụ 1 và bằng chứng, ví dụ
Nội dung phụ 2 ...
Nội dung chính 2
Nội dung phụ 1...
Nội dung phụ 2 ...
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Giới thiệu
Người trình bày
Chủ đề
Tạo sự quan tâm và chú ý
Giới thiệu những ý chính
33
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Kết luận
Trình bày lại các ý chính
Đưa ra kết luận
Tạo ấn tượng
Cám ơn
Tránh đưa thêm thông tin mới vào lúc này
!
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Sử dụng câu nối
Khi nào?
Để làm gì?
Tăng tính rõ ràng
Nhấn mạnh các ý quan trọng
Tạo sự hứng thú
34
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Các công cụ hỗ trợ
Máy chiếu LCD, DLP, Máy chiếu OHT
Flipchart, Bảng
Handouts
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Hồ Đắc Nguyên Ngã
35
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Kỹ thuật trình bày
Cử chỉ
Tự tin, cởi mở, thân thiện ...
Di chuyển
Nhiều hay ít, hướng di chuyển?
Mắt
Toàn thể, nhóm, cá nhân
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Kỹ thuật trình bày
Giọng nói
Cường độ, tốc độ, cao độ, khoảng lặng
Lắng nghe
36
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
Xử lý câu hỏi
Quy định rõ
Câu hỏi ở cuối bài trình bày
Câu hỏi trong quá trình
Hướng về người hỏi hướng về tất cả ?
Lặp lại câu hỏi
Trả lời
Kiểm tra sự hài lòng
?
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
¾Giải thich
¾Trả lời nhắn gọn
¾“Tôi không trả lời được”
Các câu hỏi phức tạp và khó
37
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
¾Giải thích “không có nhiều thời gian”
¾Sẽ trả lời riêng
¾Lặp lại câu hỏi ngắn gọn
Nhiều câu hỏi một lúc
Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc
¾Hài hước
¾Kể chuyện vui
Các câu hỏi quấy rối, tấn công