Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Huỳnh Thị Hiên

KỸ NĂNG GIAO TIẾP BS.Huỳnh Thị Hiên Mục tiêu Biết được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp Kể được các yếu tố cần thiết trong giao tiếp. Thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp cơ bản BÀI TẬP 1:( 05 phút ) * 2 người ngồi gần nhau hiểu về nhau: - Thông tin cá nhân - Mong muốn trong lớp tập huấn này . - Những thách thức cần đối mặt trong công việc sắp tới. 1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là sự trao đổi thông tin hoặc cảm xúc trực tiếp với người đối diện , sử dụng ngôn ngữ bằng lời và không lời giữa hai hoặc nhiều người. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân bao gồm các quá trình giáo dục , vận động và tư vấn . 1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP(tt ) Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là mối quan hệ tương tác giữa cá nhân với cá nhân trong đó người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng giúp , khách hàng ra quyết định về những hành động có lợi nhất cho họ . Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc . Tư vấn tạo cho khách hàng có khả năng ra quyết định 2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển nhân cách Nhờ giao tiếp , con người sẽ tự hiểu mình được nhiều hơn , đồng thời thông qua giao tiếp ta hiểu được tâm tư , tình cảm , ý nghĩ , nhu cầu của người khác . 2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP(tt ) - Giao tiếp sử dụng trong mọi vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe . - Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng để khuyến khích , giáo dục , tư vấn cho khách hàng trong mọi lĩnh vực của dịch vụ chăm sóc sức khỏe . BÀI TẬP 2:(05 phút ) Khi giao tiếp anh / chị thu nhận được những vấn đề gì ? 3.CÁC YẾU TỐ CỦA GIAO TIẾP 1.Thông điệp 2.Người truyền tin 3.Người nhận tin 4.Kênh truyền thông 5.Phản hồi . 6.Nhiễu thông tin BÀI TẬP 3: ( 05 phút ) Câu hỏi thảo luận: Giao tiếp nhiều , tự bản thân thấy có thay đổi gì không? 3.1. THÔNG ĐIỆP - Chính xác nội dung cần truyền đạt - Ngắn gọn súc tích - Rõ ràng , mạch lạc : sử dụng sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh , giọng điệu . - Đơn giản : ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe . 3.2.NGƯỜI TRUYỀN TIN ( Điệu bộ cử chỉ , giọng điệu và từ ngữ ) Cần Tôn trọng/ chú ý -Nhìn vào mắt người nghe -Tạo cảm giác gần gũi: mỉm cười, gật đầu -Sử dụng nét mặt, ánh mắt để diễn đạt -Không làm việc riêng trong khi giao tiếp Không -Nhìn chằm chằm hoặc lơ đễnh -Coi thường/ xa cách người nghe -Chỉ quan tâm đến ý kiến của chính mình -Nét mặt bàng quan không thay đổi 3.3.NGƯỜI NHẬN TIN Tùy thuộc vào giới , tuổi , nghề nghiệp . - Phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được , cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác thông điệp được truyền tới 3.4.KÊNH TRUYỀN THÔNG Thông tin được chuyển tải qua các phương tiện truyền thông : vi tính , video, nói chuyện trực tiếp , thảo luận nhóm , tờ rơi , tranh lật 3.5. PHẢN HỒI Rất quan trọng , để người truyền tin xác định được thông tin truyền thông của mình và để điều chỉnh thông tin sao cho phù hợp với người nhận tin 3.6.NHIỄU THÔNG TIN Do môi trường, hiểu sai ký hiệu khi giải mã, kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật, yếu tố tâm lý, ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp 4.Kỹ năng Giao tiếp hiệu quả Một người giao tiếp hiệu quả cần: Lắng nghe tích cực Sử dụng kỹ năng giao tiếp bằng lời và không lời Khen ngợi và khuyến khích khách hàng đúng lúc và khi thích hợp Có thái độ không phán xét Diễn giải rõ ràng Giúp khách hàng ra quyết định Sàng lọc khách hàng một cách khéo léo Giao tiếp hiệu quả(tt ) Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ Có kỹ năng quan sát tốt Giải thích thông tin bằng ngôn ngữ phù hợp và dễ hiểu đối với khách hàng Tôn trọng ý kiến của khách hàng Đảm bảo tính bảo mật thông tin Để lắng nghe tích cực , bạn cần: Kiên nhẫn Khoan dung Nhìn người đang nói Tóm tắt , phản ánh Phản hồi bằng ngôn ngữ không lời ( gật đầu , mỉm cười , ngồi hơi cúi về phía trước ) Yêu cầu làm rõ ý Thận trọng , thấu đáo Luôn sẵn sàng lắng nghe 4.1.Lắng nghe tích cực Lắng nghe tích cực(tt ) Khi đang nghe khách hàng nói , bạn không nên: Ngắt lời Không tập trung Quay lưng lại Cố gắng chi phối khách hàng Đánh giá thấp khách hàng Chặn trước ( đoán trước những gì khách hàng chuẩn bị nói ) Có thái độ phán xét hoặc chiếu cố Lắng nghe tích cực(tt ) Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên . Tóm tắt điểm chính là một thói quen tốt trong lắng nghe vì tóm tắt giúp khẳng định là người cung cấp dịch vụ đang lắng nghe và hiểu khách hàng . Lắng nghe tốt sẽ giúp người cung cấp dịch vụ có thể chỉ ra được những vấn đề hoặc cảm xúc mà khách hàng có thể không cảm nhận được , đặc biệt khi cảm xúc đó không thể hiện được bằng lời . Điều này có thể giúp khách hàng có thêm thông tin để đưa ra quyết định. 4.2 Kỹ năng đặt câu hỏi (1) Có 4 loại câu hỏi để thu thập thông tin: Câu hỏi đóng Câu hỏi mở Câu hỏi thăm dò Câu hỏi dẫn dắt . Cách đặt câu hỏi thường tùy theo tình huống ( tùy thuộc vào loại thông tin mà mình cần tìm và tùy thuộc vào sự thoải mái của khách hàng khi trả lời) Bài tập 4 (05 phút ) Mỗi người ghi lại 1 câu hỏi trong khi giao tiếp với khách hàng ? Kỹ năng đặt câu hỏi ( tt ) Một số cách sử dụng của từng loại câu hỏi : Câu hỏi đóng : Thường được sử dụng khi cần có câu trả lời ngắn gọn , chính xác về tiền sử và thông tin về sức khỏe . Câu hỏi mở : Được sử dụng để tìm hiểu về cảm xúc , niềm tin và kiến thức của khách hàng . Câu hỏi thăm dò : Được sử dụng để hỏi tiếp nối câu trả lời của khách hàng . Không nên đặt câu hỏi với từ “ tại sao ” vì người được hỏi sẽ cảm thấy như bị phán xét hoặc bị hỏi cung. Câu hỏi dẫn dắt : Không phù hợp . Các câu hỏi mở Chị/anh biết những BPTT nào ? Khi uống VTT chị thấy sức khỏe thế nào ? Anh /chi đã nghe nói về DCTC như thế nào ? Sau khi đặt vòng TT tình trạng sức khỏe ra sao ? Những dịch vụ SKSS nào tại trạm y tế chị biết ? Chị đã uống vỉ TT này như thế nào ? Câu hỏi đóng Chị có uống viên thuốc TT không ? Chị có muốn đặt vòng TT không ? Chị đã đi khám phụ khoa tại trạm y tế chưa ? Ch ị có muốn áp dụng 1 BPTT nào không ? Sau khi đặt vòng chị thấy có bình thường không ? Câu hỏi thăm dò Sau uống viên TT kinh nguyệt chị đều chứ ? Chồng chị có thoải mái không? Sau đặt vòng TT chị có khỏe không? Chị hài lòng chứ ? Chị muốn tôi sẽ giúp chị điều gì khi chi tới trạm y tế xã ? Chị có muốm chia xẽ với tôi điều gì nữa không? 4.3 Sự đáp lại phù hợp Một kỹ năng quan trọng cần thiết cho việc lựa chọn sự đáp lại phù hợp có thể giúp nhân viên giao tiếp với khách hàng, đó là sự thấu cảm . Khả năng đặt mình vào tình cảnh của người khác, ngẫm nghĩ những gì mà người khác trải qua đứng trên góc độ của người đó gọi là sự thấu cảm . Sự thấu cảm được tập trung vào người khác hơn là tập trung vào chính bản thân mình. Sự thấu cảm cần phải được hiểu sâu hơn sự thông cảm. Khi thấu cảm – cảm nhận được những gì mà người khác phải trải qua, ít nhất là vào lúc đó. Sự đáp lại phù hợp(tt ) Sự đáp lại khách hàng cần phải phù hợp với bản chất của hoàn cảnh. Một số cách đáp lại có thể gồm : An ủi , thông cảm ( chị hiểu cảm xúc của em lúc này ) Hỏi han , động viên Phân tích Đưa ra lời khuyên Trao đổi với khách hàng một số phương án hành động trong thời gian tới. Sự đáp lại phù hợp(tt ) Một số cụm từ thường dùng khi phản ánh cảm xúc: “ Anh/chị cảm thấy ” ( xác định/nhận định và phản ánh cảm xúc) “ Bởi vì anh/chị ” ( diễn giải cảm xúc) “ Và anh/chị muốn ” ( đưa ra một phương án có thể giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh và đề ra các phương án hành động khác) “ Tôi hiểu có đúng ý anh/chị không ?” ( Kiểm tra xem nhận định/phán đoán của mình có chính xác không trước khi tiếp tục cuộc trao đổi ) Sự đáp lại phù hợp(tt ) Việc hiểu được và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng rất cần thiết và quan trọng đối với quá trình tư vấn và giao tiếp . Hoàn cảnh gia đình và trạng thái ức chế tâm lý có thể là nguyên nhân của sự lo âu ảnh hưởng đến khả năng ra quyết định về những vấn đề về sức khoẻ của khách hàng . Bằng cách giúp khách hàng xác định , hiểu và đối mặt với những cảm xúc đó , bạn có thể giúp họ ra quyết định tối ưu đối với cuộc sống của họ . Bài tập 5 Sau khi quên uống 2 viên TT, bị ra ít máu tôi rất lo lắng cho tình trạng sức khỏe ? Sau QHTD bao cao su bi tuột . Tôi rất lo lắng mang thai ? Sau Đặt vòng TT kinh nguyệt bị kéo dài 5-7 ngày , tôi muốn tháo vòng ? Bạn hãy chia xẽ cảm xúc và đưa ra lời khuyên với khách hàng? XIN CHAÂN THAØNH CAÛM ÔN