Bài giảng Kỹ năng giao tiếp (Phần 2) - Nguyễn Thị Trường Hân

44 Chương 3 KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI A. MỤC TIÊU CHƯƠNG Đọc xong chương này, bạn có thể: ü Nhận thức được tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp. ü Vận dụng được các nguyên tắc sử dụng - hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời và các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời để: + Hiểu được ý nghĩa của ngôn ngữ không lời mà đối phương muốn truyền đạt trong các cuộc giao tiếp. + Tự điều chỉnh những ngôn ngữ không lời chưa phù hợp của bản thân trong giao tiếp. B. NỘI DUNG Ngôn ngữ không lời là phương tiện giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới. Đôi khi chúng ta có thể không biết tên chính xác của những điều đó, nhưng về cơ bản, chúng ta sử dụng chúng gần như mọi lúc, mọi nơi, mọi nền văn hóa. 3.1. Tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp hàng ngày, con người không chỉ dùng lời nói hay chữ viết để truyền đạt thông điệp cho đối phương. Đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, người ta có thể phát đi những thông điệp rõ ràng từ các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ Nhân viên tư vấn có thể nhận ra khách hàng có quan tâm 45 với sản phẩm và thông tin mình đang trình bày hay không thông qua ánh mắt khách hàng khi giao tiếp thờ ơ hay chăm chú; lãnh đạm hay hứng thú ... Ngôn ngữ không lời tham gia một cách âm thầm nhưng thường xuyên vào hoạt động giao tiếp của con người. Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt động giao tiếp xảy ra mà không sử dụng bất kỳ từ ngữ hay văn bản nào. Thay vì lời nói hay chữ viết, nó dựa vào các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau như chuyển động vật lý, màu sắc, dấu hiệu, biểu tượng, biểu đồ tín hiệu để biểu đạt cảm xúc, thái độ hoặc thông tin. Mặc dù không có từ nào được sử dụng trong giao tiếp phi ngôn ngữ, nhưng nó có thể truyền đạt hiệu quả nhiều cảm xúc của con người chính xác hơn so với các phương thức giao tiếp bằng lời nói. Nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của 3 yếu tố trong giao tiếp tổng thể gồm từ ngữ (nội dung của thông điệp), giọng nói và nét mặt như sau: những từ ngữ mà chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% về mặt cảm xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38% và biểu lộ qua nét mặt chiếm 55%. Như vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa về cảm xúc của một thông điệp. Con số này nói lên sức mạnh cảm xúc trong thông điệp giao tiếp chủ yếu đến từ phi ngôn ngữ. Nó hỗ trợ, đôi khi thay thế cho lời nói. Theo Sigmund Freud: “Không ai giữ được bí mật cả. Nếu miệng không nói thì ngón tay, ngón chân cũng cử động”. Ngôn ngữ không lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa. Đối với văn hóa phương Đông, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng. Trong khi văn hóa phương Tây, người ta mong muốn một kết quả nhanh chóng, nên ngôn ngữ không lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn người phương Đông. Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác nhau ở từng quốc gia cụ thể. Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục khi giao tiếp, đặc biệt là khi sử dụng ngôn ngữ không lời. Vai trò quan trọng của ngôn ngữ không lời được thể hiện trong các khía cạnh: Sự thể hiện tốt trong thái độ của người nói. Các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau của người nói như cử động thể chất, nét mặt, cách thể hiện đóng một vai trò quan trọng trong việc diễn đạt ý nghĩa bên trong của các thông điệp trong cuộc trò chuyện và phỏng vấn trực diện. Ví dụ, biểu hiện trên khuôn mặt của người nói biểu thị thái độ, độ sâu của kiến thức Thể hiện thái độ của người nghe và sự tiếp nhận thông tin. Đôi khi, sự xuất hiện của người nghe và sự tiếp nhận thông tin truyền tải thái độ của họ về cảm xúc và suy nghĩ về những thông điệp mà họ đã đọc hoặc nghe. 46 Đạt được kiến thức về các tầng lớp người trong xã hội. Quần áo, kiểu tóc, sự gọn gàng, trang sức, mỹ phẩm và tầm vóc của mọi người truyền đạt ấn tượng về nghề nghiệp, tuổi tác, quốc tịch, trình độ xã hội hoặc kinh tế, tình trạng công việc Sinh viên, y tá, cảnh sát có thể dễ dàng được xác định thông qua trang phục của họ. Nhận biết được tình trạng của một người. Tín hiệu phi ngôn ngữ cũng giúp xác định tình trạng tương đối của một người làm việc trong một tổ chức. Ví dụ: kích thước phòng, vị trí, đồ đạc, đèn trang trí cho biết vị trí của một người trong tổ chức. Truyền đạt thông điệp chung đến tất cả mọi người. Trong một số trường hợp, tín hiệu phi ngôn ngữ có thể diễn đạt hiệu quả nhiều thông điệp thực sự chính xác hơn bất cứ phương thức giao tiếp nào khác. Chẳng hạn, sử dụng đèn đỏ, vàng, xanh lá cây và nhiều biển báo khác nhau trong việc điều khiển phương tiện giao thông trên đường. Giao tiếp với người khuyết tật. Các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ giúp ích rất nhiều trong việc giao tiếp với người khuyết tật. Ví dụ: ngôn ngữ giao tiếp với người điếc phụ thuộc rất nhiều vào cử động của bàn tay, ngón tay và nhãn cầu. Truyền tải thông điệp đến những người mù chữ. Giao tiếp với người mù chữ thông qua các phương tiện truyền thông bằng văn bản là không thể. Cũng có thể một số tình huống không cho phép sử dụng truyền thông miệng, trong các tình huống như vậy, các phương pháp phi ngôn ngữ như hình ảnh, màu sắc, đồ thị, ký hiệu và dấu hiệu được sử dụng làm phương tiện truyền thông. Ví dụ, để biểu thị nguy hiểm, chúng ta sử dụng màu đỏ; có nghĩa là nguy hiểm, chúng ta sử dụng hình ảnh hộp sọ đặt giữa hai mảnh xương được đặt theo chiều ngang. Biểu hiện nhanh của thông điệp. Các tín hiệu phi ngôn ngữ như dấu hiệu và biểu tượng cũng có thể truyền đạt một số thông điệp rất nhanh chóng, hơn hẳn phương tiện truyền thông bằng miệng hoặc bằng văn bản. Ví dụ: khi người điều khiển phương tiện giao thông đang chạy trên đường được thông báo rằng con đường phía trước hẹp hoặc có ngã rẽ phía trước, chúng ta thường sử dụng các biển báo hoặc ký hiệu thay cho bất kỳ thông điệp bằng văn bản hoặc bằng miệng. Trình bày thông tin chính xác. Đôi khi thông tin định lượng về bất kỳ vấn đề nào có thể yêu cầu một tin nhắn bằng văn bản dài. Nhưng thông tin định lượng này có thể được trình bày dễ dàng và chính xác thông qua các bảng, biểu đồ, sơ đồ 3.2. Các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời trong giao tiếp Không dễ để chúng ta có thể hiểu đúng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp, vì điều này phụ thuộc nhiều yếu tố, cả ở chúng ta và đối tượng giao tiếp cũng như bối 47 cảnh. Tuy nhiên, nhìn chung, để đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời, đặc biệt là không ngôn ngữ cơ thể, các bạn cần tuân theo 3 quy tắc sau: - Hiểu các điệu bộ theo cụm Thật khó để có thể hiểu chính xác một điệu bộ nào đó nếu tách biệt nó với các điệu bộ hay tình huống khác. Ví dụ: gãi đầu có thể có nghĩa là không chắc chắn nhưng cũng có thể là dấu hiệu của gàu; nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin, đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy; nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ Vì vậy, để hiểu đúng sự việc, cần xem xét cả cụm điệu bộ. - Tìm kiếm sự phù hợp Các dấu hiệu không lời có tác động mạnh mẽ hơn lời nói. Khi hai yếu tố này không khớp nhau thì mọi người, đặc biệt là phụ nữ, sẽ dựa vào thông điệp không lời và không quan tâm đến nội dung của lời nói. Vì vậy, việc theo dõi cụm điệu bộ, sự hòa hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và lời nói là yếu tố then chốt để giải nghĩa chính xác thái độ của một người trong tình huống giao tiếp. - Hiểu điệu bộ trong ngữ cảnh Tất cả điệu bộ nên được xem xét trong ngữ cảnh xuất hiện điệu bộ đó. Trở lại với ví dụ “gãi đầu” sẽ thấy rất rõ điều này. Khi một sinh viên được giảng viên gọi trả lời một câu hỏi nào đó, họ ấp úng và gãi đầu. Tín hiệu “gãi đầu” trong ngữ cảnh ấy chắc chắn sẽ mang một thông điệp khác với trường hợp một sinh viên đầu khi ngồi làm việc một mình trước chiếc máy tính của họ. 3.3. Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp 3.3.1. Giao tiếp bằng mắt Đây là kênh giao tiếp quan trọng giữa các cá nhân, giúp điều chỉnh luồng giao tiếp, nó báo hiệu sự quan tâm đến người khác. Giao tiếp bằng mắt với đối phương làm tăng uy tín người nói. Giáo viên thực hiện giao tiếp bằng mắt mở ra luồng giao tiếp và truyền đạt sự quan tâm, tập trung chú ý, ấm áp và đáng tin cậy. Dân gian có câu: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả. Ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện ... Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó. Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình 48 là có vai trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe. “Ngôn ngữ của đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp. Nó là dấu hiệu cho thấy sự quan tâm đối với người khác và làm gia tăng uy tín của người nói cũng như hiểu được cảm xúc của người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp. Vì vậy trong giao tiếp chúng ta cần chú ý sử dụng giao tiếp mắt với người khác một cách phù hợp. Con người sử dụng ánh mắt nhằm những mục đích sau: § Tìm kiếm thông tin § Bộc lộ sự chú ý và quan tâm § Mời chào và kiểm soát sự tương tác § Để nổi trội, đe dọa và gây ảnh hưởng đến người khác § Cung cấp thông tin phản hồi trong khi nói § Bộc lộ thái độ Khi sử dụng ánh mắt, người giao tiếp cần lưu ý: § Nhìn chằm chằm thường được cho thiếu tôn trọng, một mối đe dọa hoặc có thái độ đe dọa và muốn xúc phạm. § Quá ít ánh mắt (kiểu lảng tránh) được diễn giải là không chú ý, bất lịch sự, không thành thật, không vô tư hoặc sự xấu hổ. § Thu rút ánh mắt bằng cách cụp mắt xuống thường là dấu hiệu của sự thừa nhận. § Người ta sẽ giao tiếp với người khác một cách hiệu quả hơn nếu tương tác của họ bao hàm số lượng ánh mắt mà cả hai bên họ nhận thấy thích hợp với tình huống. 3.3.2. Biểu cảm khuôn mặt Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho biết phần nào cá tính con người. Khuôn mặt được cấu tạo bởi nhiều giác quan như: thị giác, khứu giác, môi, miệng... chúng được vận động bởi nhiều loại cơ khác nhau. Sự hoạt động của các nhóm cơ mặt, mũi và miệng mang tính xã hội. Nét mặt là sự biểu hiện cơ động của khuôn mặt con người trong thời điểm giao tiếp. 49 Biểu cảm khuôn mặt thể hiện rất nhiều thông tin giao tiếp quan trọng, người ta thường nói rằng khuôn mặt là chỉ số của tâm trí. Nó thể hiện các loại cảm xúc hay cảm giác như: niềm vui, tình yêu, sự quan tâm, nỗi buồn, sự tức giận, sự khó chịu, sự nhầm lẫn, sự nhiệt tình, sự sợ hãi, sự thù hận, sự không chắc chắn Biểu cảm khuôn mặt được thể hiện qua miệng (mở, đóng hoặc há to) mí mắt (nâng hoặc hạ), mũi (nhăn hoặc thư giãn), má (vẽ lên hoặc quay lại) và trán (hạ hoặc nâng). Trong khu vực khuôn mặt, đôi mắt đặc biệt hiệu quả để biểu thị sự chú ý và quan tâm. Tuy nhiên, những diễn giải về biểu cảm khuôn mặt khác nhau từ văn hóa đến văn hóa. Khi tương tác, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được cảm xúc thật sự của họ. Tương tự, mỗi người cần chú ý điều chỉnh nét mặt và nụ cười phù hợp với đối tượng, nội dung và hoàn cảnh giao tiếp để tạo ấn tượng tốt, tránh gây hiểu lầm. Mỉm cười là một gợi ý mạnh mẽ truyền tải sự hạnh phúc, thân thiện, ấm áp, thích, liên kết. Do đó, nếu chúng ta thường xuyên nở nụ cười, trong mắt người khác, chúng ta sẽ được coi là dễ thương hơn, thân thiện, ấm áp và dễ gần hơn. Mỉm cười dễ lây lan và khiến đối phương phản ứng thuận lợi và học hỏi nhiều hơn. 3.3.3. Cử chỉ 50 Nếu không sử dụng cử chỉ khi nói, rõ ràng chúng ta sẽ thấy sự nhàm chán, cứng nhắc và không hoạt hình. Một phong cách giao tiếp sinh động và sôi nổi thu hút sự chú ý của người khác, làm cho buổi nói chuyện trở nên thú vị hơn, tạo điều kiện dễ dàng tiếp thu và cung cấp một chút giải trí. Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu), của bàn tay (vẫy, chào, khua tay), của cánh tay Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý", của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin Một số tác giả cho rằng cử chỉ là chuyển động cơ thể có chủ ý vì chúng thể hiện ý nghĩa cụ thể và có chủ ý. Ví dụ: một cái vẫy tay có một ý nghĩa cụ thể: “xin chào” hoặc “tạm biệt”; một ngón trỏ và một ngón tay cái chạm vào để tạo thành một vòng tròn có ý nghĩa “ok”; gật đầu là một hình thức giao tiếp bằng cử chỉ, truyền đạt sự củng cố tích cực và cho biết rằng chúng ta đang lắng nghe. Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn như một số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm. Ngoài cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông không chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng, hay phân vân, hoặc đứng trước một điều gì kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng ta không thực sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm. Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta thường chống cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định. Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay chúm lại thành hình tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ. Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng. Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho biết đối tượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là hai người không muốn sự tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc hay hơn nữa, có một bàn chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã được chấp nhận tham gia câu chuyện. Trong một đám đông nói chuyện với nhau, thường chúng ta hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vội và muốn rời đi. 51 Tuy nhiên, giống như trên khuôn mặt, cách diễn giải của một số cử chỉ cũng khác nhau giữa các nền văn hóa. Ví dụ, như ở Châu Âu, giơ ngón tay cái được sử dụng để truyền đạt rằng ai đó đã làm điều gì đó xuất sắc, trong khi ở Bangladesh, cử chỉ trên có nghĩa là điều gì đó ngu ngốc. 3.3.4. Tư thế và định hướng cơ thể Chúng ta sẽ truyền đạt thông điệp bằng cách đi bộ, nói chuyện, đứng và ngồi. Vì vậy, tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thông thường, một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp dưới. Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp. Đứng thẳng nhưng không cứng nhắc và hơi nghiêng về phía trước truyền đạt chi đối phương rằng chúng ta có thể tiếp cận, dễ tiếp thu và thân thiện. Ngoài ra, chúng ta có thể biểu hiện sự gần gũi cá nhân cũng như sự thẳng thắn khi chúng ta đối mặt với nhau trong khi giao tiếp; mặt khác, quay lưng về phía người nghe hoặc nhìn lên trần nhà hoặc chăm chăm dưới sàn nhà sẽ khiến cuộc giao tiếp có cảm giác bị từ chối hoặc tránh né. Người ta tổng kết được 5 tư thế và chuyển động cơ thể như sau: A. Hai tay đút túi: Bình thường, có thể không quan tâm nhiều B. Hai tay để sau lưng: rất căng thẳng, kìm nén sự hung hãn C. Khoanh tay: Không thể tiếp cận, không cởi mở D. Tạo thế lá sung: đóng kín, phòng vệ E. Vặn tay: Căng thẳng, không an toàn 52 Các tư thế và chuyển động của cơ thể 3.3.5. Không gian và khoảng cách Không gian và khoảng cách là những công cụ phi ngôn ngữ quan trọng trong trường hợp giao tiếp tổ chức. Một phòng rộng rãi và được trang trí tốt cho thấy vị trí của một người trong hệ thống phân cấp tổ chức và những người bên ngoài nhận được thông điệp về tầm quan trọng và quyền hạn của anh ta chỉ bằng cách bước vào căn phòng đó. Khoảng cách là một công cụ giao tiếp khác, thể hiện mức độ thân mật và chấp nhận cá nhân. Các chuẩn mực văn hóa chỉ ra một khoảng cách thoải mái khi tương tác với người khác. Khi bạn đứng quá gần, người nghe sẽ cảm thấy mình bị lấn át và tỏ ra không dễ chịu. Một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài hòa, thoải mái trong buổi nói chuyện. Người ta chia khoảng cách trong giao tiếp làm 4 loại gồm: § Khoảng cách thân mật: từ 0 - 50 cm (người thân, tình nhân). Khoảng cách này chỉ được phép xâm phạm khi người khác có quyền lực hơn ta hoặc khi mối quan hệ giữa đôi bên trở nên thân thiện. Nam giới chú ý đến khoảng cách này nhiều hơn nữ giới vì khoảng cách ấy tượng trưng cho quyền lực. § Khoảng cách cá nhân (bạn bè): từ 50 cm - 1.5m (quan tâm, chú ý, bạn bè, cùng địa vị). Đây là khoảng cách trong xã giao, những buổi tiệc tùng, gặp mặt hay hội hè. § Khoảng cách xã hội (xã giao): từ 1.5m - 3.5 m (giao tiếp thương mại, người lạ). Chúng ta giữ khoảng cách này với những người không thân thiết khi xã giao. § Khoảng cách công cộng: hơn 3.5 m (giao tiếp ở nơi công cộng, với người xa lạ hoàn toàn và đây là phạm vi được các chính khách ưa thích). 53 Trong cuộc giao tiếp, chúng ta cần tìm hiểu về các tín hiệu thể hiện sự khó chịu của người nghe do bị xâm chiếm không gian. Đặc biệt, khi giao tiếp với khán giả trong thuyết trình, chúng ta cần di chuyển xung quanh để tăng sự tương tác, từ đó tăng sự gần gũi và cho phép sự giao tiếp mắt diễn ra tốt hơn cũng như tăng cơ hội cho khán giả tham gia vào cuộc trò chuyện. 3.3.6. Diện mạo Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày), sắc da (trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm"), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên. Những đặc điểm thay đổi được của diện mạo cá nhân cho thấy mức độ quan trọng hoặc sự quan tâm của người truyền đạt đến đối tượng giao tiếp ở một dịp nào đó. Thông qua đồng phục, chúng ta có thể xác định một học sinh, bác sĩ, luật sư, cảnh sát Trong một tổ chức, trang phục của một người được quan sát sâu sắc để xem liệu nó có phù hợp với tiêu chuẩn ngoại hình được chấp nhận hay không. Ví dụ, công nhân có thể mặc quần áo khác nhau khi họ đình công hơn là khi họ làm việc. Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân. Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý của một người. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái. Người luôn mặc quần áo sáng màu là những người thích giao du, hướng ngoại. Diện mạo tốt nhất là phù hợp với từng thời điểm, thời gian, không gian và p