Bài giảng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại là một trong những phương tiện giao tiếp va ̀ truyền tải thông tin, là một công cụ không thể thiếu trong mọi sinh hoạt hiện đại ngày nay của tất cả chúng ta . - Giao tiếp qua điện thoại khách hàng có thể cảm nhận được nụ cười , cảm xúc của bạn . - Khách hàng có thể hình dung ra được hình ảnh của công ty qua giao tiếp điện thoại với nhân viên bán hàng . - Khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng phục vụ qua điện thoại . KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM Nghệ thuật nghe : Không đơn giản là việc im lặng lắng nghe . Nên nhớ bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn . Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình , góp lời vào cuộc thảo luận , như “ vâng , tôi đang nghe ”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được . Đừng im lặng tuyệt đối , người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại . Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ , một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng . Các phương pháp giao tiếp qua điện thoại PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM Nghệ thuật nói : Dù không nói chuyện trực tiếp nh ư ng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động . Hãy tươi cười , nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn , thân thiện hơn . Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn . Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại . Đừng gào vào máy nhé , bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy . Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn , đừng “con cà con kê ”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết . Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy . PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM Sử dụng từ ngữ lịch sự và phát âm chuẩn : Bạn nên thường xuyên sử dụng những từ như : Xin vui lòng , Cảm ơn Thành thật :  Sử dụng từ ngữ lịch sự nhưng giọng nói gượng gạo sẽ không gây được thiện cảm với người nghe . Chuyên nghiệp và xử lý khéo léo : Không dùng những từ ngữ chống đối hoặc phán quyết . Luôn nhận thức rằng bạn là hình ảnh đại diện cho công ty . Tập trung : Hãy tập trung vào cuộc nói chuyện , lắng nghe những nhu cầu tránh vừa điện thoại vừa làm việc khác . Ngắt lời đúng lúc . Nói ngắn gọn và súc tích . Cuối buổi nói chuyện , hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi . PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM Những cách tạo cảm tình qua điện thoại   Tạo sự phù hợp với tốc độ và lượng từ mà khách hàng nói ; Nắm bắt các từ và cụm từ chính mà khách hàng sử dụng ; Ghi nhận hình ảnh của khách hàng vào tâm trí ; Phải sáng suốt không để suy nghĩ cá nhân mình lấn át , cố giữ tình cảm tích cực và tốt ; Phải nêu rõ mục đích cuộc gọi của bạn ; Nếu bạn muốn thực hiện một cuộc đối thoại , hãy hỏi xem khách hàng có thời gian để tiếp bạn hay không . PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM Mục đích của khách hàng gọi điện Để hỏi vấn đề gì đó ; Để đặt hàng ; Để hẹn gặp ; Để theo đuổi một công việc ; Để than phiền . Nhược điểm của giao dịch qua điện thoại là : Lượng thông tin trao đổi ít hơn so với khi chúng ta gặp trực tiếp ; Không thể biết trạng thái của khách hàng khi đang nói chuyện ; Khách hàng đang làm gì khi nói chuyện với bạn và những gì diễn ra xung quanh họ ; Không thể đọc được ngôn ngữ hình thể của họ để biết họ đang phản ứng với những gì bạn đã trình bày ra sao ?. PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM Một số điều cần tránh khi giao tiếp điện thoại Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất . Đừng gọi qua sớm hay quá trễ Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây . Nếu không biết , hãy hỏi thẳng thắn . Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống , hút thuốc , ngáp , Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác . Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại . Hơn nữa , người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng . Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác . PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều ng ười. Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện , kể cả khi đó không phải là khách của mình . Nếu họ muốn gặp người khác , hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn . Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói . Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích , thật ngu ngốc ! Đừng đợi chuông reo quá 3 lần rồi mới nhấc máy . Nếu tình thế bắt buộc không thể nhấc ngay , hãy xin lỗi họ và nói lý do. Tuyệt đối không được trả lời điện thoại khi đang ăn . Người bên kia có thể nghe rõ tiếng nhai của bạn . Đừng nói quá to hoặc quá nhỏ . PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM Biện pháp khắc phục   khi khách hàng than phiền khi giao tiếp điện thoại Nói rõ bạn là ai và tên bộ phận / doanh nghiệp của bạn ; Ghi lại các thông điệp một cách chính xác ; Cho khách hàng biết rõ bạn đang làm gì trong trường hợp phải chuyển máy cho họ nói chuyện với người khác ; Giữ lời hứa là một phần quan trọng của việc chăm sóc khách hàng , nhất là qua điện thoại vì khách hàng xem bạn là người đại diện công ty . Hãy cố gắng giải quyết vấn đề than phiền của khách hàng để làm nguôi ngoai mọi nổi tức giận của khách hàng . PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM * Khi khách hàng gọi đến cửa hàng Khi có điện thoại gọi đến , chuẩn bị sẵn sàng - Nhân viên bán hàng : Dạ MTIC Décor xin nghe ( hít hơi dài trước khi trả lời , giọng nhẹ nhàng , lịch sự cuối câu lên giọng .) - Khách liên hệ : chị vui lòng cho hỏi có phải cửa hàng bán hàng nội thất không ? - Nhân viên bán hàng : Dạ thưa phải , em có thể giúp gì cho anh/chị không ạ? Mẫu trả lời điện thoại PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM - Khách hàng : chị cho hỏi cửa hàng có bán salon làm bằng nhung không ? - Nhân viên bán hàng : dạ thưa chị , hiện nay cửa hàng công ty em trưng bày rất nhiều loại sản phẩm với nhiều chất liệu và kiểu dáng khác nhau . Mời chị sắp xếp thời gian đến tham quan showroom, em rất vinh hạnh được giới thiệu các sản phẩm với chị . - Khách hàng : chị vui lòng cho xin địa chỉ showroom - Nhân viên bán hàng : dạ anh/chị vui lòng đến địa chỉ 235 Điện Biên Phủ , P. 6, Q.3 đoạn nằm giữa đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa & đường Pasteur - Khách hàng : cảm ơn chị . Tôi sẽ ghé thăm cửa hàng chị . - Nhân viên bán hàng : cảm ơn anh/chị , rất hân hạnh được phục vụ anh/chị . Chúc anh/chị một ngày tốt lành .   PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM