Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ

1GIAO TIẾP KINH DOANH CHƯƠNG 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 2Giao tiếp phi ngôn ngữ  NGÔN NGỮ CƠ THỂ  CÁC KỸ NĂNG KHÁC trong giao tiếp 75% là ngôn ngữ không lời 3Nụ cười Cử chỉ đi ĐứngNgồi Nằm Ánh mắt Nét mặt I. NGÔN NGỮ CƠ THỂ 41. Ánh mắt  Bộc lộ tình cảm, ước nguyện, chú ý, tôn trọng, coi thường, đồng tình, phản đối, tự đánh giá 5Cửa sổ tâm hồn 6 Các bạn coi tài liệu  và kiểm nghiệm Một số biểu hiện qua ánh mắt 7Ánh mắt sếp  khi sêp thường ngoảnh mặt đi nơi khác / chăm chăm vào tờ báo / thi thoảng liếc nhìn NV • bạn cần ý thức rằng bạn đang làm sếp chán nản 8Ánh mắt sếp  khi sếp nhìn trực diện vào bạn với ánh mắt trang nghiêm hay tươi rói, • bạn có thể yên tâm rằng, sếp tôn trọng, thực tâm lắng nghe và hứng thú với những điều bạn nói. 9..Ánh mắt sếp  Nếu như sếp hạn chế sử dụng ánh mắt. • Sếp có biểu hiện của đau yếu, mưu toan hoặc dối trá. 10 Tiếp xúc bằng mắt như thế nào là hợp lý  Tiếp xúc bằng mắt nhiều: hùng hổ, gây hấn, không thoải mái,  Ít: phục tùng, gian giảo, lơ đãng, ác cảm 11 Tiếp xúc bằng mắt như thế nào là hợp lý • Chuyện trò: – Khi nói: 50 – 60% thời gian – Khi nghe: 75 - 80% • Thuyết trình: – 100% thời gian – Không nhìn đờ đẫn – Không quét như hải đăng – Lúc đầu nên nhìn người ủng hộ – Sau đó nhìn tất cả mọi người 12 Nhìn vào nơi đâu? 13 Khi thuyết trình nhìn thế nào? • Không: – nhìn đờ đẫn – Nhìn bâng quơ – quét như hải đăng – Đọc từng chữ trong phần chuẩn bị – Nhìn những người lơ đãng • Nên: – Lúc đầu nên nhìn người ủng hộ – Sau đó nhìn tất cả mọi người – Nhìn người có ảnh hưởng 14  biểu lộ: sự đôn hậu, hồn nhiên, chua chát, miễn cưỡng, châm biếm, mỉa mai 2. Nụ cười 15  Mỗi kiểu cười là một cá tính  Trong kinh doanh, không thể thiếu nụ cười  “Nụ cười công nghiệp” cũng vì “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” 16 • nụ cười chẳng mất vốn mà lợi thật nhiều • nụ cười không làm nghèo người tặng nhưng làm giàu người nhận • Nụ cười là ánh bình minh cho kẻ ngã lòng; là nắng xuân cho kẻ buồn rầu GIÁ TRỊ NỤ CƯỜI: • Kẻ phú quý đến đâu mà không có nó vẫn nghèo; còn kẻ nghèo đến đâu mà sẵn có thì vẫn còn cái vốn vô tận. 17 AI ĐÃ ĐÁNH CẮP NỤ CƯỜI CỦA BẠN?  Sự phiền não trong công việc  Quan hệ với người khác gặp trục trặc  Những điều vụn vặt gây khó chịu  V.v 18 PHẢI CƯỜI NHƯ THẾ NÀO ? Niềm nở Duyên dáng Tế nhị 19 •Bạn hãy đứng trước gương để tìm ra nụ cười hấp dẫn nhất của bạn •Hãy tập cười như tập hát 20 Hãy phục vụ với nụ cười Chứ đừng vừa cười vừa phục vụ 21 Bạn đã biết nhận dạng tâm lý qua nụ cười ? 22 có trên 2000 mét mặt khác nhau Biểu hiện các cảm xúc: vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm 3. Nét mặt 23 Thái độ không đồng tình Trông mặt mà bắt hình dong 24 buồn/ kín đáo/ ngờ vực 25 26 Thể hiện tâm trạng phấn chấn 27 28 Who is ? 29 30 Nét mặt khi giao tiếp nên thế nào  Không:  Ngây thơ  Trơ lì  Vô cảm • Nên : – Thanh thản – Tươi tỉnh – Sinh động như đang trò chuyện 31 4. Cử chỉ  Bắt tay  Vuốt ve  vỗ vai  Nắm giữ  . 32 Nhận dạng tâm lý qua cử chỉ Thái độ trì hoãn 33 Tỏ thái độ có lỗi 34 Muốn che dấu điều gì 35 Biểu hiện đang nói dối 36 Tuyệt !!! 37 Cử chỉ chuyên nghiệp Nên:  Tự nhiên  Phụ họa cho lời nói  Di chuyển để lôi cuốn  Nồng nhiệt:  Hơi nghiêng về đối tác  Tươi cười  Mắt nhìn thẳng  Bắt tay  Tự nhiên • tránh – Giả tạo – Kiểu cách – Cử động nhiều – Cứng nhắc – Gãi đầu, – Đếm xu trong túi 38  Biểu đạt: hoà bình, hữu hảo, thông cảm, cám ơn, kính trọng, xin lỗi, Bắt tay 39 Ai đưa tay ra trước ? Chủ nhà, bề trên, phụ nữ 40 • Chậm? • Nhanh ? • Kịp thời đón nhận Tốc độ đưa tay ra bắt thế nào ? 41 Thời gian bắt tay bao nhiêu là đủ? 42  Dáng người ?  Nhìn vào đâu ?  Cười thế nào ?  Bắt tay và chào/hỏi / giới thiệu ? Cách thức bắt tay: 43 Khi bắt tay nên tránh:  Tay không sạch  Đeo găng tay  Hời hợt  Nhìn không đúng chỗ 44 Biết người qua cách bắt tay  Nếu khi bắt tay lòng bàn tay hướng xuống phía dưới đè tay đối phương ?  Ngược lại, lòng bàn tay hướng vào bên trong ?  Cái bắt tay xiết chặt? 45 Đụng chạm  Số lần đụng chạm trong 1 giờ trò chuyện:  Porto Rico: 180 lần  Paris : 110  Florida : 1  Anh : 0  Vn : ? (nguồn: Mery Munter) 46 Chuẩn mực của đụng chạm (Heslin)  Nghề nghiệp  Xã giao  Thân hữu  Ái tình  Gợi dục • Bạn nghĩ gì khi ? – Cô thư ký đụng nhẹ vào tay bạn khi đưa công văn ? – Một gã trai không quen cố tình đứng ép vào bạn trong thang máy ? 47 5. Tư thế • Tư thế liên quan trực tiếp đến vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. • Thể hiện tính cách của con người. 48 Tư thế không có ý kiến gì Tư thể biểu lộ sự quan tâm • Thế đứng 49 sự chững chạc 50 Thái độ dương dương tự đắc 51 người có chức quyền đầy tin tưởng 52 cách ngồi Nào tôi có kém gì anh 53 Thách thức: xin cứ việc 54 Sự tự tin 55 “Tâm điểm” bộc lộ tư thế  Tâm điểm là gì? Là giao của: đường nối 2 nách và đường xuyên qua ngực 56 “Tâm điểm” bộc lộ tư thế  Khi người ta giấu tâm điểm:  Ngồi thấp  Khoanh tay  Ngoảnh mặt •Không đồng ý •Không quan tâm •Không hứng thú •Thủ thế 57 Tư thế tốt  Không:  quá lố: chồm lên, ngó nghiêng,  quá lộ: dạng chân, dang tay,  Đứng kiểu học trò trả bài  Nghiêng ngửa, ẻo lả • Nên : – Thoải mái: trọng tâm phân bố đều – Dáng thẳng mà tự nhiên – Phù hợp 58 Những thông điệp quan trọng của cử chỉ Thể hiện uy quyền • đứng thay vì ngồi. • duỗi chân ra hoặc đặt tay lên hai thành ghế. • Hãy hạn chế tối đa chuyển động đầu. 59 thể hiện uy quyền Đừng ngại cho người nghe thấy phần bụng của mình. Vì đó là cử chỉ sẽ thể hiện sự tự tin và đáng tin cậy. 60 6. DIỆN MẠO, TRANG PHỤC Vóc dáng, màu da, khuôn mặt , quần áo, trang sức, mùi cơ thể, 61 Diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh trong lần tiếp xúc đầu tiên. • mọi người nhìn thấy rồi mới nghe. • Trang phục - cách ứng xử không cần phát ngôn. • Nếu không có cơ hội phát ngôn, hoặc có nói họ cùng không nghe, diện mạo là cách nói hay nhất. 62 Sử dụng trang phục phù hợp  Phù hợp với: ngành nghề, vị trí, tuổi tác, vóc dáng,..  Phù hợp về: Kiểu dáng, màu sắc, độ dài và sự vừa vặn. cần chuyên nghiệp, hơn là đúng mốt và đẹp 63  Không cẩu thả:  áo quần không ủi,  giày dép quá mòn đế,  bít tất quá giãn,... 64 Các bạn xem tài liệu và nắm chắc nguyên tắc 65 Hình thể  móng tay,  tóc tai. 66 Trang điểm Không lòe loẹt Không quá cầu kỳ 67 dùng nước hoa  Nước hoa cùng một hãng sẽ có mùi khác nhau.  Nếu bạn nghĩ rằng dùng nhiều loại nước hoa mới là “sành điệu” thì bạn đã không biết tìm cho riêng mình một mùi hương quyến rũ.  Khi mua bạn phải tìm hiểu xem mình thuộc “gu” nào, mạnh mẽ hay tế nhị.  Khi mua cho mình, bạn phải tự quyết định và không nên bắt chước 68 xức nước hoa  Các điểm lý tưởng để xức nước hoa ?.  Có nên dùng nhiều ?  Có nên sử dụng nhiều loại cùng một lúc ? 69 KHÔNG CÓ AI XẤU, CHỈ CÓ NGƯỜI KHÔNG BiẾT LÀM DẸP MÀ THÔI! 70 ..Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ II. CÁC KỸ NĂNG KHÁC 71 1. Bố trí không gian giao tiếp  Khoảng cách  Kê bàn ghế  Trang trí  Xếp chỗ ngồi 72 Khoảng cách giao tiếp > 4 mét : công cộng 1 – 4 m : xã giao 0.5 – 1 m : bạn bè 0 m : thân mật (nguồn: Munter) Nếu bạn phá vỡ không gian đó thì sao? 73 Khoảng cách trong giao tiếp  Sếp đứng trực diện, với nhân viên • Sếp muốn đối đầu, trò chuyện thẳng thắn 74 .. Khoảng cách trong giao tiếp Sếp đứng ngang hàng, bên cạnh nhân viên sếp muốn đặt mình vào vị trí của nhân viên, nói chuyện bình đẳng, thân thiện. 75 Chỗ tốt nhất nếu sếp muốn chọn ? • chọn vị trí chéo so với đối phương khi trò chuyện, có thể vừa quan sát, vừa thể hiện thái độ trước nhân viên. 76 Kê bàn ghế  Đôi khi kê bàn ghế là một thông điệp quan trọng: hội nghi Paris 1973 Đề nghị của Hoa Kỳ Đề nghị của Việt Nam Thư ký Thư ký Đề nghị của Liên Xô 77 Kê bàn ghế  Bàn tròn:  Bàn chữ u:  Bàn vuông:  Kiểu lớp học: 78 Hãy nghe lệnh của tôi 79 Các cậu có thể thảo luận, nhưng tôi sẽ đúc kết và ra lệnh CHỦ TỌA 80 Bình đẳng, thân thiện 81 Các anh hãy nhìn lên đây, sau đó thảo luận, vàcho tôi biết ý kiến Chủ tọa 82 Chỗ ngồi đàm phán 1 2 PD 3 4 1 2 4 PD 3 83 84 Bố trí chỗ ngồi trên xe 1 2 4 3 85 Nếu Bạn chưa biết nguyên tắc xếp chỗ ngồi ?  Xin coi tài liệu, bạn sẽ tìm được những hướng dẫn cơ bản 86 2. Đãi tiệc  Giấy mời  Chuẩn bị thực đơn  Bố trí chỗ ngồi  Đãi rượu 87 Chuẩn bị thực đơn  mục đích để khách ăn ngon miệng và an toàn.  Lưu ý những chế độ ăn đặc biệt của khách (món ăn cấm kỵ tôn giáo, chế độ ăn kiêng  Nên có những món đặc sản >< Nhưng cần tránh : rắn, chuột,..  Món khai vị: nem, nộm hoặc bánh;  Món súp: (Một số nước châu Á ăn vào cuối buổi).  Sau món súp là món chính: 1 từ thịt, 1 hải sản.// 88 Bố trí chỗ ngồi VIP Chủ 89 Bố trí chỗ ngồi khi có thêm khách danh dự 6 2 KDD 4 8 12 95 VIPChủ 3711 10 90 Đãi rượu khai vị:  Whisky: nguyên chất rót 1/8 cốc lớn, hoặc thêm soda, hoặc đá (khoảng ¼ ly).  Rượu GIN của Anh hoặc Hà Lan, có thể thêm vài lát chanh,  Sâmbanh: khai vị loại sang,  bia, nước ngọt, nước suối.  Tất cả đều phải rót ra ly to 91 Rượu dùng trong bữa chính  trong tiệc ngồi  không dùng các loại rượu mạnh khai vị  thường dùng Vang đỏ (ăn thịt), vang trắng (ăn hải sản)  Tiệc đứng:  Để chúc: Rượu trắng (VODKA, Mao đài),Rượu sâm, nếp mới,..  Sau đó uống tự do theo ý thích. 92 3. Giao tiếp khi dự tiệc 1. Tìm chỗ của mình thế nào ? 2. Dùng khăn ăn ra sao ? 3. Khi có người phát biểu ? 4. Cách lấy thức ăn mời khách ? 5. Có nên ép khách ăn, uống để thể hiện nhiệt tình ? 6. Lấy thức ăn ? 7. Lưu ý gì về tư thế tay? 8. Miếng thức ăn cuối cùng ? 9. Một món lấy bao nhiêu thì coi được? 93 5. Quà tặng Quà tặng là vật dẫn đưa tình cảm. Bất cứ món quà nào cũng biểu thị ý nghĩa riêng của người tặng, hoặc là lời cảm tạ, lời chúc phúc, hoặc là tấm lòng hiếu thảo hay tình yêu... Có món quà khiến ta vui sướng, có món quà làm ta ấm lòng... Có những món quà chỉ khiến ta lưu tâm trong chốc lát nhưng có những món quà ta mang theo suốt cả cuộc đời... 94 Lời hay ý đẹp về quà tặng Một hình ảnh có giá trị bằng cả ngàn lời nói, một đồ vật có giá trị không kém một bài diễn văn. Quà tặng là thông điệp cuối cùng mà khách mời sẽ mang về. “quà tặng duy trì tình bạn”. 95 Bạn nghĩ gì khi bạn gái bình luận món quà 8/3  Ôi, cái lão điên này lại tặng bánh xà phòng thế này, chê mình lười tắm chắc?  Ôi các chị ơi, em được gã nào tặng lọ lăn nách nữ đây này. Ôi xấu hổ quá,  Ví đầm với chả ví váy, năm nào cũng ví chán mớ đời!  Trời! Tưởng gì, hóa ra con thú bông rởm. Cứ làm như mình còn teen lắm.  Lại bộ dũa móng tay, năm nay em nhận được 4 bộ rồi mới đau sờ cau chứ.  Ồ, một cái khăn mùi xoa này, thôi để chùi mũi tạm vậy... 96 Nghệ thuật tặng quà Cần đoán đúng tâm lý người nhận  lấy sự tiếp nhận thích thú của đối phương làm cơ sở lựa chọn quà.  Một lễ vật quá sang sẽ khiến người nhận có cảm giác mắc nợ.  Món quà đơn giản nhưng có thể làm người nhận thích thú nếu đúng tâm ý  Nên tặng lúc đầu hơn là cuối chuyến thăm,  nên tặng những thứ nhẹ nhàng, giàu giá trị kỷ niệm. Nếu là vật hiếm thì càng hay. 97 Tặng hoa  Bạn đã là những chuyên gia / chúng tôi tin như thế  Nhưng hãy nhớ vận dụng hết kỹ năng khi làm bài