Bài giảng Kỹ năng hướng dẫn, kèm cặp nhân viên - Nguyễn Duy Khánh

KỸ NĂNG HƯỚNG DẪN, KÈM CẶP NHÂN VIÊN (Coaching and Mentoring ) Giảng viên: Nguyễn Duy Khánh, MBA, ANZIIF, ALMI, ACS Phó Trưởng Ban Đào tạo , Thường trực Ban Chỉ đạo CĐS Tập đoàn Bảo Việt Mục tiêu Nắm được vai trò của huấn luyện và kèm cặp đối với việc nâng cao năng lực cán bộ Phân biệt giữa huấn luyện & kèm cặp với đào tạo, Nhận thức được đào tạo không mang lại hiệu quả, nếu thiếu huấn luyện và kèm cặp Thấu hiểu kỹ năng huấn luyện cốt yếu Qui trình huấn luyện chuyển đổi và việc vận dụng vào thực tế Nội dung Giới thiệu chung về Huấn luyện & Kèm cặp Kỹ năng huấn luyện cốt yếu Quy trình huấn luyện chuyển đổi Chuyên đề 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUẤN LUYỆN VÀ KÈM CẶP Tôi tuyệt đối tin rằng, nếu không được huấn luyện công việc; đội ngũ nhân viên không phát huy tối đa năng lực của mình  Bob Nardelli, CEO Home Depot 70 Phát triển 70 / 20 / 10 70% thông qua công việc: Thông qua làm việc, kinh nghiệm đúc kết từ công việc hàng ngày Thông qua nhiệm vụ và làm việc nhóm để phát triển 20% thông qua huấn luyện, kèm cặp: Phản hồi ý kiến kịp thời trong công việc Định hướng và cố vấn trong và ngoài công việc 10% thông qua các chương trình đào tạo - Thông qua các khóa đào tạo chính thức, có thể nghe giảng dạy trực tiếp hoặc qua mạng 20 10 I. Các khái niệm cơ bản Đào tạo (training) là quá trình hướng dẫn trong đó những kiến thức và kỹ năng cụ thể được chuyển tải đến người được huấn luyện. Đào tạo thường tập trung vào những kỹ năng, chuyên môn nghề nghiệp và hướng đến những quy tắc, luật lệ mà theo đó người được huấn luyện có thể thực hiện vai trò của mình. Nguồn: The Heart of Coaching – Thomas Crane I. Các khái niệm cơ bản Huấn luyện (coaching) là một quá trình giao tiếp mà nội dung tập trung vào việc nối kết nhân viên để thực hiện công việc hiệu quả hơn. Huấn luyện giúp mọi người xác định rõ mục tiêu công việc và khám phá thêm nhiều cách giải quyết để đạt được những mục tiêu này. Nguồn: The Heart of Coaching – Thomas Crane I. Các khái niệm cơ bản Tư vấn (counseling) là việc giúp đỡ người khác giải quyết các vấn đề cá nhân trong hoặc ngoài công việc có thể ảnh hưởng đến kết quả làm việc của họ. Nguồn: The Heart of Coaching – Thomas Crane I. Các khái niệm cơ bản Kèm cặp (mentoring) là một quá trình mà trong đó những Người Quản Lý giàu kinh nghiệm và trưởng thành chia sẻ những kinh nghiệm, vốn sống với những nhân viên trẻ hơn qua những cuộc trao đổi cá nhân. Nguồn: The Heart of Coaching – Thomas Crane Kèm cặp vs Huấn luyện Kèm cặp/ Mentoring Huấn luyện/ Coaching Mục tiêu Phát triển nghề nghiệp và/hoặc cá nhân Cải thiện hiệu quả công việc Trọng tâm Phát triển chung (liên quan đến cá nhân hoặc nghề nghiệp) Các vấn đề cụ thể liên quan đến công việc Thời gian Dài hạn Ngắn hạn Kèm cặp vs Huấn luyện Mentoring Coaching Mentoring Coaching Mentoring Coaching II. Huấn luyện Nghệ thuật hỗ trợ người khác bằng cách tăng cường tính hiệu quả của họ theo cách thức mà họ cảm thấy được giúp đỡ Huấn luyện gì? - Hành vi quan sát được - Tác động của hành vi lên các mối quan hệ - Kết quả đạt được và mục tiêu - Xác định hệ thống niềm tin định hướng hành vi COACH C ompare performance with standards & goals So sánh kết quả với tiêu chuẩn và mục tiêu công việc O ffer feedback Đưa ra phản hồi A sk for comments & analyze the performance Đề nghị nhân viên đưa ra nhận xét và phân tích kết quả làm việc C ollaborate on a solution Cùng thảo luận để đưa ra giải pháp H onor your subordinate Tin tưởng, tôn vinh nhân viên của bạn Từ Đến Môi trường cạnh tranh Cạnh tranh địa phương Cạnh tranh khu vực và toàn cầu Chiến lược tổ chức Tăng trưởng thông qua làm hài lòng khách hàng Sống sót thông qua đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng Cơ cấu và hệ thống Phân cấp với quyền lực trung tâm Mạng lưới với quyền lực được phân bổ Văn hóa Bảo vệ/bảo mật Xung đột Kiểm soát và điều khiển Mục tiêu/mục đích được chia sẻ Cộng tác Trao quyền Vai trò lãnh đạo Quản lý: Ông chủ Người ra quyết định Giám sát Cảnh sát giao thông Người ủy thác Lãnh đạo: Người huấn luyện Người điều phối Người phục vụ Mô hình vai trò Nhìn xa trông rộng Kỹ năng lãnh đạo cốt lõi Chỉ đạo (telling) Định hướng Kiểm soát Đặt câu hỏi Gây ảnh hưởng Làm hình mẫu Mô hình thay đổi Tại sao phải huấn luyện ngay? - Tăng năng lực cạnh tranh trong thị trường toàn cầu - Các tổ chức ngày càng phẳng hơn, khoảng cách kiểm soát ngày càng xa - Cần thích nghi với thay đổi liên tục - ”Làm nhiều hơn với nguồn lực ít hơn” - Cần thu hút và duy trì nhân tài - Mọi người cần phản hồi về hoạt động để cải thiện - Mọi người cần được trao quyền để hành động Huấn luyện và hiệu quả làm việc Behaviour Results Performance Training Time No Coaching Huấn luyện và hiệu quả làm việc Performance Training Behaviour Time Results Coaching Văn hóa huấn luyện Trong văn hóa huấn luyện, tất cả các thành viên dấn thân một cách dũng cảm trong các cuộc hội thoại huấn luyện có tính tôn trọng với người khác, không bị giới hạn bởi quan hệ cấp trên – cấp dưới, về cách thức cải thiện quan hệ công việc và cách thức làm việc cá nhân và tập thể Văn hóa huấn luyện Coi trọng và sử dụng phản hồi một cách hiệu quả như là một công cụ học hỏi có tác dụng cao để nâng cao tinh thần trách nhiệm cá nhân, sự phát triển chuyên nghiệp, mối quan hệ công việc có sự tin cậy cao, không ngừng cải thiện hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình văn hóa huấn luyện Ai huấn luyện ai : Chiều huấn luyện diễn ra ở tất cả các hướng giữa người quản lý, đồng nghiệp và cấp dưới Tại sao chúng ta huấn luyện : Thúc đẩy sự tiến bộ Tăng cường hiệu quả làm việc Phát triển dài hạn Chúng ta huấn luyện gì : Hành vi quan sát được Tác động của hành vi lên các mối quan hệ Kết quả đạt được so với mục tiêu Làm nền tảng cho các hệ thống niềm tin thúc đẩy hành vi Vòng tròn kết quả Niềm tin Giá trị, sự đánh giá, diễn giải, giả định, “thái độ” Hành vi Phong cách, sự cởi mở, thói quen, kỹ năng, luyện tập, “hành động ” Các mối quan hệ Sự tin cậy, hòa hợp, phối hợp, chia sẻ, “kết nối” Kết quả Đầu ra, tác động, trách nhiệm, sự cải tiến, “hiệu quả làm việc” xác định ảnh hưởng tới tác động tới củng cố Lợi ích của văn hóa huấn luyện Lãnh đạo tốt hơn thông qua phản hồi Truyền cảm hứng cho người được huấn luyện Giải quyết xung đột tốt hơn Dễ thay đổi hơn Tinh thần mạnh mẽ cho nhân viên Tăng hiệu quả làm việc Giảm thiểu chi phí tuyển dụng, duy trì Người huấn luyện hiệu quả tin tưởng Con người vốn dĩ là tốt và muốn đóng góp Mọi người muốn làm điều tốt nhất có thể, dựa trên nhận thức hiện tại của họ Mọi người mắc lỗi, nhưng đó không phải mục đích Thất bại là mẹ thành công Mọi người có thể học được từ phản hồi Mọi người trân trọng phản hồi trung thực, rõ ràng Mọi người thích được huấn luyện, không phải bị quản lý Huấn luyện là một chiến lược hiệu quả để thu hút mọi người Chúng ta phải chú tâm đến các niềm tin để thay đổi hành vi lâu dài Từ “Sếp” đến Người huấn luyện - Bắt buộc/Thúc ép - Nâng đỡ/Hỗ trợ - Bảo/Ra lệnh - Hỏi/ tìm hiểu rõ - Biết câu trả lời - Tìm kiếm câu trả lời - Tạo cảm giác “phòng thủ” Tạo ra cơ hội để sáng tạo - Dùng sự sợ hãi - Dùng Mục đích để đạt sự Phục tùng để tạo cảm hứng Cam kết - Tạo ra những nạn nhân - Cổ vũ Tinh thần trách nhiệm - Tập trung chỉ vào Kết quả - Tập trung vào cả Quá trình và Kết quả - Nhận được kết quả - Nhận được kết quả Nhiều nhất từ nhân viên Tốt nhất từ nhân viên Người lãnh đạo là người huấn luyện Mặc dù những nhà lãnh đạo thành công hiểu rằng huấn luyện là quan trọng, nhưng rất ít người tự làm điều đó Từ “ông chủ của” Đến “huấn luyện vì” Dồn / Đẩy Nâng / Hỗ trợ Chỉ bảo / Hướng dẫn Hỏi / Thu hút Biết câu trả lời Tìm câu trả lời mới Khởi động sự bất an Khởi động sự sáng tạo Sử dụng sự lo ngại cho việc tuân thủ Sử dụng mục đích để tạo ra sự cam kết Tạo ra những nạn nhân Thúc đẩy trách nhiệm Chỉ tập trung vào kết quả Tập trung cả vào quá trình và kết quả Khai thác triệt để con người Khai thác những điều tốt nhất III. Kèm cặp ” Nhà quản lý của thế kỷ 21 sẽ lãnh đạo tổ chức giảng dạy (teaching organisations), chứ không đơn thuần là tổ chức học tập. Kỹ năng teaching, coaching, mentoring sẽ trở thành một phần trong công việc của mọi người ” Giáo sư Kanter , Trường kinh doanh Harvard Khái niệm Kèm cặp Kèm cặp (mentoring) là quá trình người có kinh nghiệm hơn giúp người ít kinh nghiệm phát triển sự nghiệp và cá nhân bằng cách chuyển giao kiến thức, công việc, kinh nghiệm hay tư tưởng. Tạo khả năng Nâng cao Giảng dạy (teach) Truyền cảm hứng (inspire) Chỉ bảo (advise) Tạo động lực (motivate) Hỗ trợ (Encourage) Hai vai trò của kèm cặp Hai hình thức kèm cặp Kèm cặp không chính thức : diễn ra một cách tự phát, nhiều khi mọi người không ý thức đó là kèm cặp. - Cách thức truyền thống - Các cá nhân tự lựa chọn người mentor và mentee - Mentor và mentee tự xác lập mục tiêu riêng rẽ - Không được tổ chức công nhận hoặc hỗ trợ Hai hình thức kèm cặp Kèm cặp chính thức : Cần có chính sách của doanh nghiệp, có thông báo, truyền thông, quy chế rõ ràng: - Mục tiêu của chương trình (phát triển lãnh đạo; xác định những người có tiềm năng cao; duy trì nhân sự tài năng, cơ chế hỗ trợ nhân viên mới, quy hoạch quản lý kế cận) - Doanh nghiệp tuyển chọn mentor và mentee - Doanh nghiệp kết hợp mentor và mentee với nhau - Thực hiện huấn luyện - Thực hiện mentoring - Thực hiện mentoring và đánh giá CHUYÊN ĐỀ II  KỸ NĂNG HUẤN LUYỆN CỐT YẾU Kỹ năng con người Đưa ra và nhận phản hồi Lắng nghe Đặt câu hỏi Phân tích hành vi và xây dựng quan hệ Đối mặt Kỹ năng công việc Đưa ra mong đợi rõ ràng Chuẩn bị 1. Đưa ra và nhận phản hồi Những phản hồi mà nhân viên thường nhận Không có phản hồi Phản hồi tiêu cực Phản hồi tích cực Phản hồi là Thông tin về cách thức làm việc (performance) hay hành vi (behaviour) sẽ dẫn tới hành động để khẳng định và phát triển cách thức làm việc hay hành vi đó. Phản hồi là Sự thật chứ không phải quan điểm Liên quan đến kết quả thực tế, sự kiện, biến cố nguy cấp và hành vi đáng chú ý Đúng lúc và cụ thể Miêu tả, không đánh giá Nội dung phản hồi - Cách thức thực hiện công việc (performance – job related) – bao gồm các năng lực Hành vi (behaviour – person related) – bao gồm cách thức thực hiện nhiệm vụ Mục đích phản hồi - Đang làm điều gì tốt, tại sao điều đó lại giúp mang lại hiệu quả Cần cải thiện điều gì , tại sao cải thiện điều đó giúp cải thiện công việc hơn Các loại phản hồi dựa trên mục đích - Định hướng lại (redirection) Củng cố (reinforcement) Khen ngợi (Appreciative) Xây dựng (Constructive ) Phản hồi Định hướng lại Xác định các hành vi liên quan đến công việc và cách thức làm việc không đóng góp cho mục tiêu của cá nhân, nhóm và tổ chức và giúp nhân viên phát triển các chiến lược thay thế Phản hồi Củng cố Xác định các hành vi liên quan đến công việc và cách thức làm việc có đóng góp cho mục tiêu của cá nhân, nhóm/ tổ chức, đồng thời khuyến khích nhân viên lặp lại và phát triển các hành vi cũng như cách thức này. Phản hồi Khen ngợi Được sử dụng một cách tự do để bày tỏ sự đánh giá cao trước công việc được thực hiện tốt Bày tỏ đúng lúc Chỉ ra tác động và/hoặc kết quả của hành vi Phản hồi Khen ngợi Tôi đánh giá cao bạn vì ... ... (hành động cụ thể) Hành động của bạn đã giúp tôi (kết quả cụ thể) Phản hồi Khen ngợi Góp phần tạo quan hệ công việc tốt Thông báo cho người nhận phản hồi biết chính xác điều gì đang làm sẽ được khen ngợi Khiến người nhận phản hồi muốn tiếp tục làm việc tốt hơn Phản hồi Xây dựng Được sử dụng một cách thận trọng khi nhân viên cần mà không tự đưa ra được câu trả lời Được sử dụng đúng lúc và không phán xét Chỉ ra tác động và kết quả của hành vi Phản hồi Xây dựng Không làm tổn hại mà góp phần tăng cường quan hệ Thông báo cho người nhận phản hồi chính xác họ đang cần cải thiện điều gì Khiến cho người nhận phản hồi muốn cải thiện cách thức làm việc Phản hồi Xây dựng B ehaviour Hành vi: Xác định hành vi cụ thể mà bạn quan sát được hoặc nghe nhân viên nói I mpact Tác động: Nói về tác động của hành vi đến những người có mặt, bao gồm cả bạn S ilence Im lặng: Dừng một lát để cho nhân viên xử lý thông tin và phản hồi A lternatives Thay thế: Hỏi nhân viên liệu có ý tưởng gì đáng ra nên làm có hiệu quả hơn. Sẵn sàng đưa ra gợi ý của riêng bạn Phản hồi Xây dựng - B : Trong cuộc họp sáng nay, anh thấy em trình bày mất hầu hết thời gian cho phép trong cuộc họp, và mọi người không còn thời gian để chia sẻ ý kiến - I : Impact: Chúng ta không thể nghe được hết các ý kiến trong khi mọi người đều đã chuẩn bị ý kiến của mình. Có thể chúng ta đã lỡ mất cơ hội nghe những ý tưởng tốt. Nhiều người có thể cảm thấy lãng phí thời gian họp - S : Silence: - A : Alternatives: Theo em, chúng ta có thể quản lý thời gian phát biểu của mình như thế nào? Để hiểu về phản hồi Vòng tròn niềm tin – không nhảy ngay đến kết luận Nhận mà không cảm thấy bị xúc phạm Đưa ra mà không có xu hướng phán xét Sử dụng ngôn ngữ có trách nhiệm cá nhân Phản hồi cho biết điều gì đó về người đưa ra Không có sự hòa hợp, phản hồi chỉ là ”tiếng ồn” Cảm xúc tiêu cực chấm dứt sự lắng nghe và tạo ra sự phòng thủ - cảm xúc tích cực tạo ra sự cởi mở 7 yếu tố của phản hồi hiệu quả Có ý định giúp đỡ, không phải điều khiển/ thao túng Được hiểu là nhận thức chủ quan Được đưa ra tức thời hay ngay sau Không quy kết Miêu tả hành vi và tác động quan sát được Xác thực, thẳng thắn nhưng từ ái Khuyến khích hành động truyền cảm hứng và học hỏi lẫn nhau Phản hồi hiệu quả Cụ thể và dựa trên thực tế làm việc Miêu tả, không chụp mũ Tập trung vào hành vi Dựa trên quan sát (không phải nghe ngóng) Bắt đầu bằng ”Tôi” Cân bằng giữa tích cực và tiêu cực Đúng lúc Phản hồi hiệu quả Gắn với mục tiêu chung Giao tiếp hai chiều Ngắn gọn Dựa trên sự thực, trung thực và quan tâm Riêng tư (đặc biệt khi tiêu cực) Có hành động theo sau Ngôn ngữ phản hồi You vs. I or We Should vs. Could But vs. And Try vs. Will ”Always/Never” vs ”Sometimes” ”Can’t” vs. ”Won’t” CHỈ TRÍCH Đưa ra phản hồi – Mô hình SBI S - Situation Miêu tả hành vi quan sát được xảy ra ở đâu và khi nào B - Behavior Miêu tả bạn nhìn thấy hoặc nghe thấy điều gì I - Impact Chia sẻ tác động của hành vi, tránh sử dụng ngôn ngữ đánh giá như ”Bạn đã...” Tại sao mô hình SBI có tác dụng? Đơn giản Trực tiếp Tôn trong Hiệu quả Ví dụ về mô hình SBI - S: Hôm qua, trong bài thuyết trình của em trước CEO.... B : Âm lượng khi em trình bày hơi nhỏ và tốc độ tương đối nhanh I : Anh nghĩ có thể CEO sẽ không bắt kịp và hiểu hết những ý kiến và đề xuất của em Nhận phản hồi Công thức 4 A: - A nticipate: đoán trước, liệu trước những phê bình - A sk Questions: đặt câu hỏi để thu thập thông tin cụ thể nhằm cải thiện - A gree with something: Đồng ý về điều gì đó - A nalyze: xử lý thông tin. 2. Cách lắng nghe từ trái tim Lắng nghe phản ánh Mục đích: một sự kiểm tra lắng nghe để “có cùng tiếng nói chung... ” “Tôi hiểu bạn muốn nói Tôi hiểu đúng không?” “Đây là điều tôi nghe bạn nóitôi đang theo dõi Tôi nói có đúng không?” “Điều tôi nghe bạn nói là Đó có phải là điều bạn muốn nói?” Lắng nghe đồng cảm Mục đích: thể hiện bạn đồng cảm và thấu hiểu với trải nghiệm con người của họ – nó không phải là vấn đề đồng ý. “Tôi hiểu điều này ảnh hưởng anh/chị nhiều như thế nào.” “Tôi có thể thấu hiểu điều bạn đang trải qua. Chính tôi cũng đã rơi vào tình trạng đó. ” “Tôi nghĩ mình có cùng cảm giác như anh/chị nếu điều này tác động đến tôi.” Đặc điểm của người lắng nghe tốt Biết đặt câu hỏi có liên quan để khám phá về người kia Đảm bảo hiểu người kia đang nói gì Nhận ra cảm xúc của người kia Duy trì tiếp xúc bằng mắt Không ngắt lời Nói từ đệm như ”vâng”, ”tôi hiểu” Thu thập thông tin tốt bằng đôi tai E xplore Khám phá bằng cách đặt câu hỏi A ffirm Khẳng định bạn đang lắng nghe R eflect Đảm bảo bạn hiểu rõ S ilience Im lặng và lắng nghe thêm nữa Rào cản trong lắng nghe Tác động của môi trường Mất tập trung cá nhân và bên trọng Xu hướng bác bỏ Các hành vi không lắng nghe Lơ đãng – lững lờ – mơ màng Không/Ít giao tiếp bằng mắt Nhiều việc cùng lúc Ngắt lời – nói trên đầu trên cổ Tranh cãi – phòng thủ – chứng minh mình “đúng” Tấn công – không đếm xỉa – coi thường – đánh giá thấp Lải nhải – đưa ra lời khuyên không thu hút Thay đổi chủ đề – làm trệch hướng cuộc đối thoại Kể lể – lên lớp – rao bán – chất vấn Không bao giờ kiểm tra để hiểu rõ Các hành vi lắng nghe Hoàn toàn chú tâm – nhìn vào người nói Tập trung – loại bỏ những cái làm đứt quãng Làm rõ bằng các câu hỏi Phản ánh lại để bảo đảm hiểu rõ Chấp nhận thực tại với họ – không xét đoán Ủng hộ – khuyến khích họ nói nhiều hơn Đồng cảm – liên hệ với kinh nghiệm của họ Giữ im lặng – ghi nhận – tiếp thu Quan tâm đủ để lắng nghe bằng trái tim Kết quả nhận được: Nhu cầu Con người được đáp ứng và kết quả tăng lên! 3. Cách đặt câu hỏi hiệu quả Đặt câu hỏi Người chủ có thể đưa ra chỉ dẫn và mệnh lệnh, người tư vấn có thể phân tích và đưa ra lời khuyên, nhưng người huấn luyện thường sử dụng sự khám phá bằng cách đặt câu hỏi, lắng nghe và nêu ra những điều tốt nhất của mọi người” Jack Canfield and Peter Chee Câu hỏi tốt Câu hỏi đúng Vào đúng thời điểm Với đúng mục đích Tiêu chí của câu hỏi tốt - Câu hỏi mở có kết thúc (open-ended) và có thể mở rộng - Mời gọi khám phá, không phải giải thích - Khuyến khích khám phá nội tâm (introspection) - Giúp người nghe tự tìm giải pháp - Hướng tới sự sáng tạo và sự hiểu thấu bên trong - Cụ thể Từ ngữ và đặt câu phù hợp Hướng tới cam kết hành động Bẫy thông thường khi đặt câu hỏi - Dường như đưa ra giải pháp rõ ràng - Nghĩ một đằng nói một nẻo - Đưa ra lời khuyên thông qua câu hỏi Sử dụng những câu hỏi dẫn dắt: ”Bạn có đồng ý rằng...” Đặt câu hỏi cho câu trả lời ”có” hoặc ”không” Sử dụng câu hỏi ”tại sao” Hỏi quá chi tiết hoặc thông tin chung Hỏi về người khác Nói quá to hoặc mào đầu dài dòng Hỏi nhiều câu hỏi trong 1 câu Năm khía cạnh cốt lõi khi đặt câu hỏi Đặt câu hỏi với mong muốn trước hết để hỗ trợ việc học tập của người được huấn luyện: Khía cạnh nào của vấn đề khiến chị lo lắng? Điều gì khiến anh thấy thích thú khi thực hiện dự án này? Bạn thấy yếu tố nào tác động lớn nhất đến...? 5 khía cạnh cốt lõi khi đặt câu hỏi Đặt câu hỏi mở để mời gọi sự khám phá của người được huấn luyện: Bạn định rõ nhiệm vụ này như thế nào? Anh giải quyết tình huống này bằng cách khác như thế nào? Chị giải quyết vấn đề này bằng cách nào? 5 khía cạnh cốt lõi khi đặt câu hỏi Đặt câu hỏi khiến người được huấn luyện nhìn vượt qua vấn đề, trở ngại để hướng tới triển vọng và kết quả tương lai Cách lý tưởng để/ giải pháp tốt nhất để hợp thức hóa việc chi hoa hồng là gì? Đâu là phương tiện phù hợp nhất để tới đích? Sản phẩm bảo hiểm y tế sẽ như thế nào trong 6 tháng tới? 5 khía cạnh cốt lõi khi đặt câu hỏi Đặt câu hỏi đưa đến sự phản hồi cá nhân để thực sự thu hút người được huấn luyện Điều gì làm bạn lo lắng? Điều gì làm bạn thấy hứng khởi? Bạn cảm thấy như thế nào về điều này? Bạn kiểm soát vấn đề này ở mức độ nào? 5 khía cạnh cốt lõi khi đặt câu hỏi Đặt câu hỏi hướng người được huấn huyện tới cam kết và hành động: Em sẽ lựa chọn hành động nào? Chính xác khi nào em bắt đầu và kết thúc mỗi hành động? Mức độ kiểm soát của em như thế nào trong tình huống này? Chị sẽ làm gì để loạ