Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm - Bài 6: Quản lý chất lượng đồng bộ

BÀI 6 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ ThS N ễ Thị Vâ A h. guy n n n v1.0012107208 1 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Công ty TechWood là công ty hoạt động trong lĩnh vực chế biến gỗ cung cấp ra thị trường những loại gỗ tấm đã qua xử lý. Các công việc chính vế sản xuất sản phẩm được thực hiện như sau: • Nhập gỗ tròn; • Xẻ gỗ thành tấm; • Luộc gỗ; • Định hình chi tiết; • Bào; • Đục; • Xếp gỗ thành kiện; • Sấy gỗ; Xế kh • Phun sơn; • Lắp ráp; B ói• p o; • Tạo mẫu chi tiết; • ao g ; • Xếp kho và giao hàng. Trước đây công ty đã xây dựng yêu cầu và các tiêu chí chất lượng tại một số khâu sản xuất chính như xẻ gỗ, luộc, sấy gỗ, phun sơn, xếp gỗ thành kiện. Hiện tại, giám đốc yêu cầu phòng quản lý chất lượng phải có một chương trình quản lý chất lượng đồng bộ.  Nếu bạn là trưởng phòng quản lý chất lượng, bạn áp dụng 8 nguyên tắc quản lý chất lượng đồng bộ vào thực trạng của công ty như thế nào? v1.0012107208 2 MỤC TIÊU BÀI HỌC Hiểu được khái niệm về quản lý chất lượng đồng bộ. Cung cấp cho học viên những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng đồng bộ. Giúp học viên nắm được nội dung và nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng đồng bộ, đồng thời giúp học viên phân biệt được sự khác nhau giữa. v1.0012107208 3 HƯỚNG DẪN BÀI HỌC • Nắm bắt nguyên lý, hiểu rõ về các đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng, cách thức áp dụng trong thực tế. • Liên hệ, phân tích các bài tập thực hành, các tình huống thực tế để đưa ra được các giải pháp hợp lý. v1.0012107208 4 NỘI DUNG BÀI HỌC Khái niệm của quản lý chất lượng đồng bộ1 Nội dung nền tảng của quản lý chất lượng đồng bộ2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng đồng bộ3 Sự khác nhau của TQM và ISO4 v1.0012107208 5 1. KHÁI NIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ 1 1 Định nghĩa về TQM. . 1.2. Ý nghĩa chất lượng trong TQM v1.0012107208 6 1.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ TQM Theo TCVN ISO 8402: “Quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality Management – TQM) là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài, nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”. v1.0012107208 7 1.1. VÍ DỤ TRIẾT LÝ THỰC HIỆN TQM TẠI CÔNG HONDA Khái niệm: Thực hiện công việc dựa trên triết lý sáng kiến cá nhân trong một cách hợp lý. Quy trình công nghệ dựa trên sáng kiến “Nghĩ theo ý tưởng và thực hiện sáng kiến” Tiến trình công việc hợp lý để đạt được mục tiêu công ty một cách hiệu quả và năng suất • Tự chủ • Đa dạng hóa • Tầm quan trọng • Hoàn thiện • Thừa nhận • Hệ thống • Khoa học • Ưu tiên • Toàn thể công ty Triết lý Nhận ra niềm vui của khách hàng Tiến hànhKhái niệm Phương pháp Hoạt động tập trung à khá h hà • Thông tin hai chiều; ả ý à à à Sử dụng vòng tròn D iv o c ng nhằm cải tiến chất lượng công việc ở tất cả mọi khía cạnh • Qu n l h ng ng y v chính sách quản lý; • Kế hoạch hoạt động và biểu đồ PDCA Báo cáo em ng PDCA Thực hiện tiến trình công việc thông qua kỹ năng cá nhân . thỏng và điều tra. v1.0012107208 8 . Tích lũy, phát triển trên kỹ năng cá nhân và kỹ thuật đạt được. Chia sẻ triết lý Honda CÂU HỎI TƯƠNG TÁC Quản lý chất lượng đồng bộ TQM là gì? Anh/chị hãy nêu đặc điểm của quản lý chất lượng đồng bộ? v1.0012107208 9 1.2. Ý NGHĨA CHẤT LƯỢNG TRONG TQM Ý nghĩa của chất lượng trong TQM Đặc biệt về chất lượng Ý tưởng 120% vượt mức hoàn hảo do Đối ới khách hàng sản phẩm đãChất lượng sản phẩm Soichiro Honda (Trích từ TOP TALKS Tháng 3 năm 1953) v , xuất xưởng là thể hiện mọi thứ về Honda. Nếu vì bất kể vấn đề gì, khách Chất lượng dịch vụ Chất lượng công việc Chất hàng sẽ không chỉ đơn giản coi nó là một tai nạn xảy ra với tỷ lệ 1 phần nghìn hay phần triệu. Điều này đảm Chất lượng giám sát Chất lượng quản lý lượng bảo không có một nguy cơ nào xảy ra cho dù là tỷ lệ 1 phần nghìn hay 1 phần triệu chúng ta phải đạt được, tỷ lệ 120% mức chất lượng hoàn hảo. v1.0012107208 10 2. NỘI DUNG NỀN TẢNG CỦA TQM 2.1. Chất lượng định hướng bởi khách hàng (Market-in) 2.2. Vai trò và trách nhiệm đối với khách hàng 2.3. Vòng tròn PDCA 2 4 Dựa trên thực tế. . 2.5. Hạng mục kiểm soát 2 6 Xử lý kiể át à i tiế. . m so v ca n 2.7. Thông tin hai chiều 2.8. Quản lý tự chủ hàng ngày 2.9. Chính sách quản lý dựa trên sáng kiến 2.10. Công cụ QC v1.0012107208 11 2.1. CHẤT LƯỢNG ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG (MARTET-IN) Định nghĩa: Thực hiện công việc dựa trên quan điểm chất lượng sẽ được định hướng bởi khách hàng. 3. Nâng cao tỷ lệ thỏamãn • Tìm ra khách hàng 1. Lắng nghe khách hàng 2. Đặt ra mục tiêu của khách hàng muốn gì; • Tìm ra những người Đạt được sự hiểu biết chính xác về những gì khách hàng cần. Xem xét lại xem điều gì là đương nhiên một cách nói chung và do bản thân bạn. ở công đoạn trước và sau cần gì. v1.0012107208 12 2.2. VAI TRÒ VÀ TRÁCH NHIỆM TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG Xác định vai trò dựa trên quan điểm khách hàng: Vai trò của tổ chức: Mỗi vai trò của tổ chức gắn kết với vai trò của công ty hoặc của tổ chức cấp trên nhằm mang lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Ví dụ: Phòng xúc tiến TQM Dựa trên chính sách xúc tiến TQM trên toàn tập đoàn, phòng cung cấp những dịch vụ cho từng công ty và đóng góp vào sự phát triển chung của toàn tập đoàn. Phát t iể h t độ đà t à iá d TQM• r n oạ ng o ạo v g o ục . • Xúc tiến và kiểm tra chính sách trên toàn công ty. • Nghiên cứu và phát triển để tìm ra quy trình làm việc mới. • Cung cấp những hỗ trợ để tổ chức và các cuộc họp khác trên phạm vi toàn công ty. v1.0012107208 13 2.3. VÒNG TRÒN PDCA ằSử dụng vòng tròn PDCA: Đạt được mục tiêu một cách hiệu quả và năng suất b ng cách luân chuyển vòng tròn PDCA trong kế hoạch hành động. Kế hoạch v1.0012107208 14 2.4. DỰA TRÊN THỰC TẾ Nguyên tắc tam hiện Hiện trường Hiện thực+ +Hiện trạng Quan sát thực tế Nắm rõ thực tế Cầ thiết d t ì iệ l â h ể ò t òn uy r v c u n c uy n v ng r n PDCA dựa trên thực tế ó hắ ằ đó là h ệ h khô v1.0012107208 15 Bạn c c c r ng i n t ực ng? Hay đó chỉ là một ý kiến, một tưởng tượng hoặc một định kiến? 2.5. ĐIỂM KIỂM SOÁT (CONTROL ITEM – THÔNG SỐ) • Định nghĩa: Điểm kiểm soát là tiêu chuẩn so sánh thể hiện mức độ công việc tiếp diễn. • Hai loại điểm kiểm soát: Phải có điểm kiểm soát và hạng mục quản lý cho tất cả đối sách và Kết quả liên quan đến điểm kiểm soát: Để đo mức độ đạt được mục tiêu.  Nguyên nhân liên quan đến điểm kiểm soát: Để đo các hạng mục kiểm soát nên có sự thảo luận với cấp trên để có mức độ tiến triển và hiệu quả của biện pháp thực hiện. hiệu quả hơn. Phải kiểm soát hiệu quả để đánh giá các • Điểm then chốt để thiết lập:  Thiết lập điểm kiểm soát để bạn có thể luân chuyển vòng tròn PDCA giữa cấp lãnh đạo cấp trên và bản điểm quản lý. thân mình.  Thể hiện mức độ đạt được bằng số liệu càng nhiều càng tốt. Hãy làm việc sau khi thiết lập được hạng mục kiểm soát về mục tiêu và biện pháp v1.0012107208 16 . 2.6. ĐIỂM KIỂM SOÁT VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH Để đạt được mục tiêu hoặc tăng cường sức mạnh của công ty Mối quan hệ giữa quy trình và kết quả Không chỉ tìm kiếm kết quả Q t ì h ô iệ Quy trình 1 Quy trình 2 Mà còn cải tiến quy trình Kết quả uy r n c ng v c Sau đó bạn có thể thấy rằng vừa đạt đượ tiê à ừ tă ườ đượ Quy trình 3 Quy trình 4 c mục u v v a ng c ng c sức mạnh cho công ty v1.0012107208 17 • Giao tiếp hàng ngày trên cơ sở thông tin hai chiều; 2.7. GIAO TIẾP HAI CHIỀU • Điều quan trọng là duy trì thường xuyên thông tin hai chiều cũng như là đánh giá được hiệu quả cách giao tiếp này. Cấp dưới Trưởng phòng Hiểu biết lẫn nhau, tin tưởng lẩn nhau Cấp dưới muốn biết gì? Trưởng phòng nên nói gì? • Cấp trên mong muốn gì từ họ; • Đánh giá viêc thực hiện của họ; • Công việc tương lai v v • Vai trò của phòng và vai trò của cá nhân và mong đợi từ nhân viên; • Đánh giá việc thực hiện công việc và tuân theo hướng dẫn; Cấp dưới muốn nói gì? Trưởng phòng muốn biết gì? Giao tiếp hai chiều . • Thành tích quan điểm ý • Giai đoạn công việc tiếp theo, v.v Q điể à ý kiế ề ô iệ , , kiến về công việc; • Vấn đề về công việc hoặc nơi làm việc; • uan m v n v c ng v c; • Các vấn đề về công việc, nơi làm việc... và cần có hướng dẫn gì; • Hy vọng về tương lai, v.v v1.0012107208 18 • Hy vọng về tuơng lai v.v 2.8. QUẢN LÝ HÀNG NGÀY TRÊN CƠ SỞ TỰ KIỂM SOÁT Định nghĩa: Một hoạt động nhằm thực hiện cải tiến không ngừng hoạt động hàng ngày dựa trên sự tự kiểm soát của bản thân, thực hiện công việc hàng ngày theo đúng kế hoạch và cải tiến. Theo quy trình dưới đây, hãy quản lý công việc hàng ngày dựa trên chính sáng kiến ủ ìc a m nh: • Tiêu chuẩn: Xác nhận mục tiêu, mục đích và tiêu chuẩn hoạt động trong hoạt động hàng ngày và thiết lập mức độ kiểm soát. • Làm: Thực hiện hoạt động hàng ngày theo lịch trình lập ra. • Kiểm tra: Kiểm tra tình trạng hàng ngày bằng những điểm kiểm soát và mức kiểm soát. • Hành động: Bất cứ khi nào khi mức kiểm soát không đạt được, hãy đưa ra đối sách và sau đó sửa đổi lại Tiêu chuẩn hoạt động để ngăn chặn việc tái diễn. v1.0012107208 19 2.8. QUẢN LÝ HÀNG NGÀY TRÊN CƠ SỞ TỰ KIỂM SOÁT (tiếp theo) ểLuân chuy n vòng tròn CAP-Do trong Quản lý hàng ngày: • Luân chuyển theo thứ tự: Kiểm tra  Hành động  Kế hoạch  Làm (CAP-Do) vì hoạt động hàng ngày được thực hiện trước theo như kế hoạch. • Hoạt động hàng ngày sẽ xuống dốc nếu bạn không duy trì việc luân chuyển vòng tròn CAP-Do. • Luân chuyển vòng tròn CAP-Do để tiếp tục cải tiến nhằm hướng tới tình trạng lý tưởng. ActionCheck* PlanDo Cải tiến v1.0012107208 20 không ngừng 2.9. ĐỊNH NGHĨA VÀ QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHÍNH SÁCH DỰA TRÊN TỰ CHỦ, SÁNG TẠO • Định nghĩa chính sách:  Chính sách có nghĩa là phương hướng hoặc chiều hướng mà công ty đang hướng tới.  Chính sách cũng là chiến lược. • Định nghĩa về Quản lý chính sách dựa trên tự chủ, sang tạo:  Quản lý chính sách có nghĩa là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu bằng sáng kiến ủ hí h ì hc a c n m n .  Chỉ ra chính sách một cách rõ ràng; đặt và triển khai mục tiêu và biện pháp để đạt được mục đích. Mục đích chính sách trên toàn Quản lý chính sách công ty Mục đích & biện pháp v1.0012107208 21Phương hướng hiện tại Mục đích: Những công cụ này được sử dụng để xúc tiến công việc theo cách khoa học bằng cách tận dụng tối ưu số liệu và thông tin 2.10. CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG . STT Phương pháp Hình ảnh Sử dụng chính 1 Biểu đồ Pareto Lựa chọn ra những vấn đề thực sự nghiêm trọng trong số những vấn đề kém quan trọng hơn. Lự h à ắ đặt tất ả hữ ê hâ ó thể 会社へ電話し 遅刻を連絡する 2 Biểu đồ nhân quả a c ọn v s p c n ng nguy n n n c xảy ra mà không bị sót. ể Quyết định quy trình sử dụng để đạt được kết quả như 機材 不良合計月 ＡＭ ＰＭ ＡＭ ＰＭ ＡＭ ＰＭ 合計 No１ 70 小計 26 34 10 27 土不良個所 型くずれ 肉 厚 肉 薄 型くずれ 家へ連絡 家人が定期券持参 会社へ電話し 遅刻を連絡する 取りに帰る 取りに帰る 遅刻して出社 遅刻して出社 3 Bi u đồ tiến trình mong muốn. 4 Mẫu thu nhập Đơn giản hóa việc thu nhập số liệu và đảm bảo rằng No２ 不良 総計 119 189 189 189 54 28 1117 26 17 9 32 19 肉 厚 肉 薄 小 計 合 計 28 không có mục nào bị bỏ sót khi kiểm tra. 5 Biểu đồ cột Đơn giản hóa việc thu nhập số liệu và đảm bảo rằng không mục nào bị bỏ sót khi điều tra. 6 Biểu đồ tán xạ Tìm ra sự tương quan giữa các cặp số liệu. v1.0012107208 22 .. ...7 Biểu đồ kiểm soát Kiểm tra liệu quy trình có được kiểm soáthay không. 3. CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ Nhận thức cần thiết của lãnh đạo cao nhất trong tổ chức, nhằm dẫn dắt tổ chức thiết lập hệ thống quản lý chất lượng. v1.0012107208 23 3.1. HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và, cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Khách hàng Nhà cung cấp v1.0012107208 24 3.2. SỰ LÃNH ĐẠO Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose) và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn. mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu (objectives) của tổ chức. v1.0012107208 25 3.3. SỰ THAM GIA CỦA TẬP THỂ Con người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. v1.0012107208 26 3.4. CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH Sản phẩm là kết quả của các qúa trình, vì vậy để đạt được sản phẩm tốt cần phải quản lý tốt các qúa trình liên quan đến việc tạp ra nó. IQUÁ TRÌNH ả ấ ô Con người N ê liệ II S n xu t, Gia c ng, Chế biến, Dịch vụ guy n u Máy móc III Sửa chữa được Chuyển mục đích sử dụngPhế phẩm Quản lý Hủy v1.0012107208 27 3.4. CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH (Tiếp theo) QUÁ TRÌNH A B C Sản phẩm, Dịch D vụ Kiểm tra Thưở h t Khuyến khích Động viên ng p ạ nghiêm khắcUy quyền MBP MBO Quản lý theo quá trình Quản lý theo mục tiêu v1.0012107208 3.5. CÁCH TIẾP CẬN CÓ HỆ THỐNG ĐỐI VỚI QUẢN LÝ Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. Một tổ chức Sản phẩm, dịch vụ Các yếu tố bên ngoài Thỏa mãn khách hàng v1.0012107208 29 3.6. CẢI TIẾN LIÊN TỤC • Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức; • Dùng vòng tròn DEMING nâng cao hiệu quả quản lý. NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PLANACT CẢI TIẾNCHECK DO Xem xét lại QMS. Xây dựng các tiêu chuẩn, tài liệu mới CẢI TIẾNCHECK DO PLANACT DUY TRÌ DUY TRÌ Xem xét lại QMS. Xây dựng các tiêu chuẩn, v1.0012107208 30 tài liệu mới 3.7. QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. v1.0012107208 31 3.8. QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI VỚI NGƯỜI CUNG ỨNG Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. v1.0012107208 32 4. SỰ KHÁC NHAU GIỮA TQM VÀ ISO • Xét tổng thể cả hai đều có chung những nguyên tắc cơ bản quan trọng là nhằm tăng trưởng kinh tế, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, cho tổ ổchức, cho thành viên trong t chức đó và cho toàn xã hội. Cả hai đều quan tâm tới chất lượng nhưng không phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà nó đem lại mà còn đề cập tới các vấn đề xã hội: sức khoẻ, môi trường, an sinh... • Về bản chất ISO 9000 là phương pháp quản lý "từ trên xuống" tức là quản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới công nhân. Còn TQM là phương pháp quản lý "từ dưới lên", ở đó chất lượng được thực hiện nhờ ý thứ t á h hiệ lò ti â ủ i thà hc r c n m, ng n c y c a mọ n viên của doanh nghiệp. v1.0012107208 33 • ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và quy tắc đề ra Còn 4. SỰ KHÁC NHAU GIỮA TQM VÀ ISO (Tiếp theo) . các nhà quản lý theo TQM thường coi hợp đồng chỉ là hình thức bên ngoài mà quan tâm nhiều tới yếu tố chủ quan. Tinh thần trách nhiệm và lòng tin cậy được đảo bảo ểbằng lời nói th hiện ở chất lượng mà không có bằng chứng. • ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người tiêu dùng còn TQM đảm bảo chất lượng trên quan điểm của người sản xuất. • ISO 9000 được coi như "giấy thông hành" để đi tới chứng nhận chất lượng. Thiếu sự đánh giá và công nhận theo hệ thống thì doanh nghiệp sẽ khó tham gia vào guồng lưu thông thương mại quốc tế. Tuy nhiên, sự tham gia này không nhất thiết dẫn tới lợi nhuận, trừ trường hợp trình độ cạnh tranh về chất lượng và giá của doanh nghiệp cao hơn đối thủ TQM giúp tăng cường cạnh tranh có. lãi bằng mọi hoạt động trong toàn doanh nghiệp với sự giáo dục đào tạo thường xuyên. v1.0012107208 4. SỰ KHÁC NHAU GIỮA TQM VÀ ISO (Tiếp theo) • ISO 9000 cố gắng thiết lập mức chất lượng sau đó duy trì chúng. Còn TQM thì không ngừng cố gắng cải tiến chất lượng sản phẩm. • ISO 9000 xác định rõ trách nhiệm về quản lý về đảm bảo chất lượng việc thực hiện và đá h iá hú Cò TQM khô á đị h án g c ng. n ng x c n c c thủ tục nhưng khuyến khích từng doanh nghiệp tự phát triển chúng để thúc đẩy điều khiển chất lượng tổng hợp. v1.0012107208 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • TQM có thể coi như là một trong những biện pháp quản lý chất lượng tổng hợp và toàn diện cho các doanh nghiệp. • Nội dung của quản lý chất lượng đồng bộ bao gồm: Chất lượng định hướng bởi khách hàng (Market-in), vai trò và trách nhiệm đối với khách ể ểhàng, vòng tròn PDCA, dựa trên thực tế, hạng mục ki m soát, xử lý ki m soát và cải tiến, thông tin hai chiều, quản lý tự chủ hàng ngày, chính sách quản lý dựa trên sáng kiến, công cụ QC. • Nguyên tắc của quản lý chất lượng đồng bộ: Hướng vào khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, cách tiếp cận theo quá trình, cách tiế ậ ó hệ thố đối ới ả lý ải tiế liê t ết đị h dự t êp c n c ng v qu n , c n n ục, quy n r n sự kiện, quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng. v1.0012107208 36