Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 3: Quản trị chất lượng

v1.0015103224 BÀI 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 1 v1.0015103224 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Tốt gỗ và tốt nước sơn • Yếu tố “sạch” rất đáng giá đối với người tiêu dùng trong thời buổi mọi người đều lo ngại trước những vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm. Ngay khi gia nhập thị trường, TH True Milk đã gây sốc bằng thông điệp quảng cáo “sữa sạch”. • Để đảm bảo sản phẩm sữa sạch, nguyên chất, Công ty xác định nguồn sữa tươi nguyên liệu phải được kiểm soát chất lượng với quy trình khép kín từ khâu chọn giống, thức ăn, chăm sóc bò đến khâu chế biến và phân phối. Toàn bộ quá trình này được tư vấn và quản lý bởi những chuyên gia cùng với hệ thống phần mềm công nghệ quản lý hàng đầu thế giới. Nhà máy sữa tươi sạch của TH True Milk sử dụng công nghệ hiện đại của thế giới với hệ thống dây chuyên sản xuất tự động, chế biến ra những sản phẩm sữa tươi sạch hoàn toàn nguyên chất với nhiều hương vị thơm ngon. • Mục tiêu mà Chủ tịch tập đoàn TH, bà Thái Hương hướng đến là sản phẩm sữa tươi TH True Milk vừa “tốt gỗ” (chất lượng thật), vừa “tốt nước sơn” (bao bì đẹp, nhận diện thương hiệu rõ nét). 2 v1.0015103224 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Tốt gỗ và tốt nước sơn 3 1. TH True Milk đã sử dụng điều gì để hướng tới tâm lý khách hàng sử dụng sữa? 2. Bạn nhận xét gì về quy trình sản xuất của TH True Milk? 3. Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào những yếu tố nào? 4. Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần phải quản lý ở những khâu nào? v1.0015103224 MỤC TIÊU • Sinh viên hiểu rõ thực chất thế nào là quản trị chất lượng, phạm vi của quản trị chất lượng. • Sinh viên hiểu các nguyên tắc của quản trị chất lượng và vận dụng các nguyên tắc trong thực tế. • Sinh viên nắm vững các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng. • Sinh viên hiểu các quan niệm sai lầm trong quản trị chất lượng. 4 v1.0015103224 NỘI DUNG 5 Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng Các triết lý về quản trị chất lượng Nguyên tắc của quản trị chất lượng Các chức năng của quản trị chất lượng Một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng v1.0015103224 1. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 6 1.2. Bản chất của quản trị chất lượng 1.1. Bản chất của quản trị 1.3. Quá trình phát triển của quản trị chất lượng 1.4. Vai trò của quản trị chất lượng v1.0015103224 1.1. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ • Cách tiếp cận thứ nhất, quản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định. • Cách tiếp cận thứ hai, quản trị là quá trình làm việc với và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định. • Cách tiếp cận thứ ba, quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh để thực thi tốt một công việc nào đó. 7 v1.0015103224 1.2. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • Trong tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) đưa ra khái niệm: “Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” • Có thể hiểu, quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định. 8 v1.0015103224 1.2. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) 9 Một số thuật ngữ thông dụng: • Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng. • Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. • Hoạch định chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng. • Kiểm soát chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. • Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. • Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. • Cải tiến chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. v1.0015103224 Quản lý chất lượng toàn diện • Kiểm tra chất lượng • Kiểm soát chấtlượng toàn diện Cải tiến chất lượng trên toàn công ty 1920 1940 1960 1.3. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 10 v1.0015103224 1.3. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) 11 Quan niệm truyền thống: chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần, quản trị chất lượng là kiểm tra chất lượng. Muốn nâng cao chất lượng cần tăng yêu cầu cho tiêu chuẩn chất lượng hoặc kiểm tra nghiêm ngặt hơn. Quan niệm hiện đại: chất lượng là vấn đề kinh doanh. Quản trị chất lượng được thực hiện ở phạm vi toàn công ty (ở mọi khâu, mọi bộ phận) và là trách mọi thành viên trong tổ chức. Hai quan niệm quản trị chất lượng: v1.0015103224 Tiết kiệm lao dộng xã hội, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao vị thế - uy tín của đất nước. Nền kinh tế quốc dân Nâng cao chất lượng sản phẩm – thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, tiết kiệm chi phí Người tiêu dùng Nâng cao chất lượng sản phẩm, quá trình sản xuất; tạo sức hấp dẫn thu hút người mua; tăng doanh thu, lợi nhuận; tạo dựng uy tín, thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Doanh nghiệp 1.4. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 12 v1.0015103224 2. CÁC TRIẾT LÝ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Sinh viên tìm hiểu về các triết lý của các học giả nổi tiếng: 1. W. Edward Deming 2. Joseph Juran 3. Philip Crosby 4. Armand Feigenbaum 5. Kaoru Ishikawa 6. Taguchi 13 v1.0015103224 3. NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 14 3.2. Coi trọng con người trong quản trị chất lượng 3.1. Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng 3.3. Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ 3.4. Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng 3.5. Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình 3.6. Nguyên tắc kiểm tra v1.0015103224 3. NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) 15 CÔNG VIỆC CẦN THỰC HIỆN LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG MỖI NGUYÊN TẮC CẦN XÁC ĐỊNH v1.0015103224 3.1. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI ĐẢM BẢO ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG 16 CÔNG VIỆC LỢI ÍCH • Xác định nhu cầu của khách hàng; • Xây dựng chính sách sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng; • Quản trị quan hệ khách hàng (CRM); • Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng; • Xây dựng nền văn hóa tận tâm với khách hàng. • Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng; • Tăng doanh thu, lợi nhuận; • Tăng sự hài lòng của khách hàng; • Tăng lòng trung thành và giảm sự than phiền của khách hàng. v1.0015103224 3.2. COI TRỌNG CON NGƯỜI TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 17 CÔNG VIỆC (các thành viên cần phải được) LỢI ÍCH • Hiểu rõ vai trò của mình đối với doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm cuối cùng; • Tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực; • Tự do, chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm; • Được trao quyền thực hiện công việc. • Tạo ra sự đồng tâm hiệp giữa các thành viên; • Các thành viên có trách nhiệm với công việc; • Xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp; • Luôn tìm cơ hội học hỏi nâng cao kiến thức. v1.0015103224 3.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI THỰC HIỆN TOÀN DIỆN VÀ ĐỒNG BỘ 18 CÔNG VIỆC LỢI ÍCH • Thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng; phổ biến tới người lao động để thực hiện; • Đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. Tạo ra sự nhất quán giữa nhà quản trị và người lao động, giữa các bộ phận và các khâu trong quá trình quản trị chất lượng của doanh nghiệp. v1.0015103224 3.4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI THỰC HIỆN ĐỒNG THỜI VỚI CÁC YÊU CẦU ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 19 CÔNG VIỆC LỢI ÍCH Doanh nghiệp cần phải nỗ lực không ngừng để đảm bảo chất lượng (duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng) và cải tiến chất lượng (bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng). • Giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong cạnh tranh; • Tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng rằng các yêu cầu về chất lượng luôn được tiến hành. v1.0015103224 3.5. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI ĐẢM BẢO TÍNH QUÁ TRÌNH 20 CÔNG VIỆC LỢI ÍCH • Xác định trong tổ chức có những quá trình nào; • Phân loại quá trình: lãnh đạo, kinh doanh, hỗ trợ; • Mỗi quá trình xác định: đầu vào, các hoạt động, đầu ra; • Đánh giá hiệu quả của các quá trình; • Xem xét mối tương tác giữa các quá trình. • Xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng của các bên tham gia; • Loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại các khâu; • Tập trung giảm thiểu sự va chạm không cần thiết; • Các kết quả được cải tiến. v1.0015103224 3.6. NGUYÊN TẮC KIỂM TRA 21 CÔNG VIỆC LỢI ÍCH Ở mỗi khâu, mỗi bộ phận đều tiến hành công tác kiểm tra, kiểm tra cả trước, trong và sau mỗi công việc thực hiện. • Hạn chế và ngăn chặn những sai sót; • Tìm được biện pháp khắc phục khâu yếu; • Phát huy cái mạnh; • Đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm; • Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. v1.0015103224 4. CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 22 4.2. Chức năng tổ chức 4.1. Chức năng hoạch định 4.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát 4.4. Chức năng kích thích 4.5. Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp v1.0015103224 4.1. CHỨC NĂNG HOẠCH ĐỊNH • Nghiên cứu thị trường; • Xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng; • Chuyển giao kết quả hoạch định. 23 v1.0015103224 4.2. CHỨC NĂNG TỔ CHỨC • Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng. • Tổ chức thực hiện: thống nhất nội dung, tổ chức đào tạo, cung cấp nguồn lực cần thiết. 24 v1.0015103224 4.3. CHỨC NĂNG KIỂM TRA, KIỂM SOÁT • Kiểm tra, kiểm soát chất lượng theo yêu cầu; • Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp; • So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch. 25 v1.0015103224 4.4. CHỨC NĂNG KÍCH THÍCH • Áp dụng chế độ thưởng phạt; • Áp dụng giải thưởng quốc gia; • 26 v1.0015103224 4.5. CHỨC NĂNG ĐIỀU CHỈNH, ĐIỀU HÒA, PHỐI HỢP • Mục đích: giảm khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng. • Cải tiến và hoàn thiện chất lượng. • Tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay từ đầu. 27 v1.0015103224 5. MỘT SỐ QUAN ĐIỂM LỆCH LẠC TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • Thứ nhất, quản trị chất lượng chỉ là một hoạt động chung chung, không có một vai trò, vị trí cụ thể nào trong doanh nghiệp. • Thứ hai, quản trị chất lượng về thực chất chỉ là hoạt động kiểm tra, kiểm soát. • Thứ ba, vấn đề chi phí chất lượng chưa được lãnh đạo doanh nghiệp đề cập và coi trọng. 28 v1.0015103224 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Câu 1: TH True Milk đã sử dụng điều gì để hướng tới tâm lý khách hàng sử dụng sữa? TH True Milk đã nhấn mạnh vào yếu tố “sạch”. “Sữa sạch” ở Việt Nam chưa được các nhà cung cấp nhấn mạnh, khi sử dụng hy vọng sẽ tạo ra được sự tin tưởng về an toàn thực phẩm. Phần lớn sữa ở Việt Nam là mua sữa bột về để pha chế nên việc sản xuất sữa tươi trực tiếp từ nguồn nguyên liệu sạch đánh mạnh vào tâm lý của người sử dụng. TH True Milk đã dùng chất lượng để tạo ra niềm tin trong lòng khách hàng, đây là một xu thế tất yếu trong điều kiện thị trường sữa cạnh tranh như hiện nay. Câu 2: Bạn nhận xét gì về quy trình sản xuất của TH True Milk? Đây là một quy trình sản xuất sữa khép kín từ khâu nuôi bò đến chế biến và phân phối. Quy trình này sẽ đảm bảo cho TH True Milk kiểm soát được chất lượng của nguyên liệu đầu vào, chất lượng quá trình chế biến với sự hỗ trợ của các chuyên gia và công nghệ hiện đại. 29 v1.0015103224 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG (tiếp theo) 30 Câu 3: Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào những yếu tố nào? Chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào nhiều yếu tố gồm cả yếu tố bên ngoài và bên trong doanh nghiệp như đã được đề cập ở nội dung của bài 2. Các yếu tố bên ngoài như: tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới; tình hình thị trường; trình độ tiến bộ khoa học công nghệ; cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia; các yếu tố về văn hóa, xã hội. Các yếu tố bên trong như: lực lượng lao động trong doanh nghiệp; khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp; nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng; trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Câu 4: Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần phải quản lý ở những khâu nào? Chất lượng sản phẩm sữa tươi phụ thuộc vào tất cả các khâu từ lên kế hoạch sản xuất, chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phân phối. Vì vậy, để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần quản lý ở tất cả các khâu, tất cả các bộ phận. v1.0015103224 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1 Nguyên tắc nào sau đây không phải là nguyên tắc của quản trị chất lượng: A. Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng. B. Coi trọng con người trong quản trị chất lượng. C. Quản trị chất lượng nhằm loại trừ hậu quả. D. Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ. Trả lời: • Đáp án đúng là: C. Quản trị chất lượng nhằm loại trừ hậu quả. • Vì: Đây không phải là nguyên tắc nào trong 6 nguyên tắc của quản trị chất lượng. Quản trị chất lượng phải nhằm loại bỏ nguyên nhân gây ra hậu quả. 31 v1.0015103224 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 2 Chức năng nào sau đây KHÔNG phải là chức năng của quản trị chất lượng? A. Chức năng hoạch định. B. Chức năng lãnh đạo. C. Chức năng tổ chức. D. Chức năng kích thích. Trả lời: • Đáp án đúng là: B. Chức năng lãnh đạo. • Vì: Đây không phải là chức năng nào trong 5 chức năng của quản trị chất lượng (hoạch định, tổ chức, kiểm tra – kiểm soát, kích thích, điều chỉnh – điều hòa – phối hợp). 32 v1.0015103224 CÂU HỎI ĐÚNG/SAI VÀ GIẢI THÍCH Câu hỏi: Tổ chức cần phải huy động toàn bộ thành viên tham gia vào công tác quản trị chất lượng. Trả lời: Đúng Đây là một trong các nguyên tắc của quản trị chất lượng “coi trọng con người trong quản trị chất lượng”. Vì con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm. Quản trị chất lượng lại được thực hiện ở mọi khâu, mọi bộ phận trong tổ chức. Vì vậy, tổ chức cần phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả con người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng của doanh nghiệp. 33 v1.0015103224 CÂU HỎI TỰ LUẬN Trình bày các công việc mà nhà quản trị phải thực hiện nhằm định hướng khách hàng theo nguyên tắc của quản trị chất lượng? Trả lời: Nhà quản trị phải tiến hành một số công việc sau: • Điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng; • Xây dựng chính sách sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng; • Xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng hướng đến khách hàng; • Xây dựng nền văn hóa tận tâm với khách hàng; • Thường xuyên thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng. 34 v1.0015103224 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • Hoạt động quản trị trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng, có nhiều quan niệm khác nhau thế nào là quản trị chất lượng. • Quản trị chất lượng đòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu là: (1) quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng, (2) coi trọng con người trong quản trị chất lượng, (3) quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ, (4) quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng, (5) quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình, (6) nguyên tắc kiểm tra. • Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng: (1) hoạch định, (2) tổ chức, (3) kiểm tra, kiểm soát, (4) kích thích, (5) điều chỉnh, điều hòa, phối hợp. 35