Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng

Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng 52 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 BÀI 4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hướng dẫn học Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:  Sinh viên nắm rõ bản chất của các công cụ thống kê, vận dụng lý thuyết xử lý các bài tập để xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả chất lượng, tình trạng của quá trình sản xuất, thứ tự ưu tiên trong giải quyết vấn đề  Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia thảo luận trên diễn đàn.  Đọc tài liệu: 1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013. 2. TS. Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013.  Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email.  Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học. Nội dung  Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng;  Các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến;  Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Mục tiêu Để các hoạt động quản trị chất lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn và thiết kế cho mình một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp. Mục đích của bài này là giúp sinh viên hiểu được bản chất của hệ thống quản trị chất lượng, các yếu tố cấu thành một hệ thống quản trị chất lượng, các loại hệ thống quản trị chất lượng. Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 53 Tình huống dẫn nhập Công ty may Ngôi Sao Công ty May Ngôi sao (Star Garment Company – SGC) là một công ty cổ phần được thành lập vào cuối năm 2007 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù có tuổi đời khá trẻ nhưng so với các công ty trong lĩnh vực may mặc thì đây là đơn vị gặt hái được nhiều thành công trong thị trường này. Lĩnh vực họat động của công ty SGC khá rộng. Nhiệm vụ chính của Công ty là chuyên sản xuất hàng may mặc xuất khẩu và tiêu thụ nội địa với những chủng loại sản phẩm như áo jacket, quần âu các loại, quần áo thể thao, áo jilê, các mặt hàng dệt kim Hơn 65% số lượng sản phẩm may được xuất khẩu sang thị truờng nước ngoài, chủ yếu là thị trường Châu Âu, Nhật và Mỹ. Ngoài ra, công ty cũng kinh doanh dịch vụ thương mại hàng dệt may bao gồm vải và các nguyên phụ liệu ngành may, vận tải khách du lịch và trang trí nội thất. Mặc dù có doanh số xuất khẩu lớn nhưng SGC gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm thị trường nước ngoài, đặc biệt là thời gian gần đây do sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng tăng. Hầu hết những sản phẩm của SGC được xuất khẩu qua các tổ chức trung gian như các tổ chức thương mại hàng may của Đài Loan, Hồng Kông, Thái Lan, Trung Quốc thông qua hình thức gia công xuất khẩu. Bản chất của hình thức này là Công ty đi may thuê cho các tổ chức trung gian này. Do vậy việc chủ động tìm và giữ mối quan hệ với các thị trường nước ngoài đang là một mối quan tâm lớn của Công ty. Trong quá trình làm việc với các đối tác nước ngoài, Công ty nhận thấy rằng khách hàng luôn mong muốn Công ty phải minh chứng khả năng kiểm soát các hoạt động của mình. Họ luôn đề cập đến việc áp dụng các bộ tiêu chuẩn quản lý. Bản thân Công ty cũng thấy gần đây nhiều hoạt động của các phòng ban của Công ty chồng chéo lẫn nhau, gây phiền toái, mà đôi khi muốn qui trách nhiệm cho một đơn vị nào lại khó khăn. Do vậy, Công ty đang tìm cách đáp ứng các yêu cầu này của khách hàng cũng như hoàn thiện các hoạt động của Công ty. 1. Làm thế nào để kiểm soát được các hoạt động của một công ty như SGC? 2. Công ty có thể làm gì để tránh được sự chồng chéo của các hoạt động? Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng 54 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 4.1. Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng 4.1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành của hệ thống quản trị chất lượng Theo ISO 9000:2005 thì “hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hiểu một cách đơn giản nhất, hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị trong đó có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theo những cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản trị chất lượng. Hệ thống quản trị chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành và các bộ phận hợp thành đó có mối quan hệ mật thiết với nhau. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì một hệ thống quản trị chất lượng bao gồm những yếu tố sau đây:  Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức là cách thức sắp xếp, tổ chức vị trí, vai trò của từng cá nhân, bộ phận trong công ty, là việc qui định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị trí cá nhân hay bộ phận đó và hệ thống điều hành chung của tổ chức nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Trong cơ cấu tổ chức, giữa các cá nhân và các bộ phận trong tổ chức luôn có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau. Cơ cấu tổ chức chính là yếu tố hình thành “khung” cho hệ thống quản trị chất lượng. Trong một phạm vi xác định sẵn, hệ thống quản trị chất lượng của một doanh nghiệp có phạm vi trùng với hệ thống quản trị chung. Có nhiều cách phân loại cơ cấu tổ chức, căn cứ vào các góc độ quan sát khác nhau. Cách phân loại phổ biến là chia cơ cấu tổ chức ra làm bốn loại là cơ cấu tổ chức trực tuyến, cơ cấu tổ chức chức năng, cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng và cơ cấu tổ chức ma trận. Cơ cấu tổ chức trực tuyến là cách thức tổ chức đơn giản nhất, trong đó chỉ có một cấp trên và một số cấp dưới. Toàn bộ vấn đề được giải quyết theo một kênh liên hệ đường thẳng. Cấp lãnh đạo trực tiếp điều hành và chịu toàn bộ trách nhiệm về mọi hoạt động của tổ chức. Cơ cấu này thường được dùng bởi các công ty nhỏ liên quan đến việc sản xuất một hoặc một số ít sản phẩm có liên quan cho một bộ phận thị trường riêng biệt. Trong cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ quản trị được phân chia cho các đơn vị riêng biệt theo các chức năng quản trị và hình thành nên những người lãnh đạo được chuyên môn hóa chỉ đảm nhận thực hiện một chức năng nhất định. Mối liên hệ giữa các nhân viên trong tổ chức rất phức tạp. Người thừa hành nhiệm vụ ở cấp dưới nhận mệnh lệnh chẳng những từ người lãnh đạo của doanh nghiệp mà cả từ những người lãnh đạo các chức năng khác nhau. Cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng là sự kết hợp giữa hai cách thức tổ chức trên. Lãnh đạo doanh nghiệp được sự giúp sức của lãnh đạo chức năng để chuẩn bị các quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định. Người lãnh đạo Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 55 doanh nghiệp vẫn chịu trách nhiệm về mọi mặt công việc và toàn quyền quyết định trong phạm vi doanh nghiệp. Ngoài ra, người lãnh đạo sử dụng các bộ phận tham mưu giúp việc của một nhóm chuyên gia hoặc của một trợ lý. Trong cơ cấu tổ chức ma trận, mỗi nhân viên hoặc bộ phận của bộ phận trực tuyến được gắn với việc thực hiện một đề án hoặc một sản phẩm nhất định. Đồng thời mỗi nhân viên của bộ phận chức năng cũng được gắn với một đề án hoặc một sản phẩm. Sau khi hoàn thành đề án, những nhân viên trong các bộ phận thực hiện đề án hay sản phẩm không chịu sự lãnh đạo của người lãnh đạo theo đề án đó nữa mà trở về đơn vị trực tuyến hay chức năng của mình. Tùy theo từng hình thức tổ chức của doanh nghiệp, mỗi loại cơ cấu tổ chức có ưu điểm và nhược điểm riêng. Việc lựa chọn hình thức cơ cấu tổ chức nào là phụ thuộc vào từng doanh nghiệp, mà cụ thể là phụ thuộc vào qui mô, loại hình tổ chức, lĩnh vực hoạt động và quan điểm quản trị của chủ doanh nghiệp.  Các qui định mà tổ chức tuân thủ Các qui định mà tổ chức tuân thủ gồm nhiều loại bao gồm các nguyên tắc, các tiêu chuẩn, các yêu cầu, nội qui mà tổ chức tuân thủ. Một tổ chức hoạt động có thể phải tuân thủ rất nhiều qui định trong cùng một thời gian. Yếu tố thứ hai của hệ thống quản trị chất lượng chính là tập hợp những qui định này. Có thể minh họa yếu tố cấu thành nên hệ thống quản trị chất lượng này thông qua ví dụ về một tổ chức kinh doanh hàng may mặc áp dụng đồng thời nhiều bộ tiêu chuẩn như ISO 9001:2008, ISO 14001, SA 8000, và phong trào 5S. Tất nhiên, bên cạnh những yêu cầu của những tiêu chuẩn này, doanh nghiệp này còn phải tuân thủ những qui định về sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thông qua những qui định của ngành và khách hàng. Ngoài ra, lẽ đương nhiên là để ổn định các hoạt động của tổ chức mình thì doanh nghiệp này cũng có những nội qui riêng. Trong trường hợp này, những qui định mà tổ chức phải tuân thủ chính là tập hợp những qui định của ngành, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 14001, SA 8000 và những nội qui của tổ chức.  Các quá trình Quá trình được hiểu là một hoặc tập hợp một số hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Đầu vào và đầu ra của quá trình có thể là những yếu tố hữu hình chẳng hạn như văn bản hành chính, thiết bị hoặc vật tư, sức lao động, tiền vốn hoặc cũng có thể không thấy được như là thông tin, mức độ gia tăng gây ô nhiễm môi trường. Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định và kiểm soát các quá trình nhằm cố gắng tạo ra những đầu ra mong đợi từ những quá trình đó. Quá trình là một yếu tố quan trọng tạo nên hệ thống quản trị chất lượng bởi tập hợp các quá trình, cùng với những mối tương tác lẫn nhau chính là sơ đồ tạo ra giá trị của doanh nghiệp. Trong một doanh nghiệp, thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình kia. Các quá trình cứ thế tiếp nối với nhau cho đến Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng 56 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 khi tạo ra sản phẩm cuối cùng để cung cấp cho khách hàng. Việc xác định và thực hiện kiểm soát các hoạt động theo quá trình còn được hiểu là quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình. Trong doanh nghiệp, người ta thường chia quá trình ra làm hai loại là các quá trình chính và các quá trình hỗ trợ. Tất cả các quá trình có liên quan trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm hay dịch vụ được gọi là các quá trình chính. Chẳng hạn như các quá trình thiết kế, mua hàng, sản xuất, phân phối, thực hiện dịch vụ sau bán là những quá trình chính trong một doanh nghiệp sản xuất. Những quá trình không có liên quan trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ được gọi là quá trình hỗ trợ, như quá trình tuyển dụng, quá trình đào tạo, quá trình nghiên cứu thị trường Ngoài ra, còn có nhiều nguồn lực khác góp phần tạo nên hệ thống quản trị chất lượng. Chẳng hạn như sự giúp đỡ của tư vấn từ bên ngoài trong quá trình xây dựng hệ thống hoặc sự hợp tác của doanh nghiệp với các tổ chức bên ngoài. 4.1.2. Vai trò của hệ thống quản trị chất lượng Hệ thống quản trị chất lượng là một bộ phận hợp thành của hệ thống quản trị kinh doanh chung. Nó có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản trị nhân lực, quản trị marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính Trong mối quan hệ tác động qua lại này, hệ thống quản trị chất lượng vừa đặt yêu cầu cho các hệ thống quản trị khác, vừa chịu sự tác động của các hệ thống quản trị khác. Tổ chức tốt hệ thống quản trị chất lượng có ý nghĩa trên các mặt sau:  Đối với khách hàng: o Hệ thống quản trị chất lượng mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua việc các sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được những yêu cầu mà doanh nghiệp đưa ra, trong đó ngoài những yêu cầu về tiêu chuẩn qui cách kỹ thuật và yêu cầu đáp ứng nhu cầu của cộng đồng là những yêu cầu mà khách hàng đã đưa ra; o Hệ thống quản trị chất lượng, đặc biệt là những hệ thống có tiêu chuẩn và có chứng chỉ là một cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm bởi đó chính là bằng chứng tốt nhất cho sự đảm bảo về chất lượng của doanh nghiệp.  Đối với doanh nghiệp: o Hệ thống quản trị chất lượng là một bộ phận quan trọng của hệ thống quản trị chung của doanh nghiệp bởi về bản chất hệ thống quản trị chất lượng chính là chất lượng của quản trị. Hệ thống quản trị chất lượng đặt ra những yêu cầu cho hệ thống quản trị chung đồng thời hỗ trợ hệ thống quản trị chung phát huy tối đa hiệu quả những hoạt động của mình. o Đảm bảo kết hợp hài hòa giữa chính sách chất lượng và chính sách của doanh nghiệp cũng như của các bộ phận khác; o Hệ thống quản trị chất lượng góp phần thúc đẩy năng suất của doanh nghiệp thông qua giúp mọi hoạt động của doanh nghiệp đi vào nề nếp, kiểm soát từng Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 57 quá trình, hoạt động, loại bỏ sự phức tạp, giảm thời gian xử lý, kiểm soát tốt chi phí, lãng phí, giao hàng đúng hẹn cuối cùng là tạo ra kết quả tốt hơn với mức chi phí tối ưu. o Góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm và cho doanh nghiệp. Thông qua việc kiểm soát các quá trình hoạt động một cách chặt chẽ, hệ thống quản trị chất lượng hướng tới việc tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Do đó, xây dựng hệ thống quản trị chất lượng là góp phần tạo ra cơ hội tăng doanh thu, lợi nhuận, thị phần, uy tín nhãn hiệu của sản phẩm, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Hệ thống quản trị chất lượng hướng sự tập trung của tổ chức vào chất lượng, do đó tạo ra những tiền đề quan trọng trong xây dựng một nền văn hóa doanh nhiệp tận tâm vì chất lượng. 4.1.3. Phân loại hệ thống quản trị chất lượng Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau mà có thể phân loại hệ thống quản trị chất lượng thành nhiều loại khác nhau. Phần dưới đây trình bày cách thức phân loại hệ thống quản trị chất lượng theo nội dung và theo cấp quản lý.  Căn cứ vào nội dung, có các hệ thống quản trị chất lượng sau: o Hệ thống quản trị chất lượng theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO 9000. Đây là hệ thống quản trị chất lượng với những yêu cầu cơ bản và tối thiểu nhất của hệ thống quản trị chất lượng. o Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management): Về bản chất, đây không phải là một hệ thống tiêu chuẩn mà là một phương pháp quản trị. Phương pháp này tập trung vào mục đích làm cho sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn được các yêu cầu của khách hàng và tiếp cận một tổ chức dựa trên quan điểm hệ thống. o Hệ thống Quản trị chất lượng Q–Base dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là hệ thống quản trị chất lượng có các yêu cầu được rút gọn từ ISO 9000 và quản trị chất lượng toàn diện. Hệ thống Q–Base đưa ra các chuẩn mực cho một loại hình hệ thống chất lượng và có thể áp dụng cho một phạm vi rộng rãi các lĩnh vực công nghiệp và kinh tế. o Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP, HACCP, SQF, ISO 22000. o Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ô tô và các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp linh kiện ô tô QS 9000. o Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng các tiêu chí của giải thưởng chất lượng. Có 3 mô hình tiêu chí giải thưởng chất lượng quốc gia phổ biến là: Giải thưởng Chất lượng Nhật Bản (Deming Prize), Giải thưởng Chất lượng Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Awards), Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (Euro Excellence Model). Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng 58 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 o Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải là các tiêu chuẩn quản trị chất lượng nhưng có liên quan đến vấn đề chất lượng: ISO 14001, SA8000, OSHAS 18000, ISO 26000, Hệ thống quản trị an toàn thông tin ISO/IEC 27000.  Theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm: o Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước: Nhà nước tổ chức một hệ thống quản trị chất lượng để thực hiện các chức năng bao gồm  Xây dựng các văn bản qui phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm hàng hóa;  Xây dựng và thực hiện các chương trình quốc gia về nâng cao năng suất chất lượng;  Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng: Định hướng việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các tổ chức trong nước; xây dựng và kiểm tra thực hiện một số tiêu chuẩn nhà nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng; cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất lượng; thanh tra việc chấp hành pháp luật về chất lượng sản phẩm hàng hóa. o Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức, trong đó có các doanh nghiệp. Các tổ chức thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động quản trị chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ những yêu cầu của quản lý nhà nước về chất lượng. 4.2. Các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến 4.2.1. ISO 9000  Khái quát về ISO và ISO 9000 ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sỹ. Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hoá và những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại, và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện. ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những qui định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp các tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau: o ISO 9000:2005 Hệ thống quản trị chất lượng – Cơ sở và từ vựng o ISO 9001:2008 Hệ thống quản trị chất lượng – Các yêu cầu Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 59 o ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức o ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt”. ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực. Kể từ khi ban hành cho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua ba lần soát xét lần lượt từ năm 1994, 2000 và năm 2008.  Các nguyên tắc của quản trị chất lượng theo ISO Theo ISO 9000, có 8 nguyên tắc quản trị chất lượng bao gồm: o Nguyên tắc 1 – Tập trung vào khách hàng: Cho rằng chất lượng là sự thỏa mãn của khách hàng nên một trong những nguyên tắc của quản trị chất lượng là phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Quản trị chất lượng là không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. o Nguyên tắc 2 – Vai trò lãnh đạo: Để mọi hoạt động của doanh nghiệp đạt hiệu quả thì lãnh đạo doanh nghiệp được kỳ vọng là thực hiện đúng vai trò của mình. Công việc quan trọng mà lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp cần làm là định hướng chiến lược của doanh nghiệp, tập trung vào nội bộ và huy động mọi nguồn lực để đạt được mục tiêu đã đề ra. Lãnh đạo cấp cao cũng cần phản ứng phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nêu gương tốt về năng lực và đạo đức. o Nguyên tắc 3 – Toàn bộ tham gia: Con người là yếu tố quan trọng cho việc thực hiện nhiệm vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, huy động con người một cách đầy đủ là một yêu cầu quan trọng trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. o Nguyên tắc 4 – Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình: Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần phải nhận diện và quản lý được các quá trình của mình. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản trị. o Nguyên tắc 5 – Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống: Theo ng