Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương trình tiên tiến - Nguyễn Văn Hóa

12/25/2017 1 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 1 Quality Management  Nguyễn Văn Hóa  Khoa Quản trị - Đại học Kinh tế Tp.HCM  Email: hoaqtkd@yahoo.com  Website: https://sites.google.com/site/nguyenvanhoaqtcl/  Facebook: https://www.facebook.com/nguyenvanhoa.ueh/ Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 12/25/2017 2 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 3  Nội dung 1: Chất lượng  Nội dung 2: Quản lý chất lượng  Nội dung 3: Kỹ thuật quản lý chất lượng  Nội dung 4: Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 4 12/25/2017 3 CHẤT LƢỢNG LÀ GÌ? Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 5  Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu - Philip B.Crosby  Chất lượng là cái tốt nhất  Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 6 12/25/2017 4  Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính (đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc) - ISO 9000:2000 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 7 Đặc điểm của chất lƣợng  Quy tắc 3P: Performance, Perfectibility/ Price/ Punctuality  Quy tắc QCDSS: Quality/ Cost/ Delivery Timing/ Service/ Safety Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 8 12/25/2017 5 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 9 VOØNG XOAÉN JURAN. Marketing Baùn Nghieân cöùu Saûn xuaát thöû Saûn xuaát Kieåm tra Thieát keá Dòch vuï sau baùn Marketing Thaåm ñònh Hoaïch ñònh thöïc hieän Toå chöùc dòch vuï NHU CAÀU XAÕ HOÄI THOÛA MAÕN NHU CAÀU XAÕ HOÄI Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 10 12/25/2017 6 Beân ngoaøi D N S ö ï phaùt t r ieån KHKT V a ät lieäu m ôù i C a û i tieán C Ng h eä Hi e äu löïc c ô c heá QL Neàn k i n h teá C h ính saùch k i nh teá Nh u caàu t h ò tröôøng T r ì nh ñoä k i nh teá S a ûn xuaát Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 11 Bên trong Doanh nghiệp - 4M Men Methods Machines Materials Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 12 12/25/2017 7 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 13  Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí phát sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 14 12/25/2017 8 C H I PHÍ CHAÁT LÖÔÏNG C HI PHÍ PHUØ HÔÏP C P KHOÂNG PHUØ HÔÏP C HI PHÍ PHOØNG NGÖØA C HI PHÍ KIEÅM TRA C HI PHÍ SAI HOÛNG Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 15 Chi phí bỏ ra để phòng ngừa sai sót  Hoạch định chất lượng  Xây dựng, thực hiện và cải tiến HTQLCL  Xác định yêu cầu  Mua sắm thiết bị, kiểm tra, thử nghiệm  Đào tạo Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 16 12/25/2017 9 Chi phí bỏ ra để đánh giá sự phù hợp  Kiểm tra nguyên vật liệu. chi tiết, thành phẩm; quá trình sản xuất, vận hành  Kiểm định, bảo dưỡng thiết bị kiểm tra  Thẩm tra Hệ thống quản lý chất lượng Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 17 Chi phí sai hỏng bên trong  Lãng phí  Gia công sửa chữa lại  Phế phẩm  Thứ phẩm  Dự trữ quá mức  Thừa/ thiếu lao động  Ngừng hoạt động do máy móc hư Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 18 12/25/2017 10 Chi phí sai hỏng bên ngoài  Sửa chữa sản phẩm bị trả lại  Giải quyết khiếu nại, bồi thường hợp đồng  Thu hồi sản phẩm  Giảm giá do sai lỗi trước đó  Chi phí xã hội hay môi trường Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 19 Khoa học quản lý (Taylor, Gilbreth) Kiểm sót QT bằng thống kê (Sheart) Chất lượng trở thành ch. lược (Mỹ) SCM, Lean, 6 Sigma phổ biến Các tiêu chuẩn trong quân đội Quản trị chất lượng NB (Deming, Juran) Lean, TQM, Giải thưởng Baldrige Chấp nhận mẫu (Dodge, Roming) PP Taguchi và công cụ chất luợng Trƣớc 20' 1920s 1930s 1940s 1950s 1960s 1980s Tái lập quá trình, 6 Sigma 1970s 1990s 2000s Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 20 12/25/2017 11 TQM KS CL TOØAN DIEÄN ÑAÛM BAÛO CHAÁT LÖÔÏNG KIEÅM SOÙAT CHAÁT LÖÔÏNG KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 21  Chấp nhận sản phẩm hay loại bỏ sản phẩm Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 22 12/25/2017 12  Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 23  Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thoản đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 24 12/25/2017 13  Là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng. Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 25  Là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức đó và cho xã hội. Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 26 12/25/2017 14  Là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng  Là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 27  Định hướng vào khách hàng  Sự lãnh đạo  Sự tham gia của các thành viên  Chú trọng quản lý theo quá trình  Tính hệ thống  Cải tiến liên tục  Quyết định dựa trên sự kiện  Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi. Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 28 12/25/2017 15  Khách hàng và các bên có liên quan  Nhu cầu và Mong đợi của khách hàng  Mục tiêu của tổ chức phải gắn với nhu cầu và mong đợi của khách hàng  Đo lường sự hài lòng của khách hàng và có kế hoạch hành động phù hợp Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 29 Wants # Needs # Expectations Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 30 12/25/2017 16  Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất mục đích và phương hướng của tổ chức.  Lãnh đạo phải tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để mọi người có thể tham gia đầy đủ trong tất cả hoạt động nhằm đạt được mục đích của tổ chức Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 31 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 32 12/25/2017 17  Mọi người ở các cấp là cốt lõi của tổ chức và việc họ tham dự đầy đủ để cho phép sử dụng mọi khả năng của họ là lợi ích cho tổ chức. Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 33 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 34 12/25/2017 18  Hệ thống là tập hợp các phần tử khác nhau, giữa chúng có mối liên hệ và tác động qua lại theo một quy luật nhất định tạo thành một chỉnh thể, có khả năng thực hiện được những chức năng cụ thể nhất định.  Nhận biết, thấu hiểu và quản lý các quá trình có liên quan với nhau như một hệ thống sẽ góp phần vào hiệu quả và hiệu năng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức. Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 35  Cải tiến liên tục trên mọi thành quả của tổ chức phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 36 12/25/2017 19 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 37 Bên trong Bên ngoài Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 38 12/25/2017 20 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 39  Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng  Khách hàng là ai  Nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng  Hoạch định đặc tính của sản phẩm  Hoạch định quá trình tạo ra được những đặc tính của sản phẩm Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 40 12/25/2017 21  Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 41  Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế  So sánh giữa thực tế và kế hoạch để phát hiện sai lệch  Khắc phục sai lệch Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 42 12/25/2017 22  Cải tiến quá trình  Cải tiến đặc tính sản phẩm  Phải đảm bảo các kết quả cải tiến có thể đo lường được Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 43 Qs=f(Ci,Vi) Ci: Giá trị của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của thực thể Vi: Trọng số của chi tiêu, đặc trưng thứ i của thực thể Tuy nhiên rất khó xác định Qs nên có thể đo chất lượng bằng chỉ tiêu tổng hợp gián tiếp là Hệ số chất lƣơng K Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 44 12/25/2017 23 Ka = ∑Civi ∑vi i=1,n: Các chỉ tiêu chất lượng của thực thể Ci : Giá trị của chỉ tiêu chất lượng thứ i của thực thể được lượng hóa về cùng một thang đo nhất định Vi: Hệ số trọng lượng - biểu thị tầm quan trọng của chỉ tiêu chất lượng thứ i trong cấu thành chất lượng của thực thể Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 45 Kas = ∑Kajβj βj = Gj ∑Gj j=1,s: Số loại sản phẩm, số đơn vị βj : Trọng số của sản phẩm loại j, đơn vị thứ j Gj: Giá trị của sản phẩm loại j, đơn vị thứ j Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 46 12/25/2017 24 MQ = Chất lƣợng thực thể Chất lƣợng chuẩn Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng thực thể, dựa trên sự so sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của thực thể với mẫu chuẩn (tiêu chuẩn, thiết kế, nhu cầu của thị trường ...) Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 47 Kma = K a K0a ∑C i v i ∑C 0i v i = Coi: Giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i, thường là số điểm cao nhất trong thang điểm Koa: Hệ số chất lượng của chuẩn Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 48 12/25/2017 25 ISSUE # PROBLEM Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 49 VẤN ĐỀ ĐƠN GIẢN  Được xác định rõ ràng  Lặp đi lặp lại  Có một nguyên nhân duy nhất  Giải pháp hoàn toàn có thể được đánh giá dựa trên tác động của nó đối với vấn đề  Giải pháp đã đạt được kết quả Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 50 12/25/2017 26 VẤN ĐỀ PHỨC TẠP  Không được xác định rõ ràng  Độc nhất, không bình thường hoặc mới lạ  Có thể có nhiều giải pháp  Giải pháp tác động đến những sự việc nằm sau vấn đề  Giải pháp sẽ thay đổi Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 51 Xác định rõ vấn đề Tìm vấn đề Ra quyết định Thu thập thông tin có liên quan Liệt kê các nguyên nhân có thể gây ra VĐ Định ra nguyên nhân chính/ gốc Đề nghị các giải pháp Đánh giá các giải pháp Chọn lựa giải pháp tối ƣu Lập kế hoạch thực hiện Mục đích và Mục tiêu Tiến trình giải quyết vấn đề Thực hiện và Đánh giá Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 52 12/25/2017 27  Cây vấn đề  5 whys Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 53  Phương pháp Mind Mapping  Phương pháp Brainstorming Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 54 12/25/2017 28 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 55  Biểu đồ tiến trình  Biểu đồ nhân quả  Phiếu kiểm tra  Biểu đồ Pareto  Biểu đồ kiểm soát  Biểu đồ phân bố tần số  Biểu đồ tán xạ Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 56 12/25/2017 29  Là biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp; cho thấy vấn đề cần ưu tiên giải quyết trước giúp giải quyết tối đa các vấn đề với chi phí hạn chế nhất. Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 57 1 2 3 4 5 Xác định vấn đề, cách phân loại dữ liệu Lập phiếu kiểm tra, thu thập dữ liệu Lập bảng dữ liệu Vẽ biểu đồ Nhận diện các hạng mục chủ yếu Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 58 12/25/2017 30 Khuyeát taät ôû boä phaän Keát quaû kieåm tra Soá SP bò khuyeát taät (caùi) Caét Vaøo vai Vaøo coå Laøm tuùi Leân lai Laøm khuy 23 75 87 25 40 30 Toång coäng 280 280 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 59 Kyù hieäu Khuyeát taät ôû boä phaän Soá SP bò khuyeát taät (caùi) Tyû leä khuyeát taät (%) Tyû leä khuyeát taät tích luõy (%) A B C D E F Vaøo coå Vaøo vai Leân lai Laøm khuy Laøm tuùi Caét 87 75 40 30 25 23 31,1 26,8 14,3 10,7 8,9 8,2 31,1 57,9 72,2 82,9 91,8 100 Toång coäng 280 100 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 60 12/25/2017 31 87 75 40 25 2330 100.0% 57.9% 72.1% 82.9% 91.8% 31.1% 0 50 100 150 200 250 A B C D E F DAÏNG KHUYEÁT TAÄT S O Á S P K H U Y E ÁT T A ÄT 0% 20% 40% 60% 80% 100% % S P K H U Y E ÁT T A ÄT Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 61 S a ïc h S e õ 5S AÉ S AØ N G OÏ C L S P X EÁ P S AÏ C H S EÕ S AÊ N S OÙ C S AÜ N S À N G AØ Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 62 12/25/2017 32  Là một quá trình liên tục đánh giá, đo lường những sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất hoặc những tổ chức dẫn đầu trong ngành. Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 63  Benchmarking cạnh tranh (đặc tính của sản phẩm/ chi phí)  Benchmarking chức năng  Benchmarking quy trình  Benchmarking kết quả hoạt động  Benchmarking tổng quát  Benchmarking chiến lược  Benchmarking nội bộ Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 64 12/25/2017 33  Là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do tổ chức ISO chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và nó có thể áp dụng rộng rãi cho mọi loại hình kinh doanh. Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 65 Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 66 12/25/2017 34  Mục 1: Khái quát  Mục 2: Tiêu chuẩn trích dẫn  Mục 3: Thuật ngữ - Định nghĩa Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 67 DOANH NGHIỆP PHẢI XÁC ĐỊNH  Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh của tổ chức  Hiểu biết nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm  Xác định phạm vi của Hệ thống quản lý chất lượng  Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 68 12/25/2017 35  Vai trò của lãnh đạo và cam kết  Chính sách chất lượng  Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 69  Hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội  Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt mục tiêu chất lượng  Hoạch định các thay đổi Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 70 12/25/2017 36  Các nguồn lực  Năng lực  Nhận thức  Trao đổi thông tin  Thông tin dạng văn bản Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 71  Hoạch định và kiểm soát điều hành  Các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ  Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ  Kiểm soát quá trình, sản phẩm dịch vụ do bên ngoài cung cấp  Sản xuất và cung cấp dịch vụ  Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ  Kiểm soát các đầu ra không phù hợp Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 72 12/25/2017 37  Theo dõi, đo lường, đánh giá và phân tích  Đánh giá nội bộ  Xem xét của lãnh đạo Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 73  Khái quát  Sự không phù hợp và hành động khắc phục  Cải tiến liên tục Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 74