Bài giảng Quản trị doanh nghiệp - Chương 3: Quản trị Bán hàng - Trần Quang Cảnh

Chương 3: BÁN HÀNG 1 I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Khái niệm Hoạt động “bán hàng” là gì? 2 Bán hàng là 1 quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người mua, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của người mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi. 3 Bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. 4 Bán hàng là quá trình lao động kỹ thuật và phục vụ phức tạp,là nghệ thuật của DNTM và của người bán hàng nhằm thực hiện trao đổi giữa hàng và tiền để thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và phục vụ cuả khách hàng 5 2. Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp Bán hàng là khâu trực tiếp thực hiện kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp thương mại Kết quả bán hàng thể hiện kết quả của nhiều hoạt động khác nhau trong doanh nghiệp. Qua bán hàng doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn. 6 Qua bán hàng, doanh nghiệp thu hồi được vốn để tiếp tục kinh doanh. Đối với xã hội: Bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, góp phần đảm bảo cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung với cầu, bình ổn giá cả và đời sống nhân dân. Bán hàng còn tạo thêm việc làm, tăng thu nhập cho người lao động. 7 Nếu doanh nghiệp là một cơ thể: • Bán hàng: cột sống • Marketing: tai, mắt, mũi, miệng • Nhân sự: trái tim • Chiến lược: bộ não • Tài chính:????? 8 Bán hàng trong các giai đoạn phát triển của doanh nghiệp Giai đoạn đầu, mục tiêu là được thị trường chấp nhận và có chỗ đứng trên thị trường Giai đoạn tiếp theo, mở rộng thị phần, nâng cao doanh số, tiết kiệm chi tiêu. Giai đoạn ổn định, biến mục tiêu lợi nhuận thành hiện thực. 9 3. Đặc điểm của hoạt động bán hàng Kết quả hoạt động bán hàng thể hiện một cách rõ ràng, nhanh chóng. Hoạt động bán hàng thường chịu sự giám sát gián tiếp. Công việc bán hàng được đo lường theo kết quả doanh thu bán từng kỳ Tính an toàn trong công việc: Công việc bán hàng thường ổn định, lâu dài 10 Đặc điểm của bán hàng trong cơ chế thị trường: Khách hàng là người mua quyết định thị trường, quyết định người bán. Khách hàng chỉ quan tâm đến hàng hoá chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, mua bán một cách thuận tiện và đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của họ. Nhu cầu của khách hàng đa dạng và luôn thay đổi11 4. Các phương thức bán hàng Theo mức chiết khấu Bán buôn, bán sỉ Khái niệm:Bán buôn là hình thức bán cho những người trung gian để họ tiếp tục chuyển bán, hoặc bán cho người sản xuất để tiếp tục sản xuất ra hàng hóa Đặc điểm: khối lượng bán lớn, hàng hóa không đa dạng phong phú như bán lẻ 12 Kết thúc bán buôn hàng vẫn nằm trong khâu lưu thông, hoặc trong sản xuất chưa đến tay người tiêu dùng cuối cùng Tiêu thụ hàng hóa thường được thực hiện trên cơ sở các hợp đồng thương mại Ưu điểm: Thời gian thu hồi vốn nhanh Có điều kiện nhanh chóng đổi mới hoạt động kinh doanh Có điều kiện đẩy nhanh vòng quay vốn, nâng cao hoạt động kinh doanh 13 Nhược điểm: Chậm nắm bắt diễn biến nhu cầu trên thị trường Hàng hóa có thể bị tồn đọng hay tiêu thụ chậm Bán lẻ Khái niệm: Bán lẻ là bán trực tiếp cho người để thỏa mãn nhu cầu cá nhân và tập thể 14 15 Đặc điểm Khối lượng bán một lần nhỏ lẻ đơn chiếc; Hàng hóa đa dạng về chủng loại, mẫu mã; Kết thúc khâu bán lẻ, hàng hóa đi vào lưu thông, giá trị hàng hóa được thực hiện. Ưu điểm: Không sợ khủng hoảng thừa, vì sau khi bán được hàng doanh nghiệp mới bắt đầu một chu trình kinh doanh mới 16 Doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng nên, nắm bắt nhanh nhạy sự thay đổi nhu cầu thị hiếu Nhược điểm Thời gian thu hồi vốn chậm Theo địa điểm giao nhận Tại kho: bán với số lượng lớn, theo hợp đồng, theo đơn đặt hàng. Tại quầy, tại cửa hàng: mua số lượng ít, thanh toán trực tiếp 17 Theo cách thu tiền: Trực tiếp thu tiền: Đặc điểm: người bán giao dịch trực tiếp với khách, vừa giao hàng, vừa thu tiền. Ưu điểm: Tốc độ bán nhanh, tiện lợi cho người mua; Giảm thủ tục và thời gian chờ đợi của khách; Tiết kiệm số nhân viên bán hàng. 18 Hạn chế: Dễ nhầm lẫn, mất mát khi đông khách; Việc quản lý tiền, hàng khó khăn do phải làm nhiều việc trong khi bán; Ít có điều kiện chăm sóc khách hàng. 19 Không trực tiếp thu tiền Đặc điểm: nghiệp vụ giao hàng và thu tiền tách rời nhau, người viết hóa đơn, phiếu bán hàng, người thu tiền, người giao hàng riêng. Ưu điểm: Chuyên môn hóa lao động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; Hạn chế nhầm lẫn, quản lý tiền, hàng thuận tiện; Xác định rõ trách nhiệm vật chất giữa người giao hàng và người thu tiền20 Hạn chế: Tổ chức nghiệp vụ bán hàng phức tạp; Dễ gây phiền hà cho khách; Khách phải qua nhiều nấc mới mua được hàng nên tốc độ bán hàng chậm; Tốn nhân lực, giấy tờ, hóa đơn. 21 Căn cứ vào phương thức phục vụ: Bán hàng thông thường Đặc điểm: Mọi công việc bán hàng và phục vụ khách đều do người bán hàng làm; Người bán hàng ngăn cách với khách bởi quầy hàng; khách tiếp xúc với người bán, không được tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách chủ yếu xem hàng trình bày trong tủ kiếng. 22 Ưu điểm: Có điều kiện tổ chức tốt nơi công tác; Quản lý được tiền, hàng, tài sản; Dễ quy trách nhiệm vật chất; Có điều kiện giúp khách hàng. Nhược điểm: Người mua lệ thuộc vào người bán, không được tự do xem xét hàng hóa; Tốc độ bán chậm, đòi hỏi cao về người bán hàng, Sử dụng không hiệu quả diện tích, thiết bị bán hàng.23 Bán hàng tự phục vụ Đặc điểm: Khách tự do tiếp xúc với hàng hóa, tự do lựa chọn, tự phục vụ đến khi thanh toán, người bán hàng chi là người hướng dẫn Hàng hóa được đóng gói và đính kèm theo giá cả Hàng hóa thường là hàng thông dụng hàng ngày, đơn giản, không cần hướng dẫn, không quá nhỏ. 24 Ưu điểm: Thỏa mãn nhu cầu lựa chọn của khách; Nâng cao tính chủ động cho khách; Giảm lao động, tốc độ bán nhanh. Nhược điểm: Đòi hỏi thiết kế, thiết bị bán hàng phải phù hợp, cần có trình độ quản lý cao. 25 Bán hàng tự chọn Đặc điểm: Hàng hóa được trưng bày để ngỏ, khách hàng tự do xem xét lựa chọn, người bán giúp khách lựa chọn, tính tiền, giao hàng. Ưu điểm: Thỏa mãn nhu cầu lựa chọn của khách, giảm thời gian mua bán. Nhược điểm: Đòi hỏi phải quản lý tốt, trưng bày thuận tiện cho khách xem xét, lựa chọn. Phải có trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc bán hàng, kiêm tra giám sát khách hàng26 Bán hàng cung cấp tín dụng Đặc điểm: Đây là phương thức bán trả góp, thanh toán chậm, bán chịu. Ưu điểm: Doanh nghiệp bán được hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách khi chưa có đủ điều kiện kinh tế. Nhược điểm: Doanh nghiệp phải có vốn lớn, đủ hàng để cung cấp cho khách 27 Các phương thức bán hàng khác: Bán hàng bằng thiết bị tự động: Sử dụng các thiết bị tự động để bán hàng thay người. Bán hàng lưu động: chở hàng bán đến nơi đông người vừa để bán vừa quảng cáo Bán hàng trực tiếp: Nhân viên bán hàng chào hàng, thanh toán, giao hàng tận nơi theo địa điểm của khách. 28 Bán hàng đa cấp: Hàng được bán trực tiếp từ các nhân đến cá nhân thông qua mạng người tham gia gồm nhiều cấp và nhiều nhánh khác nhau. Bán hàng qua mạng: Mọi giao dịch như giới thiệu hàng, chào giá, thu tiền được thực hiện qua internet, hàng được giao trực tiếp từ nhà cung cấp đến khách hàng. 29 5. Yêu cầu chung của hoạt động bán hàng Yêu cầu chung của hoạt động bán hàng Bảo đảm thỏa mãn nhu cầu về hàng hóa cho khách hàng Nội dung: Khách không bị hạn chế về số lượng, chất lượng, cơ cấu hàng hóa, thời gian mua hàng. Biện pháp: Doanh nghiệp phải có mặt hàng kinh doanh phù hợp, phải thường xuyên nghiên cứu thị trường, dự trữ, bán ra hợp lý. 30 Thuận tiện cho khách trong quá trình mua hàng Nội dung: Khách mua hàng trong điều kiện thoải mái, dễ dàng nhất, không bị nhầm lẫn, mất mát. Biện pháp: Cải tiến, áp dụng các phương thức bán hàng hiện đại, điểm bán thuận tiện, chuẩn bị trước khi bán tốt, tổ chức lao động hợp lý, tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng 31 Tạo quan hệ tốt với khách hàng Nội dung: Khách được đối sử bình đẳng, phục vụ tận tình, chu đáo, tạo được mối quan hệ lâu dài. Biện pháp: Không phân biệt đối xử, không cân gian, đo thiếu,thái độ vui vẻ, lịch sự 32 Nâng cao năng suất bán hàng, quản lý tốt tiền hàng, tài sản của doanh nghiệp Nội dung: nâng cao năng suất, không để xảy ra mất mát, nhầm lẫn. Biện pháp: Cải tiến bán hàng, bán hàng hiện đại, tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao trình độ nhân viên, tổ chức lao động hợp lý, quy định trách nhiệm rõ ràng, khuyến khích lợi ích vật chất. 33 Yêu cầu đối với người bán hàng Yêu cầu về kiến thức chuyên môn Nghiệp vụ bán hàng và tiếp thị Tâm lý khách hàng Thương phẩm học (kiến thức về hàng hóa) Kế toán Ngoại ngữ, tin học 34 - Yêu cầu về kỹ năng nghề nghiệp Kỹ năng thao tác bán hàng Năng lực tổ chức Kỹ năng giao tiếp 35 Yêu cầu về hiểu biết Hiểu biết về doanh nghiệp, về hàng hóa, khách hàng, đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu về phẩm chất thuộc tinh thần (thái độ phục vụ) Sự nhiệt tình Lòng tự tin Tính kiên trì 36 Trung thực Tính kỷ luật, tự giác cao Vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn Yêu cầu về thể chất Sức khỏe Trang phục phù hợp Diện mạo dễ nhìn, tạo thiện cảm Giọng nói rõ ràng, truyền cảm, cách nói dễ hiểu, đúng lúc, đúng chỗ. 37 Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Thăm dò, tìm kiếm khách hàng mới 38 Bán hàng và phục vụ khách hàng Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách bán hàng Giới thiệu hàng hóa, dịch vụ, thương lượng, tư vấn cho khách. Tạo quan hệ tốt với khách hàng Thực hiện chứng từ, sổ sách có liên quan Quản lý tiền, hàng, cơ sở vật chất Nhận hàng vào, giao hàng ra 39 Bảo quản hàng hóa, trang thiết bị Tự quản về thời gian, sổ sách, trang thiết bị Thực hiện dịch vụ sau bán hàng:Vận chuyển, bảo quản, chăm sóc khách hàng Các nhiệm vụ khác: Chấp hành nội quy phòng cháy chữa cháy, phòng gian bảo mật. 40 6. Tiến trình nghiệp vụ bán hàng Tiêu chuẩn khách hàng triển vọng: Có nhu cầu, mong muốn về sản phẩm, có khả năng thanh toán, có quyền quyết định. Thuộc đối tượng khách hàng tìm kiếm: khu vực phân phối, loại hình kinh doanh (sỉ, lẻ) 6.1 Thămdòkháchhàng 41 Những nguồn cung cấp thông tin về khách hàng triển vọng? Danh mục hướng dẫn. Do giới thiệu bởi người quen, khách hàng. Triển lãm, hội thảo giới thiệu sản phẩm. Người môi giới. Những người có ảnh hưởng trong cộng đồng. Các cơ quan xúc tiến thương mại. Thư chào hàng. Telemarketing: qua điện thoại.42 6.2. Lập kế hoạch chào hàng Thông tin cần thiết Khách hàng là cá nhân (cần thông tin gì ?) üTên, tuổi üKiến thức chuyên môn về sản phẩm üNguyện vọng, thái độ quyết định mua üCác nhóm quan hệ với khách hàng üKhả năng tài chính üNhững sở thích riêng:để tạo mối thân thiện43 Khách hàng là tổ chức (?) üLoại khách hàng: sản xuất, thương mại, mua cho tổ chức nhà nước üCần cung cấp sản phẩm nào? üKhách hàng của người mua là ai? üTình huống mua hàng: mới, lập lại thường xuyên hay thay đổi) üMua từ một hay nhiều nhà cung cấp? üĐối thủ của người bán là ai? üNhững người liên quan đến quyết định mua hàng? 44 üKhách hàng quan tâm đến chính sách mua hàng nào? üTình trạng tài chính của khách hàng ? Xác định mục tiêu chào hàng: Mục tiêu phải cụ thể, có thể đạt được, đo lường được. Vd 45 Thời gian dựkiến Mụctiêu Thờigian thực hiện Kếtquả đạtđược 15/10 Đơn hàngđầu tiên cho mã NS 100 15/10 Đơn hàng cho 100 cái NS 100, 50 cái NS 50. 17/10 Nội dung tiếp xúc khách hàng: üHàng mẫu, các phương tiện hỗ trợ bán hàng. üGiá cả. üLợi ích cho khách hàng khi mua sản phẩm. üTính năng, thông số kỹ thuật üKế hoạch hỗ trợ, hậu mãi üGiấy chứng nhận sản phẩm 46 6.3. Giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm Tạo ấn tượng đầu tiên: trang phục thích hợp, Thái độ tự tin, gây ấn tượng tốt bằng phong cách xã giao trong kinh doanh. Xây dựng mối quan hệ tích cực: giới thiệu tên mình, tên công ty (danh thiếp) mục đích cuộc viếng thăm, tạo bầu không khí thân thiện, cởi mở. 47 Giới thiệu sản phẩm: Trình bày lợi ích Sp; Chứng minh cho khách hàng; Nêu câu hỏi để lôi cuốn khách hàng tham gia đàm thoại; Đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng. Sử dụng các phương tiện bán hàng: Sản phẩm mẫu, mô hình,Calalogues, brochures, hình ảnh minh họa, phương tiện nghe nhìn48 6.4. Thương lượng với khách hàng Một số phương pháp thương lượng hiệu quả: Phủ nhận trực tiếp một cách khéo léo: khi khách hàng đưa ra thông tin sai. Người bán cần cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, và có chứng cớ. Phủ nhận gián tiếp: công nhận điểm đúng của khách hàng trước, sau đó đưa ra chứng cớ chứng minh những điểm chưa hợp lý. 49 Bù trừ: thừa nhận phản đối về điểm yếu và trình bày những điểm mạnh để bù lại. Chứng minh lợi ích sản phẩm cao hơn: từ các đặc trưng, lợi thế của sản phẩm. 6.5. Kết thúc chào hàng Những nguyên tắc cơ bản để kết thúc thành công Làm nổi bật lợi ích lớn nhất khi kết thúc. Xử lý hiệu quả các vấn đề còn tồn tại. Tránh những bất ngờ khi kết thúc.50 một số phương pháp kết thúc Kết thúc thử: thăm dò xem khách hàng quyết định mua chưa. Tóm tắt các lợi ích. Nhượng bộ: dựa vào chính sách bán hàng của công ty, kết thúc kèm theo các khoản có lợi cho khách hàng. Loại bỏ các yêu sách: người bán kiên nhẫn giải thích lý do không thể chấp nhận yêu sách, tỏ rõ thiện chí, nhấn mạnh các lợi ích. 51 Mời trực tiếp: là cách đề nghị đơn hàng trực tiếp, tránh các câu Có/ không như : Anh (Chị) có mua không? 52 Chuẩn bị về các chứng từ, sổ sách: Hợp đồng, phiếu xuất kho, hóa đơn, sổ quầy hàng.. Chuẩn bị hàng hóa: Số lượng: căn cứ mức bán bình quân/ngày Chất lượng: Phân loại, kiểm tra, sửa chữa hư hỏng, ký mã hiệu trên bao bì. 6.6. Chuẩn bị bán hàng 53 Chuẩn bị về phương tiện, thiết bị: đo lường, di chuyển hàng, kiểm tra chất lượng Chuẩn bị cá nhân người bán hàng: hình thức, thể chất, tinh thần, kiến thức. Thảo luận: Cần chuẩn bị những kiến thức gì trước khi bán hàng ? 54 Chuẩn bị về phương tiện, thiết bị: đo lường, di chuyển hàng, kiểm tra chất lượng Chuẩn bị cá nhân người bán hàng: hình thức, thể chất, tinh thần, kiến thức. 55 6.7. Trong khi bán hàng Chấp hành tốt quy trình nghiệp vụ bán hàng Bán hàng không hợp đồng: Tìm hiểu nhu cầu Giới thiệu hàng, giúp khách hàng lựa chọn hàng Chuẩn bị giao hàng 56 Thu tiền, giao hàng Kết thúc bán hàng Bán hàng có hợp đồng: Chuẩn bị phương tiện, thiết bị, lao động, giấy tờ liên quan, hàng hóa. Vận chuyển hàng đến địa diểm giao Giao nhận hàng hóa giữa hai bên Ký nhận chứng từ Thanh toán theo thỏa thuận Thanh lý hợp đồng 57 Có mối quan hệ tốt với khách hàng: Thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự Không lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng mà lừa dối họ. Quản lý tốt tiền, hàng, tài sản, tránh nhầm lẫn, mất mát Chấp hành tốt kỷ luật bán hàng: Ngày, giờ công, khối lượng công việc, chất lượng công việc. 58 6.8. Dịch vụ sau bán hàng Các loại dịch vụ sau bán hàng: Gợi ý những sản phẩm phụ hỗ trợ, tăng cường tính năng cho sản phẩm mới. Thực hiện các chính sách trả chậm có hiệu quả. 59 Theo dõi việc giao hàng tận nơi. Phối hợp với bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt, bảo hành, bảo trì. Giải quyết hiệu quả các phàn nàn. Chăm sóc khách hàng: thăm hỏi, xử lý những rắc rối của khách hàng. Liên lạc thường xuyên mang tính chiến lược. 60 6.9. Sau khi bán hàng Nộp tiền bán hàng trong ca, Trong ngày bán hàng. Cân đối tiền, hàng, làm báo cáo bán hàng Bàn giao ca (đối với cửa hàng làm việc 2 ca trở lên).Vệ sinh khu vực bán, phản ánh tình hình bán hàng ... Clip: Nghệ thuật thuyết phục người khác 61 II. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. Vai trò của quản trị bán hàng 1.1 Khái niệm: là hoạt động của người quản lý thông qua lập kế hoạch, tổ chức và điều khiển và kiểm tra đánh giá hoạt động của lực lượng bán hàng nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng đề ra. 62 1.2 Vai trò - Thực hiện các mục tiêu của bán hàng - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng, phát triển khách hàng cho doanh nghiệp.. - Xây dựng đội ngũ bán hàng có chất lượng cao - Nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp 63 2. Nội dung quản trị bán hàng 2.1. Các khái niệm phân tích và các công cụ. Các vấn đề về quản trị bán hàng Nguyên nhân ? Vấn đề thuộc về cá nhân người bán hàng Mất đi sự khuyến khích Không thực hiện đầy đủ các cam kết với công ty, với khách hàng Do trình bày kém 64 Vấn đề liên quan đến khách hàng Không nhất trí với các chính sách thủ tục của công ty; Khách hàng có vấn đề về tài chính, quản trị của riêng mình; Khách hàng làm sai trong sử dụng sản phẩm; Công ty thay đổi Các chính sách, các chương trình mới; Các biện pháp phân phối, bảo quản chế biến;65 Chiến lược mới, sản phẩm mới Đối thủ cạnh tranh thay đổi Thay đổi về chiến lược; Thay đổi về sản phẩm, giá bán; Tăng lương cho nhân viên bán hàng Thay đổi do yếu tố môi trường bên ngoài khác Đình công; Thiên tai Các điều kiện kinh tế, chính trị 66 Các bước giải quyết vấn đề 67 Chọnvàthựchiệncáchgiải quyếttốtnhất Lựachọnvàtổchứcthông tin Pháttriểncáccáchgiảiquyết đượclựachọn Xácđịnhvấnđề Theođuổi Ví dụ thảo luận: Doanh số bán hàng tại khu vực A không đạt kế hoạch trong khi doanh số của các khu vực khác đều đạt. Các nguyên nhân có thể ? Thu thập và tổ chức thông tin ? (cần thông tin về vấn đề gì, lấy từ đâu ?) Phát triển các cách giải quyết ? Lựa chọn cách giải quyết tốt nhất ? 68 Kế hoạch giải quyết vấn đề Dự kiến trước một số vấn đề; Đề ra quy định thủ tục giải quyết. 69 Lập kế hoạch Chúng ta phải lập kế hoạch cho tương lai, bởi vì người nào dừng lại ở hiện tại sẽ chỉ còn trong quá khứ. Abraham Lincoln 70 Tiến trình lập kế hoạch 71 Thựchiện Chiếnlược Nhữngchiếnthuật Phân tích Đánhgiá/Kiểmtra Nhữngmụctiêu/Nhiệmvụ củacôngty Nhữngmụctiêu Phân tích (nghiên cứu ở mục kế tiếp) Xác định và làm sáng tỏ vấn đề; Sáng tạo ra các dữ liệu cần thiết để phục vụ cho quá trình ra quyết định. Đề ra những mục tiêu Phương pháp từ trên xuống: Quản trị cấp cao đề ra mục tiêu cho công ty rồi truyền đạt xuống cho cấp dưới. Phương pháp từ dưới lên: mỗi khu vực đặt mục tiêu của mình rồi tập hợp lại thành mục tiêu của công ty.72 Đề ra chiến lược Thể hiện cách thức để đạt được mục tiêu; Chiến lược phải tạo ra lợi thế cạnh tranh cho đơn vị; Chiến lược phải dựa trên khả năng của doanh nghiệp, điểm mạnh,điểm yếu của đối thủ. Đề ra các chiến thuật: Định rõ các bước hành động để thực hiện chiến lược. 73 Thi hành: Đưa kế hoạch vào thực tiễn. Lập thời khóa biểu xác định những hành động rõ ràng để nhân viên bán hàng thực hiện kế hoạch. Sử dụng chi phí tiêu chuẩn và báo cáo bán hàng để theo dõi. Đánh giá/Chỉ huy: Dùng báo cáo chào hàng để biết được trong ngày nhân viên đang làm gì để thực hiện kế hoạch, phát hiện sai lệch và có biện pháp điều chỉnh cần thiết.74 Phân tích Yêu cầu dữ liệu Thu thập dữ liệu Doanh số: doanh số bán hàng và những thông tin liên quan như thông tin về khách hàng, ngày đặt hàng,sản phẩm đựoc bán kích thước bao bì, giá cả, tiền chiết khấu, thời hạn thanh tóan, ngày,địa phương giao hàng, khách trả lại đơn hàng,lý do 75 Chi phí: üBáo cáo chi tiêu của nhân viên bán hàng: tiên xe, điện thoại; üChi phí bồi hòan: lương, hoa hồng, tiền th