Bài giảng Quản trị nhà hàng - Chương V: Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng - Trần Thu Hương

1www.themegallery.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI KHOA QUẢN TRỊ Chương V: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Th.STRẦN THU HƯƠNG www.themegallery.com NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG  Khái niệm về chất lượng dịch vụ  Vai trò của việc quản lý chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng  Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống www.themegallery.com 1. KHÁI NiỆM VỀ CHẤT LƯỢNG  Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật sự việc làm cho sự vật sự việc này phân biệt với sự vật sự việc khác  Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng  Chất lượng là sự thoả mãm nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất 2www.themegallery.com 2. CHẤT LƯỢNG DU LỊCH LÀ GÌ  Chất lượng dịch vụ DL là khả năng được khách hàng đánh giá về một sản phẩm hay dịch vụ DL, nó thoả mãm những nhu cầu của khách hàng và sự mong đợi của họ  Nhận biết về nhu cầu và sự mong đợi của khách:  Needs – nhu cầu  Wands – mong muốn  Expectations – mong đợi www.themegallery.com 3.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH LÀ GÌ  Là một hệ thống có tổ chức, các biện pháp và phương pháp tác động lên các yếu tố làm hình thành và biến đổi các tính chất của sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu và sự mong đợi của khách và của tổ chức www.themegallery.com 3.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH LÀ GÌ  Quản lý chất lượng, tất yếu phải hiểu biết nhu cầu của khách  Xác định loại khách hàng theo dịch vụ có liên quan  Xác định và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng  Giải tích những nhu cầu của khách để bổ sung dịch vụ cá biệt, việc làm này được gọi là tính chuyên môn hoá – cá biệt hoá của chất lượng  Thoả mãm đúng yêu cầu của khách 3www.themegallery.com 4. TẠI SAO PHẢI XÂY DỰNG HỆ THỐNG QLCL www.themegallery.com 5. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ www.themegallery.com II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN - Một món ăn có chất lượng phải là món ăn hội tụ tất cả quá trình hình thành ra món ăn : từ nguồn gốc nguyên liệu, sơ chế, chế biến – dùng phương pháp chế biến phù hợp và sự kết hợp gia vị, trình bày – cách mời thực khách dùng để tạo ra món ăn có dinh dưỡng; đồng thời món ăn còn phải hội đủ các yếu tố về giác quan và vệ sinh an toàn thực phẩm. 4www.themegallery.com 1. PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN - Đây là phương pháp dựa vào các giác quan của con người để nhận xét các tính chất biểu hiện bên ngoài của nguyên liệu thực phẩm. - Thị giác - Khứu giác - Xúc giác www.themegallery.com 1. PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN - Xúc giác: màu sắc, hình dáng, độ nhẵn bóng trên nguyên liệu thực phẩm, - Khứu giác : dùng mũi để xác định mùi vị đặc trưng của nguyên liệu thực phẩm. Nếu - Xúc giác : dùng tay để cầm nắm, chạm vào nguyên liệu để nhận biết nguyên liệu đang trong tình trạng như thế nào www.themegallery.com 2. BẰNG THỬ MÓN ĂN - Dùng vị giác – lưỡi để xác định xem vị của nguyên liệu thực phẩm có thay đổi hay không, các vị cơ bản như : mặn, ngọt, chua, cay và đắng. - Tuy nhiên, phương pháp này chỉ dùng khi biết thực phẩm không có chất độc gây tử vong. - Phương pháp này dùng khi chế biến món ăn, dùng để nêm nếm để có một món ăn vừa với khẩu người dùng. 5www.themegallery.com 3. PHƯƠNG PHÁP PHÒNG THÍ NGHIỆM • Xét nghiệm mẫu vật bằng phản ứng hoá học • Xét nghiệp mẫu vật bằng giấy quỳ • Phương pháp hoá học • Phương pháp sinh học • Phương pháp công nghệ www.themegallery.com 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC - Vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu cung ứng, bảo quản: • Chọn mua thực phẩm đầu vào là rất quan trọng. Nó quyết định đến chất lượng • Loại hàng hóa thực phẩm nào :sẽ quyết định phương tiện vận chuyển. Cách bảo quản trong quá trình vận chuyển • Phương tiện vận chuyển :Nếu là hàng đông lạnh : phải sử dụng loại xe giữ lạnh chuyên dụng, • Thời gian vận chuyển :Bị ảnh hưởng bởi nhiệt độ, thời tiết, độ dằn sốc quá lâu gây hư hỏng và biến dạng hàng hóa www.themegallery.com 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC • Số lượng cần cung cấp • Số lượng hàng hóa vận chuyển không được vượt quá tiêu chuẩn cho phép, • Vật chứa hàng hóa : (container) • Nếu hàng hóa là nguyên đai, nguyên kiện thì đai kiện đó phải sạch sẽ,. • Nếu hàng hóa như rau củ quả, thường được chứa bằng các loại sọt tre, giỏ đệm hay phân thành kí lô gam (kg) 6www.themegallery.com 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC Vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu chế biến : • Xây dựng bếp một chiều : • Nhận hàng hóa -> sơ chế -> chế biến (đóng khay) -> phục vụ • Vệ sinh cá nhân đúng cách : • Rửa ray sau khi đi vệ sinh hay nhiễm phải chất bẩn • Nam tóc cắt ngắn; nữ tóc dài phải buộc gọn gàng; • Quần áo (nếu có qui định đồng phục) • Không được phép đeo nữ trang khi vào khu vực chế biến. www.themegallery.com 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC • Sử dụng nước sạch và nguyên liệu an toàn : • Nguồn nước phải được lấy mẫu và gửi mẫu đến viện Pasture, cứ 6 tháng 1 lần. • Phải biết rõ nguồn gốc thực phẩm dù mua trực tiếp hay mua qua nhà cung cấp. • Phải có các giấy chứng chận thú ý của sở thú y về tình trạng của sản phẩm nhất là đối với sản phẩm làm sẵn như gà công nghiệp.. www.themegallery.com 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC • Sử dụng dao, thớt : • Dao phải có dao chuyên thái thịt sống và dao chuyên thái thịt chín. • Thớt màu xanh dương (biển) : dùng cho hải sản • Thớt xanh lá : dùng cho rau quả • Thớt màu đỏ : dùng cho thịt sống • Thớt màu xám : dùng cho thịt chín • Thớt màu trắng : trái cây, đồ tráng miệng 7www.themegallery.com 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC • Phân loại thực phẩm : • Theo nguồn gốc : động vật hay thực vật • Theo trạng thái : sống, chín hay đồ khô, đồ hộp • Theo cách sử dụng trong chế biến : • Sử dụng hàng hóa tuân theo qui định FIFO : • FIFO là từ viết tắt của chữ Frist in – Frist out, nghĩa là nhập trước – xuất trước. www.themegallery.com 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC • Phương pháp chế biến : • Có thể sử dụng nhiều phương pháp chế biến thực phẩm nhưng phải đảm bảo thực phẩm sau khi chế biến phải chín và an toàn. www.themegallery.com 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC • Bàn ghế : luôn luôn được giữ sạch sẽ, thay thế những bàn ghế bị hư hỏng • Dụng cụ ăn uống : chén, bát, đũa, muỗng nĩa, dao, chai lọ đựng gia vị phải được rửa sạch, lau hoặc sấy khô, • Không gian phục vụ : phải được giữ sạch sẽ. • Nhân viên phục vụ : tuân thủ nội qui vệ sinh và tác phong phục vụ chuyên nghiệp. 8www.themegallery.com III. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG - Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua sự thoả mãm chung của khách hàng với quy trình như sau - Bước 1: Xác định mẫu điều tra - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra - Bước 3: Lập thang điểm - Bước 4: Phát phiếu điều tra - Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm => Nhận xét số liệu đã điều tra được www.themegallery.com III. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG - Những nhu cầu và sự mong đợi cơ bản của khách - Sự giúp đỡ - Sự kinh trọng - Sự thoải mái và dễ chịu - Sự đồng cảm - Sự thoả mãm - Sự tin cậy, sự thân thiện - Có giá trị