Bài giảng Quảng trị bán hàng - Chương 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng

MỤC TIÊU + Nắm được khái niệm và vai trò của việc chăm sóc khách hàng là gì? + Nhận biết được sự hài lòng của khách hàng và cách thức đánh giá mức độ hài lòng đó. + Nắm được các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. NỘI DUNG 5.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG5.2 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG5.3 4KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng Phục vụ khách hàng để giữ khách hàng đang có Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Duy trì khách hàng hiện tại 5KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Quan trọng trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín trong doanh nghiệp Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 6Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng Giảm chi phí kinh doanh Vũ khí cạnh tranh quan trọng khi sản phẩm của các doanh nghiệp có chất lượng và tính năng như nhau KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Khái niệm 7 Philip Kotler Tại sao doanh nghiệp cần phải đo lường sự hài lòng của khách hàng? 9Cho phép nhận diện các nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Quan sát thái độ, hành động của khách hàng Đo đạc bằng các chỉ số như doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại Thăm dò ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi Thu thập ý kiến qua hội nghị khách hàng 11 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng Nguyên lý cơ bản Phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên Phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của khách hàng Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và cố gắng giành lại họ Khách hàng luôn đúng, phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được 12 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng Phương thức cơ bản Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng Duy trì mối liên lạc thường xuyên và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng 13 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Các hoạt động chăm sóc khách hàng Cung cấp những dịch vụ hậu mãi Theo dõi thái độ khách hàng Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng Cung cấp những dịch vụ hậu mãi Giao hàng và lắp đặt sản phẩm Dịch vụ bảo hành sửa chữa Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng 14 15 Theo dõi thái độ khách hàng Khách hàng đòi hỏi Khách hàng kiên định Khách hàng thích gây ảnh hưởng Khách hàng nguyên tắc 16 Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng Liên tục hoàn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ 17 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Kỹ năng chăm sóc khách hàng Điện thoại thăm hỏi khách hàng Hỗ trợ qua mail Hỗ trợ kiểm tra hàng Những chỉ dẫn về website Xử lý tình huống khiếu nại trong chăm sóc khách hàng 18 Điện thoại thăm hỏi khách hàng Xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng lâu dài Hỗ trợ qua mail Quy định mốc thời gian phục vụ Hỗ trợ kiểm tra hàng Cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng Những chỉ dẫn về website Cung cấp cho khách hàng tiềm năng cách thức sử dụng website Kỹ năng chăm sóc khách hàng 19 Theo dõi tiến độ giải quyết Đưa ra giải pháp và thương lượng theo nguyện vọng của khách hàng Bày tỏ sự tôn trọng, đồng cảm với quan điểm của khách hàng Ghi chép nội dung khiếu nại Lắng nghe kỹ lưỡng khách quan Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại Kỹ năng chăm sóc khách hàng Bạn hãy tìm hiểu các hoạt động chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp nào đó mà bạn biết. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó. -------- HẾT --------