Bài giảng Six sigma - Chương 3: Tổng quan về đo lường

Tổng quan về Đo lường Các bước DMAIC Kiểm soát Giai đoạn Cải tiến Phân tích Đo lường Xác định Các bước Định nghĩa Kết quả đem lại 1 Chọn lựa dự án 2 Xác định dự án 4 Xác định Y’s 5 Xác định ranh giới hiện tại 6 Xác định các nhân tố tiềm năng X’s 7 Thu thập dữ liệu 9 Chọn lực những nhân tố X’s quan trọng 11 Tối ưu hóa những nhân tố X’s thiết yếu 12 Xác nhận lai kết quả 13 Phát triển kế hoạch kiểm soát 14 Thực hiện kế hoạch kiểm soát 15 Tài liệu dẫn chứng / Chia sẻ 3 Phê duyệt dự án 8 Phân tích dữ liệu 10 Phát triển kế hoạch cải tiến Chọn dự án 6sigma phù hợp với mục tiêu kinh doanh Thiết lập mục tiêu và phạm vi cũng như hiệu suất mong đợi của dự án Xác định Y’s, tiêu chí thực hiện then chốt của dự án. Xác định ranh giới của Y’s và đặt mục tiêu cải tiến. Xác định và sắp xếp tứ tụ ưu tiên các nhân tố tiềm năng X’s ảnh hưởng đến Y’s. Thu thập dữ liệu cần thiết cho việc xác định các nhân tố tiềm năng X’s Chọn các nhân tố tiềm năng X’s dựa trên kết quả phân tích dữ liệu. Xác định kế hoạch cải tiến cho các yếu tố đầu vào thiết yếu X để đạt được mục tiêu Kiểm tra lại kế hoạch cải tiến xem đã đạt được mục tiêu chưa. Chọn đối tượng kiểm soát và thiết lập kế hoạch kiểm soát. Thực hiện kế hoạch kiểm soát và giám sát theo dõi. Xác định hiệu suất và và dẫn chứng kết quả dự án. Đăng ký nhiệm vụ thực hiện của dự án và chờ phê duyệt. Phân tích dữ liệu để xác nhận các nhân tố tiềm năng X’s Phát triển chiến lược cải tiến dựa trên đặc tính của các yếu tố đầu vào thiết yếu X Tuyên bố nhiệm vụ dự án Ma trận đo lường hiệu suất. Ma trận đo lường hiệu suất. Danh sách các nhân tố tiềm năng X’s ưu tiên. Kế hoạch thu thập dữ liệu Danh sách của các yếu tố đầu vào thiết yếu X Tối ưu kế hoạch cải tiến Xác nhận kết quả Kế hoạch kiểm soát Kết quả giám sát theo dõi Phân tích hiệu suất tài chính Báo cáo dự án hoàn thành. Kết quả phân tích Chiến lược cải tiến Khái quát đo lường Định nghĩa Nhận biết và xác định đo lường Y. Nhận biết hiện tại và đặt mục tiêu cho dự án. Nhận biết những nhân tố tiềm năng X có thể ảnh hưởng đến Y, và xếp loại ưu tiên chúng. Mục tiêu học tập Nhận biết và xác định Y của dự án. Đánh giá hệ thống đo lường để đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu Nhận biết hiện tại và đặt mục tiêu dựa trên việc phân tích năng lực quá trình. Nhận diện X’s tiềm năng bằng cách phát triển /thiết lập sơ đồ quá trình chi tiết Nhận biết và sắp xếp thứ tự ưu tiên cho những nhân tố tiềm năng X Các bước Bước 4 Xác định Y’s Bước 5 Nhận biết hiện tại Bước 6 Nhận biết X’s tiềm năng Định nghĩa xác định và xác định Y’s, đo lường hiệu suất chính của đề tài Nhận biết hiện tại của Y’s, và đặt mục tiêu cải tiến. Nhận biết X’s tiềm năng có thể ảnh hưởng đến Y’s, và xếp thứ tự ưu tiên chúng. Các hoạt động Nhận biết Y’s Đặt tiêu chuẩn thực hiện cho Y’s Lập kế hoạch thu thập dữ liệu cho Y’s Đánh giá hệ thống đo lường. Nhận biết mức hiện tại và đặt mục tiêu. Xem xét qui trình 1 cách chi tiết. Nhận biết tiềm năng X’s Xếp thứ tự ưu tiên X’s Công cụ SIPOC QFD (Quality Function Deployment) Pareto chart Performance Measure Matrix Gage R&R Process capability analysis Process map C&E Diagram FDM FMEA STP analysis Sản phẩm bàn giao Y của đề tài Tiêu chuẩn thực hiện cho Y’s Mức hiện tại và mục tiêu của Y’s Danh sách thứ tự ưu tiên các X’s tiềm năng. Measure Overview Bước 4 : Xác định Y's Định nghĩa Lựa chọn nhân tố có thể đại diện tốt nhất cho hoạt động của dự án và đươc xem như là Y của dự án Mục tiêu học tập Chọn lựa Y’s mà có thể đại diện tốt nhất cho CTQ. Xác định Y’s, và thiết lập tiêu chuẩn hoạt động cho chúng. Bước 4 : Xác định Y's Xác định Y’s Nhận biết hiện tại Nhận biết tiềm năng X’s Chọn Y’s Đặt tiêu chuẩn hoạt động cho Y’s Định nghĩa hoạt động Đặt tiêu chuẩn thực hiện Nhận biết Y’s Chọn Y’s của dự án Chọn Y’s Y của dự án Nó có thể đo lường được, có tiêu chuẩn rõ ràng và có thể đại diện cho dự án thành công. Chúng tôi biểu thị nó là Y’s. Nhằm tập trung sự nỗ lực của chúng ta cho việc cải tiến sự khác biệt to lớn giữa mức hiện tại và sự mong đợi của qui trình/sản phẩm, chúng ta cần phải đánh giá mức độ hiện tại của qui trình. Sự mong đợi: những yêu cầu khách hàng, VOB, mức độ cạnh tranh . Đánh giá mức hiện tại là rất cần thiết cho việc chọn Y của dự án, vì nó biểu hiện rất rõ những vấn đề cần cải tiến, đại diện cho qui trình dưới dạng câu hỏi và là mục tiêu và có thể đo lường được. Nhận biết Y’s VOC ① : Thực hiện việc đo lường đã được xác định rõ ràng tại giai đoạn xác định, và mục tiêu cải tiến là phù hợp trong phạm vi dự án (Trường hợp 1) ② : Đặt mục tiêu cải tiến tại giai đoạn xác định là cần thiết cho việc thiết lập sơ đồ phân cấp để nhận biết Y(Trường hợp2) ③ : Phân khúc khách hàng trong giai đoạn đo lường sử dụng VOC(VOB,COPQ) nhằm nhận biết CTQ, và chọn Y dự án mà nó đại diện cho CTQ này.(Trường hợp 3) Mục tiêu cải tiến Xác định Đo lường ① Mục tiêu cải tiến Mục tiêu cải tiến CTQ Y Y Y Y Y Y Project Y Project Y Project Y ② ③ Project Y Project Y Chọn Y’s Y của đề tài : Dự báo chính xác nhu cầu Ví dụ Dự án là yêu cầu cải tiến dự báo chính xác. Trong giai đoạn xác định, mục tiêu đặt ra là yêu cầu cải tiến dự báo chính xác từ 75% lên 98%. Tuyên bố nhiệm vụ dự án Dự báo chính xác nhu cầu ( 75%  98% ) Đo lường Xác định Thực hiện việc đo lường đã được xác định rõ ràng tại giai đoạn xác định (Trường hợp 1) Nếu mục tiêu cải tiến phù hợp với phạm vi dự án, sử dụng đối tượng đã được xác định trong giai đoạn xác định là Y. Chọn Y’s Nhận biết Y’s Ví dụ (Phân tích qui trình) Sản phẩm B, là sản phẩm chủ lực của công ty A,nó rất phổ biến trên thị trường,thời gian nhận được hàng kê từ khi đặt hàng là rất lâu, đó là nguyên nhân mà khách hàng phàn nàn. Một cuộc điều tra nội bộ về quá trình phân phối sản phẩm đã tiết lộ rằng đa mất rất nhiều thời gian để sản xuất sản phẩm. Vì vậy, công ty A chọn thời gian sản xuất là Y của dự án. Đặt mục tiêu cải tiến tại giai đoạn xác định là cần thiết cho việc thiết lập sơ đồ phân cấp để nhận biết Y (Trường hợp2) Nếu mục tiêu cải tiến là quá lớn như phạm vi dự án, chúng ta chia theo sơ đồ phân cấp nhằm quản lý theo từng cấp để nhận biết Y co thể chấp nhận được. Chúng ta dễ dàng phân biệt chúng thông qua việc phân tích như phân tích qui trình hoặc biểu đồ Pareto. Trong số những cái Y’s (sử dụng sơ đồ phân cấp đặc tính), chọn cái mà có liên quan nhất đến mục tiêu dự án, hoặc là đã phân tích khắt khe nhất, là Y của dự án. Y1 : P/O L/T Y2 : Production Planning L/T Y3 : Production L/T Y4 : Delivery L/T Đặt hàng Kế hoạch sản xuất Sản xuất Giao hàng Chọn Y’s Nhận biết Y’s Phân khúc khách hàng Bên trong Bên ngoài Khách hàng Lắng nghe yêu cầu của khách hàng (VOC) Nhận biết CTQ Project Y Phân khúc khách hàng trong giai đoạn đo lường sử dụng VOC (VOB, COPQ) nhằm nhận biết CTQ, và chọn Y dự án mà nó đại diện cho CTQ này.(Trường hợp 3) CTQ CTQ : Những đặc điểm yêu cầu quan trọng của khách hàng và nhà doanh nghiệp về quá trình và sản phẩm Y : Dự án đáp ứng yêu cầu CTQ được thỏa mãn Dự án vừa phải và chi tiết đại diện cho CTQ Y Y Y Chọn Y’s Nhận biết Y’s Y CTQ Công suất Độ tin cậy Hiệu quả Mã lực Thời gian TB giữa 2 lần lỗi Tỉ lệ đốt cháy Trường hợp xe ô tô Trường hợp điện thoại di động Dễ đem theo Chất lượng âm thanh Kích thước Cảm ứng Độ nhạy thu sóng Trọng lượng Tốc độ hoạt động Khả năng hoạt động Điểm lại quá trình hoạt động của dự án giải thích cho CTQ và đặc điểm yêu cầu của khách hàng tốt như thế nào CTQ và Y không cần thiết nối chính xác tỉ lệ 1:1 Chọn Y’s Nhận biết Y’s Có thể có mối quan hệ phức tạp giữa Y và CTQ Y CTQ Công suất Độ bền Độ tin cậy Hiệu quả Mã lực Tổng thời gian hoạt động hiệu quả Thời gian TB giữa 2 lần lỗi Tỉ lệ đốt cháy Chọn Y’s Nhận biết Y’s Phân loại Y’s bằng các đặc tính Đặc tính có thể thay thế của Y Đặc tính bắt buộc của Y Đặc tính cấp thấp của Y Nó là trực tiếp hoặc cân xứng ngược lại với những đặc tính của vấn đề. Đặc tính của vấn đề cải tiến là đặc tính có thể thay thế. Khi có khó khăn với số lượng đặc tính của vấn đề, thì dễ dàng xác nhận số lượng đặc tính có thể thay thế; VD: Đếm những lượt khách đến thường xuyên 1 nhà hàng để đo lường được sự không hài lòng của khách hàng. Là mặt được cho là tồi hơn khi cải thiện, đặc tính của vấn đề. Nó có thể tỉ lệ nghịch hoặc thuận đối với đặc tính của vấn đề . Ví dụ: trong một dự án “giảm L/T( lead time)”, hãy coi L/T làY1, hãy lựa chọn những đặc tính chất lượng không nên trở nên tồi tệ hơn sau khi cải thiện như Y2 ( đặc tính bắt buộc) Trong khi các đặc tính thay thế giải thích hầu hết các đặc tính của vấn đề, đặc tính mức thấp chính là những nhân tố có thể giải thích đặc tính của vấn đề Đó là mối liên quan giữa Y =Y 1 +Y 2 +Y 3 + Chọn Y’s Nhận biết Y’s Số lượng lỗi, Số lần đến đúng giờ, OTD, Lỗi, Lượng khách đến mỗi giờ Độ dài, Thời gian, Trọng lượng, Liên tiếp Rời rạc Loại dữ liệu của Y Dữ liệu liên tục Kích thước, trọng lượng, thời gian v.v...là những đặc tính được cho là của sản phẩm/qui trình Có thể chia nhỏ kích thước thành những cái nhỏ hơn. Sử dụng dữ liệu liên tục nhằm áp dụng phân bố chuẩn (phân bố bình thường). Dữ liệu rời rạc Đếm số tần suất xảy ra: Số lần chắc chắn xảy ra sự kiện. Không thể chia nhỏ kích thước thành những cái nhỏ hơn. Phân bố nhị thức (Binomial distribution) và phân bố Poisson được áp dụng Yêu cầu số mẫu lớn lơn dữ liệu liên tiếp. Chọn Y’s Nhận biết Y’s Với Y liên tục, chúng ta có thể thấy quá trình chi tiết hơn. CTQ Những Y có thể chấp nhận Rời rạc Liên tục Thời gian quá trình % hoàn thành với tiêu chuẩn thời gian Tổng thời gian cả qui trình Phân phối nhanh Số lần giao hàng trễ Tổng thời gian trễ Thõa mãn khách hàng % thõa mãn Mức độ thõa mãn (1~100) Ví dụ loại dữ liệu của Y Chọn Y’s Xác định từng Y riêng biệt sử dụng phương pháp ma trận đo lường Ví dụ những hạng mục trong phương pháp ma trận đo lường. Định nghĩa hoạt động Đơn vị Tiêu chuẩn thực hiện Hệ thống đo lường Thực hiện ma trận đo lường cho Y Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất của Y Y Định nghĩa hoạt động Đơn vị Tiêu chuẩn thực hiện Hệ thống đo lường (Nguồn dữ liệu) Giới hạn dưới Giới hạn trên Phương pháp ma trận đo lường (Ví dụ) Định nghĩa vận hành của Y’s Định nghĩa vận hành? Định nghĩa rằng có khả năng tạo sự chuyển đổi thích hợp cho Y Bao gồm việc mô tả rằng “ Y là gì “ và “ làm thế nào để đo lường Y” Mục đích của định nghĩa vận hành Tháo gỡ sự nhập nhằng giữa mối liên quan của con người để hiểu được Y Cung cấp phương pháp rõ ràng cho việc đo lường những đặc tính quá trình. > Kiểm tra đo lường cái gì > Kiểm tra đo lường như thế nào > Phải bảo đảm rằng trong quá trình kiểm tra mọi người phải có kết quả đo lường giống nhau Cần phải xem xét điều gì sau khi định nghĩa vận hành của Y. Định nghĩa này có chi tiết và thiết thực không? Nó có thể hiện phương pháp đo lường không? Có hữu dụng đối với cả nhóm dự án và khách hàng không? Xác định và chia sẻ định nghĩa vận hành với các thành viên trong nhóm !!! Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất của Y Y Định nghĩa hoạt động Đơn vị Thực tế cạnh tranh kinh doanh (Doanh số bán ra của công ty) / (sv. Đối thủ cạnh tranh) * 100 % % khách mua hàng (Khách mua hàng) / (Khách đến xem) * 100 % Thời gian giao hàng Từ khi khách hàng đặt hàng ~ Khách hàng nhận sản phẩm (Lấy chữ xác nhận của khách hàng) Số ngày Độ chính xác dự đoán bán hàng (Doanh số bán hàng trong tháng) / (Kế hoạch bán hàng trong tháng vừa rồi) * 100 % Đại lý bán hàng Số lượng đại lý bán hàng nhiều hơn 10 tỉ đồng/tháng giá trị của sản phẩm A. Đại lý Đơn giá chi phí vận chuyển (chi phí vận chuyển hàng tháng) / (số lượng vận chuyển hàng tháng) (kg) vnd/kg Thời gian thanh toán cho xây dựng Thời gian trả hóa đơn cho công ty xây dựng sau khi hoàn thành công trình xây dựng hr Ví dụ định nghĩa định nghĩa vận hành Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất của Y Tiêu chuẩn hiệu suất Y Tiêu chuẩn hiệu suất Y là gì? Nó là tiêu chuẩn tính toán hiệu suất dự án và là tiêu chuẩn để so sánh hiện tại, mục tiêu và kết quả dự án đạt được. Tiêu chuẩn để quyết định khuyết tật Khuyết tật là: Những nguyên nhân gây nên sự bất mãn cho khách hàng cũng như làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng Không đạt tiêu chuẩn thực hiện. Đối với dữ liệu liên tục, khuyết tật nhìn chung được xác định như là tiêu chuẩn kỹ thuật, và việc nằm ngoài giới hạn kỹ thuật được xem là khuyết tật. Đối với dữ liệu rời rạc, nó được biểu hiện ở dạng “định nghĩa khuyết tật” Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất của Y LSL = ___ USL = ___ lỗi lỗi USL = ___ defect Tiêu chuẩn 2 mặt Tiêu chuẩn 1 mặt Y = Điện áp sạc điện (V) Y = Thời gian sạc pin (hr) Ví dụ về tiêu chuẩn hiệu suất Y- dữ liệu liên tục (tiêu chuẩn kỹ thuật) Y Định nghĩa vận hành Tiêu chuẩn thực hiện (định nghĩa khuyết tật) % OTD (Số lần giao đúng thời gian)/(Tổng số lần giao nhận) Nó là khuyết tật nếu như thời gian phân phối tới nơi nhận bị chậm 30 phút hoặc sớm hơn 30 phút so với thời gian ATP Ví dụ về định nghĩa lỗi Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất của Y Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất thông qua động não giữa các thành viên trong nhóm. Xem xét tính khả thi của tiêu chuẩn hiệu suất, bằng việc tính đến những vấn đề sau: Khách hàng Mục tiêu kinh doanh Đặc điểm hiện tại Cạnh tranh – Học hỏi kinh nghiệm Những qui tắc Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất của Y Thỏa mãn khách hàng Giới hạn tiêu chuẩn trên Y( thời gian giao hàng ) Upper Shelf Linear Lower Shelf Ví dụ về thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất (tiêu chuẩn kỹ thuật) bằng nghiên cứu thỏa mãn khách hàng. Phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và Y, xác định sự rõ ràng của điểm bắt đầu sự không hài lòng giảm sút nhanh Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất của Y - 24 - Ví dụ về: Ma trận đo lường hiệu suất của Y M easure Creation date: 4/29/2009 Project name : Name : No Y's Y information Specifications Gage resolution Baseline Goal( 목표 ) Result Operating definition Document Frequency Unit Data type USL LSL Results Z ST Results Z ST Results Z ST 1 PBA 후공정 불량율 감소 480 * 작업공수효율 / 기준모델 ST GMES 일 PPM C - NA 2779 4.27 σ 1946 4.39 σ 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ※ DATA Type Defect Opportunity 1 1 - C : Continuous Total DPU 0.002802815 0.001926209 - DF : Defect Total DPMO 2,803 1,926 - DV : Defective Total Z ST 4.3 σ 4.4 σ Proprietary to Samsung Electronics Company Thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất của Y Bước 5 : Xác định ranh giới hiện tại Định nghĩa Xác định ranh giới hiện tại của Y, và đặt ra mục tiêu cải tiến. Mục tiêu học tập Tiến hành phân tích hệ thống đo lường để đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu Xác định ranh giới hiện tại thông qua phân tích năng lực qui trình và đặt mục tiêu. Bước 5 : Xác định ranh giới hiện tại Xác định Y’s Xác định ranh giới hiện tại Xác định X tiềm năng Kế hoạch thu thập dữ liệu cho Y Đánh giá hệ thống đo lường Xác định hiệu suất ranh giới Đặt mục tiêu Thu thập dữ liệu Y Định nghĩa hoạt động Đơn vị Tiêu chuẩn Hệ thống đo lường Hiện tại Mục tiêu LSL USL DPMO σ level DPMO σ level Phân tích năng lực quá trình Đảm bảo độ tịn cậy của dữ liệu Thu thập dữ liệu và xác định hiệu suất ranh giới cho Y, đã được xác định từ trước. Và trước khi thu thập dữ liệu, phải đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu. Với phân tích hệ thống đo lường, sẽ bảo đảm độ tin cậy của quá trình thu thập dữ liệu. Để đánh giá mức độ của vấn đề hiện tại, nhận diện ranh giới hiện tại thông qua phân tích năng lực quá trình. Thiết lập mục tiêu cải tiến dựa vào mức ranh giới hiện tại. Phân tích hệ thống đo lường Xác định ranh giới hiện tại Kế hoạch thu thập dữ liệu cho Y Kế hoạch thu thập dữ liệu cho Y Phát triển kế hoạch thu thập dữ liệu cho Y nhằm nhận biết ranh giới hiện tại. Các yếu tố Các hạng mục đo lường (Y đã được chọn ) Định nghĩa hoạt động / Đo lường như thế nào Kế hoạch mẫu Đối tượng tham dự (nhân lực) Khoảng thời gian thu thập dữ liệu Số lượng mẫu Những điều cần xem xét trong quá trình thu thập dữ liệu Lấy mẫu Lấy mẫu cho phép bạn thu được câu trả lời chính xác với lượng nhỏ dữ liệu. Lấy mẫu giúp thu nhận những thông tin về sự phân bố và quá trình. Số mẫu được chọn là phải đại diện cho nhóm phân bố và quá trình quan tâm. Những vấn đề thực tế là rất quan trọng (chi phí và nguồn lực v.v .) Tiêu chuẩn của một mẫu tốt. Trung thực Tiêu biểu Ngẫu nhiên Kế hoạch thu thập dữ liệu cho Y Những điều cần xem xét trong quá trình thu thập dữ liệu Trong việc thu thập dữ liệu, tập trung chủ yếu vào Y của đề tài, nhưng bạn có thể thu thập dữ liệu vào những X’s, những dữ liệu này rất dễ lấy. Yêu cầu dịch vụ Nhận yêu cầu dịch vụ Xử lý yêu cầu dịch vụ Cung cấp dịch vụ Y : Thời gian từ lúc nhận yêu cầu dịch vụ đến lúc cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng Nhà cung cấp Đầu vào Đầu ra Khách hàng Thời gian yêu cầu Tiếp tân Tình trạng khách hàng Loại dịch vụ Đầu bếp Hầu phòng Nhân viên Dịch vụ khách sạn No Y (Thời gian cung cấp dịch vụ : phút) Thời gian yêu cầu Nhân viên lễ tân Nhân viên phục vụ 1 12.5 13:00 Hà Hùng 2 11.7 12:30 Tuyết Tuấn 3 13.4 14:05 Ngân Ngọc 4 5.1 16:00 Mai Quốc 5 14.9 11:50 Loan Dũng Phòng dịch vụ Thu thập dữ liệu Kế hoạch thu thập dữ liệu cho Y Có phải các dữ liệu đã được đo đều đáng tin cây? Dữ liệu là sản phẩm của một quá trình được gọi là đo lường ( thu thập dữ liệu). Do đó chúng cũng có sự biến thiên (phân bố) như những quá trình khác vậy. Thậm chí ngay khi bạn thu được những dữ liệu dưới dạng các con