Bài giảng Six sigma - Chương 7: Sơ đồ quá trình

Sơ đồ Quá trình Các mục tiêu học tập Hiểu được phát triển một sơ đồ quá trình như thế nào Xác định các điểm cải tiến trong một quá trình Định nghĩa Sơ đồ Quá trình Một sơ đồ mô tả một loạt các quá trình hay các hoạt động mà thay đổi một hay nhiều các đầu vào , để thành một đầu ra , tạo giá trị cho khách hàng. Sơ đồ Quá trình là gì? Mục đích của Sơ đồ Quá trình Nó thường được dùng để xác định các nhân tố X’s tiềm năng! Xác định phạm vi quá trình, và xác định & phân tích các nhân tố tạo ra sự không hiệu quả trong quá trình thực tế. Nhu cầu cho một Sơ đồ Quá trình Hiệu quả đến từ con người: Trước đây Tập trung vào một vài người cốt yếu Đến từ kiến thức/kinh nghiệm/nghệ thuật Đến từ may mắn Rắc rối khi người cốt yếu ốm Giải pháp tạm thời cho các vấn đề mới Lãng phí vì thiếu quá trình Success Failure Ai gây ra lỗi? Những người tốt cho hiệu quả cao Nếu người này vắng, quá trình không thể thực hiện được Hiệu quả đến từ quá trình: 6 Sigma Kiến thức về quá trình nhiều hơn, tính cạnh tranh của tổ chức sẽ cao hơn Tập trung vào quá trình Lỗi xuất hiện ở đâu trong quá trình? Quá trình tốt cho hiệu quả cao Nếu quá trình tốt, mọi người có thể thực hiện quá trình. Đến từ kiến thức quá trình Đến từ cải tiến quá trình Success Tổng quan về Sơ đồ Quá trình Hiệu quả đến từ con người: Trước đây Tập trung vào một vài người cốt yếu Hiệu quả đến từ quá trình: 6 Sigma Xác nhận trực quan trạng thái của quá trình hiện tại. Trước đây: CTQ hay Y’s đạt được thông qua các nỗ lực/ năng lực cá nhân. 6 Sigma: Làm việc như một đội và tập trung vào quá trình Xác nhận sự cải tiến của quá trình bằng việc tạo ra nó có thể là Xác định, xem xét và loại bỏ quá trình NVA (không gia tăng giá trị) Xác định quá trình thừa, quá trình cổ chai và quá trình cốt lõi Xác định X’s tiềm năng và thuộc tính của X’s Được sử dụng như là cơ sở cho so sánh chuẩn quá trình Được sử dụng như là cơ sở cho phát triển quá trình tương lai ( yêu cầu cải tiến) Sơ đồ quá trình là điểm xuất phát của phân tích khoa học Do từng cá nhân có nhận thức về sơ đồ quá trình khác nhau, quan trọng là biết các suy nghĩ của từng thành viên trong đội về quá trình trước đó. Sơ đồ quá trình “nhận thức” của cá nhân được thay đổi thành sơ đồ quá trình thực tế thông qua kiểm tra/khảng định tại hiện trường. ② Actual process ① Perceived process Xem xét trong phát triển một sơ đồ quá trình Khu vực này là sự khác biệt!! Biểu tượng Ý nghĩa Mô tả Bắt đầu & kết thúc Chỉ ra ranh giới của quá trình Hoạt động Chỉ ra các hoạt động thực hiện trong quá trình Ra quyết định Chỉ ra điểm ra quyết định và hướng của dòng chảy quá trình. Cũng chỉ ra vấn đề quyết định là chấp nhận, loại bỏ hay phê duyệt. Mũi tên Chỉ ra hướng/dòng chảy của quá trình Đầu vào & đầu ra Chỉ ra các đầu vào & đầu ra quan trọng. Không xác định chi tiết Tài liệu Chỉ ra tài liệu Cơ sở dữ liệu Chỉ ra cơ sở dữ liệu Các biểu tượng chính Phát triển một sơ đồ quá trình như thế nào Quy trình Xác nhận Y’s Xác định phạm vi Mô tả hoạt động Phân tích thời gian/ giá trị Tạo KPOV / KPIV Phân loại X’s 1 2 3 4 5 6 Xác định Y’s của dự án, hay đặc tính thay thế/ đặc tính con Thiết lập phạm vi đối tượng cho sơ đồ quá trình chi tiết thông qua SIPOC Mô tả các hoạt động thực tế đang được thực hiện Xác định giá trị có được gia tăng theo quan điểm khách hàng hay không. Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến Y’s của dự án. Hằng số (C), biến có thể kiểm soát (X), biến nhiễu (N), SOP Sơ đồ quá trình có thể được phát triển cho Y’s của dự án, hay đặc tính thay thế, hay đặc tính con của Y’s. Khi sơ đồ quá trình được phát triển cho các đặc tính thay thế hay các đặc tính con, mối quan hệ giữa các đặc tính và Y’s của dự án cần được giải thích rõ ràng. Bước 1 Xác nhận Y’s của dự án Y’s được lựa chọn từ Step 4. Xác nhận Y’s Trong SIPOC, phát triển một quá trình chi tiết từ 5 ~ 7 quá trình. Bước 2 Xác định phạm vi quá trình Supplier Quá trình xử lý đơn hàng Input Quá trình Output Customer Phạm vi quá trình Yêu cầu khách hàng Báo giá hiện tại Xác định các lựa chọn Phê duyệt hợp đồng Xem xét Một hoạt động là gì? Một công việc/nhiệm vụ cụ thể trong quá trình con Có thể thực hiện trong một ngày, một người làm Bước 3 Phát triển/ Mô tả hoạt động quá trình Báo giá lại Phê duyệt hợp đồng Quyết định các lựa chọn Khách hàng xem xét Báo giá hiện tại Yêu cầu khách hàng Người QL đơn hàng Người liên quan đến ĐH Người bán Khách hàng Mô tả Người đến (trực tiếp) Gọi điện thoại Chào đón khách Kiểm tra đơn hàng Đảm bảo P/N nội bộ Phát triển bản đơn hàng Nhận bản đơn hàng Báo giá hiệ n tại Khách hàng nhận tài liệu Hài lòng? Phát triển bản đơn hàng Nhận bản đơn hàng Báo giá lại Yêu cầu các lựa chọn Nhận các lựa chọn Quyết định các lựa chọn Phát triển tài liệu đặt hàng Nhận tài liệu đặt hàng Ký hợp đồng Hoạt động Quá trình con Phân tích giá trị? Một phân tích quyết định bước đó là thêm giá trị (VA) hay không (NVA) Một phương pháp đánh giá giá trị của tất cả các hoạt động trong một quá trình theo quan điểm khách hàng và xác định làm thế nào để cải tiến. Quá trình có gia tăng giá trị (VA)? Khách hàng sẵn sàng trả cho hoạt động đó Hoạt động tạo ra thay đổi vật ký trên sản phẩm hay dịch vụ Hoạt động có thể được thực hiện đúng ngay từ đầu > Đáp ứng sai một trong 3 điều kiện trên sẽ tạo ra quá trình không gia tăng giá trị (NVA). [ NVA (Non Value Added) Process ] Bước 4 Phân tích thời gian/ giá trị VA (Gia tăng giá trị) Giá trị thực tế thêm vào > Theo quan điểm của khách hàng cuối cùng > Cần thiết để tạo ra đều ra mong đợi > Khách hàng cuối cùng sẵn lòng trả cho nó Giá trị kinh doanh thêm vào > Theo quan điểm của nhà quản lý > Được yêu cầu để vận hành kinh doanh > Khách hàng cuối cùng không không sẵn lòng trả cho nó NVA (Không gia tăng giá trị) Các hoạt động được thực hiện bởi vì quá trình được thiết kế không phù hợp và không hiệu quả > Vd.) di chuyển, chờ đợi, lắp đặt, lưu kho, công việc thừa, làm lại Các hoạt động không được yêu cầu bởi khách hàng hay quá trình kinh doanh > Vd.) tài liệu, dữ liệu thừa, xem xét Phân tích VA (Ví dụ) Báo giá lại Phê duyệt hợp đồng Quyết định các lựa chọn Khách hàng xem xét Báo giá hiện tại Yêu cầu khách hàng Người QL đơn hàng Người liên quan đến ĐH Người bán Khách hàng Mô tả Người đến (trực tiếp) Gọi điện thoại Chào đón khách Kiểm tra đơn hàng Đảm bảo P/N nội bộ Phát triển bản đơn hàng Nhận bản đơn hàng Báo giá hiệ n tại Khách hàng nhận tài liệu Hài lòng? Phát triển bản đơn hàng Nhận bản đơn hàng Báo giá lại Yêu cầu các lựa chọn Nhận các lựa chọn Quyết định các lựa chọn Phát triển tài liệu đặt hàng Nhận tài liệu đặt hàng Ký hợp đồng VA VA VA VA VA NVA VA NVA NVA NVA VA VA NVA NVA VA VA NVA NVA Quá trình con Hoạt động > Chu kỳ thời gian: Thời gian từ lúc bắt đầu tới khi kết thúc bước quá trình > Thời gian xử lý: Thời gian tiêu tốn để thực hiện các hoạt động, khác với trì hoãn hay chờ đợi > Thời gian trì hoãn: Thời gian tiêu tốn cho trì hoãn/ chờ đợi Đánh giá thời gian được yêu cầu là bao nhiêu để thực hiện quá trình Phân tích thời gian (Phân tích chu kỳ thời gian)? Activity A Cycle Time Start A Start B Process Time Delay Time Ví dụ về phân tích thời gian: Quá trình xử lý đơn hàng VA 53 min. (12%) NVA process 381 minutes (88%) Kết luận: Trong điều kiện chu kỳ thời gian như vậy, tiêu điểm của “phân tích/ cải tiến” nên là giảm thời gian kiểm tra/kiểm soát và thời gian sai hỏng bên ngoài. Phân tích nguyên nhân? Xác định X’s tiềm năng (i.e. KPIV) ảnh hưởng đến Y’s (KPOV) dự án bằng việc tập trung vào quá trình Thuật ngữ KPOV (Các biến đầu ra chính của quá trình) > Đầu ra mà thêm giá trị vào đầu vào của quá trình > Đặc tính của sản phẩm hay quá trình xuất hiện dưới dạng là Y’s ( Y1, Y2, Y3, ...) KPIV (Các biến đầu vào chính của quá trình) > Các biến đầu vào của quá trình, có thể ảnh hưởng tới các biến đầu ra của quá trình > Các biến ảnh hưởng tới Y được thể hiện như X’s( X1, X2, X3, ... ) Bước 5 Phân tích nguyên nhân Xác định KPOV KPOV nên được xem xét dựa trên Y’s của dự án đã chọn Quá trình xử lý đơn hàng > Y’s của dự án : Thời gian xử lý đơn hàng, Tính chính xác của đơn hàng, Chỉ số hài lòng khách hàng Các hoạt động Đón khách Kiểm tra đơn hàng Viết bản đơn hàng Đảm bảo P/N nội bộ Điều kiện về thời gian xử lý đơn hàng: Chu kỳ thời gian Điều kiện về độ chính xác của yêu cầu : Hoàn thành bản đơn hàng Điều kiện về hài lòng khách hàng : Dễ hiểu với khách hàng KPOV Điều kiện về thời gian xử lý đơn hàng: Chu kỳ thời gian Điều kiện về độ chính xác của yêu cầu: NA Điều kiện về hài lòng khách hàng: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng Điều kiện về thời gian xử lý : Chu kỳ thời gian Điều kiện về độ chính xác của yêu cầu : Có phải kiểm tra lại đơn hàng không, sự khác biệt với yêu cầu Điều kiện về hài lòng khách hàng : Hài lòng với kiểm tra đơn hàng Điều kiện về thời gian xử lý đơn hàng: Chu kỳ thời gian Điều kiện về độ chính xác của yêu cầu: Tỷ lệ đảm bảo hàng theo yêu cầu Điều kiện về hài lòng khách hàng : NA Xác định KPIV Xác định KPIV dựa trên KPOV, nhưng luôn luôn xem xét quan điểm của Y’s dự án Sơ đồ quá trình chi tiết có thể được phát triển (ví dụ drill-down) để xác định KPIV Quá trình xử lý đơn hàng > Y’s dự án : thời gian xử lý đơn hàng, Độ chính xác của đơn hàng, hài lòng khách hàng Hoạt động Đón khách KPOV Kiểm tra đơn hàng Chu kỳ thời gian Ấn tượng đầu tiên của khách hàng Chu kỳ thời gian Khác biệt với yêu cầu Hài lòng với kiểm tra đơn hàng KPIV Thông tin khách hàng Kỹ năng chào đón Quy trình trả lời Hệ thống điện thoại Kiểm tra chéo về P/N Thông tin đặt hàng Thông tin tồn kho Định dạng bản đơn hàng Chương trình giá bán Bước 6 Phân loại X’s theo thuộc tính(CNX/ SOP) C onstant X Hằng số Điều kiện đầu vào cố định mặc dù nó ảnh hưởng tới Y (Vd) Chỉ tiêu đặc tính chất lượng, nhiệt độ trong dây chuyền sản xuất (18 o C) N oise X Biến nhiễu Biến đầu vào rất khó kiểm soát Controllable X Biến có thể kiểm soát Biến đầu vào ảnh hưởng đến Y, có thể đo được và có thể thay đổi dễ dàng SOP (Standard Operating Procedure) Tài liệu quy trình dể chuẩn hóa công việc được thực hiện thế nào và trình tự của nó theo thứ tự đảm bảo tính nhất quán của đầu ra (chất lượng) của công việc (niệm vụ). Đón khách Kiểm tra đơn hàng Viết đơn hàng Xem xét bản đặt hàng Đảm bảo P/N nội bộ Chu kỳ thời gian Ấn tượng đầu tiên của khách hàng Chu kỳ thời gian Khác biệt với mã đặt hàng Sự hài lòng với kiểm tra đơn hàng Thông tin khách hàng ( X ) , Kỹ năng đón chào ( X ) Quy trình trả lời ( X ) Hệ thống điện thoại (N) Kiểm tra chéo trên P/N ( X ) Thông tin đặt hàng (N) Thông tin tồn kho (N) Chương trình giá (C) KPIV Chu kỳ thời gian Chỉ số an toàn cho mã hàng được đặt Quy định tồn kho (C) Năng lực mua hàng (N) Sự phụ thuộc vào nguồn ngoại tệ (N) Chu kỳ thời gian Sự trọn vẹn của đơn hàng Dễ hiểu với khách hàng Số năm kinh nghiệm của người viết ( X ) Quy trình viết bản đặt hàng ( X ) Sử dụng biểu mẫu ( X ) Chu kỳ thời gian Sự trọn vẹn của xem xét Số năm kinh nghiệm của người xem xét ( X ) Trạng thái tâm lý khi xem xét (N) Kiến thức nghề nghiệp về đặt hàng ( X ) Project Y’s : Thời gian xử lý đơn hàng , Tính chính xác của đơn hàng , Chỉ số hài lòng khách hàng Ví dụ: Cải tiến quá trình xử lý đơn hàng KPOV Quá trình Gọi dậy Thức dậy Phương pháp gọi (X) (chuông, người thân) Trì hoãn sau chuông (X) Đ/K sức khỏe (N) Thời gian chuẩn bị Tắm Ăn sáng Quần áo Đợi tắm (X) thời gian tắm T/gian ăn T/gian mặc quần áo Sẵn sàng của bữa (X) Kiểu bữa (X) (cơm/bánh mì) Mặc không thường xuyên (X) Quần áo thể thao (X) Ví dụ: Tự lái xe tới văn phòng Y dự án : Đến đúng giờ Thức dậy Chuẩn bị đi Văn phòng Di chuyển Vào xe Chọn đường Vị trí đỗ (X) Không khởi động được (N) T/gian xuất phát T/gian đi Tắc đường (C) Hết xăng (X) Làm đường(X) Mưa/ tuyết (N) Đỗ xe Đến Vị trí đỗ (X) Tìm khe trống (X) T/gian đỗ xe T/gian đi vào văn phòng Tốc độ di chuyển (X) Tóm tắt sơ đồ quá trình Mục đích Xác định phạm vi quá trình, và xác định & phân tích các nhân tố tạo ra sự không hiệu quả trong quá trình thực tế (có nghĩa. Các nhân tố X’s tiềm năng) Xác nhận Y’s Xác định phạm vi Mô tả hoạt động Phân tích thời gian/giá trị Xác định KPOV / KPIV Phân loại X’s Các bước