Bài giảng Yếu tố con người - Chương 6: Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

LOGO Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm Chương 6 Nội dung 1. Định hướng thiết kế hướng đến người dùng 2. Làm việc với khách hàng 3. Thiết kế hướng đến người dùng VI.1 Định hướng thiết kế hướng đến người dùng ™ Những vấn đề chung ™ Xem xét ™ Bảy nguyên tắc ™ Quy trình ™ Làm việc với người dùng Những vấn đề chung ™ Thiết kế theo ngữ cảnh công việc ™ Xem người sử dụng như là một thành viên của nhóm thiết kế ™ Người sử dụng cộng tác tích cực trong qui trình thiết kế ™ Người sử dụng tham gia vào nhóm thiết kế và có thể đóng góp tích cực ở mọi giai đoạn của qui trình thiết kế ™ Dùng phương pháp lặp Xem xét ™ Khả năng sử dụng ™ Sử dụng hướng dẫn ™ Dùng ngôn ngữ ™ Thiết kế trực quan Khả năng sử dụng ™ Cải thiện khả năng sử dụng của sản phẩm ™ Cho phép thử nghiệm để quan sát và ghi lại các hành động của người tham gia ™ Cho phép thử nghiệm phân tích dữ liệu ™ Thực hiện ƒ Quay phim ƒ Phỏng vấn ƒ Bảng câu hỏi Sử dụng hướng dẫn ™ Tầm nhìn ™ Tra cứu danh mục ™ Vấn đề Lỗi ™ Dễ dùng, rõ ràng Dùng ngôn ngữ ™ Để rõ ràng cần sử dụng ƒ Câu ngắn ƒ Từ phổ thống thay cho từ kỹ thuật ƒ Hoạt động bằng giọng nói ƒ động từ ƒ Cấu trúc câu đơn giản ™ Cẩn thận với sự mơ hồ trong các hình thức ƒ Hài hước ƒ Phép ẩn dụ ƒ Các biểu tượng ƒ Thành ngữ Thiết kế trực quan ™ Sử dụng lưới ™ Đơn giản và gọn gàng ™ Sử dụng đồ họa ƒ Minh họa/ Thông báo ƒ Tăng sự hài lòng của người sử dụng ƒ Có dung lượng nhỏ ƒ Nổi bật các yếu tố quan trọng nhất ƒ Xử dụng văn bản như là một yếu tố đồ họa ƒ Dè dặt với màu sắc ™ Nhóm các yếu tố với nhau Bảy nguyên tắc 1. Sử dụng kiến thức trong đầu và trên thế giới 2. Đơn giản cấu trúc nhiệm vụ 3. Làm cho mọi điều dễ nhìn thấy 4. Nhận quyền ánh xạ 5. Khai thác sức mạnh của những khó khăn (tự nhiên và nhân tạo) 6. Thiết kế cho lỗi 7. Tiêu chuẩn Quy trình ™ Tiêu chuẩn ISO 13407 ƒ Con người là trung tâm của quy trình thiết kế ƒ Xác định một quá trình chung mà bao gồm cả con người như một trung tâm hoạt động trong suốt chu kỳ thiết kế ™ Bốn hoạt động hình thức ƒ Các ngữ cảnh sử dụng ƒ Các yêu cầu ƒ Các giải pháp ƒ Thẩm định Hiểu nhu cầu người dùng ™ Câu lưu tâm người ta tốt hay xấu ở những điểm nào ™ Quan tâm nhưng gì có thể giúp người ta theo cách thức mà họ hiện đang làm việc ™ Suy nghĩ qua những gì có thể cung cấp chất luợng cho trải nghiệm của người dùng ™ Lắng nghe những gì người dùng muốn và đưa chúng vào thiết kế ™ Thử và kiểm tra việc sử dụng theo phương pháp của người sử dụng Làm việc với người dùng ™ Suy nghĩ cẩn thận về người sử dụng là ai ™ Lắng nghe người dùng thảo luận về các giải pháp thay thế ™ Không phải tất cả các giải pháp thiết kế được đánh giá bởi người sử dụng đều tốt cả Các nội dung ™ Làm việc với người sử dụng ngay từ đầu ™ Biết người dùng của bạn ™ Phân tích nhiệm vụ và mục tiêu của người sử dụng ™ Không đưa ra kết luận cuối cùng quá sớm ™ Kiểm tra khả năng sử dụng nhiều lần ™ Tìm hiểu thêm Làm việc với người sử dụng ngay từ đầu ™ Khám phá những kỳ vọng về tinh thần của họ ™ Quan sát họ tại nơi làm việc của họ ™ Chứng thực giả định của bạn về họ (công việc, nhiệm vụ và mục tiêu) ™ Gợi phản hồi ™ các phương pháp khác Biết người dùng của bạn ™ Phần cứng, phần mềm, trình duyệt ™ Sự ưu thích của người sử dụng ™ Ngôn ngữ ™ Những vấn đề văn hóa có thể ™ đào tạo (nếu có) ™ Những gì liên quan đến kiến thức kỹ năng mà người dùng đã sở hữu ™ những gì người dùng cần và mong đợi Phân tích nhiệm vụ và mục tiêu ™ Nhiêm vụ ƒ Người dùng cần thực hiện những gì? ƒ Làm thế nào để họ thực hiện các nhiệm vụ này ƒ Lý do họ thực hiện nhiệm vụ theo cách của họ ™ Làm thế nào để người dùng phát hiện và sửa lỗi ™ Mục tiêu cuối cùng của người dùng là gì Không kết luận quá sớm ™ Khám phá các thiết kế khác nhau, cách tiếp cận và nhận được phản hồi của người dùng trước khi thực hiện các quyết định thiết kế Kiểm tra khả năng sử dụng ™ Kiểm tra khả năng sử dụng là một quá trình lặp ™ Khả năng sử dụng có thể kiểm tra bằng cách sử dụng các trang thiết bị hoặc phương tiện một cách đơn giản và rẻ tiền Tìm hiểu thêm ™ Các ngành có liên quan ™ Tham gia hội thảo, hội nghị ™ Tham khảo ý kiến các chuyên gia ™ Tham gia các tổ chức nghề nghiệp ™ Quan sát hành vi con người với đồ vật VI.2 Làm việc với khách hàng ™ Phân loại hành vi của con người ™ Các hoạt động 1. Hành vi bản năng 2. Hành vi kỹ xảo 3. Hành vi đáp ứng 4. Hành vi trí tuệ VI.2.1 Phân loại hành vi của con người ™ Thoả mãn nhu cầu sinh lý của cơ thể ™ Có thể là tự vệ ™ Mang tính lịch sử ™ Mang tính văn hoá mỗi quốc gia vùng miền Hành vi bản năng ™Là hành vi mới tự tạo trên cơ sở luyện tập ™Có tính mềm dẻo và biến đổi ™Nếu được định hình trên vỏ não và củng cố thì sẽ bên vững không thay đổi ™Ví dụ: tập viết, làm xiếc.. Hành vi kỹ Xảo ™ Là hành vi ứng phó để tồn tại, phát triển và là những hành vi ngược lại với sự tự nguyện của bản thân và không có sự lựa chọn. Hành vi đáp ứng ™ Là hành vi đạt được do hoạt động trí tuệ nhằm nhận thức được bản chất của các mối quan hệ xã hội có quy luật của sự vật hiện tượng để đáp ứng và cải tạo thế giới Hành vi trí tuệ 27 Các vùng nhìn và mức độ ưu tiên của chúng trên màn hình Thói quen tương đối của mắt: Sau khi nhìn vào khu vực này quan trọng nhất phí trên bên trái, thường là title, mắt có xu hướng nhìn chéo xuống vào khu vực giữa màn hình. Xu hướng này cũng chỉ là tương đối vì có các kỹ thuật khác về thiết kế để thu hút mắt. ƒ Tư vấn đúng nhu cầu ƒ Giải thích rõ ràng ƒ Hướng dẫn khách hàng tỉ mỉ VI.2.2 Các hoạt động - Tư vấn cho khách hàng • Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất ƒ Biết lắng nghe những gì khách hàng nói Biết Lắng nghe • Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. • Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói ƒ Tư vấn viên là người bạn của gia đình, luôn giữ thông tin liên lạc với khách hàng. • Quản lí khách hàng bằng sổ khách hàng (thông tin cá nhân , tình trạng tài chính, sở thích , mối quan tâm.) • Điện thoại thăm hỏi, cập nhật, cung cấp thông tin mới cần thiết cho khách (thông tin khách quan tâm, thị trường chứng khoán, thời điểm chia lãi cổ tức, giá cả các loại hàng hoá ) • Điện thoại chia vui, buồn .nếu biết thông tin của khách NGHỆ THUẬT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTạo mối thân thiện ƒ Hãy cho khách hàng thấy khách hàng thực sự quan trọng với bạn. NGHỆ THUẬT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGGiữ mối quan tâm của khách hàng • KH biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí bạn và Cty bạn nếu bạn khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với bạn (VD: chị là người đầu tiên em thông báo thông tin) VI.3 Thiết kế hướng đến người dùng 1. Nguyên lý thiết kế tương tác người dùng 2. Thiết kế tiện dụng III.3.1 Các lưu ý trong thiết kế tương tác người dùng ™ Feedback to user - signal that selection has been made ™ The user should be in control – no situation where the user can not abort an action ™ Predictability – avoid modes that change the action invoked by an input ™ Transparency – the user can “see” what is happening ™ Never interrupt the user – avoid pop-ups that change the action ™ Can I guess what the user wants? – use text continuations carefully ™ Error tolerance – the computer can not guess incorrectly ™ WYSIWYG – the user may want to see actual as well as processed ™ Speak the user's language – messages should use terms the user will understand ™ Design should reflect the user's logic, not the constructor's logic – the design reflects how work is done Các lưu ý trong thiết kế tương tác người dùng (tt) ™ The design of a button should reflect its importance – make often used buttons bigger ™ Provide alternative ways out of a situation – this allows the user to choose the best one for them ™ Accessibility to handicapped users - each action has multiple means of invocation ™ Novices versus experienced users – different levels of interface for different users ™ Standardization – standard arrangements of buttons or other input devices ™ Open standards – standards such as de facto and proprietary Các lưu ý trong thiết kế tương tác người dùng (tt) VI.3.2 Thiết kế tiện dụng ™ Ứng dụng cố gắng liệu trước được mong muốn và nhu cầu của người dung ™ Kỹ thuật về trạng thái phải cho người dùng nhận thức và nhận thông tin ™ Thông tin trạng thái phải hợp thời và dễ nhìn ™ Dùng màu sắc để chuyển tải thông tin trong giao diện phải rõ ràng, và dành cho những người chưa có kinh nghiệm ™ Sự toàn vẹn quan trọng nhất là sự toàn vẹn với sự mong đợi của người dùng ™ Nhìn ở năng suất người dùng, không là của máy ™ Giữ người dùng quan tâm (Keep the user occupied) ™ Giao diện phải che dấu kiến trúc cơ bản của hệ thống với thể hiện bề mặt ™ Thời gian để đạt được một đích là hàm số của khoảng cách và kich thước của đích ™ Bất cứ nơi nào có thể, phải cho những những quá trình ngầm vào nền (backbround) ™ Chọn phương pháp ẩn dụ tốt cho phép người dùng nắm ngay được những chi tiết tốt nhất của mô hình khái niệm ™ Văn bản cần đọc phải tương phản cao Thiết kế tiện dụng Nguyên lý tiện dụng ™ Tương tự như nguyên lý thíết kế ™ Cơ sở cho việc đánh giá hệ thống ™ Framework cho đánh giá heuristic Nguyên lý tiện dụng (Nielsen 2001) ™ Visibility of system status ™ Match between system and the real world ™ User control and freedom ™ Consistency and standards ™ Help users recognize, diagnose and recover from errors ™ Error prevention ™ Recognition rather than recall ™ Flexibility and efficiency of use ™ Aesthetic and minimalist design ™ Help and documentation Đích của trải nghiệm người dùng ƒ Satisfying - rewarding ƒ Fun - support creativity ƒ Enjoyable - emotionally fulfilling ƒ Entertaining and more ƒ Helpful ƒ Motivating ƒ Aesthetically pleasing Tính sử dụng và trải nghiệm của người dùng ™ Khác biệt về mục tiêu? ™ Dung hòa ƒ VD: có thể tạo ra sản phẩm sử dung vui vẻ và an toàn? Minh họa - Stroop Task XANH VÀNG XANH ĐỎ VÀNG XANH XANH LÁ ĐỎ Bảng điều khiển Existing Design New Design Trình tự Existing Design New Design Decision Message- guided Action Action Legend Lỗi ƒ II: ABCD ƒ III: ABDC ƒ IV: BACD A B D C Range Errors (1200 trials) I 0 (0%) II 76 (6.3%) III 116 (9.7%) IV 129 (10.8%) Cái nào tốt hơn A B C D Phím số 1 2 3 4 5 6 7 8 9 7 8 9 1 2 3 4 5 6 0 0 (a) phones, remote controls (b) calculators, computer keypads Bảng điều khiển thang máy ™ Nhầm lẫn nhãn và điều khiển Máy bán hàng ™ Need to push button first to activate reader ™ Normally insert bill first before making selection ™ Violation of well known convention, generally accepted standard Hãy thử ™ Does the green label go with the top or the bottom hole? (Ignore the arrows, they’re not intended to be giving the answer.) (Picture from Darnell, 2003). Tham khảo tình huống ™ Hệ thống Voice Mail: 1. Touch 41, 2. Touch *, your room number, # ™ Infuriating, Confusing, Difficult to use ™ Inefficient, too many steps for basic tasks ™ Has no means of letting you know how many messages at a glance. You have to pick up the handset to find out and then go through a series of steps to listen to them ™ Not obvious what to do: Instruction provided partially by the system and partially by card beside the phone. Vấn đề ™ Infuriating, Confusing, Difficult to use ™ Inefficient, too many steps for basic tasks ™ Has no means of letting you know how many messages at a glance. You have to pick up the handset to find out and then go through a series of steps to listen to them ™ Not obvious what to do: Instruction provided partially by the system and partially by card beside the phone. Máy trả lời tự động ™ Marbles are use to represent messages ™ Put the marble in a slot to play back the message ™ Put the marble in another slot to dial back to caller ™ Comment the differ of ‘marble’ answering machine from Voice Mail System? Nhận xét ™ Dùng những đối tượng vật lý thân thiện khi chỉ ra bao nhiêu message ở một lần nhìn ™ Mỹ thuật làm hài lòng và tạo thú vị khi sử dụng ™ Chỉ cần một buớc các hoạt động để thực thi chức năng chính ™ Đơn giản nhưng thiết kế thanh lịch ™ Ít chức năng hơn và cho phép người dùng nghe thông báo ™ Problems? Nhận xét ™ Remote ™ Gương mà display thông tin khi cạo râu Một Remote TiVo ™ Bao gồm người dùng ở tầng đầu tiên ™ Nhận feedback: ƒ Cảm nhận khi dùng thiết bị trong tay ƒ Nơi đặt của PIN (dễ đặt, khó rơi) ƒ Không dùng phím quá nhỏ, một phím cho một chức năng ƒ Chứa những chức năng thiết yếu ƒ Những chức năng khác trong menu LOGO ????? Thank you