Báo cáo Phân tích thiết kế và xây dựng phần mềm Quản lý chương trình du lịch cho công ty Đầu tư – Vận tải – Du lịch Hoàng Việt

LỜI MỞ ĐẦU Theo nguồn từ Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1/2010 ước đạt 416.429 lượt, tăng 10,6% so với tháng 12/2009 và tăng 20,4% so với cùng kỳ năm 2009. Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1/2010 nhiều nhất là từ Trung quốc tăng 94,9%, Hàn Quốc tăng 36,1,1%, Đài Loan (TQ) tăng 18,6%, Malaysia tăng 16,7%, Nhật Bản tăng 4,2%, Úc tăng 2,1%, các thị trường khác tăng 38,3%  so với tháng 01 năm 2009. Qua bảng thống kê ta có thể thấy khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đang ngày một tăng. Đây có thể là một dấu hiệu tốt cho nghành du lịch Việt Nam. Khách du lịch tăng cũng đồng nghĩa với việc các tour du lịch phải ngày một phát triển. Theo đó, việc ứng dụng tin học vào công tác quản lý tour cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam là hết sức cần thiết. Bất cứ một doanh nghiệp du lịch nào nếu muốn xây dựng một tour du lịch đều cần các thông tin về địa điểm tham quan, thông tin về khách hàng, thông tin về nhà hàng, khách sạn, thông tin về các chuyến bay, tàu hoả…Thông tin về tour du lịch cần được lưu trữ có hệ thống, truy xuất nhanh để phục vụ nhu cầu trực tiếp của khách hàng một cách nhanh chóng và linh hoạt Sau thời gian thực tập tại công ty ĐẦU TƯ – VẬN TẢI – DU LỊCH HOÀNG VIỆT, tìm hiểu về nghiệp vụ quản lý trong ngành du lịch, tôi chọn đề tài : “Phân tích thiết kế và xây dựng phần mềm Quản lý chương trình du lịch cho công ty Đầu tư – Vận tải – Du lịch Hoàng Việt”. Đề tài được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th.s.Nguyễn Anh Phương. BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GỒM 3 CHƯƠNG: Chương 1: Tổng quan về công ty Đầu tư - Vận tải – Du lịch Hoàng Việt Chương 2: Cơ sở phương pháp luận và các công cụ cần thiết để thực hiện đề tài nghiên cứu Chương 3: Xây dựng và thiết kế phần mềm quản lý chương trình du lịch cho doanh nghiệp Đầu tư – Vận tải – Du lịch Hoàng Việt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ - VẬN TẢI – DU LỊCH HOÀNG VIỆT VÀ ĐỀ TÀI Giới thiệu về công ty Tên công ty: Công ty Cổ phần Đầu tư - Vận tải – Du lịch Hoàng Việt Tên viết tắt: HoangVietTravel.,JSC Năm thành lập: 05/01/2005 Vốn pháp định: 1 800 000 000 Đồng Trụ sở chính: 62 Trần Quốc Toản – Hoàn Kiếm – Hà Nội Văn phòng đại diện: 16 Âu Cơ – Tây Hồ - Hà Nội Website: Email: info@hoangviettravel.vn Tel: (844) 3 719 4188 Fax: (844) 3 719 5157 Đặc điểm hoạt động và cơ cấu tổ chức của công ty 1.2.1. Lĩnh vực kinh doanh của công ty Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch Vận tải hàng hóa, vận tải hành khách Buôn bán, sửa chữa, cho thuê xe ô tô Tư vấn, kinh doanh, môi giới bất động sản Kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng ăn uống Tư vấn xây dựng Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi, các công trình điện và trạm điện đến 35kw và trang trí nội ngoại thất công trình Sản xuất, buôn bán, cho thuê máy móc, thiết bị, vật liệu, vật tư ngành xây dựng, đồ trang trí nội ngoại thất Đại lý mua, kí gửi hàng hóa 1.2.2. Tình hình nhân sự Hiện nay, số nhân viên trong công ty là 20 người (trong đó có tới 80% là các cử nhân kinh tế) có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tính kỷ luật cao. Đó chính là yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp có được nền tảng cơ sở như ngày hôm nay để tiếp tục phát triển một cách bền vững. 1.2.3. Thành tích hoạt động kinh doanh của công ty Cho đến nay công ty là thành viên của các tổ chức du lịch trong nước, quốc tế có uy tín cao như: Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA) Câu lạc bộ Lữ hành Hà Nội Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương ( PATA Trung ương ) Công ty hiện đang tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế Du lịch nội địa: Cung cấp các tour tham quan, du lịch truyền thống, lễ hội văn hoá, nghỉ dưỡng, sinh thái, hội nghị, kết hợp thăm quan, mua sắm… Du lịch nước ngoài: Chuyên tổ chức các tour tham quan, du lịch quốc tế, kết hợp với các tổ chức, Bộ, Nghành, Viện nghiên cứu, các cơ quan chính phủ của nước ngoài tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm (M.I.C.E) tại Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore, Hàn Quốc, Nhật Bản, Nga, Úc, Ý, Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan… (Outbound tới và Inbound từ các thị trường trên) Du lịch theo yêu cầu: Thực hiện thiết kế và tổ chức các Tour du lịch đặc thù theo yêu cầu cho các cơ quan, tổ chức, đoàn thể, các hình thức Team building. Ngoài ra hiện công ty còn có đội xe du lịch từ 4 – 45 chỗ bao gồm: Lacetti, Camry 2.4,3.0, C180, C200, E240, S320, S500, Zace, Jolie, Innova, Pajero, Ford Everest, Land Cruiser, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Aero Space… Lái xe được đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ thường xuyên, sử dụng tiếng Anh giao tiếp thành thạo. 1.2.4. Cơ cấu tổ chức Bộ máy tổ chức của công ty bao gồm: Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Kiểm soát viên Giám đốc Các bộ phận và phòng ban nghiệp vụ Sơ đồ tổ chức của công ty Cổ phần Đầu tư - Vận tải – Du lịch Hoàng Việt Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Giám đốc Phòng xe Phòng kế toán Phòng tour Bộ phận IT Bộ phận kinh doanh Kiểm soát Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan tối cao của công ty Hội đồng quản trị: vạch ra chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty. Hội đồng cổ đông có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức giám đốc. Đồng thời hội đồng quản trị có quyền giám sát, chỉ đạo giám đốc trong điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công ty. Kiểm soát viên: kiểm soát toàn bộ hệ thống tài chính và việc thực hiện các quy chế của công ty. Khi có yêu cầu của cổ đông hay nhóm cổ đông, kiểm soát viên kiểm tra bất thường và báo cáo giải trình về các vấn đề được yêu cầu kiểm tra với hội đồng quản trị. Giám đốc: là người quản lý, điều hành tất cả các hoạt động của công ty, là người đại diện hợp pháp của công ty, chịu trách nhiệm trước Nhà nước về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, đồng thời cũng chịu trách nhiệm trước toàn thể nhân viên của công ty về các vấn đề bảo đảm quyền lợi của người lao động. Phòng kế toán: thực hiện các nhiệm vụ kế toán của công ty bao gồm: Cập nhật thông tin hàng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm theo từng nội dung đối với tài chính, chi phí và lập báo cáo, bảng cân đối kế toán, bảng chấm công, bảng tính lương cho nhân viên, quyết toán tour, tính giá thành cho xe. Thực hiện thanh toán với đối tác và nhà cung cấp. Quản lý việc thu, chi ngân sách của công ty, lập và chịu trách nhiệm trước giám đốc và các cơ quan pháp luật về báo cáo tài chính. Phối hợp với các phòng ban khác trong công ty để thực hiện những nhiệm vụ chung. Phòng tour: bao gồm người bán hàng, người điều hành, người quản lý Người quản lí Thiết kế những tour cơ sở và những tour theo yêu cầu của khách hàng. Tạo thư viện dịch vụ được cung cấp từ các đối tác. Quản lý thông tin, hợp đồng, giá dịch vụ của các đối tác cung cấp dịch vụ. Theo dõi tình trạng của các yêu cầu trong ngày (đã thực thi hay chưa). Theo dõi tình trạng sắp xếp và phân bổ chương trình du lịch và dịch vụ của người điều hành. Người bán hàng Nhận các yêu cầu từ khách hàng gửi đến và tương tác với khách hàng Gửi yêu cầu cho người điều hành. Kiểm tra trạng thái đơn hàng đã gửi lên cho người điều hành. Tìm kiếm đơn hàng, sản phẩm. Người điều hành Nhận đơn hàng từ bán hàng chuyển đến, kiểm tra thông tin và lập lịch để điều hành cho từng đơn hàng. Sắp xếp và phân bổ dịch vụ tương ứng theo yêu cầu của đơn hàng. Gửi thông tin đặt dịch vụ (email, phone, fax,…) đến các đối tác sau khi đã lên lịch và xác nhận tình trạng của từng dịch vụ. Lập chương trình và nhật ký chương trình du lịch. Bộ phận kinh doanh: thực hiện các chức năng cơ bản: - Điều tra nghiên cứu và thăm dò nhu cầu của thị trường, chỉ ra các nhu cầu của thị trường và đoạn thị trường một cách chính xác, khả thi, đưa ra chiến lược, chính sách một cách phù hợp để thâm nhập và khai thác thị trường mới. - Thực hiện chức năng quản lý khách hàng cũ và mới bao gồm: đánh giá nhu cầu của khách hàng, phân loại khách hàng, đánh giá tiềm năng của các khách hàng, phối hợp với các phòng ban khác trong công ty để cải tạo chương trình phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. - Đảm đương công việc Marketing, mở rộng thị trường và quản trị quan hệ khách hàng. Phòng điều hành xe: nhận các yêu cầu từ khách hàng. Trên cơ sở đó sắp xếp và điều động xe theo yêu cầu của khách hàng. Đồng thời xây dựng hợp đồng với các đối tác và khách hàng, xác định thủ tục thanh toán với khách hàng. Bộ phận IT: phụ trách tất cả các công việc liên quan đến máy móc thiết bị, phần cứng, phần mềm của công ty. Đồng thời phụ trách xây dựng trang website cho công ty. 1.3. Thực trạng ứng dụng CNTT tại công ty 1.3.1.Cơ sở vật chất tin học của công ty Trang thiết bị của công ty nhìn chung là hiện đại. Tất cả các phòng ban đều được trang bị máy điều hoà, điện thoại, máy in, máy fax…Hiện tại công ty có 1 máy chủ, 15 máy khách, các máy tính đều là máy mới trang bị cho hầu hết nhân viên, mỗi nhân viên sở hữu 1 máy tính có mối mạng Internet. Phòng tour được trang bị thêm máy photocopy để tiện cho công việc. 1.3.2. Tình hình ứng dụng tin học hỗ trợ quản lý và nhiệm vụ của công ty Nói chung trang thiết bị của công ty khá hiện đại nhưng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng: Phòng kế toán sử dụng phần mềm kế toán và phần mềm thuế phục vụ cho nghiệp vụ. Phòng IT đang xây dựng website của công ty. Phòng tour hiện nay đang sử dụng phần mềm word, excel để lưu trữ các thông tin về chương trình du lịch, dùng tính toán chi phí cho tour du lịch, soạn thảo hợp đồng tour. Ngoài ra, phòng tour chưa sử dụng bất cứ một phần mềm chuyên dụng nào về du lịch để quản lý các chương trình du lịch của công ty. Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty chủ yếu tốt nghiệp các ngành thuần tuý kinh tế, do đó trình độ tin học của họ đôi khi chỉ sử dụng tin học đơn thuần. 1.4. Định hướng chọn đề tài 1.4.1. Tên đề tài Phân tích, thiết kế và xây dựng phần mềm quản lý chương trình du lịch cho công ty Đầu tư – Vận tải – Du lịch Hoàng Việt 1.4.2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài Phạm vi nghiên cứu của đề tài Phần mềm quản lý chương trình du lịch giúp quản lý các yêu cầu của khách hàng, nhắc nhở người bán hàng khi có tour phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Phần mềm quản lý chương trình du lịch giúp người điều hành theo dõi một tour đang thực hiện từ lúc xây dựng cho đến khi tour được thực hiện. Phần mềm quản lý chương trình du lịch giúp định nghĩa tour cơ sở dùng làm nền để mở các tour cụ thể sau này. Phần mềm quản lý chương trình du lịch giúp lưu trữ tất cả các thông tin về khách hàng, đối tác, các địa điểm du lịch và thông tin chi tiết của các tour du lịch. Ngoài ra, khi cần báo cáo về thông tin hợp đồng tour đã thực hiện, báo cáo doanh thu, danh sách các địa điểm tham quan du lịch, danh sách nhà hàng, khách sạn thì có thể được lấy ra nhanh chóng. Mục đích của đề tài Đề tài này chỉ nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý chương trình du lịch cho công ty Đầu tư - Vận tải – Du lịch Hoàng Việt. 1.4.3.Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài Biểu đồ phân rã chức năng (BFD): là mô hình biểu diễn chính xác các chức năng của hệ thống nhưng chưa đề cập đến phương tiện để thực hiện những chức năng ấy. Mô hình này đơn giản trực quan và cho ta cái nhìn tổng quát về đối tượng và dễ dàng hình dung ra cấu trúc về mặt chức năng của đối tượng. Các ký pháp của sơ đồ phân rã chức năng Ghi tên Ghi Biê : biểu diễn chức năng : biểu diễn mối liên hệ giữa các chức năng với nhau Biểu đồ luồng thông tin (IFD): sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động. Tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các sơ đồ. Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin Xử lý Thủ công Giao tác người - máy Tin học hoá hoàn toàn Kho lưu trữ dữ liệu Thủ công Tin học hoá Dòng thông tin - Điều khiển Tài liệu Biểu đồ luồng dữ liệu (DFD): trong đó sơ đồ ngữ cảnh thể hiện khái quát nội dung chính của hệ thống. Sơ đồ này không đi vào chi tiết, mà mô tả cho chỉ cần một lần nhìn là nhận ra nội dung chính của hệ thống. Và để mô tả hệ thống chi tiết hơn ta dùng kỹ thuật phân rã sơ đồ. Bắt đầu từ sơ đồ khung cảnh, ta phân rã thành sơ đồ mức 0, tiếp là mức 1 … Các ký pháp của sơ đồ luồng dữ liệu: Tên người/bộ phận phát/nhận tin j Nguồn hoặc đích Tên dòng dữ liệu Dòng dữ liệu Tiến trình xử lý Tệp dữ liệu Kho dữ liệu Biểu đồ thực thể quan hệ (ERD): trong đó thực thể là các đối tượng thế giới thực mà chúng ta muốn xử lý, có thể là đối tượng thực hoặc trừu tượng. Mô hình thực thể quan hệ mô tả các thực thể, các mối liên hệ và các thuộc tính của thực thể đó. Thực thể: Thực thể được dùng để biểu diễn những đối tượng cụ thể hoặc trừu tượng trong thế giới thực mà ta muốn lưu trữ thông tin về chúng. Ví dụ: Thực thể khách hàng hàm ý mô tả tập hợp mọi khách hàng của công ty. Thực thể được biểu diễn bằng hình chữ nhật có ghi tên thực thể bên trong: Khách hàng Liên kết: Một thực thể trong thực tế không tốn tại độc lập với các thực thể khác. Có sự liên kết qua lịa giữa các thực thể khác nhau. Cũng có thể gọi là có quan hệ qua lại với nhau. Khái niệm liên kết hay quan hệ được dùng để trình bày, thể hiện những mối liên hệ tồn tại giữa các thực thể. Ví dụ: Giữa thực thể Khách hàng và thực thể Hợp đồng du lịch có sự tồn tại quan hệ sau: Một Tỉnh có nhiều Địa danh Một Địa danh ở một Tỉnh Mức độ của liên kết: để thiết kế tốt các sự trợ giúp quản lý của hệ thống, ngoài việc biết thực thể này liên kết với thực thể khác ra sao, còn phải biết có bao nhiêu lần xuất của thực thể A tương tác với thực thể B và ngược lại. 1@1 Liên kết loại Một – Một Một lần xuất hiện của thực thể A được liên kết với chỉ một lần xuất của thực thể B và ngược lại. 1@N Liên kết loại Một – Nhiều Một lần xuất của thực thể A được liên kết với một hoặc nhiều của thực thể B và mỗi lần xuất của thực thể B chỉ liên kết với duy nhất một lần xuất của thực thể A. N@M Liên kết Nhiều – Nhiều Một lần xuất của thực thể A được liên kết với một hoặc nhiều lần xuất của thực thể B và mỗi lần xuất của thực thể B được liên kết với một hoặc nhiều lần xuất của thực thể A. Chiều của một liên kết: chiều của một quan hệ chỉ ra số lượng các thực thể tham gia vào quan hệ đó. Quan hệ một chiều: là một quan hệ mà một lần xuất của một thực thể được quan hệ với một lần xuất của chính thực thể đó. Ví dụ: Quan hệ “Là anh em“ trong một thực thể Nhân viên Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau. Ví dụ: Quan hệ “ Quan hệ nhiều chiều: là một quan hệ có nhiều hơn hai thực thể tham gia. Ví dụ: Khách hàng kí hợp đồng du lịch để thực hiện chương trình du lịch. Thuộc tính: thuộc tính dùng để mô tả các đặc trưng của một thực thể hoặc một quan hệ. Có 3 loại thuộc tính: Thuộc tính định danh: là thuộc tính dùng để xác định duy nhất mỗi lần xuất hiện của thực thể. Ví dụ: “Mã hợp đồng” là duy nhất cho mỗi hợp đồng du lịch. Thuộc tính mô tả: dùng để mô tả về thực thể Ví dụ: Thực thế Khách hàng các thuộc tính: Mã, Tên, Số điện thoại, Fax Thuộc tính quan hệ: dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực thể co quan hệ. Ví dụ: Thuộc tính “Tỉnh” trong thực thể Địa Danh là trỏ tới thực thể Tỉnh CHƯƠNG 2: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ NHỮNG CÔNG CỤ CẦN THIẾT ĐỂ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Một số khái niệm về chương trình du lịch 1.1. Khái niệm chương trình du lịch - Định nghĩa của David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch phải thanh đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện. - Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ. - Theo Gagnon và Ociepka, trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước khách hàng có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kì hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển: hành không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí. - Theo Luật du lịch của Việt Nam: Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. Trên cơ sở kế thừa định nghĩa nêu trên chúng ta có thể đưa ra các định nghĩa chương trình du lịch của kinh doanh lữ hành: “ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi “. Từ định nghĩa có thể rút ra đặc trưng của chương trình du lịch: Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian, thời gian xác định trước. Mỗi chương trinh du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và được sắp xếp theo trình tự nhất định theo thời gian và không gian và làm tăng giá trị của chúng. Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình và phải ghi rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào. Chương trình du lịch phải được bán trước và khách hàng du lịch phải thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện. 1.2. Đặc điểm Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của chương trình du lịch bao gồm: lộ trình hoặc hành trình, thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia. Như vậy chương trình du lịch có đặc điểm: - Tính vô hình: được biểu hiện ở chỗ không thể cân đong đo đếm, sờ, nếm và không thể kiểm tra lựa chọn để đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng sản phẩm. - Tính không đồng nhất: Các chương trình du lịch không giống nhau và không lặp lại về chất lượng ở những chuyến du lịch thực hiện khác nhau và cho các đối tượng khác nhau, thậm chí cho cùng một đối tượng khách vì chương trình du lịch một mặt chủ yếu dựa vào yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành không kiểm soát được đó là các nhà cung cấp, các yếu tố trong môi trường vĩ mô, đặc điểm tâm lý cá nhân và xã hội của khách, phụ thuộc vào trình độ quản lý của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là hướng dẫn viên. - Tính phụ thuộc vào uy tín: Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với tên tuổi của các nhà cung cấp, do đó nếu không có các nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về mặt thời gian và không có hoàn trả lại được dịch vụ về tính vô hình của chúng. - Tính dễ bị sao chép và bắt chước: vì kinh doanh chương trình du lịch ít đòi hỏi kỹ thuật tinh vi hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp. Đặc biệt ở Việt Nam các chương trình du lịch chưa được bảo vệ bản quyền tác giả. - Tính thời vụ: sản phẩm của các chương trình du lịch có tính thời vụ cao và luôn luon bị biến dạng bởi vì tiêu dùng và sản xuất còn phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm đối với các yếu tố trong môi trượng kinh doanh. - Tính khó bán: tính khó bán chương trình du lịch là kết quả bởi các đặc tính trên. Khi mua chương trình du lịch khách du lịch có rất nhiều băn khoăn, không an tâm về các rủi ro như: rủi ro về sản phẩm, về thân thể, về tài sản, tâm lý, thời gian… 1.3. Các bước xây dựng chương trình du lịch Bước 1: Nghiên cứu thị trường du lịch Để nắm bắt được nhu cầu của khách hà