Báo cáo Thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại công ty cổ phần thương mại và du lịch Sao Hà Nội

Lời cảm ơn! Trong thời gian thực tập gần hai tháng tại công ty CP TM&DL Sao Hà Nội chúng em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty. Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội đã tạo cơ hội cho chúng em được tiếp xúc thực tế với ngành nghề và cung cấp tài liệu để chúng em hoàn thành bài báo cáo này. Đồng thời, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô trong tổ bộ môn Du lịch, GV Võ Anh Mai đã hướng dẫn chúng em trong thời gian thực tập. Xin chân thành cảm ơn! Nhóm SV 48B2 DL Khoa Lịch sử, Đại Học Vinh MỤC LỤC Lời mở đầu…………………………………………………………………… 4 Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP TM&DL Sao Hà Nội 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty........................................ 5 1.1.1. Vị trí và đặc điểm.......................................................................... 5 1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty.......................................................................................................................... 6 1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội............................ 7 1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội…………………………………………………………………………….. 9 1.4. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội…………………………………………………… . 11 1.4.1. Thuận lợi………………………………………………………………… 11 1.4.2. Khó khăn………………………………………………………………… 12 1.4.3. Chiến lược kinh doanh của Công ty…………………………………. 12 Chương 2 BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN 2.1. Nghiệp vụ lữ hành..................................................................................... 13 2.1.1. Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói.......................... 13 2.1.2. Thực tập xây dựng giá thành, giá bán của chương trình du lịch. 14 2.1.3. Thực tập nghiệp vụ quản lý, điều hành chương trình du lịch........ 16 2.2. Nghiệp vụ hướng dẫn................................................................................ 16 2.2.1. Thực tập tổ chức và thực hiện chương trình du lịch...................... 16 2.2.2. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn................... 17 2.2.3. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ................................ 21 Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CP TM&DL SAO HÀ NỘI 3.1. Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội................................................................................. 25 3.1.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định tập khách hàng hợp lý........................................................................................................ 22 3.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ............................................ 23 3.1.3. Khai thác thị trường truyền thống và mở rộng thị trường mới..................................................................................................................... 24 3.1.4. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh liên kết....................................................................................................................... 24 3.1.5. Đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh Công ty trên thị trường và thu hút khách........................................................... 25 3.1.6. Hoàn thiện chính sách phân phối.................................................. 25 3.2. Một số kiến nghị khác............................................................................... 26 3.2.1. Kiến nghị với Khoa........................................................................ 26 3.2.2. Kiến nghị với Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội........................... 26 3.2.3. Kiến nghị với ngành Du lịch.......................................................... 27 Kết luận............................................................................................................. 28 Tài liệu tham khảo........................................................................................... 29 Phụ lục............................................................................................................... 30 LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên trường quốc tế. Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính thức đóng góp sự tăng trưởng kinh tế của đất nước. Trong đó sự xuất hiện của nhiều Công ty lữ hành nội địa và quốc tế đã đem lại tín hiệu tốt lành cho ngành kinh tế non trẻ này. Đặc biệt, hàng năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ. Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “Công nghiệp không khói” này thì đã có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các Công ty, trung tâm, doanh nghiệp... kinh doanh dịch vụ du lịch. Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh của các Công ty lớn, ra đời sớm, có kinh nghiệm hơn. Tuy nhiên, Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội lại tiếp thu được những kinh nghiệm quý báu để từ đó có cách điều chỉnh hợp lý. Nhờ vậy mà hiện nay Công ty đã có được vị thế khá cao trong lòng du khách và có chỗ đứng trên trường du lịch của Việt Nam và khu vực. Với sự quan tâm của nhà trường và khoa Lịch sử, trường Đại học Vinh tổ chức cho sinh viên thực tập nghề cuối khóa. Em đã chọn Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội làm địa điểm thực tập nghề và đã mang lại được nhiều kinh nghiệm quý giá sau quá trình thực tập tại Công ty Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP TM&DL SAO HÀ NỘI 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty 1.1.1. Vị trí và đặc điểm Công ty CP Thương mại và Du lịch Sao Hà Nội (HANOI STT.,JSC) đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành Quốc tế và Nội địa. Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Công ty luôn mong muốn sẽ đem đến cho cho Quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Tên doanh nghiệp  CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SAO HÀ NỘI   Tên giao dịch  HANOI STAR TRADING AND TOURISM JOINT STOCK COMPANY   Tên viết tắt  HANOI STT.,JSC   Giấychứng nhận ĐKKDoanh số  01030021975   Mã số thuế  0102619127   Địa chỉ  Số10/435 Linh Lang – Ba Đình – Hà Nội   Điện thoại  (84.4) 37674131 – Fax: (84.4) 37622644   Email  hanoistt@yahoo.com.vn   Website  www.hanoistt.com.vn   1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty Công ty Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội được thành lập năm 2006. Chức năng của Công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại và dịch vụ vận tải... Hiện nay Công ty có hơn 30 nhân viên, cộng tác viên. Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của Công ty. Với rất nhiều cách thức, Công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, Công ty lữ hành trong nước và nước ngoài. Đây cũng là tiền đề để Công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình. Công ty Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành của mình. Trước năm 2006 công ty chủ yếu hoạt động các dịch vụ du lịch từng phần: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay...chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai thác khách du lịch. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì Công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ khởi đầu phát triển du lịch lữ hành của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội. Từ khi thành lập cho đến nay Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay, Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và Quốc tế vì đây. Ngoài ra, Công ty còn kinh doanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác, như: Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND Dịch vụ đặt phòng khách sạn Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ Dịch vụ vận tải,… 1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội. Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch của thông tin là không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý. Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm. Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau . Cơ cấu nhân sự của công ty bao gồm: Giám đốc: 1 người Bộ phận điều hành: 2 người Phòng sale: 4 người Hướng dẫn viên: 8 hướng dẫn viên chính và 15 cộng tác viên Bộ phận kế toán: 2 người (1kế toán trưởng và 1nhân viên) - Giám đốc: Giám đốc hiện là bà Nguyễn Phương Dung, là người trực tiếp quản lý và lãnh đạo Công ty. Ngoài ra, giám đốc còn có chức năng đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh. - Phòng tổ chức hành chính: Phòng tổ chức hành chính có chức năng quản lí hồ sơ của nhân viên và đưa ra các thông báo tuyển dung khi Công ty thiếu nhân viên. - Phòng kinh doanh: Đây là phòng đóng vai rò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty. Phòng kinh doanh có chức năng hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch và xây dựng các tour du lịch. - Phòng kế toán tài vụ: Phòng kế toán có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của Công ty và viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho Công ty hàng tháng. Đồng thời phòng kế toán còn có trách nhiệm chi trả lương cho nhân viên và các dịch vụ của chương trình du lịch của Công ty. 1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty CP Thương mại và Du lịch Sao Hà Nội năm 2009 - 2010 Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2009-2010 Các chỉ tiêu  ĐVT  Năm 2009  Năm 2010  So sánh 2009/2010       Chênh lệch  %   1)Tổng doanh thu  1000đ  3,840,000  4,325,400  485,400  112   DT lữ hành quốc tế  1000đ  1,290,000  1,472,650  182,650  114   Tỷ trọng  %  33,59  34,0  0,41    DT lữ hành nội địa  1000đ  1,015,000  1,065,950  50,950  105   Tỷ trọng  %  26,4  24,64  -1,76    DT kinh doanh thương mại  1000đ  1,535,000  1,786,800  251,800  116   Tỷ trọng  %  40,01  41,36  1,35    2)Đội ngũ lao động  Người  27  27  0  100   Tổng quỹ lương  1000đ  194,400  210,600  16,200  108   Năng suất lao động  1000đ  142,222  160,200  17,978  112   Lương/người/năm  1000đ  7,200  7,800  600  108   3)Tổng chi phí  1000đ  3,150,000  3,560,000  410,000  113   4)Tổng thuế  1000đ  450,720  480,960  30,240  106   Thuế GTGT  1000đ  295,320  315,245  19,925  106   Thuế thu nhập  1000đ  155,400  165,715  10,315  106   5)Tổng lợi nhuận  1000đ  239,280  284,440  45,160  118   *Nhận xét kết quả kinh doanh của công ty trong hai năm qua: Doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng lên cả về số tiền và tỷ lệ trong đó hoàn thành vượt mức kế hoạch là 12%, tương ứng với số tiền 485.400.000đ. Tổng doanh thu tăng là do doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tăng 14% tương ứng với số tiền 182.650.000đ. Doanh thu từ kinh doanh lữ hành nội địa tăng 5% tương ứng tăng với số tiền 509.500.00đ. Doanh thu từ kinh doanh thương mại tăng 16% tương ứng tăng với số tiền 251.800.000đ. Tuy thị trường khách du lịch có nhiều biến động trong hai năm qua nhưng việc kinh doanh của Công ty vẫn đạt kết quả tốt. Biểu hiện tổng lợi nhuận năm 2010 tăng lên so với năm 2009 là 45.160.000đ vượt kế hoạch 18%. Mặc dù tổng chi phí doanh thu cũng tăng 12% nhưng tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng doanh thu. Điều này chứng tỏ Công ty đã có những bước đi đúng đắn khắc phục tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh. Về lao động của Công ty vẫn giữ nguyên nhưng vẫn đảm bảo thu nhập của công ty thêm chí còn tăng lên điều đó chứng tỏ trình độ quản lý và trình độ chuyên môn của công ty tăng lên rõ rệt biểu hiện ở năng suất lao động tăng 12%, tổng quỹ lương tăng 8%, lương bình quân tăng 8%. Tóm lại: Có thể thấy tình hình kinh doanh của Công ty đạt kết quả tốt, bên cạnh đó vẵn còn tồn tại một số khó khăn cần khắc phục, cần thực hiện tốt hơn nữa chức năng nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mỗi thành viên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh công ty. Cần phải xây dựng và tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn nữa với tất cả các tuyến điểm, điểm du lịch đồng thời khai thác các giá trị văn háo đặc sắc mà Công ty đã xây dựng các tour du lịch tới đó. Đặc biệt phải giữ uy tín với khách hàng và đồng thời phải giữ quan hệ tốt với khách hàng cũ. Sản phẩm du lịch chủ yếu của các tour hiện nay là các tour du lịch trọn gói, thị trường khách du lịch chủ yếu là khách nước ngoài vào Việt Nam . 1.4. Những thuận lợi, khó khăn và chiến lược kinh doanh của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội. 1.4.1. Thuận lợi Hà Nội là thủ đô là trung tâm văn hoá kinh tế chính trị và du lịch của cả nước. Trong những năm gần đây do chính sách đổi mới nền thời kỳ mở cửa nền kinh tế của đất nước có sự phát triển mạnh mẽ. Hà Nội được UNESCO công nhận là điểm đến an toàn nhất do đó khách du lịch đến Hà Nội ngày một nhiều. Rất nhiều các hoạt động du lịch được tổ chức tại Hà Nội thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Đây là điều kiện thuận lợi để Công ty kinh doanh hoạt động du lịch tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mở rộng kinh doanh. - Công ty có đội ngũ lao động trẻ nhiệt tình có trình độ, ham học hỏi tận tuỵ yêu thích công việc. - Công ty có vị trí thuận lợi thuận tiện cho việc kinh doanh của công ty. - Công ty có quan hệ rộng với các nhà cung cấp, các cộng tác lâu dài và uy tín. 1.4.2. Khó khăn - Trên thị trường ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, cơ hội tìm kiếm và tạo ra lợi nhuận ngày càng khó khăn hơn. - Văn phòng nhỏ, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại nên làm việc với cường độ cao chưa đảm bảo sức cạnh tranh với Công ty bạn. - Thị trường khách không ổn định, do dịch bệnh, do ảnh hưởng của thời tiết khí hậu, khủng bố, tỷ giá ngoại tệ. 1.4.3 Chiến lược kế hoạch kinh doanh của Công ty - Đẩy mạnh khai thác các tour truyền thống với mức dịch vụ nhất định giữ uy tín với khách hàng. - Giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác và mở rộng thêm thị trường khách mới, tạo nhiều tour đặc trưng. - Tăng cường các dịch vụ bổ xung, nâng cao nghiệp vụ trong công tác phục vụ khách hàng để từng bước tạo uy tín cho công ty. - Trong quá trình thực hiện các tour du lịch cần bố trí nhân viên của công ty đi khảo sát tuyến và học hỏi thêm kinh nghiệm. - Công ty cần có chiến lược quảng cáo, Marketing, chăm sóc khách hàng, đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên một cách phù hợp để hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả. - Sắp xếp quản lý nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn mới đề bạt cán bộ quản lý, chú trọng về trình độ chuyên môn, liên doanh liên kết với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước. - Mở rộng quan hệ đối tác xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. - Đưa ra sản phẩm cho từng thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Chương 2 BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN 2.1. Nghiệp vụ lữ hành 2.1.1. Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói - Xác định tuyến điểm du lịch. Tuyến điểm du lịch được hiểu là lộ trình du lịch được tính từ điểm xuất phát của khách đến điểm cuối cùng của nơi đến được thể hiện trong chương trình du lịch. Muốn xác định rõ được các tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ các tiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên du lịch, loại hình du lịch. Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục tiêu, phù hợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác tuyến điểm, doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt trụ sở chính và du khách ở các địa phương. - Xây dựng phương án vận chuyển. Rất quan trọng trong việc tổ chức xây dựng chương trình du lịch trọn gói. Cần lưu ý các điểm sau: Loại phương tiện, điều khiển giao thông trên tuyến, giá cả vận chuyển, nhu cầu, sự hấp dẫn, độ an toàn của phương tiện đối với khách. - Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Cần tiến hành khảo sát thực tế cơ sở đặt ăn cho khách hàng, từ đó đánh giá chất lượng phục vụ của cơ sở ăn uống trước khi kí kết hợp đồng đăng kí dịch vụ ăn uống tại điểm du lịch. Yêu cầu quan trọng khi xây dựng phương án lưu trú, ăn uống là quan tâm đến giá dịch vụ, sự ưa thích hoặc chấp nhận của khách đối với từng loại dịch vụ, phải phù hợp với loại hình du lịch và khẩu vị ăn của du khách. - Xây dựng chương trình tham quan Xây dựng chương trình tham quan cần thực hiện theo các trình tự sau: Khảo sát, thẩm định hệ thống và phân loại các đối tượng tham quan, xác định loại hình tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phù hợp, xây dựng phương án tham quan gồm phương án chính và phương án bổ sung. - Xây dựng chương trình chi tiết Khi xây dựng chương trình chi tiết cần chú ý các điểm như: Mục đích chuyến đi, mức độ hấp dẫn của tuyến điểm du lịch, thời gian thời điểm chuyến đi, khả năng thanh toán của khách, loại dịch vụ lưu trú đươc cung cấp, mức độ an toàn, thân thiện ở nơi du lịch, mức độ thuận tiện của việc mua chương trình du lịch, giấy tờ và phương thức thanh toán. Ngoài các lưu ý trên thì cần đạt được các yêu cầu khoa học, hấp dẫn, phương án dự phòng, tính cạnh tranh cao, đơn giản nhưng ấn tượng. - Thử nghiệm chương trình du lịch Nhằm mục đích kiểm tra, sửa chữa, bổ sung những thiếu sót và định giá chương trình du lịch. Xác định giá thành và giá bán của chương trình tour Bước cuối cùng là thực hiện chương trình du lịch Hầu hết các bước tổ chức du lịch trọn gói mà Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội giao nhiệm vụ tập làm quen và thiết kế tour du lịch rất sát với trong chương trình học lý thuyết tại trường đại học Vinh. Vì vậy trong quá trình thực hiện nhiệm vụ thiết kế các tour du lịch đơn giản đều được sự hướng dẫn của các anh chị trong quý Công ty nên công việc hoàn thành rất tốt. 2.1.2. Thực tập xây dựng giá thành, giá bán của chương trình du lịch Đây là công việc rất quan trọng trong việc thu lợi nhuận trong chương trình du lịch và phù hợp với các đối tượng khách du lịch trong việc mua chương trình du lịch. Khi đã xây dựng được một tour du lịch trọn gói thì việc định giá thành của chương trình du lịch là rất quan trọng. Từ việc định giá thành của chương trình du lịch thì ta sẽ đưa ra được mức giá bán tour phù hợp với thị trường khách du lịch, vừa đảm bảo tính canh tranh cao mà vẫn thu được lợi nhuận lớn từ