Báo cáo Thực tạp tại khách sạn Giang Sơn

Chuyên đề: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàng I. đề tài Cùng với sự phát triển, sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, một nền kinh tế phát triển vượt bậc và một nền văn minh văn hóa đa dạng thì trong những năm gần đây nền kinh tế của nước ta đã và đang phát triển mạnh mẽ song song với sự phát triển về kinh tế thì lực lượng sản xuất xã hội cũng ngày càng phát triển nên thu nhập của con người tăng lên trình độ nhận thức của người dân ngày càng cao thời gian nhàn rỗi ngày càng nhiều hơn do đó họ sẽ phát sinh nhu cầu đi du lịch, nhu cầu để tìm kiếm hiểu biết thêm nhiều điều về đất nước con người và phong tục tập quán của đất nước mình cũng như các nước khác nhu cầu để tìm hiểu khám phá vẻ đẹp thiên nhiên của đất nước và chính vì lẽ đó ngành du lịch đã ra đời và đi vào hoạt động kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của con người về đi lại, ăn uống, nghỉ ngơi, tổ chức và sử dụng chi phí một cách hợp lý góp phần đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế nước ta. Trong những thời kỳ trước đây, khách đi du lịch chỉ là mang tính chất tự phát và đại đa số là những người truyền đạo giáo, đạo phật... Nhưng cùng với sự phát triển của nhân loại thì du lịch ngày càng phát triển và trở thành một nhu cầu thiết yếu của mỗi cá nhân. Ngày nay du lịch đã trở thành một trong những nền kinh tế mũi nhọn của cả thế giới nói chung và nước Việt Nam ta nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đã và đang có những bước phát triển vượt bậc và vững chắc về mọi mặt. Trong những năm gần đây hoạt động du lịch đang ngày càng phát triển rất sôi nổi và hiệu quả, cụ thể là năm 2002 so với năm 2001 tổng doanh thu xã hội từ du lịch ước đạt 23.500 tỷ đồng tăng 14,6%, ngành du lịch hiện chiếm 31,5% trong doanh thu của cả nước, trong đó lứ hành chiếm 8,5%, dịch vụ lưu trú chiếm 12,5%, còn lại là các dịch vụ khác. Hiện nay ngành du lịch đang ngày càng được chú trọng hơn và các tài nguyên thiên nhiên được tu bổ và bảo vệ nguồn tài nguyên nhân văn được đầu tư và phát triển theo nhu cầu của du khách. Các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ đã được đầu tư xây dựng với chất lượng tốt để phục vụ tối đa nhu cầu của khách du lịch và để phục vụ tốt nhu cầu của du khách thì các nhà hàng, khách sạn đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ có chuyên môn nhiệt tình phục vụ khách hàng. Và lý do em chọn ngành lễ tân khách sạn nhà hàng là do lễ tân là một bộ phận quan trọng không thể thiếu đối với mỗi một cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc nhiều nhất kể từ khi khách tới khách sạn cho tới khi khách rời khách sạn, là nơi tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách một cách trực tiếp hay gián tiếp do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. Trong các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp của nước ta hiện nay cũng đang chú trọng đào tạo giảng dạy các kiến thức về ngành du lịch và việc đi thực tập tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch là không thể thiếu đối với mỗi sinh viên để trau dồi thêm kiến thức thực tế về nghiệp vụ của mình, cơ hội để sinh viên làm quen với công việc. Qua hơn hai tháng thực tập tại Khách sạn Giang Sơn đã giúp em hiểu biết hơn sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam và tình hình kinh doanh khách sạn nói chung và đặt biệt hơn nữa là em đã hiểu biết sâu hơn về chuyên ngành lễ tân khách sạn và về tính chất nghiệp vụ của chuyên ngành em học được tiếp xúc với nhiều người, nhiều tầng lớp trong xã hội. Có được kết quả như thế này em xin chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện cho em đi thực tập và thu thập những kiến thức thực tế và quan trọng hơn cả là em xin cảm ơn các thầy cô giáo, đơn vị Khách sạn Giang Sơn đã giúp em hoàn thành báo cáo này. II. Giới thiệu chung về Khách sạn Giang Sơn 1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Giang Sơn Du lịch là một ngành dịch vụ đã và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở riêng Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên thế giới. Sự phát triển này đặt ra nhu cầu ngày càng cao về số lượng và chất lượng của hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát... để đáp ứng nhu cầu đó khách sạn Giang Sơn đã ra đời vào ngày .... tháng .... năm ......... với tổng đầu tư là ................... USD, thời gian hoạt động ...... năm tính từ ngày được cấp giấy phép đầu tư dưới sự lãnh đạo của ông .............................................. Giám đốc khách sạn. Cho đến năm .............. thì khách sạn chuyển sang dưới sự lãnh đạo của ông Vũ Văn Ninh, hiện là Giám đốc khách sạn. 2. Vị trí, đặc điểm của khách sạn Giang Sơn Khách sạn Giang Sơn nằm tại thị trấn Cát Bà - Cát Hải - Hải Phòng. Khách sạn Giang Sơn nằm gần trung tâm du lịch ở Cát Bà là khu du lịch nổi tiếng tại Việt Nam. Lại có một không gian thoáng mát yên tĩnh rất hợp với du khách đến nghỉ ngơi, tham quan... Khách sạn nằm gần các khu du lịch như Cát Cò bãi biển, gần với Vườn Quốc gia Cát Hải, gần chợ và một số siêu thị nhỏ tại đảo tiện cho việc vui chơi, giải trí nhu cầu mua sắm của du khách. Ngoài ra khách sạn còn có nhiều nhà hàng nhằm phục vụ các món ăn Âu, á, hải sản có uy tín là nhà hàng Giang Sơn (Giang Sơn Rettaurant), nhà hàng Hải Long, nhà hàng Hồng Quảng thuận tiện cho du khách. Ngoài ra khách sạn Giang Sơn còn là liên doanh với công ty Vận tải và du lịch An Tâm cũng do ông Vũ Văn Ninh làm Giám đốc. 3. Quy mô của khách sạn Hiện nay khách sạn có tổng số buồng phòng là 54 phòng, được chia thành hai khu. Khu phải là 34 phòng Khu trái là 20 phòng Các phòng khách được bố trí đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn. Khách sạn có ba loại phòng chính với mức giá khác nhau để khách có thể tùy ý lựa chọn. - Loại I dành cho khách VIP có 4 phòng mức giá là: - Loại II dành cho khách sang trọng mức giá là: - Loại III là loại được xem là đạt tiêu chuẩn: Hệ thống phục vụ của khách sạn có: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí game, karaoke... dịch vụ chăm sóc sức khỏe massage, dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa. Dịch vụ bán hàng lưu niệm. 4. Lực lượng lao động trong khách sạn Với bất cứ doanh nghiệp nào thì lực lượng lao động luôn là một yếu tố quan trọng, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì lao động lại là một điều rất phải quan tâm bởi sản phẩm được sản xuất và cung ứng trực tiếp. Khách sạn Giang Sơn có một lực lượng lao động khá là ổn định trong những năm qua. Ta có thể xem xét lao động của doanh nghiệp qua cơ cấu lao động của vài năm trở lại đây qua số liệu sau: STT Bộ phận Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004/2002 Số người % Số người % Số người % Chỉ số (lần) % 1 Quản lý 3 4,17 3 4,11 3 3,8 1 0 2 Tổ chức hành chính 1 1,39 1 1,37 2 2,5 2 100 3 Kinh doanh 4 5,56 4 5,48 4 5,1 1 0 4 Kế toán và kho 6 8,33 6 8,22 7 8,9 1,1667 16,67 5 Vật tư 1 1,39 1 1,37 1 1,3 1 0 6 Lễ tân 6 8,33 6 8,22 9 11,0 1,5 50 7 Nhà hàng 8 11,1 8 11,0 8 10,0 1 0 8 Bếp 8 11,1 8 11,0 8 10,0 1 0 9 Bảo dưỡng 5 6,94 5 6,85 5 6,3 1 0 10 Bảo vệ 8 11,1 8 11,0 8 10,0 1 0 11 Trung tâm DL 3 4,17 3 4,11 4 5,1 1,3333 33,33 12 Buồng 15 20,8 16 21,9 17 22,0 1,1333 13,33 13 Dịch vụ khác 4 5,56 4 5,49 3 3,8 0,75 -25 Qua số liệu 3 năm cho thấy lao động biến động rất ít chỉ 9,72% nếu so sánh giữa năm 2004 - 2002. Năm 2004 chiếm tỷ lệ cao nhất là bộ phận vuồng đến 22%, sau đó là lễ tân 11%, tiếp theo là bảo vệ và bếp chiếm tỷ lệ 10%, thấp nhất là bộ phận vật tư và tổ chức hành chính tuy nhiên lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ khá cao là 21,5% trong tổng số lao động của doanh nghiệp điều này làm cho hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp còn kém hiệu quả. Về trình độ học vấn phần lớn lao động của doanh nghiệp là trình độ cao đẳng và đại học, trung học, lao động phổ thông chiếm tỷ lệ thấp. Nếu xét theo độ tuổi thì tính đến năm 2005 lao động trẻ chiếm chủ yếu, lao động từ 22 - 35 chiếm 53,15%, từ 30 - 55 chiếm 39,24% tổng số công nhân viên chiếm 75,9%, điều đó chứng tỏ rằng đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung và có ngoại hình tốt. III. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn 1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Số TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004/2002 Chỉ số % 1 Tổng số doanh thu Buồng phòng Ăn uống Căn hộ cho thuê Văn phòng đại diện Các dịch vụ khác 2 Tổng số phòng hoạt động 3 Tổng số thuế nộp ngân sách 4 Công suất sử dụng phòng 5 Giá phòng bình quân Qua bảng số liệu cho thấy tổng doanh thu năm 2004 cao hơn so với năm 2002 là ................. nhưng lại giảm so với năm 2003 là ...................... vì trong năm 2003 Việt Nam tổ chức SEGAME 22 và sự kiện này đã thu hút một số lượng lớn khách quốc tế và khách nội địa đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa khách sạn còn được đón tiếp các vận động viên thể thao. Ngoài ra năm 2004 do ảnh hưởng của dịch Sars và H5N1 nên số lượng khách cũng giảm không chỉ với riêng khách sạn Giang Sơn mà khách sạn nào cũng thế cho đến năm 2006 do Việt Nam tổ chức hội nghị APEC tại Việt Nam cũng thu hút một lượng khách lớn không chỉ ở nước ngoài mà còn cả trong nước và đến tháng 6 năm 2007 thì khách sạn Giang Sơn vào thời vụ du lịch này thì hầu như không còn phòng trống. Và lao động vẫn tăng lên nên năng suất lao động cũng khá tốt. 2. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn Từ khi thành lập đến nay thì thị trường khách chủ yếu của khách sạn là thị trường khách châu Âu, á, Đông Bắc á và Đông Nam á. - Khách châu Âu chiếm 5%. - Khách Trung Quốc chiếm 20%. - Khách Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm 20% (Đông Bắc á). - Khách Đông Nam á chiếm 15%. - Khách Pháp chiếm 3%. - Khách Mỹ chiếm 12%. - Và khách Việt Nam chiếm 25%. Khách sạn chủ yếu thu hút khách quốc tế và Việt Nam đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Do các công ty, cơ quan, xí nghiệp, các cá nhân, tập thể đến đây nghỉ mát tại khu du lịch Cát Bà. 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Xét về cơ cấu doanh thu: buồng phòng tăng về số tuyệt đối nhưng giảm về tương đối thay vào đó một số dịch vụ và hoạt động khác đã đem lại doanh thu từ các hoạt động này trong tổng doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên kinh doanh ăn uống lại rất kém hiệu quả, giảm cả về số tuyệt đối lẫn tương đối, đây là lý do khách sạn đã chuyển đổi khu vực nhà hàng và cho thuê để đối tác kinh doanh dịch vụ karaoke. Thêm vào đó khách sạn tổ chức thêm công tác tiếp thị ăn uống chuyên trách để phục vụ du lịch vào khách sạn, phục vụ tiệc, hội nghị, khách tour. 4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh a) Những điểm mạnh và hạn chế Khách sạn Giang Sơn do có uy tín lâu năm nên có nhiều khách tới lưu trú tại khách sạn có nhiều khách quen và đội ngũ nhân viên phụ vụ nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc nên tạo được ấn tượng tốt đẹp cho du khách đến nghỉ ngơi và sử dụng các dịch vụ. Nhưng bên cạnh đó khách sạn còn có một số điểm hạn chế như cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu, chất lượng dịch vụ cũng chưa cao lắm, một số cán bộ nhân viên chưa được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, một số dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách vẫn còn thiếu. b) Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh Để đạt doanh thu cao, khách sạn cần phải mở rộng thêm thị trường nguồn khách, đưa vào kinh doanh dịch vụ mới nâng cao chất lượng phục vụ khách, đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn. IV. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý Mỗi một bộ phận trong khách sạn đều có mối quan hệ mật thiết với nhau và nó tồn tại song song hai mối quan hệ. Mối quan hệ chỉ đạo hội đồng quản trị, giám đốc công ty liên doanh, ban giám đốc khách sạn và các bộ phận trong khách sạn và mối quan hệ phối hợp giữa các phòng ban và các bộ phận phục vụ. Để hoạt động được và có hiệu quả cao thì mỗi doanh nghiệp đều phải tổ chức lao động của mình thành những bộ phận cụ thể có chức năng và nhiệm vụ khác nhau đảm bảo cho các bộ phận làm việc có hiệu quả và phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp và nhằm mục đích đó khách sạn Giang Sơn phân chia chức năng nhiệm vụ của các bộ phận như sau: - Đứng đầu là Chủ tịch hội đồng quản trị, đây là cơ quan điều hành cao nhất. - Ban Giám đốc công ty liên doanh: có trách nhiệm trực tiếp điều hành, tạo cơ sở pháp lý cho khách sạn. - Giám đốc khách sạn: dường như là mối quan hệ qua lại giữa khách sạn và công ty liên doanh an tâm. - Phòng tài chính kế toán: có kế toán trưởng tổ chức và quản lý toàn diện công tác kế toán, tài chính, thống kê... hạch toán và lập phương án kinh doanh theo quy định của pháp luật. - Phòng marketing. - Bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận nhà hàng; bộ phận bếp; bộ phận câu lạc bộ. - Bộ phận lễ tân: có trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của khách sạn liên quan đến việc đón và tiễn khách khi khách đến tạm trú tại khách sạn, quản lý việc đặt phòng, tổ chức và điều hành việc bố trí khách vào các phòng nghỉ, hướng dẫn và giải thích cho khách hiểu và biết những thông tin cần thiết về khách sạn. - Tổ trưởng và nhân viên: thực hiện khai báo số lượng khách tạm trú hàng ngày với cơ quan chức năng, phối hợp với các tổ chức, bộ phận liên quan để tăng cường các biện pháp thu hút khách, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, điều khiển các hoạt động của tổng đài, làm các thủ tục khi khách check in và check out, hướng dẫn cho khách hiểu các thông tin của khách sạn. - Bộ phận buồng. - Bộ phận bảo dưỡng, bảo vệ. - Bộ phận vật tư. - Phòng tổ chức hành chính: giúp giám đốc khách sạn trông công tác quản lý điều hành lao động trên các lĩnh vực nhân sự, lao động tiền lương và các vấn đề phúc lợi của người lao động, công tác văn phòng và quản lý hành chính. V. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Giang Sơn a) Khu vực lễ tân là nơi đầu tiên và cũng là nơi cuối cùng tiếp xúc với khách. Ngoài sự nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên lễ tân thì các sự sang trọng lịch sự ấm cúng ở bộ phận cũng gây cho khách những cảm tình đáng kể, do vậy cơ sở vật chất ở bộ phận này cũng được đầu tư lớn. Bộ phận lễ tân khách sạn Giang Sơn: * ở khu phải của khách sạn các trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi. Tiền sảnh có diện tích khoảng 25 - 30 m2. Quầy lễ tân 10 - 12 m2 gồm có: 2 máy tính nối mạng, fax, quầy đổi tiền, 1 máy điện thoại, tivi, thảm trải toàn bộ sàn. Bên cạnh quầy lễ tân có một phòng 13 m2, trong đó kê một bột bàn ghế salon được trang bị điều hòa và điện thoại để tiếp khách. * Bộ phận lễ tân ở khu trái: tiền sảnh khoảng 15 - 20 m2, quầy lễ tân 6 m2 gồm có: + 1 máy nối mạng. + Điện thoại. + Máy điều hòa nhiệt độ. + Tivi. + Hai bộ bàn ghế. b) Ngoài ra bộ phận lưu trú của khách sạn bao gồm: 54 phòng trong mỗi phòng các trang thiết bị tối thiểu có: + Một máy điều hòa + Một bình nóng lạnh + Một tivi màu + Một máy sấy tóc + Một bộ bàn ghế salon + Và các trang thiết bị như ga, gối, đệm... ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm: + 1 Bộ bàn ghế ngồi làm việc + Đèn bàn, đèn ngủ + Thảm trải nệm + Bồn tắm. Những phòng sang trọng dành cho khách VIP có thêm: + Tấm phủ giường, riđô cho cửa + Điện thoại gọi trực tiếp + Tủ lạnh mini. c) Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng có quầy ba nhỏ có một giàn treo ly, tủ đựng rượu, 2 bồn rửa chén, máy nước nóng, máy pha cà phê, máy xay sinh tố, máy ép hoa quả... có 1 máy vi tính dành cho thu ngân, một điện thoại, một tivi, một điều hòa cây và 8 điều hòa treo tường, khu vực nhà hàng được thiết kế thoáng mát phục vụ khác cả 3 bữa (sáng, trưa, tối). d) Cơ sở vật chất của bộ phận bếp Bộ phận bếp được bố trí bên trong nhà hàng với những trang thiết bị tiện dụng trong việc nấu món ăn, bếp ga, nồi nấu, lò vi sóng, lò nướng... f) Ngoài các cơ sở vật chất có trong từng bộ phận chính, khách sạn Giang Sơn còn có hệ thống cầu thang máy, cầu thang gỗ, cửa kính, thảm trải cầu thang, một máy photocopy, một loạt máy vi tính trong các phòng ban... Phần II: Nội dung I. Tầm quan trọng của nhân viên lễ tân Trong một khách sạn thì bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng nhất và mỗi nhân viên lễ tân muốn làm tốt công việc của mình thì điều đầu tiên phải nắm vững được chuyên môn nghiệp vụ của mình để phục vụ khách một cách tốt nhất và tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách ngay lần đầu tiên tiếp xúc với khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn, tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin với khách sạn, thanh toán trả buồng... đồng thời nhân viên lễ tân là người tiếp nhận và chuyển các yêu cầu của khách tới các bộ phận khác. Lễ tân là trung tâm đầu tiên tiếp nhận các yêu cầu của khách và cho các bộ phận khác trong khách sạn thực hiện các yêu cầu của khách và đây cũng chính là nơi tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách đồng thời cũng là bộ phận nắm rõ thị hiếu sở thích của khách để từ đó có chiến lược quảng bá, giới thiệu marketing bán các sản phẩm cho khách sạn của mình và từ đó giúp nâng cao doanh thu của khách sạn. II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên 1. Những quy định chung đối với toàn bộ nhân viên trong khách sạn a) Quy định về thời gian làm việc * Làm theo ca và không quá 8 tiếng một ngày - Ca sáng: từ 6h dến 14h. - Ca chiều: từ 14h đến 22h. - Ca đêm: từ 22h đến 6h sáng hôm sau. Tùy theo chất lượng, tính chất công việc hoặc trong những trường hợp cần thiết trưởng các bộ phận có thể bố trí cho người lao động làm việc. * Làm theo giờ hành chính - Sáng từ 8h đến 12 giờ. - Chiều từ 13h đến 17h. b) Quy định về thời gian nghỉ ngơi * Thời gian để ăn trưa là 30 phút. + Ngày nghỉ hàng tuần: nếu theo giờ hành chính mỗi tuần được nghỉ một ngày vào chủ nhật, nếu làm việc theo ca cứ hết 6 ngày làm việc liên tục thì được nghỉ một ngày. * Ngày nghỉ lễ tết. 2. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân Mỗi nhân viên lễ tân đều phải đảm bảo làm việc ngày 8 tiếng, đến sớm 15 phút để bàn giao ca. - Nhân viên lễ tân không được tự ý bỏ quầy. - Không được mang việc riêng, việc không liên quan đến công việc đến làm ở khách sạn. - Trong giờ làm việc phải mặc đồng phục theo đúng quy định của khách sạn. - Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, không nhàu nát. - Phải đeo biển tên của mình trong giờ làm việc. - Tuyệt đối không đi lại, xuất hiện ở các bộ phận khác nếu không có phận sự. - Không dùng điện thoại của khách sạn để trao đổi việc cá nhân. - Không được cãi lộn tranh chấp với khách. - Sau mỗi ca làm việc phải báo cáo doanh thu, chi phí và tình hình hoạt động của bộ phận cho người phụ trách trực tiếp. III. Công việc cụ thể của bộ phận lễ tân và mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 1. Phân công lao động và thời gian làm việc của nhân viên Trong mỗi ca làm việc thì đứng đầu là tổ trưởng bộ phận lễ tân làm hành chính và một nhân viên trong tổ làm theo ca. Mỗi một ca làm việc thường bố trí một nhân viên, đôi khi cùng bố trí 2 nhân viên lễ tân làm chung ca vào những lúc khách sạn đông khách và thường bộ phận lễ tân bố trí nhân viên cho các ca làm việc. Lịch làm việc theo ca của mỗi một nhân viên lễ tân thường được sắp xếp trước đó một tuần. 2. Công việc hàng ngày của lễ tân - Xem danh sách khách đến và khách đi trong ngày. - Làm các thủ tục khi đón khách và tiễn khách. - Hướng dẫn cho khách hiểu và biết các thông tin về khách sạn. - Nhận các thông tin từ trên phòng của khách. - Lập hóa đơn dịch vụ, điện thoại cho khách trước khi khách rời khách sạn. - Đăng ký tạm trú cho khách. - Làm báo cáo doanh thu hàng ngày. - Nhận đồ giặt là của khách và giao lại cho tổ buồng. - Giao và nhận chìa khóa buồng... Và một số nhiệm vụ khác. 3. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác a) Mối quan hệ của bộ phận buồng: Là bộ phận hỗ trợ quan trọng cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng cho lễ tân để lễ tân kịp thời nắm bắt tình hình buồng, bên cạnh đó lễ tân báo cho tổ buồng bố trí buồng cho khách và báo nhân viên tổ buồng nhận đồ giặt là từ khách. b) Mối quan hệ đối với nhà hàng Khi khách có yêu cầu đặt bàn ăn, lễ tân hỏi khách các thông tin cần thiết về ngày, giờ, tiêu chuẩn, số người, hình thức thanh toán rồi chuyển cho bộ p